客服岗位职责.doc

岗位职责说明书所属公司集团公司所属部门信息管理中心岗位名称客服专员直接上级信息管理中心主管所辖下属无人员编制2人主要职责概述负责客户的订单、咨询、投诉电话的处理。负责业务员的下单电话处理，及内部协助部门经理工作。使得本部门的工作顺利开展，为集团业务的拓展打好基础。工作职责描述岗位职责工作内容质量要求电话接听客户订单电话业务员订单电话电话咨询电话投诉电话要有代表公司的意识，铃响三次迅速接听，自报部门、姓名。通话时注意使用“请讲、谢谢、抱歉”等礼貌用语。明确记录通话记录，并及时反馈。外呼电话客户节日祝福（短信）客户生日祝福（短信）集团/公司优惠活动（短信）日常客户满意度回访集团/公司积分兑换礼品或客户礼品的签收确认要有代表公司的意识，自报公司名称、姓名。主题明确，态度亲和有礼。并做好记录（客户姓名、通话时间、通话内容）建立档案客户档案业务往来公司档案投诉/建议档案积分兑换档案详细记录客户/公司名称、性别、年龄、电话、地址、生日、通话日期、通话内容。并及时归类、反馈。其他完成部门主管交代的其他工作严格执行职能权限描述在业务范围内对紧急事件有权宜处理权；享有本岗位工作流程的建议权。任职要求性别女，年龄在30岁以下，高中以上学历；具有较强的语言表达能力和沟通协调能力，思维跳跃，思路清晰；熟练应用办公自动化软件；具有较强的责任心和事业心，自律自治，敬业上进，坚持管理原则、维护公司利益，严守公司商业秘密；具有较强的团队意识，能够充分配合其它部门工作；具有较强的公关能力与人际关系能力，能够处理好各种外部工作关系。部门审核确认综合管理中心总经理确认时间时间时间KPI绩效考核表考核项目考核内容考核标准分值得分权重工作职责工作能力熟悉业务流程、工作中无纰漏1050%分析判断能力分析问题，整理有效客户信息10专业知识了解本公司产品知识，熟悉所有业务知识及相关知识20执行力及时、保质保量完成各项工作任务 10工作态度负责能严格认真地履行岗位职责,能预先采取措施避免问题发生。出现工作失误时，首先从自身找原因，不以客观原因推卸责任；20守纪有非常强的自觉性，在无人监督的情况下能严格遵守各项规章制度。10敬业工作的关键时刻能以工作为重，主动牺牲个人利益10协作 在与他人协作的工作中态度积极、主动，并且以大局为重，必要时主动放弃一些部分利益10工作综合表现分数小计100集团董事长： 责 任 人：签订时间： 签订时间：人事专员工作流程1、 负责公司招聘信息的汇总及发布工作；1、 维护公司现有招聘网站上信息的刷新和增减；2、 各部门有用人需求，填写人员需求增补表，注明增补原因，是离职人员补充、新业务增岗赠编等，报由公司董事长签批后，人事助理接到增补表，在一个工作日内，将人员需求信息整理好，发布在招聘网站上。3、 58和智联网站登录招聘信息，写明岗位要求和联系电话4、 定期在人才市场订展位，发布招聘信息，准备相关资料5、 相关qq群和微信群发布招聘信息，写明岗位要求和联系电话6、 公司内部发布招聘信息，写明岗位要求和联系电话2、 负责简历筛选及邀约、面试工作；1、 每天到岗后，打开招聘网站，有停止的岗位立即下架，没有停止的岗位，将重点岗位刷新，开始浏览和记录简历；2、 符合公司招聘需求的简历，统一安排邀约面试；邀约面试安排在次日，区分好时间段，确定参加面试人员的工作时间安排，再定面试时间，给应聘者打电话，“您好，这里是国敦集团人事部，我们在XX招聘网站上收到您投递过来的简历，经初步筛选，邀约您明天下午2点到公司面试。”如果求职者时间上安排不开，则与对方确定合适的时间“您好，是这样的，您看您什么时间方便，我登记一下，不过我需要跟公司领导确定一下时间，确保您过来的时候领导可以面试”。如果应聘者表示已经找到工作或因路远或其他原因不来工作了，“好的，我了解了，感谢您对国敦集团的关注，以后有机会再合作”3、 不符合公司招聘需求的简历，统一记录登记，包括基础信息，期望岗位、期望月薪等内容，每做信息储存；4、 约好面试时间，告知人事主管面试时间；5、 应聘者到后，邀其填写应聘登记表，将其带到人事主管办公室进行面试。3、 负责公司人员入职、离职、异动手续的办理；1、 通过面试的人员，由人事助理发送企业文化资料及岗位职责、工作流程给应聘者，并明确告知，七天后进行学习内容的考核，考核通过后方可入职，进入试用期；2、 新入职员工通过岗前培训考核，按约定日期到公司办理入职手续，包括员工信息登记表、入职承诺书、劳动合同、解除劳动合同书、辞职申请，由人事助理带领到打卡机前录指纹信息并引领到入职部门，安排工作位置及对接用人部门负责人；3、 员工通过两个月试用期，本人提起转正申请，与经过部门经理签批的转正审批单一同交至人事助理处，后每月人事助理整理本月转正人员信息，交由综合管理中心经理签批、集团副总裁签批通过后，完成转正手续。4、 转正员工，公司给予五险一金福利，如有员工不愿缴纳五险一金，则需签订自愿放弃五险一金的承诺书；愿意参保的员工，由人事助理统一编写增减员信息表，连同签好的劳动合同或解除合同备案书等资料一并交至劳资专员处；5、 员工岗位变动，包括升职、降职、平调，部门间变动；任何岗位变动，均由所在部门提起申请，经所在部门、综合管理中心、集团副总裁签批后方可生效，异动前需由本部门领导监督工作交接，做书面交接材料，交接双方签字生效；6、 员工离职：员工如离职，需提前一个月提交书面离职申请，经部门经理、综合管理中心、集团副总裁签批生效，后续与接岗人员做好工作交接，交接双方、监交人三方签字生效；离职交接未完成，工资延迟发放；离职时如有固定资产及办公设备损坏、丢失则照价赔偿。4、 负责员工考勤工作1、月初集团和饭店打卡机下载打卡记录表2、集团根据公出、请假记录表，饭店根据考勤签到表和请假休息表统计3、最后找出迟到、早退、漏打卡等信息4、最后3日前交给经理5、负责要新员工工资卡号5、 负责公司人员信息和档案的建立及保管；1、 整理现有公司人员信息和档案，有不完全的档案，要建立完全；2、 新入职员工按照原有标准入职当天建立人员档案；3、 档案分部门存放管理，以备随时调用；4、 根据员工档案信息编辑并发送员工生日贺卡和祝福；5、 学习国家标准人事档案要求，逐步完善档案至符合国家标准。6、 负责公司领导、重要客人和来访人员的询问及告知走向；1、 询问客人拜访相关部门及人员，“先生/女士您好，您要找哪个部门？”；2、 用手势告知客人相关部门的走向，“先生/女士，这边走