市场营销部职责.doc

营销服务部职责一、 营销服务部部门职能职责1主要职能：市场调查与开拓，景区宣传与促销，营销策划。2. 具体职责： 负责游客需求及其市场信息的收集、统计、整理和发布工作； 负责生态动物园和景区的市场促销工作； 负责公司形象及营销活动的策划和宣传工作； 制定景区全年活动计划及具体活动草案并贯彻实施； 负责建立营销网络和主要的成熟的目标市场。3、市场营销部经理工作职责 组织完成本部门的各项工作； 负责营销团队的建设，制订全年营销计划及保障措施； 负责组织建立营销网络，建立成熟的客户群； 参与公司重要活动的组织、筹备工作； 负责企业文化构建和传播工作； 负责月、季、年度营销工作总结和营销活动分析。市场部经理-岗位职责范本岗位名称：市场部经理 直接上级：营销部经理 下属岗位：业务管理员，市场调查员 岗位性质：全面主持市场部的工作 管理权限：对本部职责范围内的工作有指挥、协调、监督管理的权力 管理责任：对所承担的工作全面负责 主要职责： 1对产品销售管理工作； 2负责市场开拓和管理工作； 3负责编制本部门年季月销售和预算的计划工作； 4对销售管理办法的研究和改进； 5产品市场销售潜力的调查和分析； 6对下属人员工作的考核、评比、激励； 7销售成绩的统计与分析； 8对同业、客户、环境的调研； 9负责对账物卡的核对； 10定期或不定期地组织对销售情况的分析和讨论； 11半年一次销售情况的评价； 12有对下属的人事推荐权和考核、评价权。 岗位要求： 1具有大专以上文化程度和营销管理知识； 2具有较强的管理能力和工作协调能力； 3熟悉公司产品和基本生产情况。 参加会议： 1参加公司召开部以上有关工作会议； 2参加公司每月季的工作协调会； 3参加公司年度工作评比会。市场部1、部门名称：市场部2、直接上级：总经理、董事会3、下属岗位：经理、公关员、市场调研员、销售员4、部门本职：树立企业形象和产品形象、同业情报及客户情报收集、线路销售策划5、主要职能：企业形象、标志的宣传；线路产品包装、装潢设计；广告宣传品设计、制作；公司宣传、促销活动；新闻发布、对外促销会议安排；了解同业情况，了解客户基本情况及与本企业有关的数据资料；市场分析、市场调查、上报部门经理；调查线路产品在市场的销售情况；联系客户；线路售前售后服务；营销部1、部门名称：营销部2、直接上级：总经理、董事会3、下属部门：国内部、出境部、边境部4、下属岗位：经理、国内部主管、出境部主管、边境部主管5、部门本职：旅游产品的制作6、主要职能：具体旅游产品制作；旅游产品成本的收集整理；收集同业情况，收集客户基本情况及与本企业有关的数据资料；协助市场部监督产品质量，线路产品销售中服务；游客接待服务流程一、旅行社接待流程1、接待员必须在电话铃响三声之内接听电话。2、接听电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑，声音必须清晰、亲切、自然、甜美、音调适中、语速正常。3、仔细聆听客人要求，详细做回答。4、按照旅行社协议，请对方发定房、定票传真。5、收到传真后，按照传真内容填写预定通知单（一式两联），将通知单下到相关部门并请相关部门值班人员签字确认。6、在传真件上认真确认旅行社传真件的内容，加盖客户部公章后回传。7、在旅行社抵达当天（未抵达前），电话跟踪旅行社，确认旅行社实际人数、具体抵达时间以及其他要求是否有变动，及时将客人的最新情况反馈到各个相关部门，请相关部门做好准备。8、旅行社抵达后，查看旅行社的回传件及运行计划表，认真填写放行单上的各项内容（日期、人数、单位名称、执行价、折扣价、大小写合计金额等）然后请旅行社带团导游签字，并告之在总台付款。9、如旅行社导游对景区不熟悉，应主动为其介绍景区结构，合理建议行程安排。10、如有退补票，凭监察部在放行单上的签字以实际进园人数作退补手续：(1)认真填写退票单（补票单）上的各项。(2)请导游签字确认。11、遇大型旅行社团队时，夜间动物园开园前，应及时通知车队团队人数，以便游客集中上车观光。二、团体接待流程：（一）电话接待团队流程：1、接待员必须在电话铃响三声之内接听电话。2、接听电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑，声音必须清晰、亲切、自然、甜美、音调适中、语速正常。3、仔细聆听客人要求，了解对方的需求后，根据对方实际情况详细介绍我们的产品（吃、住、游的情况以及按客人要求合理安排行程），选择适当的报价方式，注意电话营销的技巧，并详细记录电话内容，留下对方联系人姓名、联系方式、传真等客户资料。4、为了加强客人对景区的印象，可按照客人的要求，制作详细的报价单、行程安排路线传真给对方，请对方参考。5、在一定的时间内如果客人没有回音，应主动与客人联系，问明是否有消费意向。6、客人定下消费意向后，按照客人要求填写预定通知单（一式两联），将通知单下到相关部门并请相关部门值班人员签字确认。7、在团队抵达当天（未抵达前），电话跟踪团队，确认团队实际人数、具体抵达时间以及其他要求是否有变动，及时将客人的最新情况反馈到各个相关部门，请相关部门做好准备。8、团队抵达后，主动联系团队负责人，给客人主动作自我介绍，确定我们的对口接待人员。如团队是总结时，还应确定团队具体签单人，并将此信息及时通知各消费点的收银员。9、按照行程合理安排客人的餐、住、游、会议等秩序。10、为客人办理门票：认真填写放行单上的各项内容（日期、人数、单位名称、执行价、折扣价、大小写合计金额等）然后请团队负责签单人签字，并告之在总台付款领票。11、如有退补票，认真做好退补手续：填写退票单（补票单）上的各项。请团队负责人签字确认。12、在接待过程中，了解团队动态，明确客人每个时间段的安排是什么，提前与相关部门做好衔接工作。13、遇大型团队时，夜间动物园开园前，应及时通知车队团队人数，以便游客集中上车观光。（二）现场团队接待程序：1、客人抵达后，主动问好，问明客人消费意愿。2、根据客人的实际情况，介绍景区情况，选择适当的报价方式。3、为客人办理门票：认真填写放行单上的各项内容（日期、人数、单位名称、执行价、折扣价、大小写合计金额等）然后请团队负责签单人签字，并告之在总台付款领票。4、办票的过程中可适当推销景区其他消费项目。导游管理条例为加强对导游的管理，进一步规范导游人员的讲解程序，提高导游人员的业务技能和自身素质，树立公司良好的品牌形象，特制定以下管理条例。一、礼仪1、上班时间按规定着工装，佩戴工号牌，按岗位要求规范仪容仪表。2、不得迟到、早退、窜岗、嬉戏、打游戏、聊天，做与工作无关的事。3、碰到同事主动招呼，每天第一次见面时鞠躬行礼问好。4、主动帮助游客和公司的员工，热情周到的为他们服务。5、发现垃圾主动捡拾，不得在办公室和公共场所随处丢垃圾；禁止在游客面前和上班时间吃东西（早晨用餐时间不得超过8：10）；不得在上班时间化妆。二、仪表1、男导游不得留长发和胡子，女导游不得披头散发，要保持清洁；2、男导游不得留长指甲，女导游应使用浅色指甲油，指甲要经常修剪；3、上班前不能喝酒或吃有异味的食物，保持口腔的清洁。4、女导游不得浓妆艳抹，化淡妆，给人清洁、健康的印象；不宜用过于浓烈与带有刺激味的香水。5、站立时腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面容，两臂自然下垂、不得耸肩，身体重心在两脚中间，在上级面前，不得两臂交叉抱在胸前。三、服务用语1、迎客时说：“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。2、对他人表示感谢时说：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。3、接受客人的吩咐时说“我明白了”、“清楚了，请您放心”等。4、不能立即接待客人时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。5、对在等候的客人说“让您久等了”、“对不起，让您们等待多时了”等。6、打扰或给客人带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。8、当客人向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高心为您服务”、“这是我应该做的”等。9、当听不清楚客人问话时说“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”等。10、送客时说“再见”、“一路平安”、“欢迎您下次再来”等。四、文明行为1、见到宾客光临，应主动上前彬彬有礼地亲切问候，表示热忱的欢迎。2、凡遇老、弱、病、残、幼的客人，特别要主动搀扶，倍加关心。3、要向客人鞠躬敬礼表示欢迎。4、主动为游客提行李，如遇游客不愿意的情况，不要过分热情。5、天下雨时要为游客撑伞，以免游客被雨淋湿。6、要站立服务，姿态端庄大方，思想集中，随时接待客人。7、精神饱满，着装整洁，笑脸相迎，主动热情。8、任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗，举止鲁莽。9、游客上车时，站立在观光车旁，面带微笑，行鞠躬礼，说“欢迎光临碧峰峡，请上车”，并做请的姿势。10、游客上完车后跟随游客后面上车，关好车门立即立在车门内，说“各位游客大家好，欢迎光临碧峰峡深生态家园，我是某某导游，与我们同行的还有我们的师傅某某，很高兴能为大家服务”，然后面带微笑行鞠躬礼。11、游客下车时先与游客下车站立在车门旁，对下车的游客鞠躬行礼，并说“请走好，祝您旅途愉快”。以上一、二、三、四项的规定，导游人员认真执行，发现没做或做得不到位的，每项一次扣13分。五、导游人员私自换车，一次扣1分（半小时以内）。六、未经批准外出超过一小时按旷工处理，一次扣3分。七、动物园发空车一次扣5分，并处以200元的罚款；景区发空车一次扣3分，并处以100元罚款。三次作除名处理。八、私存导游费，发现一次扣10分，两次作除名处理。九、开例会、培训或集体活动（公司员工大会）时，手机一律调整在震动状态，响一次扣1分，如再响按翻倍进行处罚。十、班前未作好物资准备者一次扣1分。十一、导游人员在带团后，如没有办理好交费手续者，一次扣1分。十二、几位导游不得同坐在一辆观光车上聊天，动物园第一辆观光车上的导游不得坐在车上，必须站立在迎客处；没有执行公司文明礼貌、礼节，一次扣1分。十三、中午用餐超过1小时者一次扣1分。十四、不听调度安排者一次扣2分。十五、工作场所穿拖鞋上班者一次扣1分。十六、在公共场所或办公室骂脏话、粗话，发现一次扣1分。十七、导游人员与其它部门发生争执，经查实属导游责任的，一次扣5分。十八、导游人员在跑车时无特殊情况，不得离开观光车，发现一次扣1分。十九、未按观光车讲解程序作好讲解服务者一次扣1分。二十、未做好清洁卫生工作（包括观光车、办公室）一次扣1分。二十一、导游人员被游客投诉两次或被内部员工投诉三次，经查实属导游责任，则无条件解聘。二十二、导游外出未提前填写休假单者；特殊情况请假，必需具有书面申请，不得代请假，否则视旷工处理，一次扣15分。二十三、旷工一天处罚三天工资，劝其离职。二十四、触犯公司规章制度视情节轻重一次扣25分。同时，按公司处罚条例进行处罚。二十五、每月30日交总结、计划，未交者一次扣2分。二十六、触犯导游部管理制度视情节轻重一次扣15分。二十七、每天的值班人员在值班时间，不得离开值班室，离开时把门窗关好；前一天拿值班钥匙的人员在第二天开早例会时把钥匙交给当天晚上值班人员，因没关门窗和未交钥匙造成的一切后果由值班人员承担全部责任，同时扣违犯者15分。二十八、发现导游带游客进景区或动物园时，为了节省时间而走员工通道者，一次罚款100元，三次作除名处理。二十九、如发现有男女之间暖昧关系者，按公司有关规