“神秘人计划”酒店体验、考察评分表（P19）.doc

“神秘人计划”酒店体验、考察评分表评分须知：为了保持神秘性，入住期间，请避免与酒店公关部门接触，以免影响评分公正性；入住体验后，请各位神秘人务必客观填写神秘人评分表，如有不清楚项目或未体验项目，可选择不填。酒店名称： 。n 入住时间: 2009年 月 日n 酒店类别： 商务酒店 请在“”内打“”选择第一部分：预定-将对前台的入住登记，及整体服务水准做出评判分数： 104 得分（必填）： 。 1、通过酒店网络预定：6*4 得分 。1.1浏览酒店网站是否方便？01 2 3 41.2 酒店网站内容是否简洁易懂？01 2 3 41.3 不同房型及费率描述是否清楚？01 2 3 41.4酒店网站是否能及时确认？NO 0 YES 41.5所需的预定信息是否简单明了？01 2 3 41.6前台登记处电脑是否能够显示客人全部资料信息，其服务是否方便快捷？0 1 2 3 42、通过电话预定：8*4 得分 。2.1酒店接线员是否在三声铃声之内接起电话，并礼貌地将电话转接到酒店预定部？01 2 3 42.2 回复的信息是否简洁易懂？01 2 3 42.3 预定部回复时的态度是否友好？01 2 3 42.4 是否对酒店相关产品熟悉，能正确解释不同房型的差别？01 2 3 42.5是否能对客人在酒店用餐给出适当参考意见，并清楚酒店餐厅设施情况？01 2 3 42.6是否能在一小时内通过电子邮件或是传真酒店书面确认？NO 0 YES 42.7并在最后确认时说明清楚相关酒店条款？01 2 3 42.8是否在预定完成后，能适时地送上酒店祝福与感谢？01 2 3 43、入住登记：12*4 得分 。3.1.前台接待能否面带微笑，适时地询问客人旅途的情况01 2 3 43.2进入酒店到进行入住登记时需要多长时间？15分钟以上 0 15分钟 1 10分钟 2 5分钟 3 无须等待 43.3办理入住登记所占的时间？15分钟以上 0 15分钟 1 10分钟 2 5分钟 3 5分钟以内 43.4前台接待是否仔细询问了客人偏好，如无烟房等要求？01 2 3 43.5是否熟知酒店所有服务及营业时间？0 1 2 3 43.6是否告之早餐时间及用餐地点？01 2 3 43.7是否适时地介绍了一下酒店的一些相关设施？01 2 3 43.8是否有客服经理或是门童陪同到客房，并对房内设施做出一定的介绍？01 2 3 43.9随行行李是否紧接其后送至客房，并放置合适位置？01 2 3 43.10是否能对城市观光及餐厅给出一定参考性建议？0 1 2 3 43.11前台以及其他接待人员是否友善,乐于助人？0 1 2 3 43.12是否对商务系列业务熟悉(上网,打印等)？0 1 2 3 4第二部分：前厅核查是否达到预期服务水准，如门卫服务、票务服务等分数： 132 得分（必填）： 。 4、主入口6*4 得分 。4.1酒店前台处是否可以直接看见入口，以保证具有较好的安全性？0 1 2 3 44.2为更好地管理行李，是否有独立的行李入口？0 1 2 3 44.3旅行团是否有专门出入口？0 1 2 3 44.4酒店是否为团体会议设置独立的出入口？0 1 2 3 44.5大厅/注册/入住登记区域是否有私人等候座位区域，可辨识的门卫区域？NO 0 YES 44.6是否在前厅恰当的位置摆放了酒店的获奖证书及酒店星级标识？01 2 3 45、电梯服务3*4 得分 。5.1客用电梯使用与客房区域流程是否清晰明了？0 1 2 3 45.2服务人员楼梯、电梯及独立的货物运送系统是否完善？0 1 2 3 45.3升降电梯出入口设计是否极为优雅精致？01 2 3 46、门卫服务7*4 得分 。6.1门卫在岗时，是否着装整齐，待客热情？0 1 2 3 46.2 客人乘车到达酒店门口时，门卫是否面带微笑为客人打开车门，迎接客人？0 1 2 3 46.3 当客人达到酒店时，遇到车上装有行李，门卫是否立即招呼门口的行李员为客人搬运行李？0 1 2 3 46 .4如果客人没有行李，是否主动引导客人至接待处办理登记手续？0 1 2 3 46.5 客人进店时，是否主动为客人开启大门，并说“您好，欢迎光临”？0 1 2 3 46.6 客人离店时，如有行李，门卫是否主动帮客人将行李房放上车并与客人核实行李件数，待客人坐好后，为客人关上车门？0 1 2 3 46.7酒店是否提供有代客停车服务？01 2 3 47、外币兑换服务4*4 得分 。7.1酒店为方便境内外客人兑换钱币，是否提供专门的外币兑换服务？0 1 2 3 47.2酒店是否有比较大的银行为客人提供该项服务？0 1 2 3 47.3负责兑换外币的员工是否热情接待前来兑换外币的客人，并主动了解客人的需求？0 1 2 3 47.4酒店的外币兑换服务是否包括现钞兑换以及旅行支票兑换服务？0 1 2 3 48、大堂副理服务3*4 得分 。8.1酒店是否提供完善的大堂副理服务？0 1 2 3 48.2大堂副理是否对前台各岗位服务人员应具备的基本素质有深刻的了解？0 1 2 3 48.3大堂副理是否能够公平地处理客人的投诉，协调各部分之间的关系？0 1 2 3 49、出租车服务2*4 得分 。9.1当客人准备离开酒店时，是否有专门的预定出租车服务？0 1 2 3 49.2当客人离开酒店或者临时需要出租车时，酒店门卫是否主动为客人叫车？0 1 2 3 410、贵重物品存取服务3*4 得分 。10.1对于客人的贵重物品，酒店是否提供存取服务，是否有安全保管箱为客人提供服务？0 1 2 3 410.2当客人存取贵重物品时，手续是否方便？0 1 2 3 410.3保险室的设置位置是否合理？0 1 2 3 411、背景音乐质量3*4 得分 。11.1酒店背景音乐是否与酒店的整体氛围相协调？0 1 2 3 411.2背景音乐是否为高品位的音乐？0 1 2 3 411.3酒店是否根据不同区域空间，播放不同的背景音乐？0 1 2 3 412、残疾人服务 2*4 得分 。12.1对于残疾人入住酒店，酒店是否有专门服务于残疾人的标识？0 1 2 3 412.2酒店的服务是否令残疾人感到非常的满意？0 1 2 3 4第三部分 ：客服将核查是否达到预期服务水准，如早餐，客房服务，洗衣，及商务中心 总分：412 得分（必填）： 。13、房间 26*4 得分： 。13.1房间的总体印象？01 2 3 413.2对房内的设计风格是否满意？01 2 3 413.3房间环境是否状况良好？01 2 3 413.4 房内是否气味清新？01 2 3 413.5房内的气温是否合适？01 2 3 413.6房间是否干净？01 2 3 413.7房内光线是否适宜，光线是否让客人感觉舒服，不刺眼？01 2 3 413.8床头阅读灯是否情况良好?01 2 3 413.9橱衣间内是否有足够的空间放置衣物，及足够的衣架？01 2 3 413.10保险箱是否方便使用 ？01 2 3 413.11保险箱的高度是否合适？01 2 3 413.12电视机和遥控器是否性能良好？01 2 3 413.13是否可供选择的电视节目及国际频道颇多？01 2 3 413.14闭路电视的质量如何，画面是否非常清晰？0 1 2 3 413.15音响的质量与效果如何？0 1 2 3 413.16房间内是否可方便使用网络？01 2 3 413.17是否免费使用酒店的网络资源？NO 0 YES 413.18 房间内是否安放了烫衣板及熨斗？NO 0 YES 413.19房间内是否有宽带上网，是否内置电源装置？01 2 3 413.20迷你吧是否存放了充足的常备饮品?01 2 3 413.21饮用水及冰块的供应服务是否及时？0 1 2 3 413.22床是否舒适适宜，被单是否干净整洁？01 2 3 413.23您有权决定是否需要每日更换您的床单(环保的因素)？NO 0 YES 413.24酒店所有员工是否能尊重客人“请勿打扰”的 要求?01 2 3 413.25是否收到来自酒店管理层的问候与祝福？NO 0 YES 413.26有无专门考虑到残疾人所需要的一系列配套服务？0 1 2 3 414、卫浴室：22*4 得分： 。14.1卫浴室设计是否合理,让人感觉舒服？01 2 3 414.2浴室是否宽敞，能否为顾客提供了高度的舒适和便捷，营造了轻松宜人的氛围？01 2 3 414.3卫浴室空间设计是否具有文化气质？0 1 2 3 414.4是否提供质量精良的大理石或瓷砖墙壁，质量精良的装修0 1 2 3 4 14.5客房洗手间是否真正做到干湿分开，以方便客人的使用？0 1 2 3 414.6是否空气清晰,干净整洁？01 2 3 414.7是否光线足够充足,已满足剃须及化妆的不同要求？01 2 3 414.8淋浴与盆浴是否独立分开？NO 0 YES 414.9是否提供较大的、独立的淋浴位，0 1 2 3 4 14.10淋浴与盆浴通常情况下是否有溢水发生？0 1 2 3 4 14.11衣物架上是否有足够的空间放所需用品？0 1 2 3 414.12毛巾及浴衣的质量与数量如何？0 1 2 3 414.13可选择重复使用您自己已用过的毛巾 (环保考虑) NO 0 YES 414.14洗浴产品的质量如何？0 1 2 3 4 14.15是否所有的洗浴用品摆放在合适的位置上？01 2 3 414.16是否提供美观的双层淋浴帘？NO 0 YES 414.17是否有电话？NO 0 YES 414.18卫浴室内是否有电视或是电视的扩音器装置？NO 0 YES 414.19客房洗手间泡澡缸内是否提供紧急呼唤服务？0 1 2 3 414.20是否拥有独立或者半独立的洗脸台区域？01 2 3 414.21是否是黑洞式封闭洗手间？白天开灯？不能共享室内景观或室外景观？0 1 2 3 414.22镜中的外射的景观是否破坏审美？0 1 2 3 415、洗烫服务：5*4 得分： 。15.1服务内容是否描述清晰,便于操作？01 2 3 415.2保洁员是否友好地处理您的要求,当您有所需时能及时到达？01 2 3 415.3 保洁员是否能及时清理需要清洗的衣物？01 2 3 4 15.4所洗烫衣物是否能及时送回,并达到干净整洁的理想效果？01 2 3 415.5衣物储纳袋是否是由非塑料成分的环保材料制作？(环保考虑)NO 0 YES 416、保姆服务：2*4 得分： 。16.1 是否为客人铺好床并准备了一份小糖果？01 2 3 4 16.2是否备有第二天的天气预报情况？NO 0 YES 417、早醒服务：2*4 得分： 。17.1早醒服务是否及时,工作人员是否能提醒时间？01 2 3 417.2是否提供多次提醒服务？NO 0 YES 418、擦鞋服务：2*4 得分： 。18.1是否提供免费的擦鞋服务？NO 0 YES 418.2 是否能提供高质量的擦鞋服务？01 2 3 4 19、安全保障：4*4 得分： 。19.1是否严格为客人的住房资料保密？NO 0 YES 419.2房间内是否有明显的紧急出口标识及出口地图设置？NO 0 YES 419.3客人入住期间内是否保持所有的通道畅通？NO 0 YES 419.4清洁工的推车里有无客人名单。NO 0 YES 420、清扫 (假设入住两晚)：4*4 得分： 。20.1房间打扫干净,并清理整洁？01 2 3 420.2清理了所有的垃圾。01 2 3 420.3按照环保条款更换毛巾及床上用品。NO 0 YES 420.4更新所有已使用的其他用品。01 2 3 421、消息传递：4*4 得分： 。21.1一份发送的传真到达客人手上的时间？迟于30分钟 0 30分钟 2 20分钟 3 10 分钟 4 21.2客人的传真用信封装好,并标上日期,时间及负责的员工名字？01 2 3 421.3电话是否功能良好，如带有预置电话号码功能？01 2 3 421.4 电话机是否有留言功能,且方便使用？ 01 2 3 422、Spa及健身俱乐部：13*4 得分： 。22.1酒店是否提供一系列相关的康乐服务，如台球、健身设施等？0 1 2 3 422.2健身房内空气清新,干净且光线充足？01 2 3 422.3所有运动器材性能完好,且无安全隐患？01 2 3 422.4是否拥有制作精良、种类丰富的运动设备，且有专业的服务人员提供满足顾客需求的培训项目？01 2 3 422.5有游泳池？NO 0 YES 422.6泳池设计是否优雅精美、泳池设施质量是否精良？01 2 3 422.7是否提供全职专业服务以及全套水疗服务设施？01 2 3 422.8游泳池的环境干净,是否有安全措施？01 2 3 422.9是否有足够的干净毛巾及便鞋？01 2 3 4 22.10是否有蒸汽浴室及桑拿房？NO 0 YES 422.11衣物保管柜是否干净？01 2 3 422.12是否提供Spa和按摩服务？NO 0 YES 422.13在这区域服务的员工态度是否友好,且乐于助人,具备足够的专业知识机能提供相关服务？01 2 3 423、酒店餐饮：19*4 得分： 。23.1是否拥有多个餐饮供应处、全套服务正式或为优雅休闲式，将休闲区域与酒吧分隔开？01 2 3 423.2用餐地址是否便于到达,指示明确且准备妥当,布置新颖？01 2 3 423.3餐厅设计风格是否有吸引力？01 2 3 423.4是否有高效友好的领位服务？01 2 3 423.5服务是否到位且及时？01 2 3 423.6 点单服务是否快捷,准确？01 2 3 423.7是否对您的点单给出了一个预估的合理完成时间？NO 0 YES 423.8在这区域服务的员工是否态度友好,且服务熟练？01 2 3 423.9房内是否有分不同语言表明的用餐单？01 2 3 423.10饮料及食物供应是否丰富？01 2 3 423.11提供的食品是否新鲜且充足？01 2 3 423.12所供应的食品是否兼顾东西方风味？01 2 3 423.13所点的菜肴是否份量够且品质高？01 2 3 423.14陈列菜肴是否有创意？01 2 3 4 23.15酒店提供的酒水饮料是否合理定价？01 2 3 423.16可选择的酒水饮料是否兼顾东西方不同喜好？01 2 3 423.17所服务的茶与咖啡质量是否合格？温度是否合适？01 2 3 423.18酒吧提供的鸡尾酒是否有独特创意？01 2 3 4 23.19客房服务人员是否按时将您所需送至房间,且菜肴陈列美观,温度适宜？0 1 2 3 4第四部分：硬件-客房设施、卫生、安全、保安等设施总分：92分 得分（必填）： 。 24、硬件设施23*4 24.1酒店建筑外部元素的结合是否展示了令人惊艳的、独具一格的建筑外观？01 2 3 424.2酒店是否具有极为丰富的景观设计，布置和照料细致小心？01 2 3 424.3 对于步行者来说，是否做到专用通道与交通路线划分开？0 1 2 3 424.4标识的设计是否精美并与酒店的设计风格协调一致，同时配有照明？0 1 2 3 424.5室内外照明及标别照明的方位是否令客人感觉美观、舒适、安全？0 1 2 3 424.6是否具有特色的、质量精良的照明设施，能够提供独特照明效果？01 2 3 424.7酒店大门的设计保证具有令人赏心悦目的外观，台阶充分考虑到安全性能？0 1 2 3 424.8酒店是否有大型轿车停车位，以方便客户？0 1 2 3 424.9入口遮蓬是否具有排水、清污的功能？0 1 2 3 424.10是否拥有质量极为优秀的、设计精美的地毯或瓷砖；精美的木材、大理石、花岗岩或有地域特色的局部小毯子的高级石质地板？01 2 3 424.11家具风格是否有明显的个性化设计和做工？01 2 3 424.12书桌是否提供有记事簿、铅笔、钢笔等文具？01 2 3 424.13酒店是否有高档独特的精美古董、绘画和艺术品摆设以及整体极为丰富的植物和花卉摆设？01 2 3 424.14是否拥有质量精良的座椅，为顾客提供极高的舒适性？01 2 3 424.15面巾纸是否置于个性化设计的包装盒内？01 2 3 424.16公共电话区域配有扶手椅、长椅等，提供特别舒适？01 2 3 424.17会议室设计是否优雅精致，是否有顶级的视听设备、提供多种服务？01 2 3 424.18酒店卫生间是否有顶级配套设施？01 2 3 424.19酒店卫生间的化妆台是否高档并装有灯饰？01 2 3 424.20酒店床品外观是否营造出一种“旅途有家”般的温馨感？否 0 是 424.21床是否舒适适宜，被单是否干净整洁？01 2 3 424.22酒店是否提供两种以上的枕头供您选择？否 0 是 4 24.23酒店床品是否提升了您的睡眠质量？否 0 是 4第五部分 ：结算-将考察酒店前台的服务技巧与核算能力总分： 16分 得分（必填）： 。 25、结算（Check-Out）4*425.1 接待员工是否友好地询问您是否休息好？NO 0 Yes 4 25.2员工的办事效率是否快捷,态度友好？0 1 2 3 425.3账单是否核算准确？0 1 2 3 425.4员工是否表达谢意,且有送客服务？0 1 2 3 4第六部分：其他相关服务总分： 84 得分（必填）： 。26、其他相关服务21*426.1酒店拥有高档的娱乐设施，且提供多种顾客服务？01 2 3 426.2酒店是否提供高水准的美容美发服务，尤其是针对入住酒店的女性客户？0 1 2 3 426.3一系列配套的商务服务，是否能满足客人的要求？0 1 2 3 426.4面对信息化的蓬勃发展，酒店是否能为客户提供相关的电信服务？0 1 2 3 426.5酒店是否能提供以下一系列便捷服务，如邮政快递、书报亭、小型精品店、饼店、洗印照片、鲜花店、订票服务等？0 1 2 3 426.6是否拥有多种顶级商铺？01 2 3 426.7是否拥有专用的零售食品供应和冰冻食品供应？NO 0 YES 426.8一天24小时，一周7天都能提供专业洗衣服务？01 2 3 426.9是否具有优越的地理环境，是否有便捷的交通设施通往机场或者火车站，以方便商务人士的出行，节省时间？ 0 1 2 3 426.10 会议厅的空间是否可容纳足够的人数，会议设施是否配备齐全？0 1 2 3 426.11 对于空间很大的会议室，是否有独立的入口，方便会议人员的进入？0 1 2 3 426.12 大堂是否能吸引公众兴趣，创造独特范围？0 1 2 3 426.13 酒店通向店外商业区、地铁车站区是否实