运作管理制度.doc

翠珊园CLUB营业运作管理制度在新的一年里，为了使CLUB做到层次管理、分工明确、责任到人，落实到位，提高员工的整体服务质量，更好的经营管理；本着以人为本，科学管理、灵活经营的理念，完成酒店董事局对CLUB的新年期许，特制定营业运作管理制度，本CLUB部员工以此制度执行为标准。公司管理理念、服务理念和工作精神1、 管理理念：严谨、互助及高效率和科学管理制度让公司成为行业中的领导者。2、 服务理念：微笑、真诚、礼貌，无论何时保证客人受到亲切专业的服务。3、 工作精神：团队精神、服务精神、创新精神、节约精神。一、 KTV经理1、 直属上级：总经理2、 直属下级：KTV主任、PA主管、咨客部部长、DJ总控主管工作范围：执行总经理的指示，领导属下各部门的工作，监督属下各部门主管的工作执行情况，协调所管辖部门的工作。KTV经理有权监督各部门（DJ部、营业部），营业中巡查本区各KTV房，跟踪服务员及DJ（厅房服务员）服务态度、工作情况、反应能力。工作职责：1、 在总经理的领导下负责KTV的全面工作。2、 每周参加公司的行政例会，认真写好每周工作报告，接受公司 的指示。3、 每天主持属下各部门的营业例会，将公司的指示传达下去。4、 营业时间内监督属下各部门的运作情况，并作出指示。5、 负责处理KTV部内的行政事务，控制员工的编制。6、 制定每月培训计划，确保服务质量，为公司培训、考核及选就 人才。7、 抓好员工队伍的建设，随时掌握员工的思想动态。8、 营业时间内妥善处理宾客的投诉和各种突发事件，防止事态漫 延* KTV经理有权监督DJ部、营业部，每日8：00准时巡查本区各KTV房，跟踪服务员及DJ（厅房服务员）服务态度、工作情况、反应能力。二、 营业经理1、直属上级：总经理2、直属下级：营业督察、营业主任、营业员工作范围：执行总经理的指示，公正公平的安排营业主任的每日排房工作，管辖好部门的事务；为了经营需要长期招聘素质好的人员加入。协调与各部门的沟通工作。工作职责：1、在总经理领导下工作，负责自己属下区域的事务。2、每天参加营业例会，将公司的指示传达给下属。3、领导并督促下属员工工作，对部门人员进行技术指导，确保服务质量。4、营业时间内，负责处理客人对本部门的投诉，防止事态漫延，并向上级汇报。5、处理好公司与顾客的关系，使相互之间建立一种良好的宾主关系。6、在营业期间，要随时关注顾客的动态，每天要巡房，尽可能使生客变为熟客，熟客变为长客。7、 提出经营管理和整改的合理性建议，使公司的运作日趋完善。三、 DJ经理1、直属上级：总经理2、直属下级：DJ助理、DJ员工作范围：执行总经理的指示，努力完成公司给DJ部下达的各项指标任务，出色地管理好DJ部的服务工作，严格执行DJ管理及操作服务制度，确保公司的快捷服务有效有礼。公正公平的安排DJ员的每日轮房工作，管辖好部门的事务；为了经营需要长期招聘素质好的人员加入。协调与各部门的沟通工作。工作职责：全面负责DJ员工的化妆、仪态、礼仪、电脑工作，以及服务流程的培训工作。负责DJ员工的更期编排、岗位编排及考勤工作，做好每日DJ员的岗位巡查工作。1、每天对DJ员的服饰、仪容、仪表进行严格检查，确保DJ员的对形象，吸引更多客源，增加客人的回头率。监督和制止DJ员与客人在公司进行不道德交易或中介行为，做到遵纪守法。2、积极主动与客人沟通，了解客人的兴致、受好和要求，并将客人的意见及时向上级反映，主动与客人交换名片或留下客人的联系电话等，与客人建立良好的关系，给客人留下良好的印象。3、防止DJ员向客人以任何借口强索小费或嫌客人小费太少的现象发生。并且以身作则。4、保证DJ员工作分配的公平，严禁以权谋私，贪脏枉法，公平对待每一位DJ员，做到公私分明。5、 积极主动与各部门联系，搞好衔接和配合工作，一切围绕公司营运目标，团结协作，配合公司完成各项指标。6、 上呈下达，及时向属下员工传达及贯彻公司要求及营运措施，保证能及时解决工作中存在的问题。7、培训DJ员工的色盅、猜枚技巧以及活跃气氛的方式方法，但严禁参与客人的赌博活动。8、督导属下员工遵守公司一切规章制度。四、 KTV主任1、直属上级：KTV经理2、直属下级：KTV部长、传菜部长、PA部长、工作范围：在KTV经理的领导下负责本部门的管理工作，组织部门每月服务技能培训，确保服务质量。工作职责：1、每日营业后向KTV经理汇报当天工作情况。2、主持部门每日营业前/后例会，安排部门人员的工作，负责传达KTV经理的指示和安排，协助部门经理处理员工人际关系。3、 妥善处理宾客的投诉和各种突发事件，防止事态漫延。4、 每日营业前检查房间设备、家具等摆设情况及所属的环境卫生是否合格；营业期间每半小时巡房一次，营业后再次查看房间设备等有无损坏，必须抢先在客人买单离场之前发现问题，及时向客人表明，同时向上级汇报。5、 准确记录员工的考勤记录，全权参与公司奖惩制度的执行。6、 领导督促员工的工作，对服务员进行技术指导，监督服务质量。7、 监督买单、收银、出品状况，尽量杜绝出现走单、跑单、飞单的情况；将不正常损耗降低至最低限度，防止损害公司利益谋取个人私利的现象出现。8、 抓好部门员工队伍的建设，随时掌握员工的思想动态；培训、考核和选拔公司所需人才。通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。9、 具备应用语言艺术和处理事件的应变能力，语言要巧妙得体、幽默风趣，处理工作的方式方法要委婉灵活。五、 KTV部长直属上级：KTV主任直属下级：服务员、传菜员工作职责：在KTV主任的领导下组织部门人员的每月服务技术培训；协助KTV主任负责本部门的日常管理工作，参与服务员工作，确保服务质量。认真落实完成上司的责任分工任务。1、 出席部门经理主持的每日部长工作会议，召集并参加部门每日班前/后的例会;检查营业前准备工作是否合格；保证所负责的营业区域环境卫生达标。2、 监督所管辖范围各部门工作，指导服务员规范工作。3、 熟悉KTV业务，协调服务员的工作，检查各岗位的责任落实是否到位。4、 解决宾客的投诉，并及时将情况反馈给上司。5、 检查服务员的仪容、仪表、仪态。6、 准确记录本部门员工的每日、每月考勤。7、 开档前必须巡视房间，检查准备工作是否到位；营业中途应多次巡视检查所管辖区域，以便公司营业正常运作。客人埋单后，及时查看房内设备等有无损坏，必须在客人买单离房之前发现问题，及时向客人表明，同时向上级汇报情况。六、 KTV服务员1、 正确掌握服务程序和服务技巧。2、 了解熟悉公司酒水的价格及酒水调配专业知识、掌握一定的销售能力。3、负责客人的点单工作，推荐饮品和食品给客人。引导客人消费。4、协助其它区域的工作，建立良好的合作关系。5、当客人到来时，面带微笑说礼貌欢迎语，服务客人坐下协助看房DJ做好服务工作。6、营业中协助看房DJ及时清理台面、地毯卫生，及时补充干净的杯具并摆放整齐，撤下的餐具及时交PA部清洗。7、认真彻底完成部长的指定工作。8、当客人离开时，主动提示客人带好随身物品，主动开门并说礼貌欢送语。尽快清理房间卫生，并重新摆设妥当，准备迎接新的客人。9、当工作方面有特殊需要时，工作岗位调动必须服从上司的安排，认真完成上司安排的工作。积极参加部门安排的培训课程。10、认真学习服务知识及技巧，锻炼和提高自己的工作能力和思考能力。七、 咨客部长1、直属上级：KTV经理2、直属下级：咨客员工作范围、具体职责：1、 对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。2、 负责本部门的员工考勤，安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。4、 主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面形象，提高公司的知名度。5、 制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。6、 认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保其真实性7、 了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。8、 以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。9、 积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。10、 在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。11、 定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断地提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。八、 西厨主管1、直属上级：总经理2、直属下级：高级厨师、厨工工作范围：在总经理的领导下，全面负责西厨的日常管理及出品工作，严格控制成本，保证出品质量。工作职责：1、 负责西厨部物品采购、领用计划编制，保证营业食品的正常供应，并负责编制厨部员工的更期表并进行考勤。2、 按照公司的成本指标，控制出品的成本，减少浪费，降低损耗，提高效益。3、 检查厨工执行制度的情况，严格遵守深圳市卫生条例，严格执行卫生程序，保持厨房的清洁，并督促下属每天进行清洁厨房一次。4、 负责监督厨部各类设施、设备的清洁、保养工作，定期对冰箱、冰柜中的冰冻食品进行清理、检查，防止食品变质，并对冰箱、冰柜进行冲洗，以保证无污垢、无臭味。5、 在保质保量的情况下，要经常对厨部小食进行改革、创新，增加一些新的、销售量大的品种，淘汰需求不大的出品。6、 负责评估和考核厨部出品的质量，严卡质量关，保证出品质量不合格的食品。7、 组织厨房工作人员进行消防培训，负责厨房的局部消防工作，注重安全，消除一切隐患。8、 负责组织西厨部月底的各项盘点工作。9、 以身作则，遵守公司的各项规章制度，出色地做好各项出品工作。10、 对差不多到期的食品进行处理，并报告总经理及财务部，防止浪费，必要时可在盘点后拨出物料作员工福食之用。11、 对采购回来的物品与仓管及财务部一起核对数量、规格及质量，如不符合上述要求的，一律退货及拒绝收货，并报告总经理处理。九、 酒吧主管1、直属上级：总经理2、直属下级：酒吧部长、调酒师工作范围：在总经理的领导下，全面负责本部门的日常管理及出品工作，严格控制成本，保证出品质量。对市场价格浮动大的酒类及时上报总办并调整销售价。职务及职责范围：1、保证酒吧处于良好的工作状态和营业状态，主持每月例会。2、正常供应各类酒水，制定进货及销售计划，不断推出新产品。3、每周安排员工工作时间表及每月之考勤表，合理安排员工之休假，根据需要调动、安排员工。4、督促所属员工努力工作，并在营业期间及时发现并纠正问题，同时鼓励员工学习业务知识，求取上进。5、制定计划、安排培训内容、培训所属员工。6、建全各项规章制度、根据员工表现做好评估，奖优罚劣。7、检查各酒吧日常工作情况。8、处理客人及其他部门投诉，调解员工纠纷。9、严格控制酒水成本，杜绝非正常出品、防止浪费、减少损耗、严防失窃。十、 工程部主管1、直属上级：总经理2、直属下级：电工工作范围：在总经理的指导下，保证公司电源输送正常，各种设备使用正常，对各种设备、设施进行日常维修和保养工作，保障公司正常营业。工作职责：1、 全面负责管理工程部的日常运作，跟进各项维护和例检工作。2、 负责对属下工程维护人员进行技术指导，并进行必要的培训、评审，考核工作，以达到技术一流、安全操作之水准。3、 负责属下员工的更期编排、工作编排及考勤工作。4、 组织和负责每天各区域电源、空调及其它设备的例检工作。发现问题及时采取措施，以最快捷的速度进行抢修，保障公司正常的营业不受影响。5、 在例检过程中，应保持高度警惕、高度细致，对各种异常现象、异味以及异响要进行特别检查，切记不能疏忽大意！6、 在营业中出现有突发问题，（如电源断电、空调不冻等）要尽快组织抢修或采取必要的应急措施。7、 营业结束后，要安排人员对整个场所进行全面例检，除应急照明、消防、制冰、冷藏等方面的电源不关闭外，其余的电源应全部断电。营业前要组织同样的例检工作，并按规定的时间给予各项供电。（如招牌灯等）8、 负责和跟进各项基础建设的维修、改建、改装工程。9、 定期组织和跟进公司内各种线路、设备、设施的检修、养护。要确定专人检查消防设备及报警系统、烟感器等，对全天候使用的设备要专人跟进。10、 负责工程部维修部件、原材料的采购、领用计划编制，注重厉行节约，减少浪费，降低损耗。11、 做好各项例检和维修工作记录、日讠志 ，每月上呈总经理备案留察。12、 积极配合好消防部门对本公司的例检工作。13、 注重安全操作，注意使用工具的防护性能、高空作业应做好安全措施。14、 遵守公司一切规章制度，及时完成公司临时交办的任务。十一、PA主管1、直属上级：总经理2、直属下级：PA部长、PA员工作范围：在KTV经理的领导下负责本部门的管理工作，组织部门每月服务技术培训，确保服务质量。工作职责：1、 按时上岗，统一着装，不迟到、不早退，努力做好本职工作。2、 按照分工，认真做好公司各项清洁工作，保持公司清洁卫生的环境。3、 负责对公司地毯、地板、沙发的清洗、保养工作。4、 做好公司内花草、植物的修剪、更换和摆放工作。5、 按照分工，工作彻底，杜绝卫生死角，保证公司内外及周边环境都整洁、干净，做到无污、无灰、无杂物等。6、 清洗杯具、餐具的员工，要认真做好清洗工作，保证杯具、餐具干净卫生，能通过防疫部门的抽查工作，对易碎物品要轻拿、轻放，尽量减少杯具、餐碟的破损，严防人为行为，如有人为行为发生，将按公司规章予以重罚。7、 营业中，跟进楼层及大厅卫生的清洁工作，要不断地巡查、跟进，保证地上无痰、无烟头、无客人醉酒时所吐的污垢，如发现呕吐，当值清洁工必须在2分钟内赶到现场进行清洁。8、 保证当天的工作当天做，当天的卫生当天清洁，脏的杯具、餐碟不 隔夜清洗，严防变质发臭，造成空气污染。9、 根据营业情况，定时清除出品部（厨房、酒吧）内的垃圾，清除过 程中，请按指定的通道清除，严禁在客用通道或大厅穿行。10、 爱护和存放好各种清洁用具，如：扫帚、拖把、吸尘器、打腊机 等。11、 严格遵守公司的一切规章制度，不偷拿公司物品。遇到客人投诉和突发事件时员工处理的程序和注意事项客人投诉处理程序：1、 当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：、2、 如非职权范围可解决，亦要先认真小心聆听客人的投诉内容以表示关心及重视，并将其介绍给负责人，协助其解决问题。3、 在交给上级处理时，要交待清楚客人为何投诉，有什么要求？4、 在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己可处理的职权范围内拟定好解决方案。5、 再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题“，应保持冷静、诚恳、认同客人之态度，再复述一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳之态度弄清问题。6、 在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出十分诚意的补救态度。7、 如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。8、 无论客人有无礼貌和有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，只会加深对方之反感，对解决问题无补于事。9、 若客人投诉内容不属自己职责范围，亦不