售后服务部管理制度.doc

德鲁克咨询（济南）有限公司文件编号版 次第1版主题环境绩效监测和测量控制程序页 码第- 4 -页共4页修 改第 0 1 2 3 4 次售后服务管理制度第一章 总则第1条 为更好提升服务质量，规范企业操作体系，更好的服务于各销售部门日常工作，特制本制度。第2条 凡是本公司与客户合作产生退回的产品及退回工厂的产品均遵循本制度操作。第3条 职责1、负责客户退货的接收清点工作；2、负责公司退货售后、维修工作；3负责公司配件仓库的管理、产品补配跟进工作；4、负责整理退货仓库产品与大仓库的调拨、与采购对接退回工厂、与主管领导沟通滞销处理的工作；第二章 退货管理制度第4条 凡是下列情况的产品，允许退货：1、客户接收到我司货物，在托运处查看出现破损，无法正常销售的，原则上客户可以拒收直接返回；2、客户接收到我司货物，3天之内出现质量问题，拍图片确认，我司无偿接受退货；3、客户接收到常规货物超过4天以上，出现少货、产品质量出现问题，由销售人员独立解决；4、常规工艺品订单，客户接收7天之内出现问题，我司承担，予以退货。实用品在1-3个月时间内则按照产品相关的政策予以退换或者维修；5、常规产品超过4天以上，出现错货现象（仓库配货人员配货出错），原则上仓库没有承担责任的义务，但是销售人员必须要及时与客户确认产品型号及价格等，及时调整仓库库存，销售人员并承担成长赞助30元；6、凡因仓库发货出错及工厂大批量质量问题或者工厂发货出错调整的货物均不纳入销售人员考核内（2.5%）；第5条 以下情况的产品，不予退货：1、季节性产品、特制产品、特价产品、工厂明确告知停产产品；2、大件产品不予退货（如果产品需要补配件，则按照公司时间规定予以配件补配）；3、产品无原包装或包装不符的（影响到二次销售的）；4、瓷器、锡器、电话、电器非质量问题的（所有电话、电器保修期一年）；5、带保护膜的产品撕开保护膜的；6、产品包装破旧、产品损坏（非我公司托运因素造成）的；7、非公司经销的产品。第6条 不能退货的产品，未经销售人员同意，客户已经退回的处理方案：1、季节性产品、特制产品、特价产品、工厂已不做的产品客户退货后，经采购部经理签字后方能办理退货手续，采购部经理不签字的，要么退回给客户，要么销售人员承担，运费由客户及销售人员独立承担。2、产品无原包装或包装不符的产品而又是我司正常销售的产品（产品本身没有破损的），首先沟通客户退回，如沟通无果。则予以扣除包装费用给客户打折处理，扣款数额：手提袋：5元/个，包装盒按产品成本价收20%（根据具体沟通情况进行折扣处理）。3、非公司经销的产品，如有退货，将产品直接退回给客户，所产生的运费由客户独立承担。4、不允许退货的产品，未经销售人员同意客户直接退货的，原则上直接退回给客户，运费由客户承担。由销售人员与客户沟通协商处理，协商结果报所属经理审批。5、大件产品调货、退货必须先传图片到公司，经售后部同意后方可退货（售后服务部人员在接到类似货物需立即整理上报所属经理24小时内做出处理意见，反馈给销售人员。具体是冲账、调价、返回等给客户明确回复），两件套以上的产品只能退损坏的部分。6、产品出库超过3个月（除了有工厂及特殊品牌支持铺样的除外）后发生的退货（原则上我司也在销售的产品），打8折冲账。出库超过半年的产品不予退货，如有退回，不予减帐。第7条 退货运费结算方式1、凡是因我司产品质量问题（按相关时间、图片界定为准则）、仓库发货出错、销售人员开单出错、公司规定时间内的正常调货、工厂或我司的特殊规定的政策支持等造成的退货，公司承担运费，2、凡是以上原因除外的产品退货，运费均由客户承担，仓储部接货人员将运费单据直接交由销售部门经理落实，经销售人员签字注明界定责任后，交财务记入客户往来帐，销售人员与客户确认账务。3、所有退货均须在公司指定的物流公司（原则上就是经常发货的物流，规避陌生物流）托运，尽量不使用长途汽车。出现长途站汽车退货的，运费由客户承担。4、退货量的要求：所有销售人员退货率（当月退货数量/当月销售额）不得高于2.5%（公司发货出错、工厂批量质量问题不计入之内），超出部分销售负责人自行解决，公司不予承担，售后部监督。第三章 相关制度规定第8条 销售人员工作失误造成产品返回仓库的，必须保证产品完好无损方可退回，并由销售人员承担来回运费，并视情节严重程度成长赞助50-200元。第9条 仓库工作人员工作失误造成产品返回仓库的，必须保证产品完好无损方可退回，并且由仓库工作人员承担来回运费，并视情节严重程度成长赞助50-200元。第10条 所有退货产品退到大仓库后，售后部5天之内沟通销售人员处理完毕（销售人员配合），超过30天未处理的，因销售人员不配合的销售人员承担责任，因售后解决不及时造成的售后承担责任。相关责任人成长赞助50元；造成损失的，视情节严重程度，成长赞助50-500元。第11条 销售人员凡是因为了完成任务，销售后批量退回，退货率超过10%的，称为透支销售。凡是发生透支销售的，一经查实，视情节严重程度每次罚款5001000元。第12条 不按退货程序和本制度操作的，违反一次，视情节严重程度罚款