饭店个性化服务.doc

个性化服务元素慧聪网2006年3月28日16时16分信息来源：酒店行业论坛 网友评论 1 条 进入论坛个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。个性化服务的灵活性较大，因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备以下要求： 熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程。 规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者服务员，就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。熟悉、了解相关业务知识。 饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期不同需要为中心。这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识。例如，当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。具备超前意识。 “想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个 性化服务时，服务人员应加入一些超前意识是服务更加完美。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5人，这时值班的服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它如为他们订餐厅等服务。又比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用。在最短时间内减少与客人的陌生感。 作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。个性化服务要具有持续性。 不论是天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基准，这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客户档案。这也是实施个性化服务的重要环节。总体而言，在个性化实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。个性化服务时代来临日期：2005-6-13来源：中国服务营销网 作者：林岳字体：大 中 小 在越来越激烈的市场竞争中，在产品同质化严重的今天，满足市场可能比创造市场要难得多。任何一个企业都不能把“以客户为中心”、“客户就是上帝”仅仅当作老套的口号，因为只要你怠慢了客户，客户会离你而去；你人性化地亲近客户，客户就会重复地选择你。每次到香港，港人“好客之道”的精神和强烈的服务意识总要令我感动一番，所以，在近期由全球商业领袖评出的国家和地区竞争力排行榜上，这个亚洲国际都会仅次于美国排名第二，这对于排名下滑的中国来说，应该引发一些思考。令我印象深刻的，是在香港汇丰银行所受到的礼待。香港的汇丰银行也好，花旗银行也罢，都不像大多数中国银行一样，用厚厚的玻璃窗隔开营业员与客户，再通过扬声器来传递沟通，这种做法总让客户觉得别扭。香港的银行大多是完全敞开式的，甚至有一位执行主任就坐在大厅随时恭候客户的咨询。到汇丰开户，除了清晰的标识牌之外，会有人亲切地指引你到前台登记排号，然后到一个像五星级酒店大堂的地方坐着喝咖啡等待。洁净的地毯、柔软的沙发、儒雅的环境布置，这一切真正让客户体验做上帝的感觉。在一对一为客户服务时，年轻的策划经理会营造轻松的沟通气氛，做到详细了解客户的工作和生活财务状况而不像查户口，让你在未选择汇丰之前，先交上这个朋友。不同的人有不同的性格差异，而性格决定了其心理反应的内容，即外部环境影响人的情感、情绪动机以及表现出来的行为方式。所以，分析不同客户的性格特征，能更好地对症下药，使你的产品问题迎刃而解。除了与客户进行个性化沟通之外，汇丰提供的也是个性化的产品。一个综合的账户可以集存款、买卖股票、信贷、人寿保险、网上理财等服务为一体，为客户量身打造一份专业的理财计划。以人性化沟通和个性化服务的理念去经营企业，是谈判和营销的最高境界，也是当今商场的取胜之道。维持老客户、开拓新客户是营销的根本目的。但是，对于许多行业来说，维持老客户却是一个难题，品牌的忠诚度总是不高。不过成功的例子也不是没有几乎每一个住过苏州蓝天大酒店的客户会很快成为忠诚顾客，他们为何对这个三星级的酒店情有独钟呢？原因就在其个性化的服务上。蓝天大酒店根据客户不同的层次、籍贯、文化、职业背景，建立了客户档案卡，记录着客户的详细资料包括特殊要求、个人爱好、喜欢的娱乐、喜欢的食物和饮料、个人禁忌，甚至连客户喜欢的洗发水和爱看的报纸都有记载，使客户一走进房间和餐厅，就有家的感觉，并不断会收到惊喜和感动，如：房间号码就是自己的幸运数字、浴室里是自己喜欢的清爽型沐浴露、早餐端上来的是自己家乡特色的桂林米粉等等。国外个性化服务的成功案例更是数不胜数，涉及的行业有汽车、服装、皮具、鞋、内衣甚至食品等等。难怪1993年乔派恩就在大规模定制一书中提出：“企业必须跳出商品化陷阱，方式之一就是根据个人需求定制产品。”布鲁克斯兄弟服装公司在纽约旗舰店使用先进的精密身体扫描仪，用来为客户提供绝对合身的服装，标准尺寸的服装反而成了积压的库存，对于大多数消费能力极高的美国人来说，买几件确实合身的衣服，多花点钱也值得；在拉夫劳伦公司的网站上，客户可以自行搭配样式和色彩，设计属于自己的马球T恤和衬衫，自我设计系列成了最畅销的产品；如果你愿意多花5倍于常价的价格，你可以在M&M巧克力上印上你的名字或其他口号，虽然价格不菲，但客户却乐此不疲，使玛氏糖果在此业务推出几个星期后就扩大了两条生产线；在耐克网站上，客户可以设计自己的运动鞋，有上千种颜色组合可供挑选，还可以加上自己的刺绣文字；据统计，有约80的买主亲自设计组合自己的宝马Mini Cooper；Google新闻网站允许用户定制新闻，选择自己喜欢的比如体育、技术或名人新闻，并可通过混合现有的标准设计自己的个性页面。上述的例子表明，在大众消费能力逐渐提高、选择产品变得更精明的时候，个性化服务需求曲线将会强劲攀升，特别是在炙手可热的、吸引全球目光的中国市场。 个性化服务虽然“钱”途无量，但提供个性化服务的企业必须要有完善的内部支持和规范的后勤运作流程，这对企业的运营管理提出了更高的要求数据库要绝对准确，不然会酿成“牛头不对马嘴”的笑话；业务流程要顺畅、明晰，否则会出现物料短缺或积压；定价要在客户可接受的范围内，不然入不敷出；必须防止客户过分创新，比如在你的产品打上竞争对手的牌子，所以要设定游戏规则；要保护客户的隐私，以一种使客户感到轻松的方式来提供个性化信息，让他们感觉是作为一个个体被关照，而不是被窥视。另外更重要的，是一线员工对于客户行为情况的信息收集和运用，这需要员工细致、主动、投入的工作态度来完成。事实上，个性化服务可以帮助企业进行换位思考，站在客户的角度来分析产品问题，更能分析消费者行为和市场趋势，这势必提升品牌的核心竞争力。个性化服务将会是革命性的，这个时代正在悄悄地来临。 论饭店个性化服务的“1234”法则http:/guanli.VeryEast.Cn 2007-5-30 23:19:00 最佳东方110现在，不少饭店提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。个性化服务的“1234”法则，可为饭店业提供参考。 一、一个目标 明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。 二、两项保障 两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。 三、“三特”机会 三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。 四、四个误解 误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。 误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。 误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。 误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。 个性化服务时代来临日期：2005-6-13来源：中国服务营销网 作者：林岳字体：大 中 小 在越来越激烈的市场竞争中，在产品同质化严重的今天，满足市场可能比创造市场要难得多。任何一个企业都不能把“以客户为中心”、“客户就是上帝”仅仅当作老套的口号，因为只要你怠慢了客户，客户会离你而去；你人性化地亲近客户，客户就会重复地选择你。每次到香港，港人“好客之道”的精神和强烈的服务意识总要令我感动一番，所以，在近期由全球商业领袖评出的国家和地区竞争力排行榜上，这个亚洲国际都会仅次于美国排名第二，这对于排名下滑的中国来说，应该引发一些思考。令我印象深刻的，是在香港汇丰银行所受到的礼待。香港的汇丰银行也好，花旗银行也罢，都不像大多数中国银行一样，用厚厚的玻璃窗隔开营业员与客户，再通过扬声器来传递沟通，这种做法总让客户觉得别扭。香港的银行大多是完全敞开式的，甚至有一位执行主任就坐在大厅随时恭候客户的咨询。到汇丰开户，除了清晰的标识牌之外，会有人亲切地指引你到前台登记排号，然后到一个像五星级酒店大堂的地方坐着喝咖啡等待。洁净的地毯、柔软的沙发、儒雅的环境布置，这一切真正让客户体验做上帝的感觉。在一对一为客户服务时，年轻的策划经理会营造轻松的沟通气氛，做到详细了解客户的工作和生活财务状况而不像查户口，让你在未选择汇丰之前，先交上这个朋友。不同的人有不同的性格差异，而性格决定了其心理反应的内容，即外部环境影响人的情感、情绪动机以及表现出来的行为方式。所以，分析不同客户的性格特征，能更好地对症下药，使你的产品问题迎刃而解。除了与客户进行个性化沟通之外，汇丰提供的也是个性化的产品。一个综合的账户可以集存款、买卖股票、信贷、人寿保险、网上理财等服务为一体，为客户量身打造一份专业的理财计划。以人性化沟通和个性化服务的理念去经营企业，是谈判和营销的最高境界，也是当今商场的取胜之道。维持老客户、开拓新客户是营销的根本目的。但是，对于许多行业来说，维持老客户却是一个难题，品牌的忠诚度总是不高。不过成功的例子也不是没有几乎每一个住过苏州蓝天大酒店的客户会很快成为忠诚顾客，他们为何对这个三星级的酒店情有独钟呢？原因就在其个性化的服务上。蓝天大酒店根据客户不同的层次、籍贯、文化、职业背景，建立了客户档案卡，记录着客户的详细资料包括特殊要求、个人爱好、喜欢的娱乐、喜欢的食物和饮料、个人禁忌，甚至连客户喜欢的洗发水和爱看的报纸都有记载，使客户一走进房间和餐厅，就有家的感觉，并不断会收到惊喜和感动，如：房间号码就是自己的幸运数字、浴室里是自己喜欢的清爽型沐浴露、早餐端上来的是自己家乡特色的桂林米粉等等。国外个性化服务的成功案例更是数不胜数，涉及的行业有汽车、服装、皮具、鞋、内衣甚至食品等等。难怪1993年乔派恩就在大规模定制一书中提出：“企业必须跳出商品化陷阱，方式之一就是根据个人需求定制产品。”布鲁克斯兄弟服装公司在纽约旗舰店使用先进的精密身体扫描仪，用来为客户提供绝对合身的服装，标准尺寸的服装反而成了积压的库存，对于大多数消费能力极高的美国人来说，买几件确实合身的衣服，多花点钱也值得；在拉夫劳伦公司的网站上，客户可以自行搭配样式和色彩，设计属于自己的马球T恤和衬衫，自我设计系列成了最畅销的产品；如果你愿意多花5倍于常价的价格，你可以在M&M巧克力上印上你的名字或其他口号，虽然价格不菲，但客户却乐此不疲，使玛氏糖果在此业务推出几个星期后就扩大了两条生产线；在耐克网站上，客户可以设计自己的运动鞋，有上千种颜色组合可供挑选，还可以加上自己的刺绣文字；据统计，有约80的买主亲自设计组合自己的宝马Mini Cooper；Google新闻网站允许用户定制新闻，选择自己喜欢的比如体育、技术或名人新闻，并可通过混合现有的标准设计自己的个性页面。上述的例子表明，在大众消费能力逐渐提高、选择产品变得更精明的时候，个性化服务需求曲线将会强劲攀升，特别是在炙手可热的、吸引全球目光的中国市场。 个性化服务虽然“钱”途无量，但提供个性化服务的企业必须要有完善的内部支持和规范的后勤运作流程，这对企业的运营管理提出了更高的要求数据库要绝对准确，不然会酿成“牛头不对马嘴”的笑话；业务流程要顺畅、明晰，否则会出现物料短缺或积压；定价要在客户可接受的范围内，不然入不敷出；必须防止客户过分创新，比如在你的产品打上竞争对手的牌子，所以要设定游戏规则；要保护客户的隐私，以一种使客户感到轻松的方式来提供个性化信息，让他们感觉是作为一个个体被关照，而不是被窥视。另外更重要的，是一线员工对于客户行为情况的信息收集和运用，这需要员工细致、主动、投入的工作态度来完成。事实上，个性化服务可以帮助企业进行换位思考，站在客户的角度来分析产品问题，更能分析消费者行为和市场趋势，这势必提升品牌的核心竞争力。个性化服务将会是革命性的，这个时代正在悄悄地来临。客房个性化服务菜单-小枕头 现身山海天大酒店发布人：资讯部日期：2005-7-12 17:11:00 最近，入住三亚山海天大酒店的客人越来越对该酒店的一个“小枕头”菜单所欢喜不已，众口夸赞酒店推出的这一独特、创新而又善解人意的温馨旅途的惊喜之举。当前，旅游酒店业市场竞争越来越激烈。位居三亚的酒店，称得上是在中国品牌酒店度假胜地的最前沿，为了在竞争中力争上游，各酒店都在锤炼服务，打造个性化，以期更好的呵护游客，为客人留下深刻而美好的印象，进而争得客源。在三亚的大东海旅游度假区的三亚山海天大酒店，是一个创新不断，生机勃勃的品牌酒店，近日，该酒店服务客人再出新花招，充分考虑客人生活上的个性需求，为大部分客人的需求精心设计和配备使用物品，近日针对部分有生活个性需求的顾客，推出了“个性化服务菜单”小枕头。这种小枕头是为了保证客人宁静的睡眠，解除客人旅途疲劳而精心设计的，兼有保健、按摩等功能，不仅为客人精心准备了荞麦枕、保健枕、婴儿枕，而且还向有个性需求的客人准备了竹席和不同尺码的拖鞋，凭摆在床头上的精美菜单，客人可自由任意选择使用，保证满足客人生活个性的需求。这一招式一亮场，即令住客人耳目一新，非常的赏心悦目。 个性化服务时代来临日期：2005-6-13来源：中国服务营销网 作者：林岳字体：大 中 小 在越来越激烈的市场竞争中，在产品同质化严重的今天，满足市场可能比创造市场要难得多。任何一个企业都不能把“以客户为中心”、“客户就是上帝”仅仅当作老套的口号，因为只要你怠慢了客户，客户会离你而去；你人性化地亲近客户，客户就会重复地选择你。每次到香港，港人“好客之道”的精神和强烈的服务意识总要令我感动一番，所以，在近期由全球商业领袖评出的国家和地区竞争力排行榜上，这个亚洲国际都会仅次于美国排名第二，这对于排名下滑的中国来说，应该引发一些思考。令我印象深刻的，是在香港汇丰银行所受到的礼待。香港的汇丰银行也好，花旗银行也罢，都不像大多数中国银行一样，用厚厚的玻璃窗隔开营业员与客户，再通过扬声器来传递沟通，这种做法总让客户觉得别扭。香港的银行大多是完全敞开式的，甚至有一位执行主任就坐在大厅随时恭候客户的咨询。到汇丰开户，除了清晰的标识牌之外，会有人亲切地指引你到前台登记排号，然后到一个像五星级酒店大堂的地方坐着喝咖啡等待。洁净的地毯、柔软的沙发、儒雅的环境布置，这一切真正让客户体验做上帝的感觉。在一对一为客户服务时，年轻的策划经理会营造轻松的沟通气氛，做到详细了解客户的工作和生活财务状况而不像查户口，让你在未选择汇丰之前，先交上这个朋友。不同的人有不同的性格差异，而性格决定了其心理反应的内容，即外部环境影响人的情感、情绪动机以及表现出来的行为方式。所以，分析不同客户的性格特征，能更好地对症下药，使你的产品问题迎刃而解。除了与客户进行个性化沟通之外，汇丰提供的也是个性化的产品。一个综合的账户可以集存款、买卖股票、信贷、人寿保险、网上理财等服务为一体，为客户量身打造一份专业的理财计划。以人性化沟通和个性化服务的理念去经营企业，是谈判和营销的最高境界，也是当今商场的取胜之道。维持老客户、开拓新客户是营销的根本目的。但是，对于许多行业来说，维持老客户却是一个难题，品牌的忠诚度总是不高。不过成功的例子也不是没有几乎每一个住过苏州蓝天大酒店的客户会很快成为忠诚顾客，他们为何对这个三星级的酒店情有独钟呢？原因就在其个性化的服务上。蓝天大酒店根据客户不同的层次、籍贯、文化、职业背景，建立了客户档案卡，记录着客户的详细资料包括特殊要求、个人爱好、喜欢的娱乐、喜欢的食物和饮料、个人禁忌，甚至连客户喜欢的洗发水和爱看的报纸都有记载，使客户一走进房间和餐厅，就有家的感觉，并不断会收到惊喜和感动，如：房间号码就是自己的幸运数字、浴室里是自己喜欢的清爽型沐浴露、早餐端上来的是自己家乡特色的桂林米粉等等。国外个性化服务的成功案例更是数不胜数，涉及的行业有汽车、服装、皮具、鞋、内衣甚至食品等等。难怪1993年乔派恩就在大规模定制一书中提出：“企业必须跳出商品化陷阱，方式之一就是根据个人需求定制产品。”布鲁克斯兄弟服装公司在纽约旗舰店使用先进的精密身体扫描仪，用来为客户提供绝对合身的服装，标准尺寸的服装反而成了积压的库存，对于大多数消费能力极高的美国人来说，买几件确实合身的衣服，多花点钱也值得；在拉夫劳伦公司的网站上，客户可以自行搭配样式和色彩，设计属于自己的马球T恤和衬衫，自我设计系列成了最畅销的产品；如果你愿意多花5倍于常价的价格，你可以在M&M巧克力上印上你的名字或其他口号，虽然价格不菲，但客户却乐此不疲，使玛氏糖果在此业务推出几个星期后就扩大了两条生产线；在耐克网站上，客户可以设计自己的运动鞋，有上千种颜色组合可供挑选，还可以加上自己的刺绣文字；据统计，有约80的买主亲自设计组合自己的宝马Mini Cooper；Google新闻网站允许用户定制新闻，选择自己喜欢的比如体育、技术或名人新闻，并可通过混合现有的标准设计自己的个性页面。上述的例子表明，在大众消费能力逐渐提高、选择产品变得更精明的时候，个性化服务需求曲线将会强劲攀升，特别是在炙手可热的、吸引全球目光的中国市场。 个性化服务虽然“钱”途无量，但提供个性化服务的企业必须要有完善的内部支持和规范的后勤运作流程，这对企业的运营管理提出了更高的要求数据库要绝对准确，不然会酿成“牛头不对马嘴”的笑话；业务流程要顺畅、明晰，否则会出现物料短缺或积压；定价要在客户可接受的范围内，不然入不敷出；必须防止客户过分创新，比如在你的产品打上竞争对手的牌子，所以要设定游戏规则；要保护客户的隐私，以一种使客户感到轻松的方式来提供个性化信息，让他们感觉是作为一个个体被关照，而不是被窥视。另外更重要的，是一线员工对于客户行为情况的信息收集和运用，这需要员工细致、主动、投入的工作态度来完成。事实上，个性化服务可以帮助企业进行换位思考，站在客户的角度来分析产品问题，更能分析消费者行为和市场趋势，这势必提升品牌的核心竞争力。个性化服务将会是革命性的，这个时代正在悄悄地来临。 酒店业案例 E马当先-广东亚洲国际大酒店打造数码酒店典范客房内。网际漫游轻松接入，网上视频点播随心所欲；会议室内，召开网络会议，同时进行数字实况转播；酒吧内，烛光摇曳下无线上网.这就是e时代对酒店提出的数码化智能化新需求。作为商务和娱乐活动重要场所的酒店，在商务活动日渐频繁的信息化时代，正受到社会各方的关注。作为按五星级标准建立的酒店，广东亚洲国际大酒店在思科系统（中国）网络技术有限公司及其合作伙伴南天公司的协助下，计划分阶段逐步实施e-Hotel酒店数码个性化服务系统，正在全力打造一个充满个性化的数码酒店典范。 信息化是酒店的核心竞争力广东亚洲国际大酒店是在2002年初试业的广州最新按五星级标准建立的酒店，位于广州市最繁华的商贸中心地带环市东路，承担了接待从世界各地汇集到广州的各种商旅人士的任务。广东亚洲国际大酒店定位于豪华高智能商务会展酒店（A Deluxe Hi-tech MICE Hotel），以国内外商务客户、商务会议为主，目标就是成为智能化酒店和会展的首选。广州是国内最重要的商业文化城市之一，每月都会有上千万的商旅人士往来，酒店之间的竞争也非常激烈。广东亚洲国际大酒店要想在众多同行中脱颖而出，除了具备传统的服务设施和现代化的综合管理能力外，还必须能够更多地了解客人的个性化需求，满足商旅人士在信息时代产生的新需求的能力。 因此，酒店的决策层提出，要加快酒店整体信息化、网络化建设的进程，把最先进的网络技术和酒店原有的资源相结合，包括从酒店管理、餐饮管理到客人订房、商务会议等方面全部实现智能化，从而使酒店的服务产生质变，提升到个性化、智能化的崭新高度，最终将广东亚洲国际大酒店建设成为中国首家智能数码酒店。在广东亚洲国际大酒店就数码智能建设的项目进行的公开招标中，通过对各竞标公司品牌、技术等多方面审慎的综和评估比较，最后决定采用最新的 e-Hotel酒店数码化服务系统方案。该酒店负责人表示，是思科完整的解决方案，成熟的无线产品和集成商优质的服务打动了他们。 整合资源提供一揽子个性化服务所谓e-Hotel方案，就是把酒店内部管理网络、因特网和客户服务网组合在一起，实现三网合一。e-Hotel的概念的核心内容是：通过e-Hotel智能数码网络系统，广东亚洲国际大酒店把各项业务都集成到一个通用灵活的平台上，实现内外资源的整合和统一的管理。在酒店内部，该系统贯穿、支撑、调度、管理酒店的各项硬件资源；外部，酒店结合上下游供应商如旅行社、娱乐场所、公司、客人等方面的资源，形成一个大的商旅生态圈，然后根据每个客人在商旅航程中的各种不同需求，提供量身打造的一揽子个性化服务。为了保障各种应用系统的顺利使用，在广东亚洲国际大酒店e-Hotel计算机系统建设中，作为系统基础平台的网络性能安全性和稳定性显得由为重要。通过充分讨论，思科公司与合作伙伴南天公司设计了以光纤千兆以太网为主干、超五类双绞线10/100M自适应以太网到桌面的局域网系统。同时，在大堂、酒吧、泳池、餐厅等客人流动性大、位置分散、难以布线的场所提供无线上网，真正体现了自由、无限制的个性化服务思想。在产品选择上，思科具有完整的产品线，可以提供设计方案中所用到的高低端局域网交换机、无线接入设备、安全网管设备、完全能够达到系统设计需要，并使系统具有良好的一致性，易于维护管理。因此，整个亚洲国际大酒店计算机网络全部由思科承担，中心交换机和楼层交换机使用数十台思科的中高端交换机，无线网络因地制宜。由多套Aironet340的AccessPoint和Adapter构成；此外，为提高安全性使用PIX防火墙进行Internet外部隔离；整个网络设备采用CiscoWorks进行管理。据思科该项目的负责人介绍：在这个项目的实施过程中，初试预期为客户提供上网服务，计划用HUB，后接受主干为千兆以太网，其中无线局域网的应用最受用户接受?e-Hotel打造高起点的数码酒店范本在e-Hotel计算机网络平台实施建成后，广东亚洲国际大酒店将成为全国首家智能化数码酒店，为信息时代的商旅客户营造一个更现代化、方便的居住环境。e-Hotel的主题将体现在酒店经营管理的各个方面。如e-Lobby（大堂）、e-Room（住宿）、e-Conference（会议）、e-Shopping（购物）、e-Bar/Cafe（酒吧）、e-Office（写字楼）等。在这种全方位的服务网络下，商旅人士们可以在这里享受到随时随地的上网、网络会议及数字实况转播、客房网上点餐、远程/移动办公等服务。 整个系统最能体现智能化的地方在于其个性化服务的提供。利用宽带技术，根据客人的个人资料，在酒店的消费历史记录，客人的类型等来进行调整，协调和配置酒店的资源，为每位客人都提供不同的个性化服务。有了这一系统，酒店可以通过对客户资料的积累提升服务水准，增强酒店的核心竞争力和可持续发展能力，也使之不会因为人才的变更或管理层的异动而下降。目前，广东亚洲国际大酒店已经在客房提供了免费的宽频上网服务，客人利用各种上网终端可轻松实现免费的高速上网。同时，酒店的多功能大型会议中心和中小型会议室也提供了宽频上网服务。据悉，酒店的其他各项服务计划在年底陆续投入使用。届时，广东亚洲国际大酒店作为智能化、数码化的现代化酒店，将成为广州一道亮丽的风景。 广东亚洲国际大酒店e-Hotel智能数码网络系统的实施，对华南乃至中国酒店业的信息化都具有良好的借鉴作用。个性化服务的含义 所谓个性化服务,在英文里叫做Personal Service,它的基本含义是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极地为顾客提供差异性的服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感,从而留下深刻的印象,赢得他们的忠诚而成为回头客.杭州星级酒店个性化服务将再上台阶2007/3/30/08:26来源：每日商报 昨天上午，一群身着黑西装、衣领别有“金钥匙”标记的年轻人聚集在世贸大酒店，欢迎他们的新伙伴。千万别小看这些“金钥匙”们，他们都是杭州各大高星级酒店最出色的服务专员，酒店个性化服务就在他们身上体现。“金钥匙”就是委托代办“只要在合理合法的范围内，没有金钥匙做不到的，只有客人想不出的。”杭州世贸大酒店“金钥匙”王薇微笑着告诉记者，“金钥匙”其实就是委托代办服务，但这种委托代表已经超出了普通酒店能提供的日常服务，而成为酒店个性化服务的标志。出行需要租车、订机票，需要给朋友送花、送邮件，鞋跟掉了需要修，裤子勾破了需要补每个人在住店过程中总会遇到这样那样的问题。中国“金钥匙”创始人孙东说，每个人在住店过程中都会有吃、住、行、娱、游、购六大方面的需求，每个客人的要求都千奇百怪，酒店“金钥匙”的一条龙服务就是围绕着客人的需要而展开。哪怕客人在杭州要求吃到最新鲜的泰国榴莲，他们也能立刻办到，“我们会联系泰国方面的金钥匙成员，请他们立刻快递新鲜榴莲过来。”王薇说，当然，相关的服务费用少不了的。“金钥匙”让酒店更有档次“金钥匙”起源于古欧洲，有“钥匙保管人”的意思。1929年首次在法国GrandHotel里成立国际饭店“金钥匙”组织。如果说客人的要求是“门”，那么这些领口上别着两把交叉的“金钥匙”标记的礼宾司服务专员们就是开门的“金钥匙”。在“金钥匙”的规范里，他们将彬彬有礼地为客人提供各种服务，帮助客人解决各种难题。这就是专门提供酒店委托代办服务的“金钥匙”组织。王薇记得，有位法国客人突然走进酒店，看到她领口的“金钥匙”，马上委托她寻找一位司机，能在他出差的一个月内接送他不懂中文的夫人。“因为有了金钥匙，客人对我们特别信任。”想有“金钥匙”的可不少“金钥匙”组织中国区从从1995年成立至今，在全国已有加盟的高星级酒店780家，成员1384人。其中，杭州已有70家“金钥匙”成员，其中杭州维景国际大酒店、杭州陆羽山庄度假酒店等十五家新成员昨天才刚刚加入。“有了金钥匙，相当于酒店门庭的服务能更高一个档次。”一位酒店负责人告诉记者，在合理合法的范围内满足客人一切要求，这种品牌服务在一定程度上也提升了酒店的档次。“金钥匙没那么好当，”杭州维景国际大酒店礼宾部沈建湘说，成为“金钥匙”不仅要有5年以上酒店从业经验，还至少有3年以上从事委托代办服务工作经验，还要掌握一门以上外语。武汉港澳中心商务酒店个性化服务新举措新闻来源：武汉酒店预订网 日期：2007-6-12 16:48:13 步入2007，港澳中心商务酒店发生了很多让人眼睛一亮的变化，印度礼仪大使、早午合并餐、手机电话彩铃、一线员工的精神面貌的变化，以及酒店即将推出的行政楼层和管家服务，特色婚宴犹如一股清新的风吹进了这座独具特色的公寓式酒店。 对于五星级酒店来说，设立行政楼层是很普通的事情，但对追求个性化服务特色的港澳中心商务酒店而言却是一个挑战。怎样才能给客人以惊喜和温馨的感觉，为了达到这个效果，港澳酒店针对行政楼层设计了私密管家服务。私密管家服务，这个起源于18世纪英国皇室酒店的这个古老名词，即将带着现代气息出现在您的身边。在港澳中心，它打破了酒店传统式的客房、前厅、餐饮等职能部门的划分，以私人管家为酒店的主要服务单元，对客提供全天候（24小时）、一站式、一对一的个性化服务。26项具有个性化的服务内容，将给您带来超过期望的享受，经过专业培训的10名钻石管家和14名水晶管家随时恭迎您的到来。人无我有，人有我优。这是市场竞争的法则，武汉港澳中心商务酒店将运用好这个法则，不断创新，追求个性，给所有住店客人带来家的温馨和物超所值的感受！酒店客房个性化服务从小处着手作者：未知 文章来源：转载 点击数： 4384 更新时间：2005-12-15要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。 1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26左右。 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。 饭店个性化服务应备素质作者：佚名 文章来源：转载 点击数： 更新时间：2007-4-10 随着饭店业的进步与发展，个性化服务以它鲜明的针对性和灵活性已经成为了一种趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的有力法宝。 由于个性化服务的灵活性大，这就要求服务员在个人服务意识和职业素养上具备以下要求：1、熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程。规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，对服务的执行者服务员，就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，必要时打破部门的局限，为客人提供及时的服务。 2、要具备熟悉和了解相关知识的能力。饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时，对于不同时期游客的需要，各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握。这样，在服务过程中才能做到有的放矢。3、在为客人服务时应具有超前意识。“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5个人，这时，值台的服务员就主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它的服务。例如：为他们预订餐厅等。又好比：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。4、用最短的时间减少与客人的陌生感。作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。5、个性化服务要具有持续性。无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务人员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。总的来说，在个性化服务的实施过程中，服务员应时刻保持最佳的状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。酒店客房部2005年工作计划日期：2007-2-5 10:35:57 来源: 此文 9次点击酒店客房部2005年工作计划 做完04年工作总结，我们对05年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作： 一、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。 （一）成立宾客服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。 1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务 指令，确保服务能及时提供。 2.宾客服务中心的工作内容 接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。 接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房 间能及时出租。 钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。 失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。 对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。 （二）成立礼宾部 目前行李处可给客