房地产营销 Part3.ppt

房地产销售准备与销售 已交付全部土地使用权出让金 取得土地使用权证书 持有建设工程规划许可证和施工许可证 按提供预售的商品房计算 投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25 以上 并已确定施工进度和竣工交付日期 开发企业向房地产项目所在地的人民政府房地产管理部门办理预售登记 取得 商品房预售许可证 房地产销售准备与销售 我国商品房预售实行预售许可制度 开发企业申请办理 商品房预售许可证 应向市 县人民政府房地产管理部门提交下列证件及资料 土地使用权证书 建设工程规划许可证和施工许可证 投入资金达到工程建设总投资25 以上的证明 开发企业的 营业执照 和资质等级证书 工程施工合同 商品房预售方案 其他 房地产销售准备与销售 2 商品房的现房销售 出售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书 取得土地使用权证书或使用土地的批准文件 持有建设工程规划许可证和施工许可证 已通过竣工验收 拆迁安置已落实 供水 供电 供热 供气 通信等配套设施设备具备交付使用的条件 其他配套基础设施和公共设备也具备交付使用条件或已确定施工进度和交付日期 物业管理方案已落实 房地产销售准备与销售 商品房现房销售中禁止的行为 房地产企业不得在未解除商品房买卖合同前 将作为合同标的物的商品房再行销售给他人 房地产开发企业不得采取返本销售或变相返本销售的方式销售商品房 房地产开发企业不得采取售后包租或者变相售后包租的方式销售未竣工的商品房 商品房必须按套销售 不得分割或拆零销售 不符合销售条件的商品房 房地产开发企业不得销售 同时不得向买受人收取任何预定款性质的费用 9 1 4房地产销售控制 1 房地产销售控制体系房地产销售控制体系包括销量控制 价格控制 时间控制三方面的内容 2 房地产销售控制的流程销售控制管理需要以下措施来完善 销控表 销控总表 销售登记 换退房管理 催交欠款 成交客户管理 销售统计 销售统计报表 9 2销售人员素质和能力要求 9 2 1知识结构1 商品房交易的政策法规2 土地与房地产开发知识3 建筑设计与规划知识4 商品房销售基本知识与法律常识5 商品房的面积测算及计价知识6 投资理财与银行按揭知识7 购房费税及产权办理方面的知识 销售人员素质和能力要求 8 环境工程学知识9 销售专业知识 9 2 2礼仪修养 礼仪泛指人们在往来应酬中的各种符合礼节要求的交往方式 行为方式 社会活动 典礼程序等 以及与此相适应的服饰 标志等 修养是指培养高尚的品质和正确的待人处事的态度 求取学识品德的充实完美 礼仪修养 1 职业道德销售人员必须 以客为尊 维护企业形象 必须遵守企业的保密原则 不得直接或间接地透露公司策略 销售情况和其他业务秘密 不得直接或间接地透露企业客户的资料 如客户登记卡上的有关信息等 必须遵守企业各项规章制度及部门管理条例 礼仪修养 2 人品与性格 1 爱心 2 乐观 3 真诚 4 信心 5 坚强的意志 6 热忱 礼仪修养 7 安全可靠 8 自觉性3 仪容仪表 言谈举止仪容仪表是一个人的广告和名片 它给人的印象既是初步的 又是难忘的 优雅得体的言谈举止则是一个人有教养 充满自信的完美表达 能够直接提升销售人员在顾客心目中的地位 并使销售人员与顾客的沟通更加富有成效 礼仪修养 1 仪容销售人员要保持面目干净 头发整齐 口腔清洁 衣服干净整洁 皮鞋保养良好 并养成良好的卫生习惯 女性销售人员 可以化淡妆 礼仪修养 2 仪表在正式场合应穿着职业服装 男性以西装 衬衫 领带 蝴蝶结 皮鞋为主 可以配以手表 戒指等装饰品 西装 衬衣的颜色应以单色为主 并形成一定的视觉反差 但是应避免颜色过多 过于花哨 女性着装可以是职业套装 也可以是西装 但是应避免过于暴露和花哨 应以体现女性美而又不失端庄为宜 女性房产销售人员可以适当佩戴项链 戒指 胸花等装饰品 但是不宜过多 礼仪修养 3 言谈房地产销售人员与顾客沟通时 要尽量使用具有亲和力的音调和语言 要多使用文明用语和敬语 在向顾客提出问题的时候 要考虑到顾客的感情和尊严 尽量回避可能伤害顾客自尊的言辞 在向顾客提出问题的时候多使用征询而不是质问或者追问的语气 所提出的问题最好是开放式的问狻 礼仪修养 4 举止在日常交谈中 人们常常会借助某些示意动作的帮助进行有效的交流 正确使用 身体语言 可以使沟通更加有效 房地产销售人员应注意养成良好的行为习惯 避免一些无意义甚至是令顾客反感的动作在交谈过程中表现出来 9 2 3基本职业能力 所谓房地产销售人员的职业能力 指的是销售人员对自己所处的房地产销售行业及其职位要求比较了解 能够很好地掌握 胜任自己的工作 在工作中最大化自己的价值 房地产销售人员应当具备以下能力要求 1 强烈的敬业精神2 敏锐的观察能力3 良好的服务态度4 良好的沟通和说服能力 9 2 4销售人员的培训与考核管理 1 销售人员的培训培训工作最终达到的目标是 培养骨干人才 适应公司成长 建立学习团队 营造成才环境 形成培训模式 树立企业文化 销售人员的培训一般采取部门培训 普通培训 骨干培训和高级培训相结合的方式进行 销售人员的培训与考核管理 培训包括以下内容 忠诚度培训 专业知识培训 销售技巧培训 销售人员的培训与考核管理 2 销售人员的考核管理 1 工作考评的内容 工作态度 业务能力 服务态度 仪表态度 协调沟通 勤勉 成本意识 2 业绩考核和佣金制度业绩考核是指当月实际完成的销售任务与计划完成的销售任务的比较 销售人员的培训与考核管理 在佣金制度设计时 需要考虑以下几个原则 激励原则 市场原则 阶梯原则 差别原则 销售人员的培训与考核管理 3 奖惩制度 销售过失和销售事故的种类 销售过失包括 行为过失和职责过失 行为过失 违反 职员守则 的行为 职责过失 即未尽恪守职责的行为 销售人员的培训与考核管理 销售事故 报价事故 出现随意报价 低报楼盘价格 造成企业经济或名誉损失的 签单事故 未经销售经理同意 任意改变付款方式 付款折扣及付款期限的 订单 合同没有正确填写或盖章的 签约事故 未经公司法律顾问或者销售经理同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的 销售人员的培训与考核管理 承诺事故 在销售过程中 凡涉及销售手册载明问题以外的客户建议 意见和问题 未征得其相关方面的人士出具书面意见的 与销售手册所载不符并经查属实的 楼盘事故 出现一房两卖或房号错写的 盖章事故 未经公司批准 挪用公章 合同章等盖不确实文件的 对有以上销售过失和销售事故行为的销售人员 公司将给予经济惩罚和行政处分 销售人员的培训与考核管理 奖励内容 受到客户书面表扬的销售人员 每月销售冠军 季度销售能手 有突出贡献的销售人员 超额完成任务的销售人员等将受到公司精神和物质奖励 9 3房地产销售的业务流程 9 3 1寻找客户1 寻找准客户的基础工作 确定准客户的范围 准客户的范围是由销售产品的品种 性能 用途 特点决定的 选择合适的寻找途径 2 寻找客户的常用方法 1 熟识圈寻找法 2 顾客名册法 3 推荐法 4 委托助手法 房地产销售的业务流程 5 重点突破法 6 地毯式 访问法 7 广告开拓法 8 咨询法3 顾客资格的评审与验定 顾客需求的评审与验定 顾客购买力的评审与验定 顾客购买决策权的评审与验定 4 建立顾客档案 9 3 2约见客户 约见是房地产销售人员事先征得被访问对象同意而进行接见的行动过程 约见作为接近销售对象的基础和前提 是整个房地产销售活动的重要环节 1 约见顾客的准备 了解顾客本人资料 爱好 习惯 取向 甚至生理缺陷 心理障碍等 以便投其所好 避其所恶 进一步确定顾客的需要 保持良好的心态 约见客户 2 约见顾客的工作内容 确定约见对象 告知约见事由 选择约见的时间 选择约见的地点 约见客户 3 约见顾客的方法约见的过程 实质上是销售人员和销售对象信息沟通的过程 因此 信息传递的方法也就是约见的基本方法 电话约见 信函约见 当面约见 委托约见 广告约见 9 3 3接近客户 所谓接近顾客 是指推销人员正式接触推销对象 为推销面谈的顺利展开做铺垫的过程 接近顾客的目的在于引起顾客的注意 激发顾客的兴趣 创造轻松友好的气氛 使双方顺利转入洽谈阶段 促成交易 接近客户 1 接近前的准备 明确访问目标 房地产推销人员在出发前要明确此次访问顾客的具体目标 制定推销访问计划 检查相关物品是否齐全 保持良好仪表及心态 接近客户 2 正式推销接近房地产推销人员一切准备就绪后 前往约定地点与客户见面 开始正式推销访问 房地产推销人员要抓住这宝贵的瞬间 运用一定的表现技巧 以一种恰当的风度出现 给顾客留下美好的第一印象 接近客户 3 接近顾客的方法 介绍接近法 通过自我介绍或他人介绍来接近访问对象 产品接近法 利用推销品引起准顾客的注意和兴趣 利益接近 强调房地产项目给顾客带来的利益 问题接近法 利用直接提问来引起顾客的注意和兴趣 赞美接近法 利用溢美之词博得客户好感达到接近目的的方法 馈赠接近法 利用赠送小礼品的方式来引起客户的兴趣 9 3 4推销洽谈 1 推销洽谈程序 导入阶段 概说阶段 明示阶段 交锋阶段 协议阶段 2 推销洽谈策略 先发制人策略 曲线求利策略 扬长避短策略 调和折中策略 推销洽谈 3 推销洽谈技巧 倾听技巧 提问技巧 答复技巧 说服技巧 讨价还价技巧 掌握时机的技巧 4 客户追踪 9 3 5促成交易 1 推销成交的含义推销成交是指顾客接受房地产推销人员的购买建议及推销演示 立即购买推销产品的行动过程 推销成交是面谈的继续 也是整个推销工作的最终目标 在成交时 房地产推销人员不仅要继续接近和说服顾客 而且要采取有效措施帮助顾客作出最后的选择 促成交易并完成一定的成交手续 促成交易 2 推销成交的原则 互利互惠的原则 转变顾客使用价值观念的原则 与顾客建立良好的人际关系的原则 尊重顾客的原则 尊重顾客是指尊重顾客的人格 重视他们的利益 满足他们的需要 使顾客认为他在推销人员的心中有分量 有地位 促成交易 3 推销成交的信号和条件 成交信号 信号是指用来传递信息的动作 表情 言行等可以观察到的外部行为表现 成交信号则是指顾客在接受房地产推销人员的推销劝说之后 有意无意地表现出来的各种成交意向 达成交易的条件 推销人员在推销商品时能否与顾客达成交易 需要具备一定的条件 这个条件既包括推销人员本身的条件 又包括顾客方面的因素 推销的成败与条件成正比例关系 促成交易 4 推销成交的常用方法所谓成交方法 是指在最后成交过程中 房地产推销人员抓住适当的时机 启发顾客作出购买决定 促成顾客购买的推销技术和技巧 请求成交法 适时直接要求顾客购买推销品的一种成交技术 假定成交法 假定顾客已经接受 直接要求顾客购买 选择成交法 提供一些可供他们选择的购买决策方法 促成交易 小点成交法 利用成交小点来间接地促成大的交易 从众成交法 利用顾客的从众心理来促使顾客立刻购买商品 相关群体法 利用对顾客购买有重要影响的群体促成交易的方法 机会成交法 通过向顾客提示最后成交机会 促使顾客立即购买 促成交易 换户 定购房屋栏内 填写换户后的户型 面积 总价 应补金额及签约金若有变化 以所换户型为准 于空白处注明哪一户换至哪一户 其他内容同原订单 9 3 6签订合约 恭喜客户选择本公司的房屋 验对身份证原件 审核其购房资格 出示商品房预售示范合同文本 逐条解释合同的主要条款 与客户商讨并确定所有合约内容 在职权范围内作适当让步 签约成交 并按合同规定收取第一期房款 同时相应抵扣已付定金 将订单收回交现场经理备案 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜 登记备案完毕且办好银行贷款后 合同的一份应交给客户 恭喜客户 送客至大门或电梯间 9 3 7售后服务 1 建立良好的客户关系 1 表达友好之情 2 注意搜集顾客信息 建立顾客档案 维持与顾客的关系 3 与顾客保持通畅的信息沟通渠道2 提供优质售后服务售后服务就是指企业或推销人员在商品到达消费者手中或进入消费领域之后 继续为他们提供各项有益的服务工作 售后服务 1 为顾客提供优质的配套服务 2 及时妥善处理顾客的投诉3 反思推销工作过程 9 4房地产销售的相关知识 9 4 1商品房交易的政策法规现行的中国法律包括宪法 法律 行政法规及地方性法规 部门规章与行政规章等 房地产销售人员必须熟悉和掌握这些法律 法规和规章 以保证在销售活动中依法行事 合法经营 9 4 2商品房买卖合同 1 商品房买卖合同的内容 当事人名称或姓名和住所 商品房的基本情况 商品房的销售方式 商品房价款的确定方式及总价款 付款方式 付款时间 交付使用的条件及日期 装饰 装修标准承诺 供水 供电 供热 燃气 通信 道路 绿化等配套基础设施和公共设施的交付承诺和有关的权益 责任 公共配套建筑的产权归属 面积差异的处理方式 办理产权登记有关事宜 解决争议的办法 违约责任 双方约定的其他事项 商品房买卖合同 2 商品房买卖合同的计价方式商品房销售可以按套 单元 计价 也可以按套内建筑面积或按建筑面积计价 建筑面积是指房屋外墙 柱 勒脚以上各层的外围水平投影面积 商品房的建筑面积由套内建筑面积和分摊的共有建筑面积组成 套内建筑面积部分为独立产权 分摊的共有面积部分为共有产权 买受人按照法律 法规的规定对其享有权利 承担责任 商品房买卖合同 3 商品房买卖合同误差的处理方式按套内建筑面积或按建筑面积计价的 当事人应当在商品房买卖合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式 合同未作约定的 按以下原则处理 面积误差比绝对值在3 以内 含3 的 据实结算房价款 面积误差比 产权登记面积 合同约定面积 合同约定面积 100 商品房买卖合同 绝对值超过3 时 买受人有权退房 它又分几种情况 买受人退房 开发商应当在买受人提出退房日起30日内将买受人已付房价款退回给买受人 同时支付已付房价款利息 买受人不退房 若产权登记面积大于合同约定面积时 面积误差比绝对值在3 之内的房价款由买受人补足 超出3 部分的房价款由房地产企业承担 产权归买受人 买受人不退房 商品房买卖合同 若产权登记面积小于合同约定面积时 面积误差比绝对值在3 含3 以内部分的房价款由房地产开发企业返还买受人 面积误差比绝对值超过3 的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人 按建筑面积计价的 当事人应当在商品房买卖合同中约定套内建筑面积和分摊的共有建筑面积 并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生误差 以及建筑面积与套内建筑面积均发生误差时的处理方式 商品房买卖合同 4 商品房的交付 1 关于延期交付 2 关于商品房的质量 设备及装修 3 关于 两证 4 关于质量保修 5 关于退房 赔偿 9 4 3住房按揭贷款和房产保险 1 购房贷款的形式 1 按揭按揭即个人住房商业性贷款 它是由银行 房地产开发商和购房者三方共同参与买卖住房的融资行为 实际上是为了帮助供房者 开发商 和购买者完成购房交易而由银行提供贷款支持的融资业务活动 住房按揭贷款和房产保险 申办个人住房商业性贷款应具备的条件 借款人必须是具有独立民事行为能力的个人 借款人持有居住地合法的身份证明 借款人与开发商签订了购房协议 并已支付首期购房款 借款人同意以所购房产作抵押 借款人具备令贷款银行满意的财务状况 住房按揭贷款和房产保险 2 职工住房公积金贷款申办公积金贷款应具备的条件 凡按照住房公积金制度正常交存公积金的企事业单位在职员工 包括外资 合资企业的中方员工 凭本人和同户亲属的公积金交存证明 可以向银行提出办理职工住房公积金贷款的申请 住房按揭贷款和房产保险 3 住房储蓄贷款参加住房储蓄满半年以上 其存款达到规定数额和期限即可获得申请购房抵押贷款的资格 规定数额和期限为 存款达到1万元以上 含1万元 实际存期满1年以上 含1年 或存款达到2万元以上 含2万元 实际存期满半年以上 含半年 住房储蓄和购房抵押贷款的存 贷的比例也为存一贷五 贷款期可相当于存款实际已存期限的5倍 住房按揭贷款和房产保险 购房抵押贷款的最高额度为40万元 贷款最长期限为20年 2 选择贷款形式时应考虑的问题 1 贷款期长短的选择 2 首期付款额的选择3 购房抵押贷款合同的签订4 房地产保险 1 房地产财产保险 2 房地产责任保险 3 房地产人身保险 4 房屋抵押贷款保险 9 4 4房地产税费与产权登记 1 现行主要房地产税我国现行主要房地产税有房产税 城镇土地使用税 耕地占有税 土地增值税 契税 其他与房地产紧密相关的税种主要有固定资产投资方向调节税 营业税 城市维护建设税 教育费附加 企业所得税等 房地产销售过程中涉及的税费主要有以下几种 1 房产税 2 契税 3 营业税 城市维护建设税和教育附加税 4 企业所得税 5 印花税 房地产税费与产权登记 2 房地产交易的行政性收费行政性收费是房地产行政管理机构或授权履行行政管理职能的单位 为加强对房地产的管理所收取的费用 行政性收费是房地产行政管理机关及其所属事业单位为社会或个人提供特定服务时所收取的费用 房地产行政管理范围涉及的方面较多 其行政 事业性收费的种类也很多 主要有 房屋产权管理收费 房屋买卖管理收费 房屋租赁管理收费 房屋评估费等几个方面 房地产税费与产权登记 3 房地产产权登记我国 城市房地产管理法 规定 国家实行土地使用权和房屋所有权登记发证制度 1 房地产权属登记种类房地产权属登记分为总登记 土地使用权初始登记 房屋所有权初始登记 转移登记 变更登记 他项权利登记 注销登记等7种 总登记 是在一定行政区域和一定时间内进行的房屋权属登记 相当于房屋的普查 房地产税费与产权登记 土地使用权初始登记 以出让或划拨方式取得土地使用权的 权利人应申请办理土地使用权初始登记 房屋所有权初始登记 指新建房屋申请人或原有但未进行过登记的房屋申请人原始取得所有权而进行的登记 房地产税费与产权登记 转移登记 转移登记是指房屋因买卖 交换 赠与 继承等原因致使权属发生转移而进行的登记 权利人应当自权属转移发生之日起90日内申请转移登记 变更登记 是指房地产权利人因法定名称改变 或是房屋状况发生变化而进行的登记 他项权利登记 是指设定抵押 典权等他项权利而进行的登记 房地产税费与产权登记 注销登记 是指房屋权利因房屋或土地灭失 土地使用年限届满 他项权利终止 权利主体灭失等而进行的登记 房地产税费与产权登记 2 申请房地产权属登记的条件 申请人或代理人具有申请资格 有明确具体的申请请求 申请登记的房地产产权来源清楚 合法 证件齐全 没有纠纷 且不属于被限制转移或被查封及违章建筑的房屋 属受理登记的登记机关管辖 房地产税费与产权登记 3 房地产权属登记的程序 受理登记申请 申请人向房屋所在地的登记机关提出书面申请 填写统一的登记申请表 提交有关证件 登记机关自受理登记申请之日起7日内应当决定是否予以登记或作其他处理 房地产税费与产权登记 权属审核 是指房地产权属登记机关对受理的申请进行权属审核 公告 公告不是权属登记的必经途径 但对可能有产权异议的申请 权属证书遗失的 须进行公告 核准登记 颁发房屋权属证书 复习思考题 1 简述房地产销售组织的演变 2 简述如何设计房地产销售组织 3 简述房地产销售的业务的基本流程 4 如何为顾客提供优质的售后服务活动 5 什么是销售控制 如何搞好房地产的销售控制 6 商品房买卖合同包括哪些内容 7 房地产有哪些税费 8 如何搞好房地产产权登记 案例分析题 见课本第257 258页 实训练习题 利用节假日 参与学校周边楼盘的销售兼职活动 并撰写一份 总结自己的收获体会 的总结报告 第10章房地产销售技巧 内容摘要 房地产销售是一项综合性的推销过程 在销售中 除了需要实实在在地为顾客提供利益支持外 销售人员还必须掌握一定的与房地产产品相关的销售技巧 本章主要介绍了房地产销售人员的素质和能力要求 销售技巧 顾客异议的概念 成因和处理方法等内容 学习目标 通过本章学习 使学生在理论知识方面能够了解房地产销售人员应具备的素质和能力 熟悉并掌握房地产销售的技巧和方法 理解顾客异议的概念 成因和处理方法 在技能方面 能够灵活应用各种销售技巧 正确处理各种顾客异议 10 1销售技巧 10 1 1与顾客初步接触的技巧1 掌握接近的技巧 当顾客打电话过来了解情况的时候 当顾客走进销售办公区的时候 当顾客驻足观看的时候 与顾客初步接触的技巧 2 做好开场白 从顾客目前的职业开始 从顾客的家庭开始 从顾客关心的问题开始 从所代理销售的楼盘介绍开始 3 注意接待礼节售楼人员见到顾客的第一件事就是问候顾客 在向顾客问候时 必须注意和顾客在一起的其他人员 并且要一一问候 还要注意使用名片的礼节和握手的礼节 10 1 2说服销售的技巧 1 了解顾客的需求第一 明确顾客的目标 第二 认识顾客的观点 第三 认识顾客的现状 第四 认识顾客对竞争产品的态度 2 说服销售的步骤 1 陈述情况 2 提出建议 说服销售的技巧 3 解释建议 4 请求成交3 说服销售的一般技巧 断言 反复 感染 倾听 说服销售的技巧 巧妙提问 营造氛围 利用资料 心理暗示 4 说服销售的要点 1 写下自己的目的 2 记住你的策略 说服销售的技巧 3 时刻牢记阻碍顾客去购买所需要的东西4种情况 不信任 无需求 无帮助 不急需 4 基于说服销售的方式方式 5 留心倾听和总结归纳 6 告之顾客可帮助的和无能为力的事件 7 告诉顾客 采用何种方法是获得最大收益而风险最小的方式 小知识 销售技巧 1 引领造势 激发购买欲望 说服销售的技巧 2 激将促销 效果极为显著 3 广开渠道 扩大销售网络 4 以诚待客 切忌虎头蛇尾 5 言之有信 做到实事求是 6 辨别真伪 勿被假象迷惑 7 吃透顾客 做到有的放矢 8 善于倾听 做到循循善诱 9 方便顾客 做到全方位服务 10 搜集信息 保持经常的联系 11 尊重顾客 切记礼貌待人 12 注重小事 关心爱护顾客 13 抱怨是金 做到 闻过则喜 10 1 3看房技巧 1 设计好看房线路2 合理安排看房人员3 边走边说4 带齐看房所需用具5 选择合适的时机6 合理安排看房的数量7 现场看房要突出的重点 10 1 4谈判技巧 1 最后一次到位的让步方式 0 0 0 100 2 均衡让步方式 25 25 25 25 3 递增式让步方式 13 23 27 37 4 递减式让步方式 37 27 23 13 5 有限式让步方式 40 30 20 10 6 快速式让步方式 78 20 0 2 7 满足式让步方式 80 20 2 2 8 一次性让步方式 100 0 0 0 10 2顾客异议的处理 10 2 1顾客异议的概念和成因1 顾客异议的概念顾客异议又叫销售障碍 是指在销售洽谈中被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题 意见和看法 顾客异议的概念和成因 2 顾客异议的成因第一 顾客方面的原因 第二 房屋方面的原因 第三 销售人员方面的原因 第四 房地产企业方面的原因 10 2 2处理顾客异议的原则 销售人员在处理顾客异议的时候 为了使顾客异议能够最大限度地消除或者转化 应树立以顾客为中心的营销观念 并遵循以下原则 1 尊重顾客异议原则2 客观对待原则3 尊重顾客原则4 及时处理原则5 顾客受益原则6 保留后路原则 10 2 3处理顾客异议的方法 1 抵消处理法2 问题引导处理法3 沉默处理法4 反驳处理法5 转折处理法6 利用处理法7 预防处理法8 以优补劣法 10 2 4处理顾客异议的技巧 1 认真分析顾客异议2 换位看待顾客异议3 为顾客解除异议提供方便 复习思考题 1 简述销售人员应具备的基本素质和能力要求 2 与顾客初步接触的技巧有哪些 销售人员应如何用好说服销售技巧 3 销售人员在应用看房技巧时应注意哪些事项 4 销售过程中的谈判技巧有哪些 简述不同技巧的优缺点 复习思考题 5 什么是顾客异议 简述顾客异议的成因 6 处理顾客异议的原则是什么 方法策略和技巧有哪些 案例分析题 见课本第274 275页 实训练习题 1 模拟练习以下是某楼盘的顾客接待流程及要求第1步 顾客推开售楼处大门服务即应开始 在顾客走近接待中心时 由销售代表主动上前 面带微笑 对顾客问候 您好 欢迎光临 或 您好 欢迎参观 并根据具体的接待顺序进行顾客接待 实训练习题 第2步 携带资料离座迎客 销售人员要第一时间起身接待 将顾客迎进销售现场时 同时问好 自我介绍 问候 自我介绍用语要规范 您好 欢迎看房 第3步 介绍展板内容 销售人员应按次序进行介绍 尽量突出卖点 声音柔和 音调不宜过高 用语应文明 介绍应简单 专业 实训练习题 第4步 请客入座 讲解楼书 请顾客在洽谈处旁稍坐 并迅速为顾客倒水 并递上水杯 请顾客稍坐片刻 使其心情平静下来 给顾客递上资料 待顾客心平气和后 对顾客就项目的情况进行系统的讲解 当顾客发出疑问时 应详细 耐心地倾听顾客的疑问 并不断地点头表示清楚顾客的疑问 在顾客停顿时进行解答 实训练习题 实训练习题 注意介绍要属实 详细 专业 不得诋毁竞争对手的楼盘 第5步 带顾客看房 在对顾客的疑问解答完毕后 销售人员应引领顾客到样板房参观 注意一定亲自带顾客看房 在参观过程中 使用规范用语 请随我来 或 请往这边走 应走在顾客前 替顾客开门 操作电梯 实训练习题 在样板房将详细的楼盘情况和特点进行介绍 重点把握最大限度 突出卖点 注意观察顾客在参观过程中的反应 在内心深处对顾客做出判断 并考虑顾客的疑问点 相应地予以解释 以消除顾客的疑问 尽快促成成交 第6步 替顾客设计购买方案 在顾客看完样板房后 销售人员引领顾客返回销售现场 注意将顾客所喝的水杯中的水注满 在尊重顾客的前提下 作消费引导 方案设计应合理可行 实训练习题 同时询问顾客所采取的详细的付款方式 根据顾客要求帮顾客计算单套房不同付款方式的付款金额 并相应填写价格计算表 第7步 做好顾客登记 请顾客在顾客登记表上进行尽可能详细的登记 顾客执意不留电话时 不得勉强 顾客特征及购买意向应及时记录 以便后续跟进 实训练习题 第8步 礼貌送客至销售中心大门口 在顾客表示需要再考虑后 销售人员应面带微