承包服务项目管理标准.doc

Q/XFJ广东省新丰江水电厂新丰江公司企业标准Q/XFJ.SY 208.07-2015代替Q/XFJ.SY-105-2014Q/XFJ.SY-802-2014承包服务项目管理标准2016-01-11 发布2016 - 01 - 15实施广东省新丰江水电厂新丰江公司发布Q/XFJ.SY 208.072015目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14职责24.1公司领导24.2物业管理中心24.3相关部门25管理活动的内容与方法25.1本标准依据的流程25.2合同签订25.3项目实施35.4考核验收45.5总结反馈56检查与考核57报告与记录6附录A（规范性附录）流程图7附录B（规范性附录）表格样式8附录C（资料性附录）承包服务项目检查工作周期表16前言本标准是按照GB/T 1.1标准化工作导则、DL/T 800-2012电力企业标准编制导则给出的规则起草。本标准由广东省新丰江水电厂新丰江实业公司标准化委员会提出。本标准由广东省新丰江水电厂新丰江实业公司物业管理中心归口并解释。本标准起草部门: 物业管理中心本标准主要起草人：何丽珍本标准审核人：邓建花 刘惠英本标准审定人：谢润添 韦晗本标准批准人：潘力本标准2009年09月发布（2015年10月第二次修订）。I承包服务项目管理标准1 范围本标准规定了广东省新丰江水电厂新丰江实业公司（以下简称公司）承包新丰江发电有限责任公司（以下简称新丰江发电公司）后勤服务项目管理的职责、管理活动的内容与方法、检查与考核、报告与记录等要求。本标准适用于公司承包服务项目管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。Q/XFJ 216.10.01-2015 后勤服务项目管理标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 承包服务项目公司承包新丰江发电公司的后勤服务管理项目，包括：服务项目、维护项目及委托管理项目。3.2 服务项目环境卫生的管理和服务；时花种植和绿化的管护；食堂服务等。3.3 维护项目公共水（供水、水管）、电（电源、电气、照明）和公用空调的维护及排水设施的清理。3.4 委托管理项目职工综合活动中心；安全保卫、安保监控系统、智能门岗系统的委托管理；厂区消防、10KV开关房的委托管理；车船、大坝、码头委托管理；房产委托管理等。3.5 转包服务项目指公司向新丰江发电公司取得承包服务项目后，个别项目因客观原因无法自行承担，需要将全部或部分业务转包给外单位（个人）来承担的项目。3.6 自主完成项目指公司依靠自身力量自行完成的承包服务项目。4 职责4.1 公司领导4.1.1 与新丰江发电公司签订承包服务项目合同。4.1.2 对承包服务项目的实施性进行研究，确定项目实施方案。4.1.3 根据部门职责将承包服务项目分解到各责任部门，审批、签订转包服务项目与合同。4.1.4 审核公司承包服务项目质量考核自评结果。4.2 物业管理中心4.2.1 组织编制公司承包服务项目检查工作周期表。4.2.2 对责任部门承包服务项目质量完成情况进行监督、检查、考核，完成公司承包服务项目质量完成情况自评。4.2.3 对公司承包服务项目质量完成情况进行季度小结。4.3 相关部门4.3.1 综合管理部4.3.1.1 每年初根据新丰江发电公司后勤服务项目的具体工作要求，组织编制承包服务项目预算、合同。4.3.1.2 组织转包服务项目的招投标，向责任部门传达承包合同的主要事项和工作要求。4.3.1.3 完成承包服务项目合同管理工作。4.3.2 财务部4.3.2.1 编制承包服务项目结算清单，提交新丰江发电公司审批，与新丰江发电公司财务部结账，划收承包款。4.3.2.2 跟踪、反馈承包服务项目合同的执行情况。4.3.3 责任部门4.3.3.1 编制本部门承包服务项目预算和方案。4.3.3.2 按要求制订部门承包服务项目定期工作计划。4.3.3.3 完成承包服务项目的巡查、检查、维护或监管、考核、验收工作，总结反馈，建立各类登记台账。4.3.3.4 对转包服务项目及承包单位的承包信用情况进行可行性分析、评估，提出意见和建议，编写专项报告。5 管理活动的内容与方法5.1 本标准依据的流程承包服务项目管理流程（见附录图A.1）。5.2 合同签订综合管理部每年年初根据新丰江发电公司后勤服务项目的具体工作要求，组织编制承包服务项目预算、合同，经公司相关人员评审通过，上报新丰江新丰江发电公司审核同意后，由公司领导（总经理或法定代表人）与新丰江发电公司签订承包服务项目合同。5.3 项目实施合同签订后，公司领导组织相关人员根据公司自身力量，对各项承包服务项目的实施性进行研究，确定项目实施方案，明确自主完成项目和需转包的项目，物业管理中心组织相关责任部门，根据合同相关要求编制公司承包服务项目检查工作周期表（见附录C）。5.3.1 自主完成项目5.3.1.1 公司领导根据部门职责将项目分解到各相关责任部门。5.3.1.2 责任部门按公司承包服务项目检查工作周期表、合同考核事项和评分标准等具体要求，制订本部门定期工作计划，落实人员安排。5.3.1.3 相关工作人员按部门工作安排，按时、按质、按量开展对所承包服务项目的巡查、检查、维护等工作，建立各类登记台账。5.3.2 转包服务项目5.3.2.1 综合管理部按公司招投标管理制度组织招投标工作，确定承包方。5.3.2.2 总经理（或法定代表人）与承包单位签订转包合同。5.3.2.3 转包服务项目报新丰江发电公司备案。5.3.2.4 综合管理部向相关业务部门传达合同的主要事项和工作要求。5.3.2.5 责任部门按转包服务项目的有关要求及公司承包服务项目检查工作周期表制订部门监管工作计划，落实人员安排。5.3.2.6 相关工作人员按部门工作安排，按时、按质、按量开展对转包服务项目的监管、考核、验收等工作，建立各类登记台账。5.3.3 工作要求5.3.3.1 责任部门按照承包合同制订的公司承包服务项目检查工作周期表、考核事项和评分等要求开展工作，建立健全各类检查、登记台账（册），制订和完善本部门各项管理制度。5.3.3.2 在服务项目承包期间，各责任部门做好沟通、协作、配合，对日常工作涉及到的一般关联事项，自行协调处理；对需跨部门的业务合作事项，经公司领导安排后，再开展工作合作，任何部门不得推诿或有意回避。5.3.3.3 在实施承包服务项目工作前，各责任部门项目负责人按新丰江发电公司和公司的有关管理规定，对有关工作人员做好事前工作任务交底和必要的业务、安全知识培训，相关工作人员按要求和有关安全规程开展工作。5.3.3.4 如承包服务项目是转包项目，责任部门依合同向承包单位传递管理、服务要求，做好业务交接和项目环境介绍，对承包单位相应的工作进行指导、监督和检查，掌握承包单位服务工作计划及定员情况，协助处理工作中的问题，定期进行检查、考核及验收。5.3.3.5 责任部门在承包服务项目实施过程中，如发现自主完成的项目部分业务由于自身人力、技术等原因而无法完成的，应提出书面申请（含方案）报公司领导审核，对符合招标条件的由公司组织招标实施；对不符合招标条件的，由责任部门提出承包人，报公司分管领导审批同意后实施。5.3.3.6 在承包服务项目实施过程中，对产生费用的临时用工或零星维修项目，按公司相关管理规定完成审批后再实施。5.3.3.7 各岗位人员在对承包服务项目的日常检查、巡查、维护、监管时，如发现缺岗、缺陷或服务质量问题，应及时整改、销缺，对无法及时处理的要进行登记，在1个工作日内编制待办工作计划表（附录C），最长不超过三个工作日，特殊情况应及时报告主管人员。5.3.3.8 责任部门分管经理（主任）每周对分管工作检查登记表进行跟踪检查并签名一次，每周对各服务现场进行检查不少于两次，对存在的问题须及时解决，对因客观因素无法解决的要逐级上报处理；公司分管领导每周到分管的工作面进行检查一次，及时解决工作中存在的问题。5.4 考核验收5.4.1 责任部门自评5.4.1.1 责任部门每月5日前（遇节假日顺延）会同发电公司有关部门对上月各项承包服务项目的完成情况分别进行实地验收、考核、评分。同时，根据实业公司承包服务项目质量考核评分标准,对上月职责范围内的承包服务项目完成情况（含自主完成项目和转包服务项目）进行自评，并填写实业公司承包服务项目质量考核表（见表B1、B2、B3、B4、B5），与检查表、巡查登记表及对承包方的考核表，一并汇总至物业管理中心，并将考核情况反馈给承包方。5.4.2 物业管理中心考核5.4.2.1 每月10日前（遇节假日顺延），物业管理中心分别对责任部门上月的承包服务项目的完成质量进行考核，考核情况报公司领导审批后，将考核结果通过OA或书面的方式反馈给相关责任部门，并在实业公司公告栏中公布。其中，对承包方的考核根据责任部门的考核扣分情况，得出考核结果。5.4.2.2 对承包方的考核结果由责任部门负责反馈。5.4.2.3 属两个及以上部门负责的项目，其得分分别记录到各责任部门的考核表中。5.4.2.4 各责任部门对考核结果有异议的，需填写承包服务项目质量考核申诉表（见表B6），并在2个工作日内向物业管理中心提出申诉。5.4.3 公司考核自评与提交5.4.3.1 每月12日前，物业管理中心在对责任部门上月承包服务项目完成质量考核的基础上，完成实业公司承包服务项目考核自评，经实业公司领导审批后提交新丰江发电公司有关考核部门，签署考核意见后，交公司财务部。如出现： 承包服务项目存在未按合同要求完成的，责任部门须立即整改，并在有效期内重新考核。 承包服务项目考核得分96分的，要求责任部门要分析原因，编制整改措施，落实整改事项，并在有效期内达标。责任部门在一个月内进行工作整顿。5.4.4 划收承包款5.4.4.1 财务部按新丰江发电公司后勤服务项目管理标准，根据合同规定的月度支付款额，完成编制承包服务项目结算清单，开具正规发票，携所有承包服务项目质量考核评分表，到新丰江发电公司总经理或主管业务副总经理处审批签名，然后到新丰江发电公司财务部结账，划收承包款。5.5 总结反馈5.5.1 责任部门每月对承包服务项目进行书面小结，7月份/11月份分别作半年/全年度合同执行情况的分析、报告。5.5.2 财务部编制月度资金计划，具体反映上月承包服务项目的资金回笼情况。5.5.3 物业管理中心对责任部门承包服务项目质量完成情况进行监督、检查、考核，并提出考核意见和建议，每季度对公司承包服务项目质量完成情况进行小结。5.5.4 责任部门每年11月底前，对转包服务项目及承包单位的承包信用情况进行可行性分析、评估，提出意见和建议，编写专项报告。公司对转包项目进行质量与效益分析，对承包单位给予综合评价，12月中旬前落实下一年的承包方案，报告新丰江发电公司备案。6 检查与考核对本标准规定的管理活动进行检查并对表1所列的指标进行评价，依据评价结果提出考核意见。表1 评价项目与指标序号评 价 项 目评 价 指 标责 任 部 门1厂区水电及空调设施检查维护完成率98%，月度平均考核得分率97%机电安装程部2厂区建筑物及排水设施检查维护完成率98%，月度平均考核得分率97%建筑工程部3厂房、大坝排水设施、护坡检查维护完成率98%，月度平均考核得分率97%建筑工程部4绿化、卫生清洁定期完成率98%，月度平均考核得分率97%环卫与绿化管理部5生活区监控、门岗设备、消防设施检查维护完成率98%，安全保卫月度平均考核得分率97%保安部6设施报障及时填写提交，处理完成率100%物业管理中心及相关责任部门7职工综合活动中心检查监管完成率98%，服务月度平均考核得分率97%职工综合活动中心8出租物业定期检查完成率98%，月度平均考核得分率97%环卫与绿化管理部9顾客投诉处理率100%，全年各类投诉次数不大于10人次物业管理中心10承包服务项目考核月度考核及时完成率100%，满意度同比提高5%物业管理中心11绿化覆盖厂区绿化覆盖率80%环卫与绿化管理部7 报告与记录表2给出了执行本标准形成的报告和记录。表2 报告与记录序号编 号名 称填 写 部 门保 存 地 点保存期限1Q/XFJ.SY 208.07-2015JL01承包服务项目检查工作周期表责任部门责任部门一年2Q/XFJ.SY 208.07-2015JL02承包服务场所（区域、项目）检查情况表责任部门责任部门一年3Q/XFJ.SY 208.07-2015JL03承包服务场所（区域、项目）待办工作登记表责任部门责任部门一年4Q/XFJ.SY 208.07-2015JL04保安部承包服务项目质量考核表物业管理中心责任部门物业管理中心责任部门一年5Q/XFJ.SY 208.07-2015JL05机电安装工程部承包服务项目质量考核表物业管理中心责任部门物业管理中心责任部门一年6Q/XFJ.SY 208.07-2015JL06环卫与绿化管理部承包服务项目质量考核表物业管理中心责任部门物业管理中心责任部门一年7Q/XFJ.SY 208.07-2015JL07职工综合活动中心承包服务项目质量考核表物业管理中心责任部门物业管理中心责任部门一年8Q/XFJ.SY 208.07-2015JL08建筑工程部承包服务项目质量考核表物业管理中心责任部门物业管理中心责任部门一年9Q/XFJ.SY 208.07-2015JL09承包服务项目质量考核申诉表责任部门物业管理中心一年、附录A （规范性附录）流程图图A.1 承包服务项目管理流程19附录B （规范性附录）表格样式AB表B.1 承包服务场所（区域、项目）检查情况表填制部门（或班组）： 日期： 年 月 日序号场所（区域、项目）检查方式： 定期 不定期 抽检检查情况检查人员（签名）部门经理签名： 班长（专责）签名：表B.2 承包服务场所（区域、项目）待办工作登记表填制部门（或班组）： 日期： 年 月 日序号场所（区域、项目）检查方式： 定期 不定期 抽检检查情况计划消缺（整改、处理）日期检查人员（签名）实际消缺（整改、处理）日期及签名部门主管部长签名： 班长（专责）签名 ：表B.3 保安部承包服务项目质量考核表 部门：保安部 年 月 日序号关键指标权重评 分 标 准自评得分考核得分情况说明1台账及记录10无巡查/维护/监管记录，扣1分/项次：1. 辖区内安全保卫工作监督检查2. 辖区范围内消防设施监督检查3. 智能门岗维护及完好性4. 监控系统维护及完好性2日常检查/维护/监管851. 对保安承包公司违反承包合同的行为不制止、不上报，扣2分/次。2. 辖区内发生偷盗或治安事件的，视情节轻重，扣2-10分/次。3. 突发事件或外来单位及个人在辖区内进行不得当行为，处理不及时或处置不得当，扣2分/项，造成事态扩大的，扣5分/次。4. 重大节假日，未按要求做好安保工作，影响辖区内工作和生活秩序的，扣2分/次，造成严重后果的，扣5分/次。5. 车辆乱停放或其他原因造成影响交通畅通或阻塞防火通道，未及时做出处置的，扣2分/次。6. 未按要求对车辆实行凭卡放行的，扣2分/次。7. 监控、门岗设备损坏未发现或未及时报修，扣2分/次。8. 消防设施器材被损坏未及时报修，导致消防功能缺失的，扣2分/次。9. 篡改、毁坏原始资料、记录的，扣5分/次。10. 责任整改项目未按要求整改，扣2分/项。11. 发现重大安全隐患，挽回经济损失的，加2分/次；挽回重大经济损失的，加5分/次。3投诉处理51. 因服务质量或态度被员工、顾客有效投诉的，扣2分/次，造成严重后果的，扣5分/次。2. 投诉处理不及时或处理不当，扣1分/次。考核总得分物业管理中心负责人意见： 签名：公司领导意见： 签名：表B.4 机电安装工程部承包服务项目质量考核表序号关键指标权重评 分 标 准自评得分考核得分情 况 说 明1台账及记录情况10无巡查/维护/监管记录，扣1分/项次：1、供水管道巡查表2、供电、照明设施巡查维护3、公共空调巡查维护4、生活区开关房管理2日常检查/维护/监管401未按规定组织对所辖设施、设备进行巡查、维护，扣2分/次。2. 部门巡查过程中发现设施设备缺陷未及时消缺的，扣1分/次。3. 未经批准，擅自对外拉接水电的，扣5分/项。4. 水电项目完成施工后，未及时清理施工现场，扣2分/次。5. 监管不到位，扣2分/次。日志不按规定填写，扣1分/次。6. 部门员工发生违反安全生产规章制度和操作规程的行为或事件，扣2-5分/次。7. 责任整改项目未按要求整改，扣2分/项。8. 巡查发现重大缺陷，消除重大隐患，加2分/次。3报障处理451.未按计划工期完成报障处理，扣5分/项。2. 接报障后未在规定工作日内制定工作计划的，扣3分/项。3. 报障处理不合格，未通过验收的，扣2分/项。4. 报障处置未及时回复物管中心，扣1分/项。4投诉处理51. 因服务质量或态度被员工、顾客有效投诉的，扣2分/次，造成严重后果的，扣5分/次。2. 投诉处理不及时或处理不当，扣1分/次。考核总得分物业管理中心负责人意见： 签名：公司领导意见： 签名：部门 ：机电安装工程部 年 月 日表B.5 环卫与绿化管理部承包服务项目质量考核表部门：环卫与绿化管理部年 月 日序号关键指标权重评 分 标 准自评得分考核得分情 况 说 明1台账及记录情况10无巡查/维护/监管记录，扣1分/项次：1. 卫生清洁监督检查2. 绿化管护、时花种植监督检查3. 房产及出租场地定期检查4. 厂区灭“四害”配合 工作2日常检查/维护/监管701. 不按期完成巡检工作，扣3分/次。2. 对租赁户违约行为不处置，扣2分/次。3. 发现绿化工程质量、进度不符合合同要求，未及时处置，扣3分/项。4. 未按要求组织除“四害”等全区域性的卫生工作，扣2分/次。5.辖区环境卫生不符合合同考核要求，未及时处置，扣3分/次。6.部门人员违规作业行为，扣5分/次。7. 监管人员发现承包方违规作业行为未立即处置，扣2分/次。8.永福小区水电设施、生活设施、基础设施等缺陷维修不及时或未及时上报，扣3分/次。9. 煤气库管理出现发放不及时，数据有差错等现象，扣1分/次。10. 责任整改项目未按要求整改，扣2分/次。11. 巡查发现重大安全隐患，加1分/次。3报障处理151. 未按计划工期完成报障处理，扣5分/项。2. 接报障后未在规定工作日内制定工作计划的，扣3分/项。3. 报障处理不合格，未通过验收的，扣2分/项。4. 报障处置未及时回复物管中心，扣1分/项。4投诉处理51. 因服务质量或态度被员工、顾客有效投诉的，扣2分/次，造成严重后果的，扣5分/次。2. 投诉处理不及时或处理不当，扣1分/次。考核总得分物业管理中心负责人意见： 签名：公司领导意见： 签名：职工综合活动中心承包服务项目质量考核表部门：职工综合活动中心 年 月 日序号关键指标权重评 分 标 准自评得分考核得分情 况 说 明1台账及记录情况10无巡查/维护/监管记录，扣1分/项次：1. 保卫安全工作监管检查记录2. 环境卫生清洁工作监管检查记录3. 绿化管护、时花种植监管检查记录2日常检查/维护/监管851.未组织值班安排，或监督不到位，有串岗、脱岗现象的，扣2分/次。2. 对外来人员未做身份核实而允许其进入所辖活动场所，扣1分/次；有损坏体育设施、设备行为未制止的，扣2分/次。3. 场内外发生影响活动秩序事件未及时制止的，扣2分/次。4. 因管理原因如未关、锁好门窗等，发生物品丢失或体育馆木地板被水浸事件，扣5分/次。5. 信息发布不及时或不准确，误导员工的，扣1分/次。6. 环卫、绿化监管不到位，造成室内外脏乱、植物严重被毁的，扣2分/项。7. 安保监管不到位，造成不良影响的，扣2分/项。8. 设施设备损坏未及时报障，扣1分/项。9. 责任整改项目未按要求整改的，扣2分/项。10. 接待大型活动，因组织得当，未发生安保、卫生、秩序等影响活动顺利开展的不良事件的，加2分/次。3投诉处理51. 因服务质量或态度被员工、顾客有效投诉的，扣2分/次，造成严重后果的，扣5分/次。2. 投诉处理不及时或处理不当，扣1分/次。考核总得分物业管理中心负责人意见： 签名：公司领导意见： 签名：建筑工程部承包服务项目质量考核表部门：建筑工程部年 月 日序号关键指标权重评 分 标 准自评得分考核得分情 况 说 明1台账及记录情况10无巡查/维护/监管记录，扣1分/项次：1. 大坝坝腔卫生清扫工作2. 上坝及进厂公路排水沟、山体检查3. 生活区挡土墙防汛检查4. 生活区排水沟及沙井、雨水井的地漏日常巡查与维护2日常检查/维护/监管501. 未按规定组织日常检查、巡视工作，扣2分/次。2. 监管不到位，扣2分/次；日志不按规定填写，扣1分/次。3. 部门员工发生违反安全生产规章制度和操作规程的行为或事件，扣2-5/次。4. 项目施工过程中，建筑垃圾占道堆放，影响交通，或施工结束后，未及时清理清运建筑垃圾的，扣2分/次。5. 责任整改项目未按要求整改，扣2分/项。6. 巡查发现重大缺陷，消除重大隐患，加2分/项。3报障处理351. 未按计划工期完成报障处理，扣5分/项。2. 接报障后未在规定工作日内制定工作计划的，扣3分/项。3. 报障处理不合格，未通过验收的，扣2分/项。4. 报障处置未及时回复物管中心，扣1分/项。4投诉处理51. 因服务质量或态度被员工、顾客有效投诉的，扣2分/次，造成严重后果的，扣5分/次。2. 投诉处理不及时或处理不当，扣1分/次。考核总得分物业管理中心负责人意见： 签名：公司领导意见： 签名：表B.6 承包服务项目质量考核申诉表申诉部门申诉时间申诉事件申诉理由（可以附页）部门负责人签名（或部门公章）： 日期：申诉处理意见物业管理中心负责人签名： 日期：申诉处理结果公司领导签名： 日期：备注BC附录C （资料性附录）承包服务项目检查工作周期表序号归口部门检查内容检查人员检查周期（时间）类别项目（区域）1.环卫与绿化管理部卫生清洁环境卫生（含菜市场）环卫班周一、三、五2.办公楼卫生环卫班周二、四3.厂房卫生环卫班周三、五4.中控室卫生环卫班周三、五5.旅游景区卫生环卫班周三、五6.上坝公路、进厂公路卫生及垃圾清理环卫班周三、五7.卫生所卫生（含医疗废物统一处理）物业班周二、四8.生活区垃圾中转站清运（含除四害）环卫班周二、五9.绿化管护生活区东片区域（含新电大道、办公及营业场所、卫生所、江园、东区）环卫绿化专责周一、四10.生活区北片区域（含文商路、北区）环卫绿化专责周一、四11.生活区西片区域（含塔山路、机电班组房、车库、西区）环卫绿化专责周二、五12.厂区、景区（含三岔路口、进厂公路、上坝公路、码头）环卫绿化专责周二、五13.时花厂区环卫绿化专责周二14.生活区环卫绿化专责周三15.房产及出租类原学校、幼儿园、煤气库房产完整性物业班每月底16.门店、饮食、工房等场所完整性物业班每月底17.塔山路出租屋、保龄球馆、卫星路魏屋园商住楼、华达街商住楼、检修分公司原办公楼完整性。物业班每月底18.水电费抄表物业班每月25日至次月5