保险公司理赔服务专线值班制度及规范用语及服务禁语.doc

保险公司理赔服务专线值班制度及规范用语及服务禁语第一条 各分公司理赔/客户服务部门的客户服务管理岗制定值班计划。第二条 服务专线信息员因事假、病假不能上班的，要及时通知客户服务管理岗，安排人员替班，服务专线信息员不得擅自调班、离岗；如遇特殊情况或电话繁忙时，服务专线要及时增加人员，不得贻误工作。第三条 服务专线信息员应认真履行岗位职责，不得擅自离岗，不得出现空岗。第四条 服务专线信息员严禁将电话摘机，有意造成电话忙音。第五条 服务专线信息员工作期间不得会客，不得与同事聊天、吃零食、嘻笑、看与保险业务无关的书籍。第六条 服务专线信息员严禁利用专线设备处理私人事务。第七条 必须保持专线畅通，合理安排服务专线信息员轮流就餐、休息；特殊情况或电话繁忙时，服务专线信息员应主动受话。 第八条 服务专线信息员应认真、细致地填写各项服务登记表。第九条 交接班前，接班的服务专线信息员必须将工作服穿戴整齐、佩带胸卡，准备好工作资料。第十条 交接班时，接班的服务专线信息员应提前5分钟到达值班室，办理交接班手续并交代未尽事宜；服务专线应设立交接班登记本，交班时应由交班人员与接班人员共同签字。交班人员对值班期间的工作要进行统计，生成统计表。第十一条 接班人员未到岗或没有交班时，值班的服务专线信息员不得自行下班。客户服务专线规范用语及服务禁语（试行）一 规范用语（一）开头语以及问候语1、问候语：“您好，农保， XX号为您服务！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，专线信息员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”3、遇到无声电话时，专线信息员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。（二）无法听清1、遇到客户音小听不清楚时，专线信息员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，专线信息员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。2、遇到电话杂音太大听不清楚时，专线信息员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。3、遇到客户讲方言专线信息员却听不懂时，专线信息员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，专线信息员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。4、遇到客户讲方言，客户能听懂专线信息员的普通话时，专线信息员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。（三）沟通内容1、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时，专线信息员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”或“对不起，您能否详细描述一下？”2、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，专线信息员：“麻烦您记录一下，好吗？”3、遇到客户打错电话，专线信息员：“对不起，这里是农保客户服务专线，请您查证后再拨。”4、客户来电报案时，专线信息员：“请您提供保单号码/车牌号码/被保险人姓名”、“请您告诉我出险的时间和地点”、“请问您车出险的经过是？（核实）”及“请您保护好现场，我们理赔人员马上会与您联系/请您放心，我公司将派员与您联系。”（四）抱怨与投诉1、遇到客户服务专线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起），专线信息员“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”2、遇到客户情绪激烈，破口大骂，专线信息员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时专线信息员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告主管领导。3、遇到客户责怪专线信息员动作慢，不熟练时，专线信息员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”4、遇到客户投诉专线信息员态度不好时，专线信息员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？” 5、遇到无法当场答复的客户投诉，专线信息员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时之内给您明确的答复,好吗？”（五）软硬件故障1、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询需要客户等待时应向客户表明，专线信息员：“对不起，电脑正在查询中，请您稍等片刻，好吗？” 2、遇到设备故障不能操作时，专线信息员：“对不起，请您详细说明一下情况，我记录一下，好吗？” 3、遇到客户提出建议时，专线信息员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”4、需请求客户谅解时，专线信息员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”5、遇到无法当场答复的客户咨询，专线信息员：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？（六）结束语1、报案电话通话结束时，专线信息员：“请您不要着急，我们会很快派人和您联系的，请放心！”2、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了，专线信息员：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。3、通话终了时，专线信息员：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢，再见！”二 服务禁语喂，有什么事？你听见没有？刚才不是告诉你了，怎么又来烦！这是内部规定，不能赔就是不能赔。这是我们的规定/我们的规定是我不知道，这不归我管。/这不是我的工作。/我管不着！你声音大（小）一点。你怎么还不明白？/这都听不懂，没文化。你明白我的意思了吗？/明白了吗？/听明白了吗？你应该冷静下来。/你应该做的是你难道不知道你别废话了/真麻烦。有意见，找领导。