泰康人寿电话营销系统说明.doc

泰康人寿电话营销系统说明此套电话营销系统是由北京合辙电子信息工程科技有限公司专门为泰康公司量身订制的营销系统，是具有国内先进理念、高科技含量的系统，合辙电子公司提供电销应用系统（含源码服务模式）、CTI、录音、交换机单项以及整体系统集成服务，同时提供系统建设（含职场设计、综合布线）指引以及监理服务。 1.1 功能概述合辙电子在充分分析泰康人寿的实际情况基础上，针对业务流程的持续优化与固化、电话营销系统的统一规划与部署、营销信息的集中管理与分析的问题，为泰康人寿推荐的电话营销平台解决方案，采用分布式架构，适应集团总公司、分公司两级电话营销运营及管理的架构体系；融合营销过程支持与管理，参考行业最佳实践的电销管理流程；对营销人员、营销团队（不同组别）、保险产品、客户特征等多个维度进行智能化科学分析。本电话营销平台解决方案的特点：分布式平台：解决管理集中化与业务运行区域化相统一；优化的统一业务流程：基于行业最佳实践和国内电销市场业务特点；智能化辅助决策：进行单维度统计和多维度智能分析。1.2 功能架构整个保险电话营销系统从功能上分为电话营销管理、综合查询、公告查看/管理、业务报表/管理、基础数据、专案管理、客户档案管理、系统维护等；其功能结构图如图3-1所示：图3-1 保险电话营销平台功能结构图1.3 技术架构1.3.1 逻辑结构从逻辑上将整个系统分为数据资源层、基础支撑层、业务逻辑层以及系统管理等四个部分，其逻辑层次关系如下图3-2所示：图3-2 保险电话营销平台逻辑结构图其中呼叫中心硬件环境包括电话线路，局域网，PBX，录音设备，IVR设备，服务器，PC等；系统软件与中间件包括：操作系统，数据库管理软件，CTI中间件等；保险电话营销系统的基础支撑层包括：数据资源分配，客户资料抓取，CTI接口，录音接口，报表引擎等一系列功能模块；保险电话营销系统的数据资源层包括系统所需要用到的所有数据表，报表等数据内容；保险电话营销系统的业务逻辑层连同系统管理从功能上实现了电话营销管理、综合查询、公告查看/管理、业务报表/管理、基础数据、专案管理、客户档案管理、系统维护等功能。 1.3.2 技术选型根据合辙电子多年保险行业技术系统设计经验，在系统物理部署与技术结构选择方面，合辙电子建议本系统采用：适度集中下的分布式部署和三层C/S结构。（1）适度集中下的分布式部署这主要优点对于保险电话营销的选择是：分布为主，集中为辅，即适度集中下的分布式部署，除了从技术角度分布式呼叫中心系统具有以下优点：灵活高效、易于建设、降低故障风险和提供优质的本地化服务；可以充分保护企业已有呼叫中心系统的投资，系统从小到大、服务和覆盖面从少到多。可以用多个系统组成超大规模的系统，用多个系统实现高负荷系统的负载均衡和实现多个系统之间的灾难备份，分散单点发生故障的高风险，从而实现分布与集中的统一。（2）三层C/S结构的优势主要表现在以下几个方面：1、利用单一的访问点，可以在任何地方访问站点的数据库；2、对于各种信息源，不论是文本还是图形都采用相同的界面；3、所有的信息，不论其基于的平台，都可以用相同的界面访问；4、可跨平台操作；5、减少整个系统的成本；6、维护升级十分方便；7、具有良好的开放性；8、系统的可扩充性良好；9、进行严密的安全管理；10、系统管理简单，可支持异种数据库，有很高的可用性。对于未来保险电话营销中心，选择三层C/S结构更有特定原因：第一、基于运行效率的考虑上，从呼叫中心的实际运营来说，经过时间检验，对执行效率要求较高的项目C/S结构往往成了首选，经测试，一般复杂程度下（含CTI、ACD、录音调用）C/S结构的一个界面调用的时间要比B/S结构的一个界面调用的时间少1.5-3秒，平均一个员工一个工作日界面的调用量为900左右，即用C/S结构相比B/S结构一个工作日单个员工就可多用22.5分钟，另外时间的滞后也会降低客户的直接感受与座席的服务水准。第二、从技术结构角度来分析：B/S结构的产生用以解决个人PC和工作站的数据和外部设备共享问题。在一个局域网中共享数据，需要将文件存放在文件服务器上，所有用户都通过这个存储数据文件的中央节点访问数据文件。这个节点也是局域网(LAN)中共享外部设备的中枢。但网络/文件服务器计算模型的内在设计，使得它无法像大型机那样对多用户请求、共享数据的应用提供足够充分的服务。网络/文件服务器计算模型不提供多用户应用要求的数据并发性，当某一用户封锁一个文件便阻止了其它用户共享该文件；电话营销中心对于坐席的工作饱满度是要求较高的，这就势必造成许多PC请求和发送很多文件，网络很快就达到信息传送的饱和状态，造成瓶颈，降低整个网络的性能。在一个客户机/服务器应用中，客户端应用程序是针对一个小的、特定的数据集，如可对一个表的某行来进行操作，而不是像文件服务器那样针对整个文件进行，对某一条记录进行封锁，而不是对整个文件进行封锁，因此保证了系统的并发性，并使网络上传输的数据量减到最少，从而改善了系统的性能。第三、从对呼叫中心相关的交换机、ACD、IVR、录音等设备与中间件的调用上来分析，由于涉及硬件调用、语音处理与通信技术，上述系统（或中间件）往往通过提供API与应用系统实现对接，实践证明，对复杂硬件的调用，在目前情况下选择C/S结构速度与稳定性都是很有保证的。1.3.3 应用集成与数据整合对于泰康人寿电话营销平台与核心业务系统接口的问题，可以通过两种方式完成：一种方式是电话营销平台开放数据库，核心系统通过JDBC等方式访问电话营销平台业务数据；第二种方式是核心业务系统提供数据接口，电话营销平台采用调用接口方式与核心业务系统进行数据交互。泰康人寿电话营销平台可以采用三种方式进行与客户服务系统的整合。第一种方式是通过以核心业务系统为媒介，实现数据在营销系统与客户服务系统之间的双向流转；第二种方式是电话营销平台开放数据结构，客户服务系统能够通过JDBC、ODBC等通用接口方式主动访问电话营销平台，实现数据交换；第三种方式是客户服务系统提供数据接口，电话营销平台通过接口方式主动访问客户服务，实现数据交换。1.4 方案特点1、 电话营销管理流程化、系统化、合理化和规范化融合多家保险公司的行业经验，合辙电子的电话营销管理已经实现了保险的销售和管理流程化，并且几年来合辙电子的运营实践也证明是可行的和合理的，达到了比预想更好的效果。在合理化的基础上，将业务和管理尽可能的系统化、规范化，使得管理更方便，营销更高效，沟通更快捷，资源的共享也更充分。2、 各地分公司利用系统平台统一管理由于市场信息瞬间千变万化，营销战略的制定和实施都要求速度和正确。通过一个统一的平台，将各分公司的数据进行汇总，再由资深的专家来进行分析，就会更准确地做出相关的结论，便于决策者确定营销策略，并通过这个平台来贯彻，其执行力也可以得到保证。另外，在全球化的今天，一个统一管理的高效平台还可以体现出一个公司的实力和精神风貌，这对于企业形象是一个大的提升。3、 系统平台具有完善统计分析功能系统统计功能可以对已有业务起到强大的支撑，有利于管理层通过此系统来进行商业决策。统计分析功能是体现营销开展情况及业务质量，通过其促进业务发展，是加强业务管理的关键。管理层可以准确、及时迅速了解和掌握业务的最新进展，管理层可以及时了解保单的流转状态，及时了解每个人的销售业绩。以便更好的对人员进行管理和激励。由此可见,为了更好的开展业务，统计分析功能是非常重要的。4、 数据信息管理方便并能实时信息传送电话营销操作业务流程的一致性，使系统平台数据信息管理更加方便，可以很容易的对业务进程进行有效推动。数据信息中如果存在重复信息或属于黑名单的客户信息存在，通过系统可以将其过滤出来，减少重复拨打会有效避免或近可能较少用户的厌烦感。数据信息管理的方便，可以及时对险种的销售情况进行分析，对不利于对业务开展的情况进行指导。减少业务开展的盲目性，对于企业的发展壮大，可以起到有效的帮助。数据信息是企业起源的一部分，需要妥善管理。各地电话营销中心通过网络连接，可以做到信息实时传送，因为网络连接和平台一致性，使原来很复杂的信息不一致或不时问题得到解决。方便信息的实时传送,对信息的分析能够及时、准确。这样，当相关部分需要及时得到销售情况反馈的时候，很快可以将答案反馈给需要的部门。技术可以对业务近可能好的提供支持，这样对业务的工作产生有效的影响。因此，技术提供的时实有效的信息分析统计数据，可以方便各自的工作开展，加快公司的业绩进展。5、 系统安全稳定系统安全稳定，提供系统安全性保障，如相关的用户口令、数据库的访问权限等，同时提供了以下安全机制的设置，包括：整个系统的系统管理员；客户、知识文档的访问权限；电话销售人员的业务文档权限。6、 具有良好的可扩展性和平台适应性扩展性良好，根据用户使用本系统的不断深入，可以方便地进行二次开发，或者通过合辙电子提供的软件升级来完善用户的需求。为了保证泰康人寿的权益，也为明确合辙电子提供的电话营销系统的性能，方便客户今后的系统升级、再开发等需求，对于系统对CTI等呼叫中心硬件平台的适应情况列示如表3