星巴克服务PPT课件.ppt

1 可编辑 感 受 星 巴 克 我不在办公室 就在星巴克 不在星巴克 就在去星巴克的路上 1971年 星巴克在西雅图派克市场成立第一家店 开始经营咖啡豆业务1992年 星巴克在纽约纳斯达克成功上市 从此进入了一个新的发展阶段目前 星巴克在全世界39个国家拥有超过13000家门店 145000名伙伴 员工 星 巴 克 3 可编辑 使命宣言 将星巴克建成全球极品咖啡的翘楚 同时在公司不断的成长过程中 始终坚持自己一贯的原则 可编辑 指导原则 1 提供完善的工作环境 并创造互相尊重和信任的工作氛围2 秉持多元化是我们企业经营的重要原则3 采用最高标准进行采购 烘焙 并提供最新鲜的咖啡4 时刻以高度热忱满足顾客需求5 积极贡献社区和环境6 认识到盈利是我们未来成功的基础 可编辑 向星巴克学服务 可编辑 一 顾客服务战略以顾客为本 优秀的顾客服务应该具备情感性 良好的顾客服务措施或体系必须企业发自内心的 是诚心诚意的 心甘情愿的 可编辑 神秘顾客制度 在星巴克 神秘顾客 是为了检查 为顾客煮好每一杯咖啡 的服务标准而建立的一种考评机制 是用以监督管理服务企业终端的重要武器 可编辑 互动式服务 星巴克对其服务人员进行了深度的培训 使每个员工均成为咖啡方面的专家 就这样开始了和顾客的深度互动 其工作人员和顾客可以一起探讨有关咖啡的各类知识 可编辑 自助式服务 采用的是自助式的经营方式 顾客在柜台点完餐 可以先去找个位置稍加休息 也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡 等顾客听到服务生喊自己的点的东西后 就可以满怀喜悦地去端取 可编辑 二 客户感受完全是将重心移到客户 把客户真正的感受作为企业发展的基石 了解客户真正原因 可编辑 其一 星巴克的客户感受是通过系统的体系管理 强调客户感受是为了更好的把握客户 了解客户 熟悉客户 进行与产品对接 是让客户真正了解产品属性 可编辑 其二 星巴克的客户感受是通过服务标准化来体现的 重视服务 了解服务内涵是星巴克最提倡的 他们完全关注客户的感受 可编辑 其三 星巴克的客户感受源于企业的一流培训体系 星巴克整体服务人员的心理 态度 手法 执行都是在于该企业重视实效性培训 2020 2 8 15 可编辑 三 星巴克完善的顾客关系管理第一 星巴克特别重视在咖啡店中同顾客的交流 特别重要的是咖啡生同顾客之间的沟通 可编辑 第二 顾客在星巴克消费的时候 收银员除了品名 价格以外 还要在收银机键入顾客的性别和年龄段 否则收银机就打不开 可编辑 第三 公司每年还会请专业公司做市场调查 注重针对顾客的需求开发新的服务内容 可编辑 从咖啡馆到咖啡王国 星巴克证明了与客户的良好关系和看得见的资产一样重要 可编辑 四 内部服务星巴克的成功主要得益于对 关系理论 的重视 特别是同员工的关系 知名的品牌和尊重员工很具竞争力力并且挣了很多钱 两者缺一不可 可编辑 1 星巴克把原来用于广告的支出用于员工的福利和培训 可编辑 2 星巴克给予员工很多教育训练 让大家有能力成为星巴克的咖啡大使 可编辑 3 星巴克还通过有效的奖励政策 创造环境员工们自强 交流和合作 可编辑 4 星巴克公司通过权力下方机制 赋予员工更多的权力 可编辑 创造 关系 资本 跨越企业内部障碍 实现文化 价值观的交流 成为了创造企业关系资本的基础