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临床常见的护患纠纷原因分析与防范【摘 要】 目的：探讨护患纠纷的常见原因及预防和减少护患纠纷的对策，从而为建立和谐的护患关系奠定基础。方法：通过病人对护理方面的投诉原因进行分析，对临床工作中护患纠纷产生的原因及预防措施进行归纳总结。结果：原因主要包括医疗收费、服务态度、法律意识、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。结论：切实落实各项规章制度，加强职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。 【关键词】 护理管理 护患纠纷 对策近年来随着我国法律制度的健全，我国公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷逐年上升，其中与护理相关的纠纷占有相当的比例。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。并且不同级别医院护患纠纷产生的原因有其自身的特点。根据调查近三年来丹江口市医院护理部的情况，结合基层医院服务对象及护理工作的特点，科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，建立了防范纠纷管理机制，能有效加强护理风险的管理，收到了良好的效果。一、护患关系的现状分析护患纠纷发生的原因，因护理人员和护理工作直接引起纠纷者，所占比例不如医生多。但是，许多医患纠纷常为多种因素。同时，随着近年来纠纷发生率的增加，纠纷的范围扩大，在新近发生的医患纠纷中，护理人员为直接责任者或作为直接投诉对象者也在增加。因此要防范医患纠纷，护患纠纷必须提到应有的位置，给予重视。1、随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量，以及护理管理提出了更高的要求。2、基层护理管理执行制度缺陷，质量监控措施不得力，管理制度不完善。3、基层医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育，因此自我防范意识淡薄，护士对医疗文件重要性的认识远没有上升到法律的高度，护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救患者或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年患者或患儿保护性措施不得力，导致坠床、褥疮等而引发纠纷。4、护理工作是一项技术性、服务性强的工作，基层医院护理人员业务素质相对较低，而基层医院往往以综合性科组偏多，这就要求基层护理人员必须熟练多科别护理技能，这也进一步增加了基层护士的工作压力和风险。5、基层护理人员编制少，在工作量大的情况下，护士常忙于常规治疗、护理活动，忽略了护士言行举止对疾病、对患者的重要意义，这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差。极易导致患者对护理人员服务态度不满意。6、患者及家属的原因。患者对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意，患者一般不会直接与医发生冲突，甚至某些患者和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。往往通过对护理工作上的失误，如静脉穿刺不成功、语言上的不慎等借故发泄不满情绪。二 护患纠纷产生的根源随着人们法律意识的不断增强，患者的维权意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。（一） 来自社会方面的因素（1）患者权力意识的增强，而卫生立法滞后，护患双方的权利义务不对等；（2）患者将就医、护理治疗行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗、护理治疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学；（3）对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医疗费用压力加大不满意增多；（4）通过行政手段解决纠纷逐渐减少和寻求法律手段解决纠纷逐渐增多；（5）现有的法律制度不健全。（二）来自医院方面的因素医院管理者缺乏规范化培训，自学与意识不强，管理知识掌握不够，导致缺乏科学的管理才能。护理人员编制少。在工作量大的情况下，护士常忙于常规治疗、护理活动，忽略了护士言行举止对疾病、对患者的重要意义，这与患者对医疗、护理质量的迫切要求形成反差。极易导致患者对护理人员服务态度不满意。监控机制不健全、采取措施不力，把关不严，规章制度落实不到位，无规范性操作标准，影响护理安全，从而引发纠纷。1.医疗质量存在薄弱环节，造成差错事故发生，或是技术水平低下造成误诊误治等；2.行风建设方面的问题；3.服务态度等方面的问题；4.医务工作者不能适应现代医疗模式的转变，依然将疾病放在第一位，忽视了病人生理、心理的感受；5.部分医院经营思想偏差。（三）来自患者方面的因素有些患者住院太随意，甚至私自离院，导致护理人员不能及时测量生命体征，不能及时有效地进行各项治疗。患者文化水平层次不齐，法律意识淡薄，有的是为达到某种私欲故意制造；有些患者对医疗期望值过高；存在不信任心理。（四）来自护士方面的原因护理人力资源配置不足，大多为临时招聘人员，文化层次偏差大;对患者入院宣教内容及范围受限，或宣教不到位。护理人员缺乏语言沟通知识与技巧，不能及时调整情绪，规章制度落实欠规范。护理人员防范意识淡薄，自我保护意识不强。如抢救患者或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题。收费不公或不统一引起患者不满，引起家属不满【1】。1.护士的仪表、表情、性格、语言、技术状况不佳、粗心大意、责任心不强；2.护理工作中弄虚作假、查对不严格、护理操作不严谨、制度不落实、监护不认真；3.护士执行医嘱有误。三 构建健康和谐的护患关系的防范措施加强专业护士的素质培养，树立全心全意为患者服务，一切以患者为中心的思想品德，对工作有高度的责任心。加强法律知识学习、提高自我保护意识。利用业余时间组织护理人员学习，使护理人员掌握相关法律法规知识，如护士管理理办法、医疗事故处理条例等与医护人员关系密切的法律知识。使其懂得如何用法律武器保护自己。转变服务理念、建立和谐的护患关系。营造护理安全文化。建立健全护理服务质量控制体系，对违犯诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，强化带教人员的责任。加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使护理技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。提高护士的专业素质，建立良好的护患关系，树立以人为本的服务理念，尊重患者及亲属的知情权、隐私权等各项合法权益，加强沟通和理解。（一）护理制度方面护士长要有计划地、及时地、全面认真地组织学习医疗护理工作中的规章制度，如查对制度、交接班制度、消毒隔离制度等，以及护理技术操作常规。护士要按医院规章制度与医疗护理技术操作常规办事 护理管理者为护士提供指导性文件，使临床护士明确自己的职责范围及法律责任护士应严格遵守，这是保证护理工作不出差错的前提。 1 加强护患沟通是关键 加强护患沟通与交流是非常必要的；加强护患沟通是医学科学发展的需要；加强护患沟通是患者及家属的需要；加强护患沟通是护理人员进行护理工作的需要。 2、培养护士主动服务的意识护理工作的性质是以服务为主的。有了这种主动精神，就会得到患者的充分理解，即使工作中由于不慎，出现了某些误差，也会得到患者的原谅和理解，不至于导致纠纷的发生。 3、认真负责的书写护理文书并妥善管理不仅仅是为了证据，这也是医学自身的需要，是护理工作的要求。 4、加强专业化知识强化护理人员的自身素质培养和业务素质教育，优化护理服务质量，提高患者满意率。5、加强法制化管理进程是基础 (1)不断完善卫生法规和制度；(2)对行之有效的法律法规制度，执法要严；(3)从医院内部来看，加强管理将杜绝护患纠纷的绝大多数起因违规操作，提高护理人员业务技术水平是一个方面；(4)健康合理的护患沟通制度必不可少。（二）护理技术管理 1、必须提高护士的专业素质，不仅要具备常规操作能力，还要掌握边缘学科知识、专科技术、专科护理等基本技能，因为护理技术的好坏直接影响着护理质量的高低。2、还需了解掌握护士各自的能力特长，培养一批护士骨干，认真做好传、帮、带教工作，实行“一对一”的带教，使全科护士熟练地掌握病房微机系统工作程序，维护患者利益，严把收费关和医嘱处理关。（三）医嘱安全意识管理 应时刻牢记在医嘱缺陷防范管理中的角色身份和医疗纠纷中应承担的法律责任，认真做好“五查”工作，尤其是每天医嘱的检查记录情况，发现苗头，及时制止，把不安全因素消灭在萌芽状态。（四）病房管理 必须发动全科护士共同参与病房管理，培养他们的主人翁责任感，加强其管理意识，因为病房卫生是一项经常性管理工作，必须全员参与才能做好，卫生好坏直接影响医院的质量管理水平，关系到医院内感染，影响患者的康复，甚至引发医疗纠纷发生。（五） 培训护士风险防范的意识和能力1、加强法律知识学习更要利用一切可以利用的时机、题材，随时进行法律教育。如经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。对科室工作中出现的差错或差错苗头及患者反映不满意的方面，要随时组织科室护理人员针对具体问题进行讨论，分析造成差错或不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生。2、应严格把关好职业准入制度（1）凡具有国家承认的中专以上护理(或助产)专业学历，通过全国护理专业初级（士）资格考试成绩合格，并拟受聘于医疗卫生机构从事护理专业技术工作者，可向批准该机构执业的卫生行政部门或执业所在地县级以上卫生行政部门申领护士执业证书及进行护士执业注册。（2）注册护士必须经过聘用医疗卫生机构岗前培训，考试合格后，方可上岗，在受聘医疗卫生机构从事护理专业技术工作，它包括夜班护士准入制度专科护士准入制度特殊护理岗位专业护士准入制度。专科护士准入制度由省级卫生行政部门组织实施；夜班护士准入特殊护理岗位专业护士准入由省市卫生行政部门领导和监督管理，各级卫生行政部门制定相应的准入标准和实施，医院组织实施。（六）加强对护士的职业道德教育，培养高素质的护理队伍 1、组织护士观看护士行为规范录像，进行护士职业礼仪示范【2】。表彰部分服务素质好的护士作为大家学习的典范，使护理人员认识到“患者在心中，质量在手中”。对患者和蔼可亲，不论患者态度如何，坚持做到文明用语，工作负责。绝不允许与患者发生争执，这既是作为一名合格护士的职业素养，也是化解矛盾的有效方法之一。2、必须引导护士树立现代服务意识，督促护士，真正树立患者第一、质量至上的人文感情意识;树立护士对患者对家属探视者的需要和期望的敏感性，使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧。树立不但要关爱患者，也要关爱患者的家属及探视者的人性化服务理念，以患者身心健康为唯一的标准。拉近同患者的距离感，从而也有效缓解了护患紧张。3、在临床工作中，应指导好护理人员加强语言修养，树立自我保护意识，克服说话随便、草率、不讲策略的弱点。要求护理人员在回答问题时一定要注意语言的谨慎性，要实事求是，恰如其分地回答，像“目前情况还平稳，要看以后的进展”等语言，而绝不能草率回答，给纠纷埋下隐患。比如当患者问起病情时，回答“保证好”、“没事”、“放心”等，此时，患者及家属会把这些不能反应客观实际的话牢记在心，以后一旦出现什么异常情况或突发意外，都会引起他们的不满，并以此作为投诉依据，引起纠纷。（七）护患关系协调管理 1、应协调护患关系，平息纠纷诱因。对临床护理隐患做到及时发现、及时消除。指导护士要养成与患者交谈的习惯，通过沟通了解患者的内心感觉，解答患者的疑问，并尽量给患者以安慰和帮助，只有这样才能获得患者的信任，有助于护士及早发现纠纷诱因，及时处理。如果是医护方面存在不足，应主动向患者道歉，以取得患者的谅解，消除纠纷隐患。2、解决护理纠纷过程中要讲究工作方法、掌握处理问题的技巧。在接待投诉者时，态度要热情、诚恳，耐心听取反映，应用语言技巧，随机而又恰如其分地作出相应对答。对不冷静或情绪激动的患者或家属所提出的问题，先不急于做出回答和解释，予安慰性、保护性解释，细心观察和分析对方意图，用医学知识和相关法律法规知识做好解答，争取合情合理地解决好纠纷，将纠纷的不良影响降到最低【3】。（八） 随时注意临床工作中护理人员的思想动态 一旦发现护士因家庭琐事所烦扰等造成情绪低落，心情不畅，护士长作为一个护理管理者，应及时提醒对方调整自己的情绪，保持良好的心态投入工作。同时还应尽可能帮助护士解决实际困难。如果其试图调整心态，而感觉难以控制时，最好暂时准假休息，确保不因护士一时的心情不好，精力不集中而出现差错事故，造成终身的遗憾。（九） 消毒隔离监控管理 医院是救治患者的地方，也是病原微生物聚集的场所，如果在实行各项治疗操作时，不严格执行消毒、灭菌、隔离制度，不遵守无菌技术操作规程，就有可能引发护患纠纷。因此，护士长须时刻约束护理人员在进行各项治疗操作时应严格执行消毒隔离制度，严格遵守各项无菌技术操作规程，并注意操作前后严格洗手方可有效减少护患纠纷。四 护患纠纷的处理（一）领导重视医疗纠纷存在的客观性、时代进步性、监督性的三大特征，说明它是一种监督、一种制约、一种进步，是推动医院发展的动力；纠纷的发生是以一种告诫的方式来提醒我们工作中的不足和缺陷；也是督促提高医疗护理质量的一种方式。因此，领导必须端正态度，积极应对，以合法的程序来处理各类纠纷。 （二）接待得当对患者或家属来到医患办投诉，接等人员不管其投诉的真正原因或目的是什么，都应耐心听取他们的反映，并以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，结合具体情况给予解释，缓解、疏导投诉者过激的情绪。尊重事实，对存在的问题应勇于承认，承担应有的责任。即使医务人员有理也不急于为自己辩解，以免激化矛盾。应以真诚解决问题的态度与之沟通，在适当的时候指出投诉者的过激并不利于问题的解决，使其能以平静的心态进行沟通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛。（三）有效沟通对患方的投诉，接待人员通过有效的沟通，如能把问题圆满解决，事后要向当事人和相关部门反馈处理情况。对于不能满意解释的问题，立即向分管院长及主任汇报，约定时间安排当事人及相关人员做进一步的沟通，抱着积极主动的态度解决问题。对于医患双方不能进行沟通解决的投诉，建议其向主管部门请求行政处理或法律诉讼。（四）请公安部门协助维持医院正常秩序对于严重扰乱医院医疗秩序、伤害到人身及财产安全的医闹行为，立即报请辖区公安部门参与，按照治安条例给予处罚，必要时医院也可行法律诉讼以维护医院的合法权益。三年来，我院通过加强相关的法治教育，提高了护士的法制观念及护患纠纷的防范意识，护理纠纷逐年下降。而护患纠纷作为护患之间的一种矛盾，有其存