企业培训_过程方法培训教材

过程方法 编制 王滨湖 ISO TS16949 2009 主要内容 CompanyLogo 什么是过程 process 什么是过程 process 简单的过程定义 一个过程的两端 有一个开始和一个结束 输入顾客的需要 输出顾客需要的产品 过程 什么是过程 process 为使组织有效和高效地运作 必须识别和管理众多相互关联的活动 通过使用资源和管理 将输入转化为输出的一项或一组活动可视为过程 process 通常一个过程 process 的输出可直接地成为下一过程 process 的输入 输入 输出 输入 输出 过程模式 CompanyLogo 过程特性 有一个过程的拥有者 负责人 过程被明确定义 过程被程序化 建立过程间的联系 过程被监控 维持 过程 记录 组织内部过程 process 可通过 运筹学 方法找出最佳路径 生活中简单的统筹学例子 以泡茶为例 前提条件 开水没有 水壶 茶杯 茶壶要洗 火已升了 茶叶也有了 需要做的事情有 洗水壶 1分钟 烧开水 15分钟 洗茶壶 1分钟 洗茶杯 1分钟 拿茶叶 2分钟 方法乙 哈哈 20分钟搞定 方法丙 哈哈 条条大路通罗马 一样20分钟搞定 方法甲 哈哈 只要16分钟就搞定了 别忘了 时间就是金钱 拓展训练 张洪每天早上起床后 需要花费 淘米一分钟 烧早饭八分钟 漱口一分钟 洗脸一分钟 整理被子一分钟 早锻炼四分钟 然后吃早饭上学去 过程方法 为了产生期望的结果 由过程组织的系统在组织内的应用 连同这些过程的识别和相互作用及其管理 可称之为 过程方法 过程方法的优点是对过程的系统中单个过程的联系 以及过程的组合和相互作用进行连续的控制 过程方法 过程方法在质量管理体系中应用时 强调以下方面的重要性 理解并满足要求需要从增值的角度考虑过程获得过程绩效和有效性的结果基于客观的测量 持续改进过程 通过价值链分析来发现竞争优势的来源 在公司层面 分析竞争优势的来源 灵活运用竞争对手无法效仿的本企业差异化要素 这些差异化要素 是公司的竞争优势来源 推进价值链相关的各部门间联系 以强化差异化要素的作用 计量并管理差异化的边际利润 即分析差异化的边际成本和边际收入 支持活动 企业价值链模型 利润 利润 过程方法 将组织的过程导向顾客 Customer CompanyLogo ISO9001 2008要求 4 1总要求组织必须按本标准的要求建立质量管理体系 形成文件 加以实施和保持 并持续改进其有效性 ISO9001 20084 1总要求 组织必须 确定质量管理体系所需的过程 及其在组织中的应用 见1 2 确定这些过程的顺序和相互作用 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法 确保可以获得必要的资源和信息 以支持这些过程的运行和对这些过程的监视 监视 测量和 适用时 分析这些过程 实施必要的措施 以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进 ISO9001 20084 1总要求 组织必须按本标准的要求管理这些过程 如果选择将影响产品符合要求的任何外包过程 必须确保对这些过程的控制 对此类外包过程控制的类型和程度必须在质量管理体系中加以规定 注 1 上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动 资源提供 产品实现以及测量 分析和改进有关的过程 注 2 外包过程 是为了管理体系的需要 由组织选择 并由外部方实施的过程 ISO TS16949 2009 4 1 1总要求 补充确保控制外包过程不能免除组织对符合所有顾客要求的责任 注 见7 4 1和7 4 1 37 4 1采购过程7 4 1 3经顾客批准的供方 CustomerExpectations客戶期望CustomerRequirements客戶要求Quality BusinessObjectives质量 业务目标Quality BusinessPlanning质量 业务计划Processes 顾客要求与过程的联系 以过程为基础的质量管理模式 反映了在规定输入要求时 顾客起着重要作用 对顾客满意的测量 要求对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价 该模式虽覆盖了标准的所有要求 但却未详细地反映各过程 PDCA的方法可适用于所有的过程 P 计划 根据顾客的要求和组织的方针 为提供结果建立必要的目标和过程 D 执行 实施过程 C 检查 根据方针 目标和产品要求 对过程和产品进行监测和测量 并报告结果 A 行动 采取措施 以持续改进过程绩效 顾客导向过程CustomerOrientedProcesses 管理过程ManagementProcesses 支持过程SupportProcesses 顾客导向的过程 条文标准关联建立 汽车行业10个典型的顾客导向过程 市场分析 顾客要求投标订单 申请单产品和过程设计产品和过程验证 确认 产品生产交付付款担保 服务售后服务 顾客反馈 汽车行业的支持过程SupportProcesses 人力资源 培训内部沟通测量仪器管理采购管理供应商管理 物流管理设施 设备管理文件 记录控制不合格品产品的监视和测量 汽车行业的管理过程ManagementProcesses 业务计划持续改进过程绩效 管理评审纠正和预防内部审核 顾客满意度 过程分析 乌龟图 过程1 如何做 方法 程序 技术 2 输入6 输出7 使用的关键准则是什么 测量 评估 5 使用什么方式 材料 设备 3 由谁进行 能力 技巧 培训 4 过程分析 过程开发流程市场分析 顾客要求 COP 过程讨论的要求 流程是否合理 接口是否明确 交付条件 工作指标 是否确定 过程指标是否合理 准确 学习五角星诊断关键流程模型 4 员工 3 供应商 1 顾客 5 标杆瞄准 2 咨询顾问 目标的设定 考虑谁是您的顾客考虑以下二个方面 效果 Effect 效率 Efficiency 通常设定的四个方面的目标 时间 Time 质量 Quality 成本 Cost 服务 Service 目标的设定 衡量的特性 正确性 100 errorfree 即时性 ontimedelivery 使用什么方法 材料 设备 传真 传真机电话 电话会议 会议场所拜访 上门 差旅费用接待顾客垂询 谁进行 能力 技能 培训 销售员 1 岗位能力要求 2 上岗前培训内容 3 依据岗位能力要求及岗位职责本身确定的培训项目 输入市场部提供的讯息报刊 过程依据开拓计划予以实施 输出目前的客户群潜在客户 如何做 方法 程序 技术 1 年度开拓计划 2 职责规定 3 岗位能力要求 4 培训要求 使用的关键准则是什么 测量 评估 1 每月统计业务占有率 2 累计占有率 3 每月公司对销售部门的绩效考核 COP 01市场分析过程分析 乌龟图 使用什么方法 材料 设备 1 人工 2 电脑 内部网 3 传真机 谁进行 能力 技能 培训 1 销售员 报价科 2 培训记录 上岗前培训 工作职责方面培训 输入1 顾客要求清单 2 相关顾客信息 3 图纸 样品 必要时 过程报价过程 输出报价单 详细的 如何做 方法 程序 技术 1 定点书 2 程序文件 编号QP 7301 3 程序文件 编号QP 7201 使用的关键准则是什么 测量 评估 1 报价及时率 2 依据顾客要求 达到顾客满意 顾客满意度 COP 02报价过程分析 乌龟图 使用什么方法 材料 设备 1 电话 2 电脑 PII40G 3 传真 4 防火墙 定期杀毒程序升级 谁进行 能力 技能 培训 1 销售员 2 岗位培训 输入报价判定说明 过程合同评审 输出1 试制协议 2 技术协议 3 被接受的订单 4 顾客要求 如何做 方法 程序 技术 1 合同评审程序 使用的关键准则是什么 测量 评估 1 100 准确率 2 信息沟通 顾