质量管理学论文.doc

质量管理学科论文 吉林财经大学质量管理学科论文在此键入题目，一号宋体加粗质量文化建设小三号宋体加粗专业班级 市场营销1024 学生姓名 周婉男 学 号 0801102409 二 一 三 年 六 月 一、质量文化的含义 （一）从人类社会学的角度看 “文化”概念反映了任何特定人类群体世代相传的本质特征。根据文化的可觉察性特征以及文化自身对文化变革的抗性特征，我们能够推演出文化概念所包含的两个不同层面，即文化的较深层面和文化的较浅层面。文化的两个不同层面之间是相互作用的，一个层面的变化自然影响到另一个层面，其最为明显的表现就在于群体共有的基本价值观念作用于群体的行为模式。同时，这种因果关系也可以逆向推定这就是说，行为模式和实践活动也可以反作用于群体的基本价值观念。事实上，群体共有的基本价值观念正是群体行为模式和实践活动的长期积累的结果或效应由此可以说，质量文化的形成与发展正是人类自20世纪以来的质量实践活动的自然结果。作为人类社会的基本实践活动之一，质量实践活动是伴随着工业文明的脚步共同成长起来的。如今，从乡村旅馆到皇家大酒店，从米老鼠到航天飞机，从街道小院到联合国大厦，质量实践活动已经从最初的工业领域渗透到人类社会生活的方方面面。从纯技术的范畴看，质量实践体现为确保实体（可以觉察或想象到的任何事物）与需要和期望有关的性质得到持续满足的完整过程，包括两个基本的方面：一是满足既定的需要和期望；二是满足需要和期望的能力的持续改进。随着质量实践活动的不断积累，质量实践逐步超越了其纯技术的范畴而演变为一种文化现象质量文化。作为一个解释当代质量实践活动的基本概念，“质量文化”的涵义是指“以近、现代以来的工业化进程为基础，以特定的民族文化为背景，群体或民族在质量实践活动中逐步形成的物质基础、技术知识、管理思想、行为模式、法律制度与道德规范等因素及其总和”。质量文化概念天然地体现着二十世纪以来工业文明的特征，它继承了当代质量实践活动的主流价值观念TQM思想的绝大多数精髓，并突破了20世纪80年代以来在西方发达国家得到广泛关注与研究的企业文化的界限。可以认为，质量文化是当代文化学研究的最新课题，也是国家或地区借助于文化力量振兴其经济竞争力的强大武器。值得说明的是，由于质量文化思想还处在初创阶段，存在着将质量文化概念与企业文化概念混同的现象。 （二）从涵义上看企业文化通常是指企业内大多数成员的共同价值观和行为模式，它体现为企业全体员工所普遍接受和共同遵循的理想追求、价值观念和行为准则。而质量文化是指群体或民族在质量实践中所形成的技术知识、行为模式、制度与道德规范等因素及其总和，两者在概念上是完全不同的。从范畴上看，企业文化研究的重点是塑造企业的核心价值观念，它可能是质量取向的，也可能是非质量取向的，其着眼点是组织层次，而质量文化研究的重点是国家或地区范围内的质量文化建设，其着眼点包括组织层次、地区经济层次或国家经济层次。毫无疑问，质量文化涉及的范围更宽、包含的层次更多、产生的影响更大。因此，将质量文化界定为某种特定涵义的企业文化是一种基本的认识误区。图1展示了质量文化与企业文化之间的相互关系。不难看出，当前有些学者所谓的“质量文化”或“品质文化”，可以理解为“企业质量文化”，它是从组织层面研究企业的质量实践活动的，既是企业文化的一个子范畴，也是质量文化的一个子范畴。二、质量文化的结构化特征质量文化作为一种与现代工业文明密切相关的文化现象，有其自身独特的结构化特征。通过对质量文化的结构化特征进行细致的分析和研究，可以为质量文化的定性评价与定量度量建立一个基本的框架或机制。从时间的横断面上看，质量文化的结构化特征由其物质层面、行为层面、制度层面和道德层面构成，这四个层面按照从低到高的顺序共同组成了质量文化金字塔，与文化变革的抗性特征相一致，质量文化变革的抗性特征从物质层面到道德层面逐渐增强，如图2所示。其中，物质层面和行为层面具有较高的易觉察性，属于质量文化中的较浅层面，而制度层面和道德层面具有较低的易觉察性，属于质量文化中的较深层面。 （一）质量文化的物质层面物质层面是质量文化的基础性层面，构成质量文化金字塔的基座。质量文化的物质层面由国家或地区经济中的现有物质性因素构成，包括财富的数量与结构、财富的质量、科学与技术水平、人力资源的状况等。一般来说，某一国家或地区经济中物质性因素水平决定着该国或该地区质量文化的基本力量，在一个物质层面相对薄弱的国家，其质量文化的强度也相对较弱。但是，就影响力的大小而言，与其它层面相比，物质层面对质量文化强度的影响力相对较小。日本经济的发展进程清楚地表明，通过强化其它层面的作用，质量文化的强度能够得到显著地加强，而强大的质量文化又能够促进经济的持续、快速、健康的发展，从而推动经济进入一个更高的物质层面这就使得质量文化得以建立在不断提高的物质层面之上。 （二）质量文化的行为层面质量文化的行为层面建立在其物质层面之上，物质层面是行为层面的载体。行为层面体现为群体使用物质层面的因素创造财富的行为模式。在同样的物质层面之上，不同的行为模式将导致不同的质量文化强度。然而，与物质层面相比，行为层面对质量文化的影响更大。从地区经济的角度看，在物质层面水平基本相同的城市之间存在的质量文化强度的差异，通常归因于群体的行为模式差异。可以用来测度行为模式与质量文化强度之间相关性的例子大多来自服务业，这是因为在服务业，组织的服务行为对顾客而言基本上是透明的，并与顾客的消费行为同时发生。（三）质量文化的制度层面质量文化的制度层面是塑造行为层面的主要机制。制度层面涉及以下3个方面，即标准化与规范体系、奖励制度和法律体系。其中，标准化与规范体系提供了对行为及行为结果的指导与评价体系，揭示了质量实践活动的基本目标：满足既定的需要或期望。奖励制度体现出对行为模式的激励与导向作用，并传达出国家或地区管理当局的政治倾向。例如，80年代中期，美国政府由于意识到美国经济竞争力正在减弱，通过立法程序设立了马可姆鲍德里奇国家质量奖（MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD），希望藉此重振美国经济。而法律体系是行为层面的强制性塑造机制。法律体系对质量文化的影响力依赖于3个方面，即执法的公正性、执法的及时性和质量法律体系的健全性。（四）质量文化的道德层面质量文化的道德层面位于质量文化金字塔的顶层，既是质量文化的核心内容和最高境界，也是质量文化建设的最终目标。它表现为群体积极主动地尊重与维护顾客主权的价值取向和精神追求。道德层面涉及以下4个群体价值取向，即尊重顾客主权；积极主动地维护社会质量文化的权威；追求行为结果的社会效益与完美主义；以及以连续与持久的眼光看待经济资源，倡导社会的可持续发展理念。3、 质量文化的构建 既然质量文化如此重要，那如何建立符合企业理念的质量文化并提升其强度呢？推进时又有哪些注意事项呢？下面笔者把美的空调在质量文化建设中的情况简单进行介绍，以供讨论和参考。 （一）领导作用是质量文化的主导和方向，广大员工决定质量文化的强度和效果领导作用在质量文化中起着绝对的主导作用，是质量文化建设的龙头。领导的关注和引导是质量文化建设中效果最显著的方式，正面和负面的举动都会对基层人员造成很大的影响，充分发挥领导作用能起到提纲挈领的作用。领导重视了，就可以把质量文化通过体制、组织架构、激励制度、人员晋升制度、薪资制度等载体向基层传播，使质量文化提升工作能得到快速有效地推进。美的空调从总裁开始，所有管理层都非常重视质量，在决策时把质量放在第一位，把不影响质量作为所有工作的最基本要求，同时每年投入大量资源进行产品质量的提升和改进。领导通过言传身教，在各种会议、决策、沟通时向广大员工传达对质量的重视，在员工心里也逐渐树立起质量第一的概念。质量文化最终通过广大员工的行为方式表现出来，作用于产品、服务等载体上，只有广大员工与领导的方向一致时，质量文化才可能发挥最大的效用，质量文化的强度才可能最大。领导作用通过影响广大员工的行为方式表现出来，最终通过产品、服务和品牌等载体传达给顾客。由于沟通和理解的偏差，以及广大员工对方向和要求本身的认可程度不同导致执行时或多或少存在偏差，然而质量文化的强度评价的是群体的行为模式，所以说广大员工是决定质量文化强度和效果的关键。 （二）质量文化建设的阶段质量文化的形成和强化是一个循序渐进的过程，文化形成的初期，其稳定性通常较低，不具有鲜明的模式特征，文化的模式一旦形成，通常具有长期的稳定性，如果需要变革或调整，其难度相对较大，周期也会较长。质量文化建设首先是一个从无到有、从模糊到清晰的过程。质量文化对企业的影响主要通过群体的行为模式表现出来，企业最初的行为模式主要是通过群体中所有个体的行为模式组合而成。我们要提升质量文化，就要对群体的行为模式施加影响，其中一个重要的手段就是通过制度的建设来影响行为模式，一个企业的制度以及企业所处国家和社会的制度能在一定程度上规范群体的行为模式，所以建立一个好的企业制度在质量文化建设中具有重要作用。制度层面的问题得到解决以后，经过长久的执行，会使员工把制度的要求作为一种习惯，融入日常生活和工作当中。一旦达到这种境界后，质量文化便已经深入人心、化有形为无形，无须刻意地推进和提醒，所有员工的价值观念、行为模式已经固化，这些价值观念是一个群体所共有的，即使这一群体中成员不断更新，质量文化也会得以延续和保持，这使得质量文化能得以传承。 （三）、质量文化建设的方法和手段首先通过培训、宣传、活动等把质量文化逐渐渗透进员工心里，让员工对此有一定的认识，即在员工心里埋下质量文化的种子；再运用“胡萝卜策略”，通过激励体制正面引导员工提升，让员工有主动提升的动机；然后用“大棒政策”，通过考核、处罚等手段鞭策员工强制提升。1逐渐渗透结合公司的培训地图，将质量意识培训、质量案例、质量工具的培训融入其中，根据培训地图，由人力资源主导按月制定计划，各部门根据计划实施培训，人力资源对培训结果进行监控和总结。通过标语、板报、看板、内部刊物等向全体员工传递质量要求和信息，给员工反复的视觉冲击，逐步温和地渗透。领导在平时的经营、决策、会议、沟通中所起的表率作用也是强势渗透的方式之一。2正面引导首先要建立适当的激励体制，结合激励短期和长期作用，物质激励和精神激励双管齐下，对质量有贡献的员工在进行即时的奖励和表彰同时，建立长期的累积积分制度，将一贯表现优秀的人员甄别出来，予以更高标准的激励，树立榜样，并在公司范围内加以大势宣传，在激励优秀员工的同时扩大其在群体内的示范作用和影响力，起到正面引导作用。其次通过人力资源的绩效政策和晋升制度，正面引导员工提升质量文化。3强制提升建立了全员品质绩效考核方案，树立品质导向。考核方案中顾客满意度和产品市场维修率作为事业部重要指标，与全员的品质绩效关联，其他指标是经过详细分解和细化的个性化指标，跟被考核者工作直接相关，驱动全体员工从自己的实际工作入手，积极改善和提升。对质量问题进行严厉的责任追溯，推行了零缺陷考核、质量事故考核、制度执行考核机制，对未达到要求的每单进行考核，鞭策全体员工认真把自己的工作做好，形成良好的习惯。参考文献 1 刘宇.现代质量管理学M