导游服务习题.doc

第一章 导游服务一、填空题1、导游服务是指导游人员接受_的委派，_游客旅行、游览，按照组团合同或约定的_向游客提供的旅游接待服务。2、导游人员是旅行社委派的，可以是_的，也可以是_的。未经旅行社委派的导游人员，不得_客人.3、导游服务是按_和_提供的。4、导游人员向游客提供的服务，对于团体游客必须按_的规定和导游服务_实施。对于散客必须按事先约定_和_实施。不得擅自_或_甚至_旅游项目，也不得_导游服务质量标准。5、现代导游方式大致可分为两大类：_和_。6、导游服务大体可分为_服务、_服务、_服务三大类。7、要做好导游服务，一要加强学习、_的积累；二要熟练掌握_；三要有意识地进行_；四在导游过程中要将_有机结合起来，力争取得事半功倍的效果。8、导游服务是一种高_、高_的服务工作，因而是旅游服务中最具代表性的服务。9、世界各国的导游服务具有_性、_性、_性、_性、_性这五个方面的共同属性。10、导游服务的作用包括纽带作用、_、_、_。11、导游服务的纽带作用具体表现为_、_、_。12、_对旅游服务质量的高低起标志性作用。13、导游服务的涉外性主要体现为：发挥_的作用，有助于开展_活动。14、_、_、_现代旅游业的三大支柱。15、_是游客与旅游目的地之间的纽带和桥梁。16、导游服务在旅游接待服务中居于_和_的地位。17、导游服务时旅游服务中的_和_。18导游服务是随着_旅游活动的出现而产生的。19、_7月5日，英国人_包租了一列火车，运送了_人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，成为公认的近代旅游活动的_。20、_年8月，上海商业储蓄银行总经理_先生，在该银行下创设了旅游部。_年6月旅游部从该银行独立出来，成立了_。21、专业导游队伍是在_产生之后逐步形成和发展起来的。22、_年11月19日，在厦门创立了新中国第一家华侨服务社；_年4月5日，成立了中国国家旅行社总社；_年6月27日成立_旅行社。23、要做好导游服务工作，导游人员应遵循的基本原则有：_的原则，维护_的原则，以及_服务与_服务相结合的原址。24、规范化服务又称_服务；个性化服务又称_服务，它是针对游客的_而提供的。25、“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题的时候要以_为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以_来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的_。26、旅游自由权包括_和_。二、选择题1、导游服务的复杂性主要表现在服务对象繁杂和（ ）A、讲解内容复杂多样 B、游客需求多种多样 C、面对各种物质诱惑和“精神污染” D、接触的人员多，人际关系复杂2、导游服务的经济性主要表现在直接创收以及（ ）A、扩大客源，间接创收 B、创收外汇、回笼资金C、促销商品 D、促进经济交流3、据统计，在国际旅游总消费中，用于购物的部分约占（ ）A、30% B、40 % C、50 % D、60%4、服务的三大特性是指（ ）A、生产消费同时性 B、产品不可储存性 C、生产过程被支配性 D、高技能性5、导游服务的纽带作用体现在（ ）A、承上启下 B、连接内外 C、协调左右 D、顾全大局6、导游服务质量包括（ ）A、导游讲解质量 B、为游客落实提供生活服务的质量C、各项旅游活动安排落实质量 D、旅游项目质量7、为了强调导游服务的重要程度，国际旅游界将导游人员称为（ ）A、“旅游业的灵魂” B、“旅行社的支柱” C、“参观游览活动的导演” D、“万金油”8、从导游服务的社会属性来说，它从一种偶然行为发展为一种社会行为即（ ）A、从非专业性发展为专业性 B、非职业性发展为职业性C、业余发展为专业 D、兼职发展为专职9、导游人员的体能包括身体素质和（ ）A、知识转化为语言的能力 B、处理问题解决问题的能力C、适应能力和应变能力 D、与人打交道的能力。10、我国劳动和社会保障部组织与编写的中国职业分类大典中，将导游作为一种职业列在第（ ）大类“商业与服务业”之中。A、一 B、二 C、三 D、四11、在厦门创立的新中国第一家华侨服务社是（ ）的前身A、中国旅行社 B、中国国家旅行社 C、香港中国旅行社 D、中国青年旅行社12、世界第一家商业旅行社于（ ）年创办。A、1841 B、1845 C、1846 D、185113、世界第一家有商业性导游陪同的旅游团是在（ ）年组织的。A、1841 B、1845 C、1846 D、185114、国旅、中旅、青旅分别成立于（ ）年。A、1949、1961、1979 B、1963、1949、1979 C、1974、1980、1954 D、1954、1974、198015、当前指导中国导游工作的权威性文件，也是导游人员向游客提供服务的工作指南是（ ）A、导游服务质量 B、旅行社国内旅游服务质量要求C、导游人员管理条例 D、旅行社管理条例16、游客应享有的最基本权利是（ ）。A、旅游自由权 B、旅游公平交易权 C、人身和财产安全权 D、旅游获知权。17、在下列类型服务中，导游人员应向游客提供的基本服务是（ ）A、讲解服务 B个性化服务 C、规范化服务 D、超值服务三、简答题1、导游服务的特点是什么？P6-82、导游服务的复杂性和多变性主要表现在哪几方面？P7-83、导游服务发展的主要特征是什么？P20-214、游客的合法权益主要有哪些？P23-24第二章 导游人员一、填空题1、导游人员进行导游活动必须经_委派，按_实施。2、国家实行_的导演人员资格考试制度。3、要想成为导游人员首先应取得_，然后与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记证明再申请领取_。4、导游证的有效期为_，临时导游证的有效期为_。5、按导游活动地域范围划分，导游人员分为_、_、_和_。6、按职业性质划分，导游人员分为_和_。7、按导游服务使用语种划分，导游人员分为中文导游人员和_,中文导游人员是指能够使用_、_或者_从事导游业务的人员。8、按职业等级划分，导游人员分为_、_、_和_。9、翻译导游人员中的“三过硬”是指_、_、_。10、“五大员”是指_、_、_、_、_。11、全陪负责旅游过程中同_和各地_的联络，做好旅途各站的_工作，防止接待脱节发生质量事故。12、一个合格的导游人员应该具有很强的_，良好的_，高超的_，健康的_，同时也应有良好的_具有_的水平和_本领。13、社会主义道德的本质特征是_和_精神。14、导游人员的_和_，是游客获取知识的主要来源。15、_是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。16、服务技能可分为_和_两类，而导游服务需要的主要是_。17、导游服务是一种_的服务，它以导游人员的_为主要依托。18、导游工作是一项_和_高度结合的工作。19、导游人员仪容要得体，不能引起游客的_，仪表要端庄，不能与从事的工作不_，仪态要大方，不能给游客_或_之感。20、仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的_，然而却是其_的体现，它与导游人员的_、_和_密切相关。21、人生观的内容包括_、_和_。22、_是实现社会价值的基础，_是我们实现人生价值的目的和手段。23、导游要加强学习，树立敬业意识，具体落实到导游实践工作中，体现为_、_、_。24、导游职业道德包括_和_。25、导游职业道德规范要求导游人员必须具有更好的_、_和_。26、影响旅游环境的污染来源有三个：_、_、_。27、带团期间导游人员不得携带_，不向游客谈及旅行社的_及_。28、在旅行、游览中导游应当就可能_游客人身，财产安全的紧急情况，向游客作出_和_。29、导游人员不能_、_游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。30、导游人员不得向游客_物品或者_游客的物品，不_游客的财物。31、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其_或者违反其_的不合理要求。32、导游人员饮酒不要超过自己酒量的_。二、选择题1、根据导游人员管理条例规定，参加导游人员资格考试应具备的条件有（ ）A、具有高中、中专学历 B、身体健康 C、具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力 D、本国公民2、某旅行社欲聘具有特定语种语言能力的叶某临时从事导游活动，按照导游人员管理条例规定，应（ ）A、由叶某向当地旅游局申请领取临时导游证B、由旅行社向当地旅游局申请领取临时导游证C、由叶某向省旅游局申请领取临时导游证D、有旅行社向省旅游局申请领取临时导游证3、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游的组织者和领导者是（ ）A、组团人员 B、全陪 C、地陪 D、领队4、按（ ）划分，导游人员可分为专职导游人员与兼职导游人员。A、导游活动的地域范围 B、导游人员的职业性质 C、导游服务的语种 D、导游职业等级5、目前，我国导游队伍的主体是（ ）A、中文导游人员 B、外语导游人员 C、专职导游人员 D、兼职导游人员6、中文导游人员的服务对象主要是（ ）A、出境旅游的中国公民 B、入境旅游的港、澳、台同胞 C、海外华侨、华人 D、与我国少数民族语言相通的周边国家游客7、申报高级导游人员等级的条件之一是取得中级导游证后实际带团不少于（ ）个工作日。A、90 B、70 C、50 D、308、下列导游人员具有引导游览、讲解景点职责的是（ ）A、出国旅游领队 B、全陪 C、地陪 D、定点导游人员9、下列属于全陪的职责是（ ）A、实施接待计划 B、介绍情况，全程陪同 C、协调督办单位 D、做好宣传调研10、（ ）是做一名合格的中国导游的首要条件A、热爱祖国，热爱社会主义 B、优良道德品质 C、爱岗敬业 D、遵纪守法11、（ ）是搞好导游工作的前提A、高尚的情操 B、严明的纪律 C、丰富的知识 D、健康的身体12、导游人员的语言知识包括（ ）A、外语知识 B、汉语知识 C、旅行知识 D、运用能力13、（ ）是导演讲解的素材，是导游服务的“基本源泉”。A、语言知识 B、汉语知识 C、政策法规知识 D、旅行知识14、导游人员除了具有热爱祖国，热爱社会主义和优秀的道德品质之外还应具有（ ）思想品德。A、爱岗敬业 B、高尚的情操 C、遵纪守法 D、吃苦耐劳15、导游服务的三要素是（ ）A、爱岗敬业，高尚情操，遵纪守法 B、竞争意识，身体健康，头脑冷静C、遵纪守法，诚实善良，文明礼貌 D、语言、知识，服务技能16、身心健康是指身体健康以及（ ）A、心理平衡 B、头脑冷静 C、思想健康 D、反映敏锐17、（ ）是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来形成的职业行为准则。A、行为规范 B、服务规范 C、职业道德 D、工作职责18、旅游职业道德产生的基础是（ ）A、旅游 B、旅游活动 C、旅游业 D、旅游者19、下列属于社会主义职业道德基本规范的是（ ）A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、保护环境20、决定人的思想意识水平，处于核心地位，起决定作用的是（ ）A、人生目的 B、人生态度 C、人生价值 D、人生意义21、（ ）是爱国主义、国际主义在导游服务中的具体体现，是国际交流、人际关系的一项行为准则。A、爱国爱企、遵纪守法 B、尽心尽责、宾客至上 C、一视同仁、不卑不亢 D、顾全大局、团结写作22、衡量服务人员工作优劣、是否有进取心的一项最重要、最基本的标准是（ ）A、尽心尽责、宾客至上 B、热情友好、文明礼貌C、耐心细致、周到服务 D、优质服务、勤学上进23、（ ）应该是规范化与个性化相结合的服务，应该是高效的服务，应该是高附加值的服务。A、规范化服务 B、个性化服务 C、优质服务 D、旅行服务24、导游人员要关心游客，不能（ ）A、态度冷淡 B、敷衍了事 C、在紧要关头临阵脱逃 D、随意离开游客25、导游人员不要与游客过分亲密，不能（ ）A、介入旅游团内容的矛盾 B、在游客间拨弄是非 C、厚此薄彼 D、拉帮结伙26、有一位客人在自己房间休息，因有事叫导游到其房间，那么导游（ ）A、本着宾客至上的原则，应立即赶到 B、推脱有事不能到达C、找到一位酒店人员一同进入 D、让他叫全陪、领队或酒店人员27、有一位香港游客刘某到某城市旅游，在旅游期间他的人民币用完，而又想购买一相中的工艺品，于是他向导游人员兑换，导游人员（ ）A、为解决游客的困难以当时市场价与其兑换 B、以高出当时市场价格与其兑换C、不予兑换 D、应向他讲明我国有关规定法律，并带领他到指定的金融机构兑换28、在下列指示中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有（ ）A、交通知识 B、卫生防病知识 C、货币保险知识 D、旅游法规知识29、在带团过程中，导游人员应注意（ ）A、不随便单独到旅游者房间 B、不单独去异性旅游者房间C、不让旅游者随便进自己房间 D、不与同性海外旅游团领队同住一个房间30、导游人员饮酒量（ ）A、可适当超过自己酒量的1/3 B、不要超过自己酒量的1/2 C、不要超过自己酒量的1/3 D、超过自己酒量的2/3三、简答题1、什么是导游人员？P262、全陪的职责是什么？P31-323、地陪的职责是什么？P32-334、定点导游的职责是什么？P335、导游人员的素质要求是什么？P34-446、我国导游人员思想品德的主要要求是什么？P34-357、导游人员应具有哪几方面知识？P36-398、导游人员娴熟的导游技能是什么？P419、导游人员的独立工作能力和创新精神主要表现在哪几方面？P40-4110、目前，旅游职业道德教育的主要内容是什么？P4611、旅游职业道德“三意识”中的敬业意识的要求是什么？具体落实到导游实践工作中体现为哪几种精神？P48-4912、旅游职业道德“三意识”要求分别是什么？P48-4913、导游人员职业道德规范主要包括哪几方面？P50-5214、导游人员的行为规范是什么？P53-5415、导游人员行为规范中“严格按规章制度办事，执行请示汇报制度”主要包括哪些内容？P5323第三章 导游服务规程一、填空题1、旅游团队服务集体是由_、_和_组成的，这个集体是_、_的组织。2、地方导游人员要做好心理准备：一是面临_的准备，二是承受_的准备。3、旅游团抵达前，一般情况下，地陪应在飞机抵达前_小时，火车、轮船到达前_小时向问讯处询问。4、散客导游服务主要有_、_和_三种类型。5、散客旅游是在现代旅游即以团队旅游为主的旅游方式发展到一定程度，因产品的_、_分离出来的，与当今社会经济、文化、科技相适应的旅游形式。6、对于个体散客，沿途导游服务可采取_的形式进行。7、对于个体散客，导游人员应向其提供游览线路的_，由游客_。8、单项委托服务包括_、_和_。二、选择题1、各类导游服务的规程中，（ ）导游服务时最具有规范性和典型性的。A、领队 B、全陪 C、地陪 D、 定点导游2、地陪迎前服务准备有（ ）A、组成人员的情况 B、所乘交通工具情况 C、导游卡 D、机场建设费的支付方式3、在机场（车站、码头）清点行李时，应有（ ）在场。A、地陪 B、领队 C、旅游团员 D、行李员4、从机场（车站、码头）去下榻饭店的途中，地陪要（ ）A、致欢迎词 B、调整时间 C、首次沿途导游 D、介绍将要游览景点 E、宣布集合地点及停车地点5、团队游客入住酒店时，由（ ）分发住房卡。A、地陪 B、领队 C、全陪 D、酒店人员6、旅游团旅游前提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应（ ）A、可立刻同意其小的修改意见 B、向旅行社反映，对合理的应尽力安排C、要加收费用的项目要事先讲明 D、严格按旅游合同规定执行E、对无法满足的要求，要解释说服7、安排游客参观、游览，地陪做好出发前的各项准备（ ）A、督促司机做好各项准备工作 B、准备好小旗C、准备好胸卡、必要票证 D、核实团队用餐情况8、在旅游团到达游览点下车后，正式游览前导游员要（ ）A、提醒游客记住旅行车及停车地点、开车时间 B、应讲明游览线路、所需时间、集合时间、地点C、重申当日活动安排，包括午、晚餐时间及地点D、向游客讲明游览过程中的注意事项9、旅游团一天的游览活动结束时，返回途中，地陪要（ ）A、回顾当天参观的内容 B、重申当日活动内容，宣布次日活动C、若从原路返回饭店，地陪没必要做沿途风光导游 D、下车前告知晚上的活动10、游客进行文娱活动时，地陪（ ）A、无论是否按计划内的文娱节目，地陪都须前往 B、向游客简单介绍节目内容及其特点C、引导游客入座，介绍剧场设施、位置D、若在剧场正好遇到旅行社领导，应到剧场外找一处安静处向其汇报当日游览情况11、旅游团在游览点用午餐，当游客进入餐厅就座后，导游员要（ ）A、介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水类别 B、向全陪告知地陪、领队的用餐地点及出发时间C、自己用餐，直到用问完餐D、游客填写餐饮费结算单与餐厅结账12、旅游团离开前，导游员对时间要核实（ ）A、计划时间 B、时刻表时间 C、出发时间 D、票面时间 E、查询时间13、旅游团即将离开本地，导游应与（ ）商定出行李时间A、饭店行李员 B、全陪 C、领队 D、旅游团员14、若旅游团乘飞机离开本地，地陪应提醒或协助领队提前（ ）小时确认机票。A、24 B、48 C、72 D、9615、地陪带团到达机场、车站必须留出充足的时间，出境航班、国内航班、乘火车的具体时间应提前（ ）A、60分钟、60分钟、60分钟 B、120分钟、60分钟、60分钟C、120分钟、90分钟、60分钟 D、60分钟、30分钟、30分钟16、旅游团乘国际航班出境的，地陪应在旅游团（ ）方可离开A、下车后 B、进入隔离区后 C、上飞机时 D、飞机起飞时17、全陪和地陪接站，应提前（ ）分钟迎接旅游团。A、30 B、50 C、60 D、9018、下列属于全陪日志的内容的是（ ）A、旅游团的基本情况 B、旅游日程安排 C、旅游线路上各站间的联络工作 D、组团社与接待社19、全陪的联络工作包括（ ）A、领队与地陪 B、游客与地陪 C、旅游线路上各站间的联络工作 D、组团社与接待社20、正确对待游客的投诉，导游员应（ ）A、认真倾听 B、调查核实 C、立即辩解 D、正确处理 E、继续服务21、迎接的是乘飞机而来的游客或小包价旅游团，导游人员应提前（ ）分钟到达机场。A、20 B、30 C、40 D、6022、如未接到迎接的游客或小包价旅游团，导游人员应提前（ ）A、询问机场工作人员，本次航班是否已到，客人是否已出 B、与上一站旅行社联系C、确系找不到方可离开 D、与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟23、接待散客，出发去旅游景点前，导游人员应提前（ ）分钟到达集合地点。A、10 B、15 C、20 D、3024、散客乘国内航班、国际航班，乘火车离站，导游员应使游客分别提前（ ）分钟到达。A、90、120、60 B、60、120、60 C、90、120、90 D、60、120、40三、简答题1、导游服务集体协作共事的原则是什么？P582、在游客购买和消费形式上，散客旅游同团队旅游的主要区别是什么？P843、在旅游产品生产和销售上，散客旅游同团队旅游的主要区别是什么？P84-854、散客导游服务的要求是什么？P85-86四、案例分析题1、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话： “女士们，先生们，早上好。 我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9:30的次火车去市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分盛谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们!火车站到了，现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。2、由格林女士任领队的美国GB旅游团跟全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪小陈正准备离开饭店时，游客麦尔斯匆匆赶到大堂，请地陪小陈为其在华的中国亲属办理随团活动手续。小陈思忖片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范：1）分析该团地陪小陈哪些方面做得不妥？2）说明地陪小陈满足游客麦尔斯亲属随团活动要求的正确做法。第四章 导游服务技能一、填空题1、导游服务技能包括_、_、_、_、_。2、导游人员第一次亮相，至关重要的是给游客_、_、_的导游形象。3、对那些本身是老板的领队的苛求，可进行_、_、_和适当的方式与之斗争。4、导游人员的语言表达直接影响着游客的心理活动，所以必须在语言艺术的_和_上下工夫，在_字上做文章。5、导游语言是一种口头语言，有_的特点，在运用语言是要把握好_、_、_、_、四原则。6、导游语言八要素中，_体现了导游语言的思想性；_体现了导游人员的道德修养。7、导游服务是一门艺术，它集_、_综合艺术一身，集中体现在导演讲解中。8、导游讲解_、_、_和_体现了导游的本质需要，也反映了导游方法的规律。9、旅游团队领队主要有_、_或_以及旅游团推选的_等种情况。10、职业领队多由两种人担任：一是旅行社的_或_；一种是旅行社的_或_。11、导游讲解中虚实结合法的“实”是指_，“虚”是指_。12、旅游动机分为_、_、_、_和_。13、旅游活动是一次_、_、_的活动。14、调节游客的情绪，_和_他们的游兴，并激发新的游兴是导演人员的一项重要工作。15、调节游客的情绪的方法有_、_、_。二、选择题1、导游词要与游客的目光所及的景象融为一体，要使游客的注意力集中导游讲解中，这是指导游语言四原则中的（ ）。A、生动 B、正确 C、清楚 D、灵活2、导游语言的艺术性和趣味性，是指导游语言八要素的（ ）。A、言之有物 B、言之有神 C、言之有情 D、言之有趣 E、言之有喻3、对港、澳、台同胞和海外侨胞，特别是他们中的老年知识分子，除比较详细介绍故宫这个实体外，还应讲一些有关典故和背景材料，这种讲解方法的运用原则是（ ）。A、计划性 B、客观性 C、针对性 D、灵活性4、导游讲解的内容可深可浅，能长能短，可断可续，一切需视具体对象的时空条件而定，这指的是导游讲解过程运用原则的（ ）。A、计划性 B、客观性 C、针对性 D、灵活性5、游客在游三峡风光，导游讲解了“神女峰”的故事，这是讲解中的（ ）。A、触景生情法 B、虚实结合法 C、画龙点睛法 D、引人入胜法6、用凝练的词句概括游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游手法称为（ ）A、突出重点法 B、解释说明法 C、引人入胜发 D、画龙点睛法7、在旅游中间阶段，导游员针对游客的心理特点，应该（ ）A、在组织轻松愉快的参观活动，并做生动精彩的导游讲解，耐心回答他们的问题B、应善于把对方心理上的变化引向正轨，从而掌握导游工作的主动权C、给他们充足的时间，对各种疑虑要尽可能耐心解答D、在这个阶段，导游员应多采取简短的“问答式”的讲解方法为宜8、对儿童的接待导游员（ ）A、可以给儿童买玩的物品 B、经家长同意，可以带孩子到游乐场活动C、若儿童在旅途中中暑，导游员给他服自己的药 D、可以给孩子讲有趣的童话故事三、简答题1、导游人员带团特点是什么？P942、导游人员带团应遵循的原则是什么？P953、在团队组织技能方面对导游人员的要求是什么？P95-1014、导游人员为什么要树立良好的形象？怎样树立良好的形象？P95-965、在导游过程中，导游人员为什么要处理好与领队的关系？如何搞好与领队的关系？P99-1006、导游语言“四原则”和“八要素”分别是什么？P104-1077、导游人员在导游过程中应遵循的原则是什么？P110-1118、导游讲解的综合技能包括哪些方面？P112-1169、什么是导游讲解的“突出重点法”？导游讲解一般要突出哪些方面？P123-12410、什么是导游讲解的“制造悬念法”？运用此法时应注意什么？P127-12811、什么是导游讲解的“类比法”？一般有几种方法？P128-12912、简述游客各阶段心理活动特点。P140-14413、提供心理服务的一般方法有哪些？P145-148四、案例分析1、旅游团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05飞抵D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量让客人在停留期间过得愉快？2、导游员小李接待一个来自美国旧金山的旅游团，按计划该团将于9月30日离境。9月22日晚餐后回房间不久，领队陪一位女士找到小李说：“玛丽小姐刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助。小李得知此事后应该如何处理？第五章 游客个别要求的处理一、填空题1、处理游客个别要求要坚持“合理而可能”的原则，“合理”即符合_、_，符合_，及旅行社有关规定和导游纪律等，“可能”是指导游员_。2、对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一般一要_，二要_，三要_。3、对无理取闹者，导游人员要有主人的胸怀对客人礼让三分，始终保持冷静，坚持_、_、_，坚持_的原则。4、游客购买牙雕、玉器之类的贵重物品或古玩、仿古艺术品时，要提醒他们_。5、_不准出境，严禁携带_和_出境。6、游客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总限值人民币_，前往港澳地区的，总限值人民币_。二、选择题1、某旅游者有换餐的要求，导游员应（ ）A、可与餐厅联系，按有关规定办理B、由此造成的损失或差价及有关费用由客人承担C、客人要求退餐，予以理解和接受并退还相应的款数D、客人要求退餐，不予以接受，造成的损失自负2、游客计划外的风味餐（ ）A、导游可协助与有关餐厅联系订餐 B、订餐后又不去，导游员应立即退餐C、若导游员一同去，不可反客为主 D、介绍当地风味特产3、某客人与同一房间的客人有意见，想与他人住，下列做法正确的是（ ）A、导游人员可请领队调解或内部调整B、若调解、调配不成，饭店有空房，可满足其要求，但房费由同房的两人一起承担C、若饭店无空房，则房费应退还给游客，帮其联系其他酒店D、若导游人员也恰好住一房间，并且有空位，可让其前来一同住4、游客在文娱活动方面的要求（ ）A、若协议书未规定，可随客自便 B、若个别游客坚持要中途退场，可予以安排，帮其付完车费C、若一部分客人想看一种演出，另一部分想看另一种演出，导游人员安排较近的，而较远的安排车，车辆的车费由客人自理。D、协议中未规定，要征得游客或领队的意见5、下列行为正确的是（ ）A、可让游客骑自行车在度假区内游玩 B、不可让游客在非游泳区游泳C、可让游客划船 D、去有安全问题的地方，导游应叫他们结伴而行6、游客因家中有急事，要求中途退团，导游员应（ ）A、报告旅行社 B、协助办理分离签证 C、重订航班机位 D、未享受的综合服务费，全部不予以退还7、个别旅游者因为某个要求得不到满足，而赌气提出离开旅游团，导游员（ ）A、请领队做好劝说工作B、若纯属无理要求，要耐心解释，劝说无效后可听任其便C、告知未享受的综合服务费不予以退还D、离团后一切个人行为的后果自负8、游客要求会见中国籍亲友（ ）A、若亲友居住在旅游线以外，可让游客离团前去B、若亲友居住在旅游线以外，可让亲友到旅游路线内见面C、一般情况下，导游员不必参加会见D、一般情况下，导游员必须参加会见，以防不测9、游客要求会见的亲友是外国人，（ ）A、不得让其交往，若一定要，应有导游员在场B、若会见的是普通外国人，不参加他们之间的会见C、会见的若是使领馆官员，导游一般应陪同前往，但不得进入使领馆D、驻华使领馆邀请出席宴会，并请导游员翻译，导游应拒绝三、简答题1、处理游客个别要求的基本原则是什么？P159-161四、案例分析1、某旅游团按计划应于10月17日11：20分乘飞机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25分。16日早餐后，游客获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团一位游客声称，曾向航空公司询问过。回答是原航班有票。试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？2、旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，如何妥善处理此事？第六章 导游服务中主要问题和事故的预防和处理一、填空题1、游客因病死亡，由参加抢救的医师详细报告抢救经过，并写出_，_由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死亡者的_、_和_。2、如旅游者死亡地点不是出境口岸，应由_发给死亡地点至出境口岸的检疫证明“_”，然后由出境口岸检疫机关发给中华人民共和国某某检疫站。3、若患者病危，找不到亲属，一切按使领馆_处理。4、丢失台湾同胞旅行证明，失主向遗失地的中国旅行社或_或_报失，核实后发给_的入出境通行证。5、处理旅游者言行问题要严肃认真，要_、_、_、_。6、若有人站在敌对立场上进行攻击和污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要_、_、_。7、处理越轨行为的问题要慎重，事前要_，分清_的界限，分清_的界限，分清_的界限，分清_的界限。二、选择题1、导游人员漏接的原因有（ ）A、导游人员未按预定的时间抵达接站点 B、将接站点搞错C、班次变更，旅游团提前抵达 D、新旧时刻表交替，导游人员没有查对新旧时刻表2、旅游团错接处理，（ ）A、若属同一旅行社，经领导同意，地陪交换，全陪不换B、若属同一旅行社，经领导同意，地陪不交换，全陪交换C、若属同一旅行社，经领导同意，地陪、全陪不交换D、若属同一旅行社，经领导同意，地陪，全陪交换3、为了防止丢失问题发生，导游员应（ ）A、多做提醒工作 B、导游人员要保管好游客的证件C、做好每次行李的清点、交接工作 D、下车后，要提醒司机清车、关窗锁门4、丢失团队签证，补办须有（ ）A、签证副本 B、出入境卡 C、团队成员的护照 D、常住国证明5、旅游者来华途中遗失行李，导游员应（ ）A、带失主到机场办理行李丢失和认领手续B、若一时找不到行李，要为失主购置必要的生活用品C