行政服务中心窗口工作人员手册.doc

行政服务中心窗口工作人员手册 目 录1. 窗口工作人员服务规范12. 服务承诺制度43. 窗口工作纪律64. 窗口一次性告知制度85. 窗口办件管理实施细则106.窗口工作人员统一着装管理办法127. 窗口工作人员请假规定148.窗口工作人员管理考核办法169.窗口行政审批效能量化考核办法2110. 政务服务平台网站链接29窗口工作人员服务规范中心是政府为民服务的窗口，中心工作人员必须严格要求，自觉遵守各项规定。做到仪表端庄，举止文明，办事公正，服务优质，体现国家工作人员应有的素质和修养，塑造中心工作人员良好的形象。一、 仪容仪表1、工作人员应按规定佩证上岗，做到穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按本单位规定规范着装。2、坐姿要端正，站姿要挺立。3、工作时间不准穿汗背心、西装短裤和拖鞋。二、举止行为1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚；主动为服务对象送水，并尽量满足其他合理的服务需要。 3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。5、禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。6、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。7、禁止在办事大厅打扑克、下棋及其他娱乐活动。8、禁止与工作无关的上网。9、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。三、文明礼貌用语1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，工作人员必须说普通话。2、接听服务对象电话时，可以说“您好，窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。3、接待服务对象时，可以说“您好，您要办什么业务”或者“请您找窗口”，并指明准确位置。4、给服务对象办理业务时，可以说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”，“请您x月x日来领取证照”等等。5、服务对象办完业务离开时，工作人员可以说“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，可以说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。四、服务禁忌用语接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问xx”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是写好了吗”，“下班了，明天再来”，“快点，要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”，“拎不清”，“神经病”，“有意见找头头去”，“我就是这个态度，你告去”，“有本事不要来我这儿办”，“你有完没完”等。五、检查与考核1、中心服务规范纳入月度“满意窗口”考核。2、违反本制度规定的当事人，第一次给予以口头批评，并要求立即改正；出现第二次的，将予以在中心网络上通报批评；出现第三次的，将通报其主管部门，并责令该窗口进行整改，直至将其退回原单位待岗。3、出现服务对象因服务用语不当而引起投诉的，一经查实，取消当事人当季“季度服务明星”和所在窗口当月“满意窗口”的评选资格，并扣除当事人当月月度考核奖。服务承诺制度为强化中心工作人员全心全意为群众服务的意识，提高服务质量和办事效率，努力优化我县经济发展环境，切实维护投资商和人民群众的正当利益，特制定本制度。一、承诺内容1、中心工作人员着装整洁（有标志服的一律按规定着装），自觉遵守办事程序、办事纪律、接受群众监督。2、实行“岗位责任制”，对服务对象做到文明、耐心、热情、周到，努力推行“公开、公正、规范、高效”的行政服务。3、按照“突出项目服务、强化便民功能、规范收费行为”原则，努力实现“一门子受理、一站式审批、一揽子服务”，达到一切为方便群众办事的目的。4、中心窗口对程序简便、条件具备可当场办理的事项，要给予即收即办，当场办结；对需要承诺办理的事项，要开具承诺件通知书，在承诺期限内负责办理；对重要或需上报上级部门审批的事项，窗口要一包到底，负责办理，并随时跟踪反馈；对法律法规或行政规章规定不能办理的事项要说明原因和理由。5、办事认真，不推诿拖拉，对服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准实行五公开服务。6、中心运作接受社会的公开监督。二、承诺监督措施1、为使承诺服务落到实处，督查科64819807机关服务效能投诉电话工作时间内随时接受服务对象投诉。中心工作人员有违诺行为者，经查实，视情节轻重给予批评教育、公开检查、行政处罚等处理。2、未能按承诺要求完成任务，且无正当理由的，责令其立即予以办理，并向当事人道歉。如督查后仍未能按要求完成的，责令写出书面检查，并在中心大会上公开检讨，同时扣发当月考核奖，发生两次人为拖拉现象的，以违反工作纪律论处，直至调离工作岗位。3、工作人员违纪遭到投诉，经查属实的，第一次通报批评，扣发当月考核奖，第二次停职检查，连续3次（含）以上的，调离工作岗位。窗口工作纪律为保证中心各项工作顺利进行，提高服务质量和工作效率，塑造中心良好形象，特制定工作纪律如下：1、认真履行岗位职责，敬业爱岗，团结协作，优质高效，勤政廉洁。2、自觉遵守作息时间，严格执行打卡制度（每天打卡四次），不得无故迟到、早退或擅自离岗，各岗位应提前到岗，做好各项准备工作。（打卡时间夏令时：早上8:30之前，中午12:00-12:30，下午13:30-14:00，晚上5:30之后；冬令时：早上8:30之前，中午12:00-12:30，下午13:00-13:30，晚上5:00之后）3、接待服务对象要热情周到，态度和蔼，语言文明，不得刁难、讥讽服务对象，更不得与服务对象争吵；办理服务事项要耐心细致、快捷高效。4、工作人员不得随意离岗、脱岗，有事外出必须请假，并办理请假手续。5、仪表仪容整洁端庄，有标志服的要按规定着装。6、保持办事大厅及服务窗口的整洁卫生，资料及办公用品摆放有序。不得大声喧哗，严禁在大厅内吸烟。7、不允许在办公电脑上安装炒股、游戏、影视等非工作用途软件，工作时间不允许网上炒股、玩游戏、聊天、购物、看电影以及做其他与工作无关的事项。中午禁止饮酒。8、准时出席中心召集的各项会议，严格落实会议精神。9、工作期间，严禁无关人员进入窗口工作室。10、厉行节约、爱护公物，下班时切断电源，锁好门窗。窗口服务一次性告知制度窗口服务一次性告知制应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。一、当服务对象咨询的事项属于本人业务范围时，工作人员必须按政策法规及有关文件规定，一次性清楚地告知（必要时书面告知）咨询事项的办理程序、有关手续、需提供的材料、承诺、收费标准等；服务对象咨询的事项不属于本人的业务范围的，工作人员要清楚地告知应找哪个窗口、哪位同志办理。对服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，工作人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并及时将结果以书面形式一次性告知当事人二、若服务对象的诉求事项违背有关法律、法规和规范性文件规定或精神，而不予办理的事项，工作人员应及时将不予办理的理由、依据、申请复核的相关部门、人员以及时限以书面形式一次性告知当事人。三、通过制定办事指南、示范文本、填写一次性告知清单、设置电子触摸屏等方式履行一次性告知义务。对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的方式外，工作人员要以书面的方式告知当事人。四、违反本规定，能一次性告知清楚而未告知清楚的，致使服务对象跑第二趟，给服务对象造成不便的，第一次给予以口头批评，并取消当事人当季“季度服务明星”评选资格；出现第二次的，将在中心网络上通报批评，通报其主管部门，取消当事人所在窗口当月“满意窗口”的评选资格，并扣除当事人当月月度考核奖。窗口办件管理实施细则为规范窗口审批办件行为，提高办件准确率和规范性，根据行政许可法和我县审改工作有关要求，特制定以下窗口办件管理实施细则，请各窗口严格执行。一、办件程序要求各窗口在办理事项审批时要按照行政许可法的要求，按程序进行。由于在实际办件过程中有的部门使用本部门的系统，有的使用县行政审批管理系统，现对办件审批程序统一予以规范。（一）即办件1、使用本部门审批系统：在本部门系统中办理后，当天录入县行政审批管理系统。2、没有本部门审批系统：直接在县行政审批管理系统中办理。（二）承诺件1、使用本部门审批系统（1）已经解决二次录入的：直接在本部门审批系统中受理，并打印受理通知书和收件清单，在承诺的时间范围内办结受理事项，出具行政许可或者不予许可通知书（部门批文），签收送达凭证。（承诺的时间以县行政审批管理系统项目设置中承诺的时间为准）（2）未解决二次录入的：在县行政审批管理系统和本部门审批系统中同步受理办理事项，受理通知书和收件清单可在任一审批系统中打印，按承诺的时间和程序办结受理事项。出具行政许可或者不予许可通知书（部门批文），签收送达凭证。2、使用县行政审批管理系统直接在县行政审批管理系统中受理办理事项，并打印受理通知书和收件清单，在承诺的时间和程序办结受理事项，出具行政许可或者不予许可通知书（部门批文），签收送达凭证。（三）上报件上报件同承诺件要求办理，但本级只要在承诺的的时间内完成初审后上报，事项即为办结。二、办件案卷要求各窗口在办理事项审批时，要按依法行政的要求，对每个办件形成规范的审批案卷。1、案卷中所需的材料要按依法行政的要求收集到位。案卷中要包括：受理通知书（需办事对签字）、收件清单（需办事对签字）、收件材料、许可或者不予许可通知书（批文）等材料。如果需要特别程序的还要有现场勘察记录或者意见、检验检测评估等特别程序的材料。2、案卷中受理时间、办结时间要和县行政审批管理系统中受理、办结的时间保持一致。3、案卷中需要办事对象签字的要签到位。三、办件授权要求根据县审改要求，实行一审一核的审批事项要达到80%，部门已经将事项的审批权限授予窗口首席代表的，此事项的审批案卷中的批准人必须是首席代表签字。窗口工作人员统一着装管理办法为规范中心工作人员的着装行为，展示中心的良好形象，特制定本办法：一、统一着装中心工作人员在上班时间必须统一着装。工作人员有行业制式服装的，按各行业着装要求着装。其余工作人员统一着中心制服，全体人员均佩带工作牌上岗。二、着装要求着装分夏、春秋、冬装三种类型，根据季节的变化，由中心通知明确换装时间。具体标准如下：（一）夏装要求1、男士上身穿短袖衬衣，下身穿夏裤。女士上身穿短袖衬衣，下身穿短裙或夏裤。着短袖衬衣时统一上面解一扣,衬衣摆扎入夏裤（裙）内。2、夏末秋初和春未夏初时穿长袖衬衣和夏裤。（男士女士均打领带，不得挽袖）。（二）春秋装要求：1、男女士着西装、西裤和长袖衬衣并打领带。（三）冬装要求男女着统一配发的大衣。三、着装纪律中心工作人员应严格按要求着装，不得出现以下情形：1、不按统一服装着装，统一服装与其它服装混穿。2、披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋等。3、未按中心通知随意换装。4、不佩带工作牌。窗口工作人员请假规定为进一步规范窗口工作人员请假管理，特制定本规定:一、窗口工作人员请假一律在内网中申请。二、请假类型分为：年休假、事假、公差、病假、产假、婚假、临时外出。年休假为本人年度应享受的休息假，一般在年内自行安排；事假是指个人因各种原因需要离岗处理的请假，事假一个月申请不得超过两天，并在年休假中抵扣；公差是指单位委派出去考察、培训、参加会议、下乡看现场等事项；病假、产假、婚假为特殊请假事项，不计入事假、年休假中；临时外出一般是指在三小时（不含）以内的请假，因工作需要回局送资料，单位领导召见安排工作、外出看现场（短时间内的）等情况。三、请假要求：窗口人员在申请请假时，在请假单中要完整地填写请假内容，请假时间段；超过一天以上的顶班人员；请假事由要写明去向，去干什么等请假理由；请假类型要选择正确。四、请假时间计算：三小时（含）至五小时（含）计为半天时间，超过五小时计为一天时间。临时外出请假只计次数，不计天数。五、请假批准权限：半天至三天内（含）由中心分管领导批准，超过三天由中心主任批准。窗口人员请假填报后一般按系统设置的要求逐级上报批准。临时外出也必须在网上填报请假单履行请假手续，一般窗口人员临时外出上报窗口负责人批准后方可离开岗位，窗口负责人临时外出必须填报请假申请提交中心分管领导后就可离岗，中心分管领导一般在当天批复临时外出请假单。临时外出人员取消在服务台登记手续，改为外出时和返回按一下考勤机留下记录，考勤机记录的外出时间值必须小于等于请假时的时段值，否则按超假处理，计入月度考核中。本请假规定从2015年1月1日开始执行。窗口工作人员管理考核办法为规范进驻中心窗口工作人员的行为，保持窗口良好社会形象，特制定本管理考核办法。一、考核范围：各部门进驻中心的所有的工作人员二、考核内容：（一）办件管理根据职责范围，依法高效规范做好各项审批服务工作的，得30分。出现下列情况的，扣除相应的分数：1应收件而未收件或承诺件受理后未给服务对象受理通知书的，每次扣1分。2退件无说明、补正无通知、准予许可或不予许可不出具书面决定书的，每件次扣1分。3因未出具一次性告知书或未向服务对象说清楚事项办理程序和提交资料的，让办事对象往返跑经查实的，每次扣2分。4服务对象在网上申报办理事项及咨询办事问题未及时答复处理的，每件次扣1分。5属联办件而未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门窗口取得联系的；联办的相关窗口工作人员不予配合的，每件次扣1分。6作废件未当天处理，又未及时向中心说明情况的，每件次扣1分。7因工作人员原因造成资料缺失或使办件出现不良后果的，每件次扣5分。（二）规范服务严格执行窗口工作人员服务规范要求得30分，出现下列情况的，扣除相应的分数：1窗口工作人员接待服务对象服务或接听电话时，态度生硬没有使用文明礼貌用语，每发现一次扣2分。2上班时间未按中心统一着装管理办法要求着装的，违规者按照以下规定扣分。（1）不按统一服装着装，统一服装与其它服装混穿的每次扣1分；（2）披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋等每次扣1分；（3）未按中心通知随意换装的每次扣1分。3未按规定佩（亮）证上岗的，每次扣1分。4与服务对象发生争吵的，每人次扣6分。5工作人员向业主指定推荐中介机构并有介绍业务行为的，每次扣6分。6按一事一评要求，服务对象评议为不满意查实的扣1分。7应约服务的窗口工作人员未按约定时间到岗或联系不上影响预约事项办理的，每次扣1分。8媒体及网上批评意见经查实的，每次扣5分。（三）工作纪律窗口工作人员严格遵守中心各项纪律要求得30分，出现下列情况的，扣除相应的分数：1工作人员实行上下班四次考勤、网上请假制度，出现以下情况的扣除相应的分。（1）迟到、早退每人次扣1分。（2）工作时间内，请假外出、返回中心未考勤登记的，每次扣1分；（3）请假类型选择错误的每次扣0.5分；（4）窗口负责人未审核就离开窗口的每次扣1分；（5）请假半天以上，中心领导未批准或者未联系督查科人员处理的就离开窗口扣1分；（6）如出现系统故障，未向督查科登记的每次扣2分；（7）暂离岗位的超过20分钟，每次扣2分；（8）请假离岗没按要求放置去向牌的，每次扣1分。（9）旷工的每半天扣6分。（10）请假弄虚作假，经查实每次扣5分。2中心组织的各种会议和活动迟到的，每人次扣1分；无故缺席的，每人次扣2分。3. 上班时间串岗聊天、打瞌睡、吃零食、吃早餐、听耳机、织毛衣、编十字绣、玩手机、看小说杂志、带小孩到窗口等，每次扣1分。在办事大厅和办公办事场所抽烟每次扣2分。4. 上班时间有违反“四条禁令”、在手机上玩游戏、炒股，被中心查处每次扣3分，中心效能监督员明查暗访指出问题查实的扣1分。被县级效能部门查处的每次扣15分，被市级以上效能监察部门查处的每次扣30分，被县级以上部门查处的，所在窗口的负责人减半扣分。5. 工作人员严重妨碍正常工作秩序、影响中心形象的每次扣10分。6.工作人员利用职权吃、拿、卡、要等严重违纪行为查实的每次扣20分。7. 不按时完成中心布置的相关工作，每次扣1分。（四）安全卫生保持窗口和办公场所整洁，维护设施安全，得10分。出现下列情况的扣除相应分数：1对应服务窗台及办公桌面等有灰尘，办公场地物品乱堆乱放，地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹等不卫生情况每次扣1分。2办公区域内桌面摆放玩具、零食或其他与工作无关的物品，每次扣1分。3工作人员下班时未将印章、资料等重要物品放回办公室或锁入保险箱，每次扣1分。4工作人员对外泄露服务对象资料，引起不良后果，严重影响中心形象的，每次扣5分。5未经中心同意违规使用自带电器的，每次扣2分。未按节能减排要求下班后电脑、打印机、显示器未关电源的扣1分。6未按要求摆放电脑、显示器、打印机等设备，影响整体形象的，每次扣1分。7违反计算机管理制度，发生信息失密、失窃或因违规操作导致数据丢失、系统瘫痪，每次扣5分。8故意损坏中心公共财务、造成损失的，每次扣5分。三、考核结果运用（一）窗口个人考核平均成绩作为每月各窗口动态效能量化考核中第5款计分依据。（二）个人考核结果作为季度服务明星、年度评优评先的依据。1季度服务明星评选：季度服务明星的考核评选，按窗口工作人员季度的平均成绩进行排名，前五名的定为季度服务明星进行通报表彰。2年度先进个人的考核按个人每月的考核成绩和加分项汇总后排名，按上级给予的名额确定先进个人的数量。年度个人考核加分项：（1）提出合理化建议被中心采纳的加0.1分。（2）个人当年获得中心党员先锋岗、季度服务明星等荣誉称号的每次加0.1分，在中心举行的各项比赛活动中（以文件为准）获得名次的每次加0.05分，集体的每人加0.01分；获得由中心推荐上报的县、市、省级先进的，分别加0.2分、0.3分、0.4分。（3）信息工作按中心信息报道制度有关文件规定考核。（三）个人考核和月度考核奖挂钩。95分（含95分）以上得全奖，95分-90分（含）得80%，90分- 85分（含）得50%，85分以下不得奖。窗口行政审批效能量化考核办法第一条 本办法所称的行政审批效能量化是指进驻中心审批服务窗口在审批服务过程中效能与品质的量化指标。通过行政审批效能量化考核，旨在进一步推进审批服务窗口改进作风，提升行政效能，提高服务质量，为“蝶变淳安”营造良好的服务软环境。第二条 考核指标设定。效能量化由常态效能量化和动态效能量化两部分构成。常态效能量化共3个指标：审改要求到位、工作落实到位、加分项目。动态效能量化共7个指标：规范办件率、办件提速率、上网运行率、办件满意率、窗口工作表现率、人员表现率、附加指标。第三条 考核对象：进驻中心的审批服务窗口。第四条 考核方法。1动态效能量化实行每月考核，由中心具体负责，每月根据动态效能量化考核内容进行量化考核，折算为窗口月度得分。2常态效能量化实行年度考核，每年12月底，中心根据常态效能量化考核内容对各部门窗口进行考核，折算为窗口部门得分。3行政审批效能量化各部门全年得分（每月窗口动态效能量化累计得分月数70%）（常态效能量化考核得分30%）第五条 动态效能量化考核内容。1办件规范率（15分）：各窗口能按行政许可法的要求规范办件。中心每月对各窗口办理的审批服务事项进行案卷抽查，承诺件应形成规范的案卷。具体的评查标准为：（1）申请人申请材料齐全、符合法定形式，窗口应当受理，并出具受理通知书及书面收件材料清单，交申请人签字和注明日期。未出具受理通知书及书面收件材料清单的每件扣1分，未交申请人签字和注明日期的，每件扣1分。（2）申请人申请材料不齐全或者不符合法定形式，窗口应及时出具不予受理通知书并交当事人签字。未出具不予受理通知书并交当事人签字的，每件扣1分；未一次性告知申请人需要补正内容和出具补正通知书的，每次扣1分；当事人申请时间与窗口受理时间不符的，窗口不能充分说明理由的，每件扣1分。（3）窗口在审批过程中应按照法定条件和程序进行审批。案卷中未附有内部审批文书和审批意见的，每件扣1分。（4）窗口对准予许可的事项应出具许可决定书及送达回证，并交当事人签字。未出具许可决定书或未送达当事人签收的，每件扣1分。对不予许可的事项应出具不予许可决定书并交当事人签字，并告知不予许可理由和申请救济途径。未出具不予许可决定书或未告知救济途径的，每次扣1分。（5）受理时间弄虚作假,案卷内容与行政审批网上内容不相符合,每出现一次扣2分。网上办理时间与实际操作明显不符，且窗口不能说明原由的，扣2分。（6）根据并联审批相关文件规定，应纳入并联审批的事项，未按照并联审批程序进行联审联办的，每发现一件扣2分。（7）属基本建设项目审批的办件，审批窗口出具的批文要上传共享，未上传的每发现一件扣1分。（8）属综合进件事项，发现窗口工作人员到综合窗口进件的每发现一次扣1分。（9）承诺件未办结在中心系统中作办结处理的，每件扣2分；虽已办结但未在中心审批系统及时报结的，每次扣1分。（10）办事单位（人）未领证（批文），就点击“发证”发出评价短信的，每发现1次扣1分。2办件提速率（15分）：（1）按时办结率（5分）：在承诺时间内办结的得基准分。出现超期办件的（包括即办件不能即办的），每件每超时一天扣1分，以此类推，扣完为止。（2）提前办结率（5分）：当场办结率：窗口每月实际即办件数量除以办理总量为部门窗口当月当场办结率（承诺件即办完成的不统计入即办件内），当场办结率每一个百分点得0.05分。承诺件提前办结率：以法定时间为基数，窗口每月实际办理承诺件的时间为法定时间压缩50%以上的，得基准分4.5分。窗口每月实际办理承诺件的法定时间压缩50%后，减去实际办理的时间，再除以压缩50%后的法定时间，得出承诺件提前办结率，每提前1个百分点加0.01分，最高加0.5分。当场办结率和承诺件提前办结率，两项总得分最高5分。窗口在办理承诺件时，弄虚作假，采用不实时受理，待事项办结后再录入审批系统的，发现一次扣除5分。（3）一审一核落实率（5分）：窗口“一审一核”直接办理事项按一审一核要求办结的得基本分。未按“一审一核”要求办理的，每发现一件扣1分。3上网运行率（5分）：各窗口日常办件必须通过实际应用、数据交换、二次录入等方式在县行政审批管理系统中运行。（1）日常有办件但在中心审批系统中找不到审批数据的，每个审批事项当月扣2分。（2）因窗口部门原因导致数据交换不正常的（包括数据交换中断、数据不全等），当月扣窗口2分。（3）通过“二次录入”方式实现网上运行的窗口，每月底向督察科报当月审批数据（数据真实度由中心临时到各窗口本部门审批系统中抽查验证），上报数据和中心审批系统中数据误差达到5%以上的，当月扣该窗口2分。上报数据弄虚作假的扣2分。（4）确保窗口每天登陆中心审批系统的时间，因未登陆造成联办事项及中心通知未能及时办理及查收，耽误工作的每次扣1分。4办件满意率（10分）：中心利用短信回访平台，向群众发送评议短信，根据收到评价回复计算满意率、基本满意率和不满意率，将满意率乘以10减去不满意率乘以10的结果，即为短信回访得分；每月效能监督员明查暗访指出问题查实的扣1分；办事群众向中心投诉，经查属有责投诉每次扣1分；群众向县长电话投诉或上访的，经查属有责投诉每次扣2分；因整改不到位引起重复有责投诉的每件扣3分。办件满意率最终得分为短信回访得分减去暗访及有责投诉扣分。5窗口工作表现率（5分）：（1）未按时完成中心交办的工作任务或不按中心要求及时报送相关材料，每次扣2分。完成质量较差的每次扣1分。（2）未严格执行窗口ab岗制度，造成窗口无人办事的，每次扣1分。如特殊情况确须都离开窗口的，必须向中心分管领导请假。（3）中心组织的联合踏勘、联合验收及各种会议、活动等，未派人参加的，每次扣1分。（4）窗口示范文本、办事需知等服务资料断档、过期的，每次扣1分。（5）与工作无关的人员进入服务台内，每次扣1分。（6）窗口卫生工作要在上班以前完成，如发现上班时打扫卫生的，每次扣1分。（7）在工作时间内无特殊原因不接待办事群众的，有叫号服务的窗口工作时间停止叫号的，每次扣2分。（8）安排中午值班的人员不到位的每次扣1分。（9）分管领导每星期不少于1小时到窗口指导工作，未指导到位的每次扣1分。6人员表现率（50分）：人员表现是指窗口工作人员每月各方面表现情况，按照淳安县行政服务中心窗口工作人员考核办法执行，以窗口工作人员月度考核平均成绩折算计入。7附加指标（附加分累计最高为5分）：（1）创新工作机制，实现跨部门联审联办，取得明显成效或受到县领导书面肯定和表扬的，经中心认定后牵头窗口加2分，协办窗口加1.5分。（2）窗口为方便服务对象，提高办事效率，采取精简办事环节、减少申报资料、压缩审批时间等便民服务举措，取得明显成效的，经中心认定后每项加1分。(3)信息工作按中心信息报道制度有关文件规定加分。第六条