火锅店管理.doc

火锅新店开业筹备计划1、确定店铺 注意事项：未咨询办证机构则不可支付全部租金 1.1考察店铺 1.2确定店铺 1.3支付定金， 2、执照审批 注意事项：先咨询办证部门，后支付全部租金，餐厅里最终要的职 位-厨师长，必须在支付全部租金后，立即招聘，并在以后的工作中须与之充分沟通。后续工作同办证一同进行。 2.1先咨询工商部门 2.2申办污染物排放许可证 2.3申办卫生许可证 2.4申办营业执照 2.5咨询后如果容许在该店铺开设餐饮店，则支付全部租金 2.6制定厨师长岗位说明书（上级、下属、权利、职责） 2.7制定厨师长招聘说明书（岗位说明、工作时间、待遇问题、书面考题） 2.8介绍所登记，并接待面试厨师长 2.9审议确定厨师长人选 3、确定90%的菜单 注意事项：菜单是，人员配备、流程设置、装修风格、设备安置的总纲。这一步必须完成菜单的90% 3.1确定类别 3.2确定菜品 3.3制定标准菜谱 3.4根据菜谱初步确定所需的设备器材，并在以后的工作中多留意器材经销商的产品。 4、确定工作时间、作业流程 注意事项：流程是大厅厨房布局依据，一经制定就将付诸于装修，以后很难改变，必须 一次准确确定。 4.1制定工作时间 4.2制定厨房作业流程和产品销售流程 5、确定装潢风格和布局 注意事项：装修必须考虑再三，一旦完工，就很难改变，所以必须在自己制定计划和方案，后请装修公司一同研究制定。装修时必须认真参考作业流程、设备器材的体积面积和工作方式特性。后续工作同装修同步进行。厨房必须首先装修。 5.1制定装修原则 5.1.1方便顾客原则 5.1.2方便作业原则 5.1.3方便设备运行原则 5.1.4凸现经营理念、符合企业视觉识别系统原则 5.2初步制定餐厅布局 5.3选定装修公司 5.4图纸审阅，确定布局 5.5确定装修风格 5.6确定餐厅基本色 5.7开始装修 6、定员定岗 注意事项：必须多与厨师长沟通，并和其协同进行后续各项工作。 6.1确定各岗位 6.2确定各岗位的人员配置 6.3确定班次和作息时间 6.4确定员工宿舍 7、编制各种标准化文件（手册、说明书、表单、作业标准） 注意事项：因为是小规模的店，所以尽量使各种文件简单化，讲究实用、正规、无漏洞即可。无须过于繁多和复杂，但必须做到最终单据，有余力可以制定过程单据。 7.1手册 7.1.1总员工手册 7.1.2厨房员工手册 7.1.3楼面员工手册 7.2说明书 7.2.1岗位说明书 7.2.2招聘说明书 7.2.3餐单说明书（菜肴标准菜谱、制作标准、质量标准） 7.2.4表单 7.2.4.1面试员工资料表 7.2.4.2所有员工资料表 7.2.4.3库存总表 7.2.4.4日营业报表（收银机自动形成） 7.2.4.5月营业报表（收银机自动形成） 7.2.4.6物料请购单 7.2.4.7物料验收单（一张验收单必须对应一张收据或发票） 7.2.4.8盘点统计单 7.2.4.9日支出单 7.2.4.10月支出单 7.2.4.11员工辞职申请单 7.2.4.12员工申诉建议表 7.2.4.13外卖记录表 7.2.4.14交班换班记录表 7.2.4.15每日提货表 7.2.4.16设备记录表 7.2.4.器具登记表 8、员工招聘 注意事项：严格按照定岗定员的标准、招聘说明书、岗位说明书实施。 8.1制定招聘目标 8.2制定招聘计划 8.3实施招聘计划 8.3.1确定招聘途径 8.3.2面试、考试、试菜，记录过程 8.3.3确定员工进入试用期 9、员工培训 9.1企业文化、职业道德、规章制度培训 9.2仪态仪表、工作流程、各岗位技能培训。 10、购买设备和器材 注意事项：采购设备前必须制定详细的采购清单，并且考察市场，确定一个稳定服务好的供货商。购买时要认真查看产品性能和质量，确保物尽其用。 10.1考察厨房用品设备市场，确定供货商 10.2实施采购 10.3验收安装 11、调试设备并 11.1调试设备 11.2进一步确定设备设备记录表 11.3安排设备管理员（安排一个人专门进行简单的维护、检查设备的运行，排除故障，设备说明书交其保管） 12、最终确定菜品和菜单 注意事项：确定整个菜单，至开业时不做变化，完善标准菜谱，完善各菜肴的制作标准和质量标准。而且必须讲究细节量化。 12.1确定类别 12.2确定菜品 12.3完善标准菜谱 12.4完善制作标准和质量标准 13、开始确定各供货商 注意事项：必须货比三家，在质量、价格、服务这三个方面综合考虑并确定供货商 13.1确定储存原料供货商 13.2确定生鲜原料供货商 13.3确定宣传品制作商 14、制作各种宣传品 14.1制作各种pop广告 14.2制作各种宣传单（完成后可以叫员工去各住宅区，店铺分发） 15、调试整套系统，确定作业细节 15.1角色扮演，分别进行实际操作 15.2请亲友作为顾客，进行实际演练 15.3完善各种流程和作业细节，进一步确定。 16、试营业7天，不断调整流程、修改文档、训练员工 注意事项：必须每日总结，并开展讨论，不断调整各项工作，员工间不断磨合，熟练工作技能，修改各种标准化文档。倾听顾客意见，顾客提意见可适当给与优惠券表示感谢。 17、制定开业促销方式 注意事项：根据试营业的情况，制定开业时促销方案，促销方案必须有针对性，并紧紧根据顾客需求制定。火锅的制作|火锅店|火锅店管理首先，厨房要抓好采购进货关。采购进货是餐饮产品生产过程的第一个环节，也是成本性的第一个环节。由于产品原料种类繁多、季节性强、品质差异大、其中进货质量又直接与原料的净料率有关，所以采购进货对降低饮食产品成本有十分重要的影响。厨务人员应按照一定的采购要求科学地进行采购进货，如品种对略、质量优良、价格合理、数量适当、到货准时、凭证齐全等。其次，加强储藏保管。储藏保管是餐饮产品成本控制的重要环节。如果储藏保管不当，会引起原料的变质或丢失、损坏等，造成食品成本的增加和利润的减少。因此，务必做好原料的储藏和保管工作。食品原料购进后，应根据货品类别和性能分别放入不同的仓库，在适当的温度下储存。食品原料按储存特性，一般分为两类：一类是可以长期储存的原料，如粮、油、糖、罐头、干货等；另一类是不宜长期储存的鲜货原料。对于第一类，要根据原料的分类和质地特点分别存放，注意通风和卫生，防止霉烂、变质、虫蛀和鼠咬。对于第二类，通常不要入库储存，应直接由厨房领用。这类原材料时效性大，要特别注意勤进快销，以保证货品新鲜。此外，要建立各项储存保管制度，仓库或保管部门必须做到准确记账、严格验收、及时发料、随时检查、定期盘点。第三，提高操作水平，控制原材料成本。一方面，要提高加工技术，搞好原料的综合利用。在粗加工过程中，应严格按照规定的操作程序和要求进行加工，达到并保持应有的净料率。其中，对粗加工过程中剔除的部分应尽量回收利用，提高原材料的成本；在切配过程中，应根据原料的实际情况，做到整料整用，大料大用，小料小用，以及对下脚料综合利用。严格按照产品事先规定的规格、质量进行配菜，既不能多配或少配，也不能以次充好。不能凭经验随手抓，力求保证菜点的规格和质量。另一方面，提高烹调技术，保证菜点质量。在烹调过程中，应严格按照产品相应的调味品用量标准进行投入，这不仅使产品的成本精确，更重要的是保证产品的规格、质康奈榷惶岢还焕啵俗觯谎细癜凑詹僮鞫鸦僮鳎莆蘸门胫剖奔浜突鸷睿岣吲氲骷际酰侠硗读希蟛怀龌蛏俪龇掀罚押弥柿抗兀辉谂氲鞴讨谢褂谠既剂希员阌行亟档腿剂铣杀尽?此外，还应降低管理费用。具体内容包括水电费、包装费、保管费、物料消耗、运杂费、工资、福利费、折旧费、家具用具摊销、零星购置费、保险费及其他费用等。降低管理费用，主要采取以下措施：一是扩大营业额。只有通过生产销售活动，不断扩大营业额，才能加速资金周转。同时，随着营业额的扩大，运杂费、物料消耗、手续费、水电费等可变费用一般会有所增加，但不随着营业额的扩大而等比例增加，如工资、折旧费、福利费、修理费等，一般不变动或变动很小，因而扩大营业额就可以相对降低费用水平。二是提高劳动效率。劳动效率的高低，直接影响工资水平。如果其他条件不变，职工工资增加，必然会使费用上升。但是，提高劳动效率，并使劳动效率增长的速度超过平均工资的增长速度，就可以在改善职工生活的同时降低费用水平。提高劳动效率还可以充分利用工作现场，提高设备利用率。因而，有关物质技术设备方面的一些费用开支，如折旧费、租凭费等，就可以随着劳动效率的提高而相对降低。三是减少重点项目的费用开支。工资、水电费、管理费等所占比重较大，节约费用开支应当抓住这些重点项目，采取有效措施。第一，抓水电费的节约，注意节约水电，从点滴做起。第二，另强对各种设施、设备的维修和保养，提高利用效率，而且可延长其使用寿命，降低设备费用支出。第三，严格控制各种物料消耗，压缩管理费用。一、场地选择概述选择场地存在两可能性。一种情况是选优，即存在多个备选场地，场地选择的任务是确定哪一个场地更好；另一种情况是是非决策，即只存在一个备选场地，场地选择的任务就是决定这个场地是选择还是放弃。因为存在比较的对象，第一种情况比较简单。第二种情况非常复杂，但却是任何商业连锁项目场地选择不可逾越的挑战。有一种办法可以让第二种情况变得相对简单，即将竞争对手已经开始经营的场地看成备选场地之一，然后用我们即将选择的场地与竞争对手的场地进行综合比较，如果综合条件不次于竞争对手的场地，则该场地具有较大的成功可能性。因为各个城市的场地存在非常大的标准差异，因此竞争场地比较法是场地选择最重要的方法。比较竞争场地所使用的比较标准与下面的场地选择标准一致。二、场地选择标准在确定了目标城市的前提下，为确定场地的地域、地段、地点，对场地的判断选择应综合八个方面的因素，分别为区域市场因素、竞争因素、客源因素、物业因素、配套因素、识别因素、成本费用因素、发展性因素。需要说明的是，上述标准仅仅是场地选择的参考，不可生搬硬套。特殊情况下，即使场地不满足下面的条件，但只要综合条件优于竞争对手，场地都是可以尝试的。1、 区域市场条件。某一区域的成熟度、消费力等是否满足总体定位所必须具备的条件。2、 竞争条件。场地周边目前及未来存在的竞争对经营可能带来的风险的综合评估；场地本身与竞争对手的场地相比存在哪些优点缺点。3、 客源条件。此项乃场地选择最重要的因素。客源条件主要回答如果选择该场地经营，未来客源是谁、在哪里、如何到达等关键问题。4、 物理条件。是场地选择的基本条件，主要判断场地的各项软硬件条件是否满足经营的需要。5、 配套条件。经营所必须具备的各项配套，包括同业配套、异业配套、交通配套等等。6、 识别性条件。场地是否被目标顾客容易识别并记忆所具备的基本要求，该项条件主要是考虑后期进行广告宣传时，广告上标注的地点是否为大众所熟悉并容易找到。7、 成本费用条件。一、限制保本上座率，考察场地的综合成本费用是否满足上述条件；二、考虑场地未来的传播成本以及顾客消费成本。8、 发展性条件。未来5-10年，场地周边变化可能对场地造成的稳定性影响。1 区域属性 区域属性分为商业区、办公区、住宅区三类。首选住宅区与其他两个区域的结合部；其次为住宅区、商业区；纯粹的办公区不宜作为开设区域。2 人口结构1 在非麻辣（北方、东方、南方各省）城市，首选外地人口集中的区域，不宜将场地选择在土著人口集中的区域。3 人口结构2 人口年龄小的区域优于人口年龄大的区域，最好主力人口年龄集中在20-40岁之间的区域。判断某区域人口年龄结构的手段有：4 消费能力 选择消费能力强劲的区域。判断某区域消费能力最直接手段是了解该区域的房价。5 区域品位 区域消费品位高，注意消费品位与消费能力是两个不同的概念。6 自然环境 区域环境良好。无汽车站、火车站、大型批发市场、大型农贸市场等。7 投资环境 区域所在地政府是否容易沟通协调，政府在税收、规费等方面有无优惠举措。9 商业活跃度 该区域的商业氛围是否足够，主要根据该区域的商业零售店铺数量进行判断 餐饮活跃度 该区域是否存在一定的餐饮娱乐项目，如餐饮娱乐项目稀少，宜谨慎 餐饮成因 如该场地位于餐饮集中区，则该餐饮集中区应该是自然形成；由政府或开发商人为打造的主题餐饮区不宜8 负面影响 所选区域不能有较大负面事物或事件，如火葬场、精神病医院、监狱等。 川式火锅 川式火锅是重点考察的对象，考察的主要目的是分析对方的产品、价格、经营策略，同时将竞争品牌与川江号子进行综合比较，判断优势劣势。一般地，在场地周边的川式火锅数量过多，且人均消费均很低，则存在较大的竞争风险；但同时，如果场地周边没有川式火锅，则应分析其不存在的原因，特别注意的是如果此前存在过川式火锅店，则应彻底分析其消失的原因。 粤港火锅 场地周边存在生意良好的粤港火锅，表明周边消费能力强劲但是消费者对环境和麻辣非常在意，宜谨慎。 竞争场地 竞争条件分析的另一重要任务是分析竞争对手场地与拟选场地的优势劣势，分析的依据是根据场地选择的八个条件。如果拟选场地与竞争场地比较劣势明显，则尽管符合场地选择的基本条件，也应予以放 客源分层 将客源分为1公里层、3公里层、5公里层，分别统计各层人口的数量 消费周期 通过调查判断顾客消费火锅的周期（次/天） 消费比例 通过调查判断在各客源层中，愿意到拟选场地消费火锅的人口比例 市场分额 未来在各层客源中所占的市场分额预测 计算场地面积对应的餐位数，达成投资回报需要的上座率，上述两项计算出达成投资回报需要的每天客流总数。场地应满足如下条件：投资回报需要的每天客流各客源层人口总量*消费比例*消费周期*市场分额例如：1000平米场地，在2年投资回报条件下，每天的客流总量应不少于600人。周边1公里、3公里、5公里范围内人口总量分别为1万、3万、8万，消费周期为1次/月（折合0.0033次/天），消费比例为30%，市场分额1公里、3公里、5公里分别为40%、20%、10%，则每天可能到来的客源总量为：0.033*30%（10000*40%+30000*20%+80000*10%）=178人。场地明显不满足客源条件，应放弃。物理条件序号 项目 说明 结构 主体为长方形或正方形为佳 形状 框架结构，砖混不宜 楼层 一二层搭配且二层为主力区为佳，其中必须一层有单独通道或门厅，且门厅面积50-100平米为佳。一楼无独立通道或者独立通道面积狭小不宜。 空高 净空（梁到板）不能低于3.5米 柱间距 柱间距7米以上为佳 开间及进深 进深不能小于15米，开间不能小于30米 通透性 至少两面通透采光，且采光面最好为落地玻璃；场地主要交通线路往来均清晰可见场地广告，正前方以及左右方无明显视觉遮挡 布局 考虑场地综合布局，大致规划厨房、厕所、大厅、包间，思考上述布局的合理性 公摊比率 公摊比率须小于30% 通道处理 考虑员工通道及消防通道是否可以进行设置，且设置位置是否合理 排烟排污 排烟不对周围居民造成影响，高层建筑需设独立排烟管道和排烟风机；需可设置隔油池 外部设备 室外有安放中央空调室外机组或分体空调室外机的空间，室外同时应有安装新风风机的空间 噪声控制 上述外部设备的噪声在环保部门的要求范围之内（夜间不能高于70分贝）配套条件序号 项目 说明1 同业配套 考虑场地周边餐饮项目是否与具有相似定位、互补市场的配合性2 异业配套 考虑场地周边娱乐休闲项目的数量、规模、生意、存活时间，异业生意的好坏对餐厅具有很强的参照性。3 交通配套 最好拥有两条不同的自嫁车线路到达场地；临场地一边车辆进出方便，场地对面来车调头方便；场地应位于主力客户来向的右面；场地步行5分钟内拥有往来公交车站2个。4 停车配套 拥有自有地面停车位；停车位最好位于场地正前方或侧面等容易为路人识别的地方；原则上每百平米面积拥有的独立停车位不少于5个5 广告配套 至少拥有一个免费自有独立广告位，且广告位非常明显，不被遮挡6 电力配套 动力电源；在使用天然气，拥有中央空调系统的情况下，电力供应不低于10千瓦/百平米；在自装中央空调的情况下，电力供应不低于20千瓦/百平米，如自装分体空调，电力供应可适当降低；在使用电力作为燃烧动力的情况下，每个台位增加0.5千瓦；如电力供应不足，增容费用非常高；如果动力电源未进入场地配电箱中，未来接入电缆费用非常高；要求独立电表7 水力配套 40mm上水管径；要求独立水表8 燃气配套 使用天然气，成本比使用电力降低30%要求独立气表；要求天然气入户；9 消防配套 完整的消防配套包括普消、喷淋系统、烟感系统、联动系统、应急照明系统。场地选择时，场地应该基本具备的条件是普消和喷淋。成本费用条件1 房租 2 物业管理费 3 停车费 4 宿舍租赁费 5 能源费用 异地配送成本 传播成本 向目标客源传递开业、促销等各种经营信息需要付出的各项成本。该项条件主要考虑客源的集中度，如客源集中度高，则传播成本低，如客源分散，则传播成本高。 消费成本 顾客从其家或上班地点到达场地需要付出的各项成本，包括经济成本、时间成本、体力成本、精神成本等。根据上述费用计算保本上座率，如保本上座率低于60%，则该项目具有较强的可操作性。计算保本上座率的费用分为四部分，房租、摊销、工资、变动费用。发展性条件 市政规划 市政建设可能对场地造成的影响 动迁 该区域拆迁可能对场地造成的各种影响 商业规划 该区域可能新建的各种大型项目对场地造成的影响，如学校、住宅区、大型商业楼盘等 道路变化 了解未来进行的道路变更规划，分析对场地的各种影响 发展空间 分析该区域是否存在商业氛围下滑或上升的各种可能性三、场地判断常用技巧考察一个场地是否适合，不仅依*上述标准，更重要的是应用一些判断场地的常用技巧：1、 流量判断。重要的是自然人流（行走人流）而非车流。2、 流量观察。流量观察应分时进行。分别于日常、节假日、中午用餐时段、晚上用餐时段、晚上下客时段观察场地道路的自然人流量。如任何一时段自然人流量稀少，则谨慎。3、 上客时间。观察场地周边餐饮企业的上客时间，如与其他区域相比，该区域上客时间明显推迟，则表明该场地存在一定的经营风险。4、 卖场辅助判断。如场地*近大型卖场（超市或百货商场），且该卖场存续时间长久，则该场地具有很高商业价值。5、 日用消费品销售辅助判断。观察场地周边日用消费品的销售店铺数量及销售生意状况，如数量众多且生意良好，则该区域较好。6、 黄金口岸。十字路口或丁字路口乃黄金口岸。7、 可疑口岸。主干道、单行道、社区内部道路等附近的口岸乃可疑口岸，宜慎重。8、 口岸周期。任何一个场地所在的区域都会随着时间的推移发生重要变化，或者由盛而衰，或者由衰而盛。9、 住宅建筑多的地方不一定居民多。特别在新建筑群区域，由于投资购房的存在，因此，一定考察住宅的入住率。10、 城市面积越大，场地选择应越谨慎。对于二、三级城市，只要场地位置不是太偏，则该场地均可行。11、 选择位于出城右手方而非左手方的场地。12、 在省会城市，只要楼上有长住居民，则楼下的场地不可选择。13、 如分租某一大楼中的局部场地，特别注意楼盘的整体外立面，外立面外观杂乱（比如广告位杂乱、空调室外机组杂乱等）可能导致场地广告效果不明显，此类场地宜谨慎。14、 场地周边环境严重影响川江号子的选择策略。周边环境不佳的场地宜谨慎。15、 室外空间除停车位外，还需考虑候餐空间和促销空间。场地室外最好有相对宽裕的面积，以利未来候餐和进行现场促销活动的开展。16、 选择大城市场地，应按照先选区域，后选地段，在确定地点的秩序进行。17、 选择场地，尽量征求并分析当地人的意见，特别是征求当地餐饮界人士的意见。18、 选择场地，不仅要考虑顾客到店的方便程度，更要考虑其用餐完毕后离开的方便程度，即返程交通需要 吃火锅口决肉类先下汤味鲜，海鲜蔬菜在中间带血粉类易浑汤，只好放在最后边不宜一次多投放，食物生熟难分辨保持中火小开状，随烫随食味更鲜水发薄片夹着涮，大约十秒脆又鲜倘若久煮体缩小，嚼不烂且味道棉熟食烫透既可食，厚大生块煮松软脑花盛在漏勺煮，以免搅得满锅翻白汤不辣味鲜美，宜烫海鲜和蔬菜红汤麻辣味鲜浓，刺激过瘾汗涟涟周边提取味道重，开处起锅味道淡 一、综述：四川的火锅发展到今天，从火锅的品种、档次、规模、制作、调配、风味等方面已经呈现出了多元化的特点，使各种从事火锅制作并提供火锅消费的企业迅速发展，也引起了从事和即将投资火锅产业的企业和经营者的极大的热情和兴趣。但是，如何开一家正宗的四川火锅店，却是一门不小的学问。作为火锅店，其基本特征与其它餐饮企业有共通之处，即生产、销售、服务、消费为一体。投资者想要从事火锅行业，必须认真做好市场调查研究，这样可以了解到人们需要什么类型的火锅，掌握火锅风味、特点、方式、地点、人群等信息，在特定的市场区域，开办具有特色的火锅店，以获得稳定而可*的市场份额。所以说，做好前期的市场调查，是开火锅店决策或投资的前提。二、火锅市场调查：（一）、对火锅市场的影响因素：1、经济发展对火锅的影响，其中包括了消费者对火锅需求的增加、现有火锅存在着各档次火锅店的结构性矛盾、社会发展和国家政策措施为餐饮行业发展起着巨大的推动作用、客观环境的变化和消费的不稳定性等几大方面的因素。2、传统因素对火锅的影响，其中包含了火锅的历史性、广泛性、文化性、独特性等。3、周边环境对火锅的影响，包括政策环境，如开办地的治安状况、职能部门的效率等；基础设施，如道路交通、停车位置、水电气供应、通信网络、采购途径、消费人群、金融、卫生、劳动等与经营密切相关的配套设施；措施优惠，如税务、各类收费、租金、人才引进等方面是否有优惠政策。（二）、客源的调查分析：1、服务对象分析：（1）、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；（2）、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；（3）、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；（4）、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被改良、创新，适合大多数人的口味，具有共性了。但是对于消费者的分析必不可少。2、顾客消费行为分析：消费是一个综合概念，消费行为包括消费水平、消费结构、消费方式和消费习惯等。（1）、消费水平和顾客的经济承受能力有直接的关系，体现了顾客的支付力和这种支付力相适宜的需求满足，直接表现为顾客选择火锅店的档次和类型；（2）、消费结构是顾客各种消费支出的比例，其开支与职业、年龄、性别、地域民族等因素有密切联系；（3）、消费方式有个人、家庭、商务、团体等，不同的消费方式在选择档次与品种方面各有不同；（4）、消费习惯体现在，对就餐环境、氛围、品牌、风味、经济等方面形成的习惯。3、顾客消费特征分析：（1）、不确定性：大部分顾客是流动的，小部分是确定的，因此选址要合理。（2）、随机性：顾客数量多、差别大，对火锅的消费具有选择性，因此要把握火锅发展动态，及时调整口味，改进创新。（3）、灵活性：这是由成功的品牌所决定，以顾客就餐的频率和回头率为标志。（4）、引导性：调整经营策略、成功的广告运作等，都会对顾客的消费产生一定引导。三、火锅市场的划分：（一）、划分要求：1、对经营品种、酒水饮料、服务水平、营业时间、交通状况等具体的方面要准确掌握，用于对比自己的品牌能否进入市场；2、具有可操作性。如果得出的市场结果与自己的人力、财力物力等不配套，难以实现经营目标，必须放弃，重新划分市场，找准位置；3、具有稳定性。市场划分后，只要符合实际，就大胆开拓，制定长期计划，占领市场。（二）、划分种类：1、地理位置：火锅店的地域性对其经营有较大的影响，要充分了解火锅地理因素。同一区域，不同的店和锅品服务于不同的消费群体；而同一店和锅品到了不同地域也会有变化。2、人口分类：受人们的居住、文化、宗教、民族等因素的影响，对火锅的消费有差异，对品种、档次、目的均有不同。不同层次的消费群，对档次、品种要求也不同。3、顾客区分：除了考虑顾客、的职业、收入等外，还要分析其动机，是传统节俭型、经济实惠型、新潮冲动型，还是豪华张扬型等，才能取得实效。4、行为分析：将顾客分为常客、一般客人、流动散客、新客等，这与火锅店的火锅质量、服务水平、顾客的信赖等有关。四、火锅市场的定位：（一）、火锅市场定位的分析，有着不同的标准：1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店等；2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；4、按经营分：品牌火锅、餐厅火锅、自助火锅、火锅吧等。开店前要根据这些标准，结合自身特点，选择自己的经营品种。（二）、价格的定位，影响经营的重要因素之一，在其它条件成熟后，价格是决定因素：1、高低结合法：在开业初期，以高质量火锅、高水平服务、较低廉的价格迎接顾客。可以很快赢得顾客、树立形象、打开局面，实现正常经营。2、高高结合法：起点高，效益也高。以高质量火锅、高档次的环境、高品位的装修、高水平的服务吸引高层次的顾客。风险大、利润也大，进入良性循环后收益也很大。3、品牌垄断法：独特的锅品、独特的配方、专利火锅产品，可用较高的价格经营火锅，但品种的风味特色要保持不变。4、大众化法：以大众火锅品种、大众化的价格低价供应，以薄利多销为主。五、火锅店的类型：1、豪华型：豪华型火锅店在某一区域均有较高的声誉，装修设施齐备，环境优美，在火锅制作方面十分讲究。除了具有一般火锅店的特点外，其独特之处为价格较高，高质量的火锅、高超的服务及就餐环境相统一具备高级的烹调和服务人员，其服务对象以高收入者居多。豪华型火锅店具有高价与火锅成本、服务水平、就餐环境融为一体，火锅产品与技术高度统一，服务对象稳定与社会形象突出，管理到位、制度完善等特点。2、大众型：大众型火锅店是火锅店中的主力军，其数量最大。经营品种比较单一，原材料以中低档为主，风味以当地大多数人可以接受的口味为主。这类火锅店以自身的特点、规模、档次、服务的差别，在顾客中各有自己的地位与形象。有自身的独有特点，价格适中与火锅成本较低和风味大众化关系密切，座位率与周转率较高。大众型火锅店具有价格与大众化结合，经营方式灵活多样，服务对象面向大众消费者、经营管理方法结合自身实际等特点。3、风味型：风味型火锅店是体现独特的饮食文化，具有浓郁的地方风味、品种比较单一、但影响很大的火锅店，往往具有一定的代表性，是历史性、地域性、民族性的综合反映。此类火锅品种比较定型，汤卤比较固定，服务有一定特色，风味得到公认。风味型火锅店具有布局与装修有丰富主题与内涵，顾客能感受到独特的文化熏陶与情调，吃与乐结合、参与性强，展示某种有特殊意义的活动，气氛轻松和睦等特点。4、自助型：自助型火锅店是将火锅原料（生料和半成品等）与餐具全部放在火锅厅的某一区域，由客人自行选用，服务人员较少的火锅店。此类火锅除了有着随意性、自由性的特点外，还拥有较大的选择性，感到较大的满足感。自助型火锅店具有布局上实行开放式、以大厅为主，锅品上以一二个品种为主、口味大众化为好，价格上采取每人限定金额消费，服务上比较灵活、服务人员较少，顾客的参与性和自我满足感得到体现，讲究原料及菜肴的丰富性、又避免浪费，充分利用空间与顾客的运动性等特点。六、火锅店的经营形式：1、独立经营：此类火锅店的经营一般不受其它餐饮企业的制约，独立选择自己的经营品种，一般规模较小、费用较少，利润不高，资金来源以独资、入股、贷款为主。这种形式在市场上占主要地位，其优点有：能根据市场的发展变化做出对经营品种、策略的调整与适应，以满足消费者的需要；能保持自身的火锅特色，并按照市场要求调整和创新锅品；员工关系比较密切，管理比较直接，利于调动积极性。其不足之处为：由于规模较小，经营品种单一，可能会受到大型火锅企业的冲击，在市场竞争中禁不起风浪，发展潜力不大。因此，要采取独立经营方式开办火锅店，必须要有独特的火锅品种、较好的口岸、比较充足的资金等。2、合伙经营：此类火锅店是有几个人分别出资、或分别以技术、设备、营业场地、资金等联合开办火锅店，进行经营。在经营上一般也不受其它餐饮企业牵制，遇到各种问题，由合伙人一致协商解决。其优点有：在达成经营共识的前提下，解决开店遇到的如资金、技术、经营品种等问题，可以发挥各自优势，团结互助，形成合力；可以互相制约，弥补不足之处，建立监督机制；与市场联系紧密，信息较多，可以随时调整经营品种，把握市场动态，紧跟消费者需求。其不足之处为：合伙人容易产生矛盾和纠纷，其中一个合伙人不负责任或脱离合伙关系，经营便容易受到影响，甚至造成直接经济损失。因此，要采取合伙经营火锅店，需要达成共同的经营意识，具有较高的素质，要订立合伙经营协议书，明确责权利及利润分配等。3、特许经营：特许经营作为一种先进的经营方式，也是现代餐饮业的主要经营形式，其优点和效果均十分明显。一个火锅企业计划实行特许经营时，具体方法措施包括：多种形式进行连锁加盟；对火锅企业的品牌要素进行注册；成立统一的管理机构；管理规范化；清理净化市场；开展连锁配送等。实行特许加盟时应该注意几个关键问题，其一是找准市场的需求定位；其二是由点到面，全面开花；其三是抓好人力资源。七、火锅店的选址：1、火锅店选址的区域因素：在选址之前，必须要选择一个便于经营和发展的区域，这是选址的前提。在选址时要考虑到经济发展水平、文化教育影响、市场竞争状况、规划位置特点、软硬件环境是否优越等各方面的因素。2、火锅店选址的原则：第一要确定服务对象。要结合火锅店的所在位置，确定相应的设施与设备，然后选定自己的经营档次，在确定火锅品种；第二要贯彻接近原则。也就是说要交通便利、来往方便、便于进入。位于或*近商业区、经济区、文化区、开发区等，道路畅通，顾客容易接近；第三要环境配套到位。外部环境要形成气候，火锅店其它餐饮要混合经营，如餐饮一条街、火锅城等，同时提倡自身综合配套，多种经营结合，形成规模效益；第四要科学预测赢利。在开业的前、中要结合各种因素，对一定时期的销售额与毛利进行分析，预测赢利与效益。另外，还可以用经验判断店址的选择。3、火锅店的选址与布局：确定选址原则后，在实施中要结合以下几点：选择商业网点集中的地方、人口聚集处、交通便利的地方、具体位置、同行聚集地、特殊口岸。布局上也应当考虑以下思路：扩散性、聚集性、竞争性、多行业协调性。八、火锅店的名称与设计：1、 名称与设计原则：要有识别性、独创性、整体性。其主要作用包括传播企业文化宣传企业形象、提高竞争力、塑造企业整体形象。2、名称设计基本规律：一是字体讲究整体效果，好认好读好记；二是发音响亮有韵味，富于节奏；三是字体本意与寓意结合。3、名称设计基本要求：一是与顾客消费层次和火锅店档次一致；二是火锅店名称的幽默与寓意；三是火锅店的名称与风味、对象、习惯相互吻合；四是火锅店名称的外延性；五是火锅店名称的取法的讲究性；六是取名要求简单明快，不要轻易改动，注意独创性。九、火锅店的装修：火锅店的装修设计，要从不同的火锅店实际出发，以建筑风格、火锅档次、地理位置等因素来衡量，以吸引顾客。总体来说，装修风格各不相同，但是都应当注意避免以下问题：一是火锅店结构单调；二是店内空气混浊潮湿；三是店内桌位间距过小；四是环境空间压抑；五是缺乏独创性特色装饰。十、人员的管理：（一）、火锅店人员的构成：1、管理人员：包括（总）经理、大堂经理、领班为主要构成人员，上了一定规模和档次的火锅企业还包括有总经办主任、策划部经理、营销部经理、财务部经理、后勤部经理等；2、厨务人员：包括火锅师长、岗位火锅师、墩子、小吃、冷菜、荷活、杂工等；3、服务人员：包括顾客服务员、厨务服务员、保洁员、安保员等。（二）、火锅店人员的管理：1、明确管理幅度，确定管理层次；2、实行专业分工，以火锅经营为中心；3、坚持统一指挥，职权责任相结合；4、要符合精简、有效、统一、协调的要求；5、讲究服务技能技巧和服务效率。十一、火锅店供应系统的管理：火锅供应的管理，主要是火锅原料与汤卤的管理，而原料的价值是火锅生产成本中的一项重要组成部分。原材料管理包括原料的采购、验收、储存、发放等工作。1、采购业务管理：采购业务是火锅经营业务的始发环节，必须遵循下列基本要求：1）、品种对路，即必须根据顾客的需求和火锅制作的需要来确定其品种，以确保火锅的适销对路；2）、质量优良，即必须严格把握好产品原料的质量关；3）、价格合理，火锅原料具有多样性和地方性等特点，不同的市场和货源渠道价格是不一样的，不同的季节、不同的地区价格也是也不相同。因此，采购人员应该即时了解市场行情，降低采购成本，从而降低火锅店的生产成本；4）、数量适当，必须坚持勤进快销，以销定进的原则，做到畅销多进、适销批进、滞销不进。5）、到货及时，火锅品种具有一定随机性，每天的生产量和销售量都难以预测。因此，为了保证火锅经营的正常进行，原料的采购要随要随到，及时供给。2、储存业务管理：1）、保证储存原料充足、合理。储存是为火锅服务的一方面，储存原料要有足够的品种和数量，以确保经营的连续性和稳定性。原料的库存储备必须保持在能完成一定的接待服务、保持不间断经营、经济合理的标准之上；2）、控制储存。火锅的储存原料不能过多，否则会造成积压和浪费。因此，火锅店必须控制储存的投资，确保合理的储备定额；3）、指导原材料的购销。要在储存过程中，随时了解原料的消耗情况，并根据实际的情形主动及时地提出采购意见或建议，以补充更新原料，并及时处理库存的滞留原料。4）、控制存货的短缺残损。其首要任务是保证库存原料的安全与卫生。5）、日常保管和养护。应当做好原料分区存放、货位编号，执行食品卫生法、坚持隔离制度，掌握温度湿度、加强防护保养，搞好清洁卫生、防治微生物侵入和虫害，建立帐卡、定期盘点这五个方面的工作。6）、出库管理。食品原料出库管理要切实做好以下工作：一是坚持凭票发货出库；二是坚持先入库的先出、易腐易变质的先出、接近有效期的先出、损坏变质的不出等三先一不的原则。十二、四川火锅的汤卤：四川火锅原汤的调制，决定着火锅的风味，也是制作火锅最关键的一环。四川火锅的品种较多，原汤也各有差别，但是最为基本的是红汤和白汤两种。红汤是典型的四川流行火锅基础汤。此汤用途广泛，四川火锅大部分品种均用此汤。其具有口感丰富、汁浓味厚、麻辣适口、鲜香回甜的特点。白汤，也即清汤卤，用途也广，诸如鸳鸯火锅、清汤火锅、滋补火锅等均用此汤，也是四川火锅流行的基础汤之一。其具有鲜味浓郁、汤汁较清、爽口适宜、不燥不腻的特点。另外冷锅汤也是近年来出现并火爆的新锅品之一，如冷锅鱼、烧鸡公火锅、跳跳蛙火锅等均用此汤。其具有汤料合一、质地细嫩、风味独特的特点。此类冷锅汤卤可以保持原料形态和口感，因此非常受欢迎。要调制好原汤，首先需要了解四川火锅原汤需要哪些调料。四川火锅所用的主要调味品有：豆瓣（以郫县豆瓣为上品）、豆豉、醪糟汁、花椒（以汉源所产为佳）、老姜、大蒜、干辣椒（以四川产二金条为佳品）、精盐（以自贡产井盐为佳）、味精、料酒、麻油、胡椒粉、冰糖、山奈、八角、桂皮以及其它五香料等。这些调味品从性质上可分为脂溶性和水溶性两类。属于脂溶性的调料有豆瓣、大蒜、老姜等。使用这些调料时，必须先用油煸炒，油量要超过味料，火力不能太大，煸炒时间应稍微长一些，才能使味道充分析出。属于水溶性的调料有料酒、冰糖、醪糟汁、精盐、味精等，必须加入汤中才能出味。此外，具有挥发性的一些调料如花椒、辣椒、料酒等，受热时间不能过长，也不能过短，过长挥发过度，味感减弱，过短味感不够。目前，一些新的调味品如咖喱粉、芥末酱、孜然粉等也适用于火锅调味。有些调味品如老姜、大蒜、干辣椒等，在使用前必须进行刀工处理。四川火锅使用的食油，主要有牛油、猪油、菜油和麻油四种。牛油可增加卤汁中的香味，保持原汤的温度，增加用料的色泽；猪油除增加原汤香味外，可减弱用料的腥味、异味；菜油作煸炒原料和蘸味之用；麻油较少用于汤汁，多用于味碟。此外，还有辣椒油、蚝油、混合油、鸡油等，也都是为了增加火锅的香味和风味。目 录服务手册 3-21人事管理手册 22-53财务管理手册 54-74广告营销手册 75-88厨房管理手册 89-96物料采买与管理 97-106设备维修手册 107-108物品配送手册 109-110市场走访调查制度 111-112服务手册一、意义本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。二、服务组的岗位设置分店经理楼面部长领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）小组长服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。三、服务组的各岗位职责四、服务组的操作流程4.1 分店经理4.1.1 例会前巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。4.1.2 参加例会着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求说明。4.1.3 开市前仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。4.1.4 开始中现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。4.1.5 收市召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。4.2 楼面部长4.2.1 班前准备工作及时了解、查