窗口员工服务礼仪（两天）大纲.doc

培训主题：窗口员工服务礼仪课程简介：随着各行业竞争的加剧，现代人士急需加强另一项重要素质礼仪，越来越被人们看作提升品牌和现代竞争的砝码。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。比尔盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。所以，学习礼仪、普及礼仪，已成了现代社会中各行业单位提高美誉力、提升核心竞争力的重要手段。这不仅顺应潮流，更是形势所需。播下行为的种子，你会收获习惯；播下习惯的种子，你会收获性格；播下性格的种子，你会收获一生的命运！培训方式：根据礼仪培训的特点、培训目的，以及学员实际工作特点，培训方式为：内容讲解、培训师演示、案例分析、互动游戏、激情演讲、情景模拟与纠正等。效果保证：1、内容不仅是公众认可的行为规范，而且是根据窗口服务人员对象化的规范，内容上就不存在被学员排斥的地方；2、不仅是单纯讲解，还有案例分析、培训师的示范、学员的参与互动、情景模拟等环节，使培训本身融趣味性、知识性于一体，学员自然就愿意、容易接受；3、提供规范、简洁的“自我检查、对照表表”，以供学员在日常工作中自省、参考、改进；4、培训结束后将培训的PPT材料留给贵单位，以便日后给学员复习时使用；5、如需要，可以就培训内容提供考核材料，进行书面考核。时间长度：两天（12小时）培训大纲窗口员工服务礼仪根据本次礼仪培训的目的和学员工作特点，内容以“规范化服务标准”的操作要求为基础，从“两大思路”、“八大版块”进行：（一）两大思路：一、思想意识上重新认识自我二、专业行为上提供标准规范、标准（二）八大版块：第一版块：重新认识自我（礼仪的作用）第二版块：服务意识的培养第三版块：一线窗口员工形象塑造第四版块：一线窗口员工仪态规范与训练第五版块：一线窗口服务规范第六版块：一线窗口文明服务用语第七版块：服务礼仪五步训练法第八版块：总结、情景模拟、考核纠正具体大纲如下：一、引子：礼仪的作用内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值培训方式：分析、讲解二、服务意识的培养1、服务企业、服务顾客、服务自己2、案例分析：1）“谁给我发工资”的启示2）青蛙现象解析 培训方式：提问、分析、讲解三、员工形象塑造1、工作妆的规范和点评2、三勤五忌3、自我形象检查（附图、表）培训方式：分析、讲解、展示、示范4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练5、不受欢迎的表情培训方式：分析、讲解、示范、参与6、着装 1）工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌）2）首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）3）鞋袜的搭配规范 培训方式：分析、讲解、示范、参与四、一线窗口员工仪态规范与训练1、站姿禁忌（含训练）2、坐姿规范坐姿禁忌（含训练）3、走姿禁忌与规范4、谋面礼仪1）称谓的规范2）指引、指示3）几种致意的方式4）递物接物5、不受欢迎的身体语言培训方式：分析、讲解、示范、训练、模拟五、一线窗口服务规范1、工作规范1）提前到岗、岗前准备2）接待服务规范3）窗口服务的“三个主动”、“五个一样”4）工作禁令5）影响人际关系的十个“小节”接待培训游戏：闭上眼睛等一等2、客户沟通（冷静、理智、策略）1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议2）自身失误立即道歉3）受了委屈冷静处理4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论3、服务异议的处理1）异议情况处理原则*彼此尊重、换位思考*职权之内*职权之外2）倾听的技巧3）客户沟通六道培训游戏：你会倾听吗？4、电话礼仪1）电话引语的使用2）电话规范的“两个三”3）窗口工作场合的手机礼仪培训方式：分析、讲解、示范、参与、模拟、游戏六、文明服务用语1、普通话服务规范2、语速、语调、语气的练习3、“三声”、“三到”4、文明服务用语规范1）问候用语2）问答用语3）致谢用语4）道歉用语5）五语十字5、一线窗口员工服务忌语培训方式：讲解、分析、示范、模拟七、窗口服务礼仪五步训练法（综合、总结）1、看观察客户的技巧2、听拉近和客户的关系3、笑客户更愿意接受服务4、说客户更在乎怎样5、动运用身体语言的技巧培训方式：分析、讲解、模拟八、总结、情景模拟、考核纠正1、工作仪态情景模拟2、仪容、工作装检查3、窗口接受客户服务情景模拟4、工作用语的情景模拟说明：以上大纲适合窗口服务性质的员工礼仪内容。在具体制定方案和培训时，可以根据学员单位的实际情况和要求，有