餐饮部政策与程序培训资料(doc 108页)

祈福缤纷世界酒店西餐部政策与程序政 策 与 程 序 POLICY AND PROCEDURES标题： 餐饮部会议制度Subject:页:Page No:第1页 共2页Page 1 Of 2目的 Objective：明确会议的时间，地点，保证会议召开的必要性。政策Policy ：1、每月召开一次餐饮工作会议：主持人：餐饮部总监参加人：各分部领班级以上人员参加（含领班级）主要内容：（1） 总结上个月工作的情况，讨论下个月的工作计划及工作重点；（2） 对服务质量情况进行分析，拟订本月培训计划；（3） 对餐饮营业情况和销售情况进行分析，了解市场，制定有力的销售方案；（4） 对菜肴的出品情况进行分析，不断推出新菜品，保留销量好、利润高的菜品。2、周例会主持人：餐饮部经理参加人：各分部领班级以上人员参加（含领班级）时间：每周一下午2：30主要内容：（1） 各部门汇报上周的工作情况和工作完成情况；（2） 分析上周工作中存在的问题；（3） 本月的工作安排和重要预定情况的通报；（4） 协调好各分部之间的工作关系。3、每日早会主持人：餐饮部经理参加人：各部门当班管理人员会议时间：每日上午10点主要内容：（1） 通报本日的生意预定情况，提出工作要求和工作重点；（2） 对昨日工作中出现的问题及时提出、分析解决；（3） 协调好各分部之间的工作关系。4、各分部的每月例会主持人：各分部的经理参加人员：本部全体员工会议时间：每月初主要内容：（1） 总结上月的工作情况，针对工作中出现的问题，提出具体的改善办法；（2） 针对服务质量进行分析，提出表扬和批评；（3） 了解员工对服务工作的建议，以不断改善服务工作；（4） 让员工了解酒店的政策和新的推销策略，以便提高全员销售的能力。5、餐前会主持人：各分部主管参加人：当班员工主要内容：（另附）班前会的工作程序6、 临时会议：即有大型活动、重要宾客等接待前计划会议，由餐饮部经理主持，有关接待人员出席，会议地点时间及出席者由餐饮部临时通知。7、 餐饮部指定专人负责会议的考勤、记录、整理会议纪要的发放工作。8. 所有参加会议的人员必须准时出席。9. 参加会议人员应清楚各种会议的目的、性质，提前准备会议所需各种资料。所有出席会议者应就有关情况做必要记录，遵守会议秩序和纪律。政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 餐饮部培训制度Subject:页:Page No:第1页 共1页Page 1 Of 1目的 Objective：规范服务、保证服务质量。政策Policy ：一、 所有员工必须经人力资源部的新员工入职培训课后才能上岗；二、 餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划；三、 每月各分部应根据生意情况制定培训计划；四、 员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训；五、 员工培训方法主要有：课堂讲授、情景模拟现场演绎、案例分析等；六、 培训内容主要有：服务态度、服务意识、职业道德、服务技能、部门专业服务知识、餐饮知识、日常接待英语及各项考核等；七、 受训者应遵守培训纪律，各部门主管在完成每次培训后应认真填写员工培训报告表；八、 任何培训结果必须有评估，评估成绩记录并存入培训档案，对培训成绩优异者给予一定的奖励；九、 培训员应认真备课、授课内容充分、注重效果；十、 对培训员的上课质量不定期地给予考评，考评结果作为考核领班，主管工作业绩的一个重要项目。附：1、员工培训档案表 2、培训计划表 3、培训报告表 4、培训员培训考评表政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 餐饮部考核制度Subject:页:Page No:第1页 共1页Page 1 Of 1目的 Objective：为进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持一贯性，确保向宾客提供优质的服务；政策Policy ：1. 考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、工作效率、仪表仪容、劳动纪律、清洁卫生、受到投诉和表扬的情况；2.3. 考核办法：设计考核表格，建立考核标准，分别对餐厅主管、领班、服务员等进行每日工作情况考核。采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级打分的方法。4. 考核表格的设计：a) 员工工作考核表（每周一次）b) 领班、主管工作考核表（部门经理评分、下属评分，每月一次）5. 考核结果与经济效益直接挂钩，对表现差的员工必须根据考核情况进行培训教育，对各方面表现较好的员工给予适当奖励。6. 建立完善的考核制度，不断完善考核办法和考核内容，确保考核工作公正、公开、公平。7. 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容中去，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化。8. 考核评分表由专人进行统计分析，每月一次做出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 餐饮服务员管理制度Subject:目的 Objective：规范服务及操作。政策Policy ：1. 在餐厅内不可高声说话，不得与同事谈笑、打闹、应规范用好服务用语；2. 不可斜靠墙壁或服务台，在服务中避免背对客人，不可跑步或行动迟缓，不能在工作时间吃东西、抽烟、梳头或化妆，不能当着客人的面打呵欠；3. 要时刻了解或估计客人的需要，在服务过程中，不要故意听客人的闲聊。在适当的情况下，可主动了解客人对食品和服务的建议，有意识地推销酒店产品；4. 保持服务场所的清洁，不堆积过多的盘碟在服务台上，适当时间应及时将盘碟送回管事部；5. 当客人进入餐厅时应亲切向客人问好，并及时为客人提供服务；6. 在最后一位客人未用完餐之前，不得进行收餐的工作，待送客离开后，才能进行；7. 应视客人需要及时为客人添加酒水；8. 客人入座或离开时，应及时上前协助客人拉椅；9. 服务过程中应及时撤空盘、换骨碟及更换烟灰缸；10. 在上菜服务时，应先上汁酱后上菜，并报菜名；11. 保持良好的仪容仪表及礼貌的待客礼节，尽量记住客人的用餐习惯与喜好的菜式；12. 熟悉菜单，了解当天的厨师推荐及“沽清”的菜式；13. 服务时应随身携带开瓶器、打火机和圆珠笔；14. 在推销过程中应考虑客人的需求，不应强行推销；15. 当客人用好甜点和水果时，就可核查菜单，酒单的项目是否正确，等待客人结帐；在服务过程中应时刻记住，用“心”为客人提供服务政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 餐饮部服务质量检查制度Subject:目的 Objective：找出服务工作中存在的问题，采取一定措施，对存在的问题进行分析和改进，达到提高服务质量的目的。政策Policy ：1. 餐饮部有计划的组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。2. 餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方式对各餐饮场所开餐过程中的服务质量进行检查。3. 邀请专人对餐饮服务质量进行临时暗访检查。4. 检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等。5. 检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。6. 对检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。7. 对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。8. 检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。 建议：1、餐饮部服务质量检查表 2、质量检查情况汇总表（月）政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 餐饮部安全管理制度Subject:目的 Objective：规范管理、防止安全事件发生。政策Policy ：一、餐厅服务员的安全职责1. 开餐前要认真检查台、椅是否牢固、可靠，台面、餐具是否符卫生标准。2. 服务时要认真看好所负责台位的客人所携带的物品、行李放置情况，对挂在椅背的物品或暂离座的客人要提醒其留意看管，防止丢失；3. 上食品、倒酒水时要小心，不要将酒水和汤汁洒在客人身上，凡是有缺口的碗、碟、杯、匙、玻璃器皿一律不准给客人使用，防止伤害客人的事故发生；4. 对饮酒过量的客人要注意观察，防止出现醉酒闹事、伤人、打架的事件，客人发生争执（客人之间）时，要冷静、耐心、有礼貌地从中劝解，以防事态扩大，如情况严重，甚至互相动手、乱扔餐具的应立即制止，并报告保安部。客人若发生晕倒等突发性疾病的应立即报医务部门救治；5. 注意观察餐厅内人员的情况，对那些既非用餐，又非找人而到处乱窜的可疑人物要婉言将其请出餐厅，防止意外发生。如遇犯罪分子，应立即报保安部，并采取措施。6. 指定专人负责保管本岗位的消防器材，做到不丢失、不损坏，熟悉本岗位的安全通道并保持其畅通，遇火灾或紧急情况时，要沉着、冷静，并安定客人，引导疏散；7. 客人用餐完毕离台时，要及时提醒客人检查所带物品有否遗漏，并检查台面、椅上、桌下有否有遗留物和烟蒂火种。遗留物应及时交还客人或交房务中心登记保管；8. 任何员工不得私拿餐厅、酒吧的物品或饮品，严禁偷吃、偷喝。二、厨房安全管理职责1. 各种食品要严格保管，随用随取，库房、冰柜钥匙由专人管理，领料、发放各种手续要登记齐全。2. 食品领料员不领不新鲜或腐蚀变质食品，防止食物中毒；厨房一切设备（灶具、电器、排烟口）要勤检查，制定严格的检查制度，严格按安全规程操作，发现异常要立即通知工程修理，防止事故。3. 严禁私拿、偷吃、偷喝各种物品；4. 严禁无关人员进入厨房或在厨房会客。5. 严格遵守消防安全规定、维护、保养各种消防器材，懂得操作和使用，保证消防通道的畅通。6. 发现任何物品被盗或各种事故，要及时报告，不得擅自处理。7.下班要检查电器、炉灶火源、门、窗的关闭情况，做好安全防范。三、传菜员安全职责发现食品中有异物，异味或不符合标准的不传出餐厅，立即报上司处理；送菜途中不得停留，不得接触无关人员，严禁将菜放置一边去办他事，要做到“人到菜到”。传菜员将食品用盖子盖好，防止裸露在途中受污染。四、酒水员安全职责1. 酒水变味、变质或酒水瓶口破裂的，一律禁止出售使用；2. 开餐时，酒水柜应有酒水员当值，无关人员不得入内，下班后应把酒柜锁好，防止丢失；3. 领发酒水的账目要清楚，交接手续要齐全；4. 开餐前后均要检查酒水柜，发现有不安全因素要报告。五、管事部员工安全职责1. 擦洗收拾餐具时要小心操作，防止破损或割伤；2. 禁止将利器放在水中或将手伸到垃圾袋中清理；3. 不得将完好的物品混入垃圾袋倒掉；4. 下班前检查厨房的炉具、电器、库房、冰柜、窗关闭情况，发现问题立即报告并采取措施；5. 知道消防器材的放置位置和使用方法，严禁堵塞消防通道。六、加工厂员工安全职责1. 发现不新鲜、变质食品要立即报告；2. 清洗各类食品时要清洁干净；3. 禁止将刀、利器放在水中，防止事故的发生。政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 餐饮部卫生管理制度Subject:目的 Objective：规范餐饮服务卫生。政策Policy ：个人卫生管理制度1. 早、晚必须刷牙，餐后应涑口，上班期间不食刺激性较强的食品，保持口腔卫生；2. 每天应洗澡，上班前应保证身体清洁，无汗味、异味、不得喷香水，勤换工作服、力求制服整洁;3. 保持双手的清洁卫生，不留长指甲不戴戒指，女员工不得涂抹指甲；4. 头发应梳洗干净，上班期间女员工头发不可过肩，长发应用酒店配给的发网盘起，男员工不留长发，不蓄胡须，不留怪异发型;5. 上班期间不得剪指甲、挖鼻孔、抠牙缝及耳朵;6. 不用手摸头发、揉眼睛，打喷嚏时应避开人及物品（餐具、食品）;7. 不随地吐痰，保持工作区域的清洁; 8. 服务人员不得在公共场所抽烟或吃东西；9. 每年定期进行健康检查，持健康证上岗;10. 部门定期进行卫生宣传教育和检查，使员工养成良好的卫生习惯.二、餐前清洁工作管理制度1. 领班应检查工作区域地面是否清洁，保证地面干净，无污渍，不积水；2. 应对工作区域内设施，如：电视、桌椅、转盘、电话、工艺品、挂图等进行卫生清洁，保持干净;3. 餐具必须清洁光亮，中餐的碗筷、西餐的刀、叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕;4. 调味品的瓶子应予擦拭，特别是瓶颈周围及盖子，瓶内调味品应每日在餐前加满，如盐受潮不易倒出时，可放入少许经炒过的米在瓶内，可以防潮湿;5. 摆在餐桌上的鲜花应保持新鲜，花瓶保持干净，瓶中清水应每日更换，如使用人造花，要保持人造花的干净;准备足量干净、卫生的小毛巾，整齐地摆放在毛巾柜中。三、服务操作过程中的卫生制度1. 在服务工作中服务员应遵守基本的职业道德，不要用手接触、抓取食物。不得用手直接接触客人餐具的入口部位，注意卫生操作，；2. 用具掉落地上，应送管事部清洁后再使用，掉落在桌上或地上的食物不可给客人使用;3. 注意食物储藏，不将食物储藏于角落、衣箱及橱柜内，不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝间;4. 凡已腐蚀和不符合卫生要求的食品，坚决不出售，应及时处理;5、餐厅内须经常保持清洁整齐，保证客用的餐具清洁;6. 客人食用后的残渣，及时收进厨房洗碗间清理;7 .餐厅抹布、垫布应每天清洗干净、消毒，以减少或消灭细菌，服务员使用的托盘等工具必须保持清洁。8. 日常应做好蚊蝇的消灭工作，发现有苍蝇或其它昆虫出现，要及时给予消灭，保证环境卫生9. 验收时应把好质量关，做好食品的检查工作，然后入库；10. 厨房出品时，保证各类食品的卫生及色、香味等；11. 传菜部要检查食品的质量，确保食品的卫生；12. 楼面服务员也要做好菜肴、酒水、水果、冷饮的卫生检查工作。四、餐饮卫生检查管理制度1 员工上班前对个人卫生应做自我检查，保证制服清洁、整齐，各领班应对所属员工进行督查，凡不合卫生规定的，应予以纠正。2 工作人员应接受定期健康检查，凡患有传染性肺结核，活动性砂眼、精神病、传染性皮肤病或其他传染病者，应即停止从业。3 餐厅厨房卫生检查，不仅要求表面清新，应该保证死角处的清洁如：厨柜、工作台下、墙角等。4 检查餐具、杯具是否洗涤清洁，完好无损。5 检查是否有蜘蛛网、苍蝇、蟑螂、虫蚁、鼠类等，并彻底清除。6 检查饮用水含氯量，确认水质的安全卫生。7 检查沟渠、厕所、垃圾箱等，以保证环境卫生。8 定期举行大扫除，每周举行一次，作为全面性的整理，以求整体符合卫生标准。9 检查成果，公布绩效，凡优良之个人或部门予以奖励，而不合清洁卫生标准者，予以警告并限时改善，以建立餐饮良好卫生习惯。10 确保食品的卫生，防止食物中毒。政 策 与 程 序POLICY AND ROCEDURES标题： 交接班制度 Subject:目的 Objective：规范交接班、保证工作的联系性。政策Policy1. 每天营业前，经理或主管及领班必须首先翻阅上一班次的工作记录簿，跟办所需工作的内容。每个班次结束后，经理或主管应口头或书面交待当班已完成的工作或未完成的工作。2. 每次交接班都必须按照工作规程进行，不得以任何理由删除或推卸责任。3. 因失职造成工作耽误和经济损失，当事人将承担一切责任。4. 交接时应对下列事项特别注意：a) 客人的预定；b) 重要客人的情况；c) 未办完的客人投诉；d) 未办完的工作；e) 客人的特别要求；f) 餐饮部交办的工作事项；g) 餐厅工作上的变化情况；政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 餐饮物品贮存管理制度 Subject:目的 Objective：保证物品的规范管理、加强成本控制。政策Policy一、饮物品储存管理的一般过程餐饮物品储存管理的基本过程可分为三个阶段：入库验收贮存保管离库处理；二、 入库验收前面已经提到了餐饮物品的入库验收工作，这项工作通常由采购部门与库存部门联手一起进行，采购部门的验收侧重于对货品数量的点验，而库存部门侧重于对物品本身质量的检查和分类工作。这是由于这两个部门各自的业务性质决定的，库存部门的工作中心是物品的贮存保管，因此在管理上就十分强调验收时的质量检查和对物品的分类签收工作。1、 质量检查质量检查是以数量检查为直接前提的。库房在进货时，确认物品数量之后，便开始质量检查工作。质量检查工作的重点在两个方面：入库物品的质量把关和对物品自身储存备件的分析，入库物品的质量把关主要是根据采购规格书所订的标准进行，而对物品自身储存条件的分析主要是看订购的食品原料是否适宜于存放在酒店的仓库之中。2、 分类签收 通过检验的入库物品应立即入库保管。物品入库之前，要进一步分类、登记和签收分类是为了更方便的管理，登记和签收，是为了建立来龙去脉清晰的账目体系。二、 餐饮物品储存管理的一般过程餐饮物品储存管理的基本过程可分为三个阶段：入库验收贮存保管离库处理；三、 入库验收前面已经提到了餐饮物品的入库验收工作，这项工作通常由采购部门与库存部门联手一起进行，采购部门的验收侧重于对货品数量的点验，而库存部门侧重于对物品本身质量的检查和分类工作。这是由于这两个部门各自的业务性质决定的，库存部门的工作中心是物品的贮存保管，因此在管理上就十分强调验收时的质量检查和对物品的分类签收工作。1、 质量检查质量检查是以数量检查为直接前提的。库房在进货时，确认物品数量之后，便开始质量检查工作。质.检查工作的重点在两个方面：入库物品的质量把关和对物品自身储存备件的分析，入库物品的质量把关主要是根据采购规格书所订的标准进行，而对物品自身储存条件的分析主要是看订购的食品原料是否适宜于存放在酒店的仓库之中。2、通过检验的分类签收入库物品应立即入库保管。物品入库之前，要进一步分类、登记和签收分类是为了更方便的管理，登记和签收，是为了建立来龙去脉清晰的账目体系。四、 贮存保管餐饮物品验收入库以后，进入贮存保管阶段。贮存保管是库存管理工作中心环节，对贮存保管的基本要求：合理存放、精心养护、认真检查、使物品在保管期内质量完好、数量准确；使库存耗损开支和管理费用下降到尽可能低的水平；使物品发放工作便于开展，更好地生产和销售服务。1、 库存物品保管的五项原则a、 库存物品的贮量越低越好；b、 库存物品的贮量与生产、销售、消费相吻合；c、 库存物品应分类集中存放在明确的地点；d、 库存物品应建立健全的保管、养护、检查制度；e、 加强对仓库保管人员的管理工作；2、 影响贮存保管和因素a、 物品的种类和性质；b、 物品的成品程度；c、 餐饮生产部门的生产能力；d、 物品的库存能力；e、 市场的供应状况；f、 供货期限；g、 库存部门内部工作组织实施；餐饮企业购销政策和计划；3、 科学、合理的存放方法a、 分区分类。根据物品的类别，合理规划物品摆放的固定区域，分类划区的粗细程度，应根据企业的具体情况和条件来决定。四号定位。四号是指库号、架号、层号、位号，四号定位指对四者统一编号，并和账目页上的编号统一对应。也就是把仓库内的物品进行一步编号标出来。这样，只要知道物品名称、规格，平日只要打开账簿或打开电脑，就可以迅速、准确地发料。b、 立牌立卡。是对定位、编号的各类物品建立料牌和卡片（此处的料牌就是“食品存货标签”）。料牌上写明物品的名称、编号、到货日期，有可能再加上涂色标志。卡片上填写物品的进出数量和结存数量等。五五摆放。就是根据各种物品的性质和形状，以“5”为计量基数堆放物品，长多少宽多少，均以“5”作为计算单位。这样，既能使物品整齐美观，又便于清点、发放。c、d、 需要注意的是，并非所有的餐饮库存原料都可以用这十六字的存放方法来处理，这是由于餐饮原料的外形、包装等在许多情况下是无规则的。4、 餐饮食品原料的分类、分条件贮藏保管（1） 藏库房。在干藏库贮藏的食品原料的主要类别有：米、面粉、豆类食品、粉条、果仁等；调料：食油、酱油、醋等液体佐料以及盐糖、花椒等固体调料；罐头、瓶装食品：包括罐头和瓶装的鱼、肉、禽类；食品、部分水果和部分蔬菜；糖果、饼干、糕点等；干果、蜜饯、脱水蔬菜等。干藏库的管理要点为：a、 干藏库应该安装性能良好的温度计和湿度计，并定时检查仓库温度、湿度是否适宜，防止仓库温度、湿度指标超过许可范围；b、 每一种原料必须有其固定的存放位置，任何原料的贮存应至少离地面25公分，离墙壁50公分；c、 入库原料须在其包装上注明进货日期，以利于按照先进先出的原则进行发放，保证食品质量；d、 仓库应定期进行清扫、消毒，预防和杜绝虫害、鼠害；e、 塑料桶或罐装原料应带盖密封，箱装袋装原料应存放在带轮垫板上，以利挪动和搬运，玻璃器皿盛装的原料应避免阳光直接照射；f、 尽量控制有权进入仓库的人员数量。职工的私人物品一律不准放在仓库内。仓库人员不在职时，仓库应另外加锁以防外人进入，备用钥匙应用纸袋密封，存放在经理办公室，以备用之需。（2） 冷藏库房在冷库贮藏的食品原料的主要类别； 新鲜的鱼、肉、禽类食品；部分新鲜的蔬菜和水果；蛋类、乳制品；（3） 冻藏库房在冻藏库房贮藏的食品原料主要为两类：需长时间保存的冻肉、鱼、禽蔬菜食品和已加工的成品和半成品食物；冷冻库的管理要点为：a、 把好进货验收关，坚持冷冻食品在验收时必须在冰冻的状态，避免将已解冻的食物送入冰库；b、 冷冻食物温度应保持在零下18以下，冷冻库的温度越低，温差变化越小，食品贮存期及食品质量就越能得到保证；c、 冷冻贮藏的食品原料，特别是肉类，应该用抗挥发性的材料包装，以免原料过多地失去水分，引起变色、变质，因而冷冻库内的相对湿度要尽可能地高；d、 冷冻食物一经解冻，尤其是鱼、肉、禽类原料，应尽快烹制，否则，由于温度回升，易引加工后的成品、半成品：糕点、冷菜、熟食品、剩菜等；需使用的饮料、啤酒等。冷藏库的管理要点为：a、 冷藏前仔细检查每一食品原料，不要把已经变质或者不洁原料送入冷藏库或冷藏箱；b、 需冷藏的原料，应尽快冷藏，尽量减少耽搁时间；c、 冷藏设备的底部及靠近冷却管道的地方一般温度最低，这些地方应留给乳制品、肉类、禽类、水产品类食品原料；d、 冷藏设备主要用于贮存容易腐败变质的原料，因此，一些热带水果如香蕉、菠萝、木瓜及有些蔬菜和块茎类果实如西红柿、马铃薯、洋葱、茄子等都无需冷藏，其贮藏温度可以在16-20之间；e、 冷藏时应拆除鱼、肉、禽类等原料的外层包装，因为原包装物上往往沾有污泥及致病细菌。但经过加工的食品如奶油、奶酪等，应连同包装一起冷藏，以免发生食品干缩、变色的现象；f、 已经加工的食品和剩余食物应密封冷藏，以免受冷干缩和沾染其他食物的气味，并防止滴水或异物混入；g、 有强烈气味的食物，应冷藏在密封的容器中，以免影响其他食物；h、 冷藏温热的熟食，应使用浅底、口大的容器，避免使用深底、口小的桶状容器，以利其迅速散热。一般情况下，应在水中先行冷却，然后再行冷藏。i、 重视冷藏库、冷藏箱的卫生，应制订清扫规程，定期打扫。以免引起细菌快速繁殖生长；冷冻食物一经解冻，不得再次冷冻贮藏，否则，食物内复苏了的微生物会引起食物腐烂、变质，而且再次冷冻会破坏食物内部组织结构，影响外观、营养成分及食物香味；有些冷冻食物，主要是蔬菜，可直接烹烧，不需经过解冻，而且反而有利于其外形和色泽的保持。大块肉类，必须先行解冻，一般应放置在冷藏室内进行，切忌在室温下解冻，以免引起细菌、微生物急速繁殖。如果迫于时间，则应将肉块用洁净塑料袋盛装，密封置于自来水池中，用自来水冲洗，以助解冻；e、 不准将原料堆放在地面上或紧靠墙壁，从而妨碍库内空气循环，影响贮藏质量；坚持先进先出原则，所有原料必须注明入库日期及价格，并经常挪动贮藏的食品原料，防止某些原料贮藏过久，造成浪费。政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题：固定资产的管理制度 Subject:目的 Objective：保证物品的规范管理、加强成本控制。政策Policy一、 各种设备的保养1、 对各种设备制定出具体的保养措施，确定清洁时间和方法；2、 设备各连接处、插头、插座等要牢牢固定；3、 按时测量烤箱内温度，清洗烤箱内壁，清洁对流式烤箱的风扇页，定时检查烤箱门及箱体的封闭情况和保温性能；4、 定时清洁灶具和燃烧器的污垢，检查燃烧器指示灯及安全控制装置，保持开关灵敏度；5、 定时检查炉箱体是否漏油，按时为恒温器上润滑油，保持其灵敏度；6、 保持平板炉恒温器的灵敏度，将常明火焰保持在最小位置，定时检查和清洁燃烧器；7、 定时检查和清洁煮锅中的燃烧器，检查空气、天然气（煤气）混合装置，保证它们正常工作，检查炉中的陶瓷或金属的热辐射装置的损坏情况并及时更换；8、 及时更换冷藏设备的传动带，注意冷藏设备的温度，及时调整自动除霜装置，检查冷藏设备门上的各种装置，定时上润滑油，保证其正常运转，定时检查压缩机，看其是否漏气，保证制冷效率，定时清洁冷凝器，定期检查检修电动机；9、 定期检查清洁洗碗机喷嘴箱体和热管，保证自动冲洗装置灵敏度，随时检查并调整其工作温度；10、 定时检查，清洗和更换排气装置和空调中的过滤器，定期检查和维修厨房门窗，保证其严密，确保室内温度达到要求；一、 各种设备的具体措施1、 各种烤箱的保养措施1）、每天清洗对流式烤箱内部的烘烤间，经常检查炉门是否关闭严实，检查所有线路是否畅通，每半年对烤箱内的鼓风装置和电动机上一次润滑油。2）、每天清洗多层电烤箱的箱体，每个月检查一次线和各层箱体的门；3）、每天使用中性清洁液将微波炉的溢出物清洗干净，每周清洗微波炉的空气过滤器，经常检查和清洗微波炉中的排气管，用软刷子将排气管阻塞物刷掉，以保持其畅通，经常检查微波炉的门，保持炉门的严密性及开关的连接性，每六个月为微波炉的鼓风装置和电机上油，保证其工作效率；2、 灶具的保养措施：每天对灶具顶部上的加热跃盘进行清洗，每月检修灶具煤气喷头；3、 平板炉的保养措施：每天清洗铁板和检修平板炉的煤气喷头，并为煤气阀门上油一次，并定期调整煤气、喷头、点火装置；4、 扒炉的保养措施：定期检修和保养扒炉的烘热和控制部件，以及煤气喷头并保持其清洁。5、 油炸炉的保养措施：每月检修电油炸炉的线路和限制高温的恒温器，使恒温器的供热部件在达到规定的温度时，可自动切断电源。如果使用以煤气或天然气为能源的油炸炉，每月应检修煤气喷及限制高温的恒温器。保证每天必须保养油炸炉的过滤器，定期检修排油管装置；翻斗式烹调锅的保养措施：每天用中性洗涤剂清洗烹调锅。按规定每月给翻转装置和轴承上油，经常检修煤气喷头和高温恒温器；6、 蒸气套锅的保养措施：每天清洗锅，经常检修蒸汽管道，检查减压阀，确保压力不超过额定压力，每周检修蒸气弯管和阀门。做到每月为齿轮和轴承上油，清洗管道过滤网和施转控制装置；7、 多功能搅拌机的保养措施:每天清洗搅拌机的盛料桶。每周检查变速箱内的油量和齿轮转动情况。每月保养和维修升降装置检查皮带松紧，给齿轮上油。每六个月对搅拌机电机搅拌器检修一次；8、 切片机的保养措施：由专人每天清洗刀片，定时或每日为定位滑杆及其它机械装置上润滑油；9、 削皮机的保养措施：每月定期检修传送带，电线接头，计时器和磨盘。由专人每天清洗盛料桶；10、 家具保养措施：（主要有餐桌、餐椅、酒柜、酒架、服务台、茶几、沙发）严防家具曝晒与受潮，切忌把湿毛巾，湿衣服等放在家具上，餐桌、餐椅有水渍要及时擦干。经常调节室内的空气保持室内通风。定期为家具上光打蜡。家具必须轻拿轻放。搬家具时，切忌在地上生拖硬拉；11、 服务车的保养措施：（各种餐车和菜肴运输车，开胃菜车、切肉车、牛排车、甜点车、烹调车、酒水车、送餐车等）服务车不能装载过重的物品，应当专车专用。服务车轮盘较小，在使用的速度不能过快，以免车碰异物时翻倒，每次用完服务车，一定要用洗涤剂认真擦洗，对于镀银的车辆，应定期用专用银粉擦净；12、 酒精保温锅的保养措施：保温锅的热源有两种，一种是固体燃料，另一种为酒精燃料，操作时，先在保温锅内放上足够的开水，将装有菜肴的盘放好后，盖好盖子，才可以点燃酒精并随时掌握燃料的燃烧情况。保温锅用后要认真擦洗，若装有水的一层结出水垢应及时清除；二、 要求：1、 以上固定资产应责任到人，定人、定期保养及维护；每季度进行一次盘点。2、 如有损坏及出现故障，应及时向上一级领导汇报，说明情况并及时维修； 政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 布草管理制度Subject:目的 Objective：规范布草管理、加强成本控制。政策Policy:一一、毛巾交换与管理1、清点脏的小毛巾（1）、服务员将脏毛巾放在专用塑料筐内，清点清楚并记录；（2）、从领位台抽屉内取出布草本并记录；2、更换小毛巾（1）、将脏毛巾送到洗衣房，请洗衣房员工清点数目；（2）、洗衣房员工记录毛巾数目、时间，并在布草本上签名，餐厅经手人同时也应签名；3、收回小毛巾（1）、将上次送到布草房的脏毛巾收回，清点数目，并请洗衣房员工签名；（2）、检查干净毛巾有无破损，如有破损立即收回，一段时间后统一退回布草房更换新的毛巾；4、毛巾的存放（1）、将新领回的干净毛巾叠好，放在餐厅库房的毛巾柜中；（2）、将布草本放回领位台抽屉内；5、日常管理（1）、将提取的干净毛巾储存在毛巾柜内；（2）、不允许用毛巾擦拭物品；（3）、每日工作结束前，将毛巾进行总数登记；（4）、杜绝厨房使用小毛巾；二二、餐巾更换与管理1、清点脏餐巾（1）、分类清点脏餐巾数目，并记录；（2）、将脏餐巾放在布草车内； （3）、从领位台内取出布草本；2、更换餐巾（1）、将单车推到洗衣房，请洗衣房员工清点数目；（2）、请洗衣房员工填写餐巾欠单，写清各类餐巾的数目及清点时间，双方经手人须在布草本上签名；（3）、务员将空布草车推至布草室，将上次餐巾欠单交给布草室员工，按所欠数目领回干净的餐巾；（4）、服务员清点各类餐巾数目正确无误后，整齐地将干净餐巾放在布草车上；政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 布草管理制度Subject:3、餐巾的存放（1）、将新领回的台布分类整齐地摆放在服务边柜内；（2）、将新领回的餐巾交当班领班；（3）、将餐巾本和欠单存放在领位台抽屉内；4、日常管理（1）、将提取的干净餐巾贮存在餐巾边柜中；（2）、不允许用餐巾擦拭物品；（3）、每日工作结束前，将边柜中的清洁布进行分类清点、登记；（4）、分类清点脏餐巾的数目，将脏餐巾十条为一捆扎好后，装入干净的餐巾车内；（5）、每日晚班下班后，将装有脏餐巾的布草车推到餐厅库房内；三、围裙的使用及管理1、分类：（1）、将各种不同布质的台裙，进行归类存放；（2）、清点数量；2、使用和管理（1）、根据宴会、VIP的性质，取出不同档次的台裙；（2）、使用后及时回收，归类存放；（3）、对使用时间较长，有污渍的台裙必须及时送至洗衣房予以洗涤。政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 餐具破损赔偿制度Subject:目的 Objective：规范餐具管理、加强成本控制。政策Policy:1.每位员工必须树立强烈的成本意识，及爱护公物的思想，操作时严格按照“三轻” 规范进行，尽量控制、降低餐具的破损率。2.严格遵守领货制度，各营业点根据实际需要数向管事部登记领取，用完后及时返还。3.每月底25日餐饮部各分部必须对各自使用的餐具、用具进行盘点，如实反映，不得自弊、弄假，并与管事部进行核对。4.中餐厅、西餐厅、宴会厅、食街、酒水部、管事部等各营业点都必须设制一本餐具破损登记簿，注明日期、名称、数量、规格、签名等行目，只要有餐具破损，各分部主管负责人就要如实登记，如是人为造成破损，则要求员工签名确认，发现逃避签名者，十倍赔偿。5.员工人为破损餐具，管事部每月统计一次，上报餐饮办，人事部按餐具成本价从当月工资中抵扣或赔偿现金。6.如是恶意破损餐具者，根据员工手册相关规定进行开单处罚。7.如由于餐具自身质量或使用年限等自然现象而造成破损，不予赔偿，但必须如实登记，以统计破损率。8.破损餐具不应立即处理、丢弃，由管事部门收集统一放置，上报后，方由管事部统一处理。9.贵重餐具、银器、不锈钢等用具，各营业点领班每天开餐前向管事部领出，晚上下班前盘点、交接，如有遗失，追究责任，照价赔偿。10.每月底管事部必须填写餐饮部操作用具盘点表，计算出每月的餐具破损率，上报餐饮办及财务部。政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 用品借用、领取制度Subject:目的Purpose: 使各部门借、取家私方便，便于管事部监控。制度Policy:1、各部门如需借、取家私，请先填写百货领料单。2、填写时请分类、分单填写（瓷器类、银器类、玻璃类、不锈钢类等等），即一张单内不能有不同类的器皿。3、填写家私的名称、数量后由餐厅经理签名。如属借用的，请在百货领料单上注明“借”字及使用日期、归还日期，填妥后送交管事部办公室。4、如数量大的或15围以上的，务请提前1至3天。5、家私由总管事复核、签署后，由管事部仓管员发出，使用部门清点核对后，由使用部门运送到洗碗间交由管事部清洗。如属日常领用的，则由管事部存放于洗碗间储物柜内，而宴会部每个宴会所需的餐具则由管事部根据所发的宴会通知单和领发单提供。6、借用的家私用完清洗干净后，使用部门如数归还管事部仓库。7、如有损耗或遗失的，则需填写损耗单由使用部门主管以便统计8、领取时间暂定从上午9点至下午6点，特殊情况或急用除外。政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 成本控制制度Subject:目的Purpose: 通过预测成本，确定成本标准，编制成本预算，作为过程控制的依据和考核评价的标准。制度Policy:1、在经营过程中，按照标准和预算的要求，在成本形成的当时采取纠正成本偏差的措施。2、在成本发生之后，记录实际成本，并将它同预算成本（标准成本）相比较，分析成本差异的方向、数量和产生原因，并据此调整生产经营或修订标准和预算。3、根据经营情况，可适当调整人员结构，以便降低工资成本。4、控制单位产品的各项耗用水平，采取一切方法节约能源，降低食品中能源成本的比例。5、运用一系列表格来掌握餐饮经营过程的精确数据和通过程序化的填表和签字来明确责任。6、建立收发、领退、计量和验收等制度，对节约成本的奖励制度和浪费成本的处罚措施。7、当经营进入正常阶段，可制订各项消耗定额和开支标准，分解成本指标和落实成本责任，进行成本分析和考核。政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 采购、验收管理制度Subject:目的Purpose：规范餐饮采购验收制度Policy:一、餐饮部各类物品采购、验收管理制度1. 采购员凭各部门开出的申购单经部门经理批准后，采购员进行采购;2. 采购员采购物品须在规定时间内凭申购单上注明的需要数量，规格购买；3. 采购员采购物品后，将申购单发票交于验收员，验收员验看物品与申购单和发票上物品数量、质量、规格后，开出验收单，验收单要求分类开列，不可混合，验收单一式三份（为财务、仓库存底和会计入账目）；4. 采购员凭发票、验收单，填写费用报销表，经会计审核、部门经理签字，到财务部由财务部审核同意报销，报总经理批准；5. 每月验收员将验收单与会计报账，要求数目清楚，如有错账、漏账由验收员负责；6. 每月、每季会同财务部与采购员核定执行新价、要求货比三家，做到价廉物美；7. 发现验收员、采购员弄虚作假、假公济私，一经查实，从严惩处。二、餐饮部每日食品、采购、验收管理制度1. 在每日营业结束后各厨房的厨师长应根椐今日销售情况，填写每日市场采购申请表，由行政总厨及餐饮部经理审批后，送餐饮采购员；2. 采购员应及时通知各类食品的供应商，以保证准时进货；3. 一般情况下，每日九点厨房厨师长要开出采购申请表，第二日上午的九点钟为每日采购食品的进货时间，特殊情况除外；4. 收货部的人员要根据采购申请表严格把关（高值、厨师长应联合参加验收工作）；5. 所有的食品通过严格验收后，进入仓库或粗加工处进行加工；6. 收货部应按实收数量填写，验收报告表一式四份（其主要内容见表）；餐饮部的食品仓管员及厨房应根据有关规定妥善保管、定期盘点、严格管理。政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 菜单、饮料单定价、制作设计管理制度Subject:目的Purpose：餐饮成本控制的需要制度Policy:1菜单、饮料单制定和设计应反应餐厅经营特色、地方风味和风俗习惯；1. 由餐饮部经理和厨师长根据餐饮市场定位及经营思路选定经营的菜品和饮品2. 由成本会计与厨师长配合制作各菜品、饮品的食谱卡，计算各菜品、饮品的成本率和毛利率，并对菜品、饮品定价；3. 对菜单、洒水单进行设计；4. 设计样稿经过酒店领导核审后送印刷厂印刷；5. 对酒店经营的各种产品应给员工进行培训，让员工了解自己所要推销产品的特点及风味。政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 每日鲜活验收制度Subject:目的Purpose制度Policy:1、出品部须按照每日采购单的内容严格执行验收货品的质量，数量与规格标准；2、验收货物时，厨房主管一定要亲自负责验收并签名，对不符合标准和质量要求的货品要在验收单上注明原因，改正或退货；3、在收货过程中，所有食品、蔬菜的卫生质量，发现不合要求的，供应商当场整改后再验收；4、供应商必须将货与收货单同时送交厨房的指定地点验收，以厨房验收之数量、质量及规格为最后收货依据；5、供应商不按要求多送了肉菜或库存不足，可由行政总厨或主厨根据实际情况决定收与不收，如收则要行政总厨或主厨在收货单上签名确认；6、厨房验收人员应留意收货部核准的验货单上，是否有采购单上没有到货的物品，如有应及时做好补救措施；7、验收货品时发现价格被提高，应征得行政总厨同意方有效；8、厨房验收人员不应贪图方便或图个人利益而放弃验收标准和简化程序。政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 关于餐饮部餐厅定期卫生打扫制度Subject:目的Purpose：保证场所的卫生制度Policy：1、 西餐厅 实行各区域卫生落实制，均为日常厅面卫生（含工作柜整理、桌面卫生、托盘清洗、工作柜边角卫生），大夜班员工负责仓库整理、自助餐柜整理），定为每周三清浩、擦拭桌、椅，配合管事部每两周保养一次不锈钢餐具。2、 其他厅面 定每周两次大清洗，星期三及星期日晚，服务员将桌椅擦拭完后，由管事部冲洗地面。每日日常卫生，实行各片区卫生落实制（每班次结束之前做，包括各片区内的餐台、档口、工作柜及边角卫生等）。4 餐饮部将不定期抽查，对未执行以上规定的餐厅负责人给予严肃处理。政 策 与 程 序POLICY AND PROCEDURES标题： 酒吧管理制度Subject:制度Policy:一、员工管理制度1、工的仪容仪表；2、员工的工作态度；3、员工的出勤情况；二、工作环境1、酒吧营业部分环境；2、酒水库的环境；三、酒水的领用制度1、酒水库及各吧台均备有一定数量的酒水备用；2、各酒吧当值人员应做好当日营业销售情况报表；3、领班应写好领货单，保持各酒吧原有的周转数，并交部门主任签字，领用；四、酒水保存制度1、调酒员在领用酒水时要认真检查酒