电话营销技巧

销售战力提升 电话营销技巧 世界著名电话行销专家多克 .莫瑞说 掌握了高效的电话行销这门独特的技能之后 ， 你将获得最大的成功 。 只需一些实践锻炼 ， 这项专业行销技巧 ， 即在你的掌握之中 。 世界著名电话使用技巧顾问林 .沃克说 电话交谈的正确方式是 ， 认真准备好你要说的话 ， 记下你说话内容的要点 ， 然后保持平和自然的语调 ， 始终热情友好 。 目录 电话营销沟通技巧 电话营销基本流程 I 目录 电话营销基本流程 争取面谈 推荐产品 探询需求 开场白 充分准备 跟踪销售 电话营销基本流程 -充分准备 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的 帮助 。 明确此次电话接 (打 )目的，知道你想通过电话交流得到什么。 对预期达到目标的过程进行设计，准备一张问题列表，预想客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 打 (接 )电话应做好的准备 提前准备工具，包括：客户名单、日历表、笔、电话记录表、工作日志、销售手册 (产品知识 )、电话讲稿等。 调整好心态，保持专业形象。无论对方的反应如何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 选择一个安静的办公区域，东西摆顺 坐好、微笑、开始 电话营销基本流程 -开场白 富有吸引力的开场白和我们声音的感染力将吸引客户急需下去（创造第一印象的机会只有一次） 说明身份和来意 ， 让客户了解你是他的顾问和参谋 （我是谁？我代表哪个公司？我能提供什么帮助） 吸引客户的注意力（ 利益陈述要抓住客户心理，使客户感受到你能给他带来满足欲望的机会，不同层面的人关心的内容不同，应区别对待） 语速不要太快，与对方相互协调 电话营销基本流程 -开场白 提及他现在最可能关心的问题 “ 听您同事提到，您目前最头疼的事情是最近电脑经常出问题，维修是个头疼的事情 ” “ 我知道您平时业务较忙，开车经常接打电话，如果有车载蓝牙就好了 ” 赞美对方 “ 您是这方面的专家 ” 谈到他熟悉的第三方 “您的朋友 XX介绍我与您联系的 ” 唯一的 “作为 XX4S店在 10月份唯一的一次酬宾活动，我有义务一定让您知道 ” 电话开场白常用方法（一）： 电话营销基本流程 -开场白 谈到你曾看过最近有关他们的报道 “ 打电话给您是由于在网站上看到一篇有关您公司的新闻，这促使我 ” 提到其他人的经验 “ 他们都认为吉利汽车收购沃尔沃跟国家有关，吉利汽车销售一定会得到国家的支持 ” 提到你曾寄过信 “前几天曾寄过很重要的信给您 ” 用具体的数字 “这次团购活动可以为您节省 5000元 ” 电话开场白常用方法（二）： 电话营销基本流程 -探寻需求 保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求。 保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售。 与客户建立信任 ， 引导客户需求 电话营销基本流程 -推荐产品 记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？ 不要在电话中过多介绍产品 结束访谈，争取面谈 电话营销基本流程 -争取面谈 客户的基本情况了解清楚后，可以结束电话访谈 以送资料或店内活动邀约为名，争取面谈的机会 最佳的销售时机是将客户邀请到店，全方位介绍产品并试驾后协商成交 H级 3天内订车（每天跟进一次） A级 7天内订车（每 2天跟进一次） B级 15天内订车（每 3天跟进一次） C级 15天以上订车（每周跟进一次） 电话营销基本流程 -跟踪销售 客户电话跟踪可以分为以下 4个意向客户级别： 二、电话营销营销沟通技巧 1.电话营销最佳的沟通时间 2.提问的技巧 3.聆听的技巧 4.拒绝处理的技巧 电话营销最佳的沟通时间 充分利用黄金时间打电话 ： 打电话黄金时间为上午 9点 11点，下午 2点 4点 ， 只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。 不要在黄金时间过度做准备 ： 打电话前想 1分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。 养成良好习惯 ， 有效管理时间 电话营销最佳的沟通时间 针对不同客户打电话的时间 会 计 师 ：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话； 医 生 ：最忙是上午，下雨天比较空闲； 销售人员 ：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午 9点前下午 4点后； 行政人员 ：每天 10点半下午 3点之间最忙，不宜打电话； 股票行业 ：最忙是开市的时间，不宜打电话； 银行人员 ：上午 10点前、下午 4点后最忙，不宜打电话； 公 务 员 ：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； 教 师 ：最好是放学的时候，与教师们打电话； 家庭主妇 ：最好是早上 10点 11点给她们打电话； 忙碌的高层人士 ：最好是 8点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。 提问的技巧 澄清性问题 “您说我们的服务不好，能描述一下么？” 征询性问题 “您看方案内容还有什么需要补充的吗？” （告诉客户问题的初步解决方案） 服务性问题 “还有什么可以帮到您吗？” （超出客户的满意） 封闭式问题 “您打算买手动挡还是自动挡？” （选择其一） 针对性问题 “您说的比亚迪 S6好在哪里？”（获得细节） 选择性问题 “是”、“不是” 开放式问题 了解性问题 “您的预算是多少钱？” （引导客户讲述事实） “您朋友用的车服务怎么样？” 倾听的技巧 设身处地的为他人着想 理解他人的想法 尽量让他们感到无拘无束 还可以联系他们的感情经历，以向对方表示同感 把注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多用鼓励性的言语和点头的动作 若想达到逾期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。 注意聆听，回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施，你也可以在下一次发问时提供新的解决方案 鼓励并支持对方开口，以获得信息 寻求具体信息，努力从情感中理出事实 主动的把交流引向一个目标 当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲话背后的动因 仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提出其他问题 共鸣 分析 综合 拒绝处理的技巧 客户拒绝的原因 客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类： 1. 不信任 （业务员、公司和商品） ，约占 55； 2. 不需要 （潜在需求未开发）， 约占 20； 3. 不适合 （等有更好的商品再买）， 约占 10； 4. 不急 （对购买时机不明确）， 约占 10； 5. 其它原因 （如你的硬性推销、排斥推销方式等） ，约占 5。 业务员巧破被拒绝的 16法 1.如果客户说：“我没时间！” 那么推销员应该说：“我理解，我也老是时间不够用。不过只要 3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题 ” 拒绝处理的技巧 业务员巧破被拒绝的 16法 2.如果客户说：“我现在正在忙，没空！” 推销员就应该说：“先生，麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！” 拒绝处理的技巧 业务员巧破被拒绝的 16法 3.如果客户说：“我没兴趣。” 那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上兴趣或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，你看星期二或星期四时间合适吗？ ” 拒绝处理的技巧 业务员巧破被拒绝的 16法 4.如果客户说：“我对这些没兴趣！” 那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不知道有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才亲自来向你说明。你看这样！我星期三或者星期四再过来给你说明，行吗？” 拒绝处理的技巧 业务员巧破被拒绝的 16法 5.如果客户说：“请你把资料留下了来，我看一下再说怎么样？” 那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况具体说明，等于是量体裁衣。所以最好是我星期三或者星期五再过来看你。你看上午还是下午比较好？” 拒绝处理的技巧 业务员巧破被拒绝的 16法 6.如果客户说：“抱歉，我没有钱！” 那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在把这个车介绍给您，对您将来的业务发展会更有利！我可以在下周星期一或者星期二过来拜访吗？” 或者是说：“我了解，要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一个项目，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下周星期三，或者周末来拜见您呢？” 拒绝处理的技巧 业务员巧破被拒绝的 16法 7.如果客户说：“目前我还无法确定是否买GX7？” 那么推销员就应该说：“先生，我们的GX7是世界著名大师乔治亚罗设计的，而且通过 N-CAP超五星碰撞标准，你先参考一下吧！到店看看我们的 GX7的超五星到底安全在在哪里，是不是适合自己。您下周星期一过来还是星期二比较好？” 拒绝处理的技巧 业务员巧破被拒绝的 16法 8.如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！” 那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，您看我们什么时候可以过来跟你的合伙人一起谈？” 拒绝处理的技巧 业务员巧破被拒绝的 16法 9.如果客户说：“我们会再跟你联络！” 那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能买我们的 GX7，对你会大有利益！ 拒绝处理的技巧 业务员巧破被拒绝的 16法 10.如果客户说：“说来说去，还是要推销汽车？” 那么推销员就应该说：“我当然是很想销售汽车给你了，不过我觉得要是能带给你物有所值的汽车，我才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起看看？或者下周星期一我来看你？还是你觉我本周星期五过来比较好？” 拒绝处理的技巧 业务员巧破被拒绝的 16法 11.如果客户说：“我要先好好想想。” 那么推销员就应该说：“先生，其实汽车购买的相关重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？” 拒绝处理的技巧 业务员巧破被拒绝的 16法 12.如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！” 那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？” 拒绝处理的技巧 业务员巧破被拒绝的 16法 13.如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！” 那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约贵夫人一起来 4S店谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？” 拒绝处理的技巧 业务员巧破被拒绝的 16法 14如果客户说：“我要货比三家。” 那么推销员就应该说：“先生，你的想法非常正确，我们杭州远景汽车有限公司，有近十年的汽车用品经营历史，在杭州同行是有相当好的口碑的，我们经营的产品都是质优价廉，要不，您到我们 4S店来看一下，如果你方便，今天或星期二我可以陪同你参观我们的 4S店，你看怎样？” 拒绝处理的技巧 业务员巧破被拒绝的 16法 15如果客户说