某装饰装修工程公司客服部管理手册-客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理

装饰有限责任公司西安分公司 目 录 第一章 客服管理流程 第一节 客服 检察部组成图 第二节 各项工作的 流程详解 第二章 部门岗位职责 第一节 客服经理岗位职责 第二节 客服 专员 工作 职责 第三节 图纸审核、预验收员工作职责 第四节 维修队长工作职责 第三章 客服监察部各项工作制度 第一节 图纸 审核奖惩办法 第二节 在施工地回访制度 第三节 投诉处理制度 第四节 预验收管理制度 第五节 维修处理制度 第六节 合同档案管理制度 第七节 解除 施工 合同管理制度 第四章 客户交流技能 第一节 电话接听技巧及注意事项 第二节 回访规范用语 第五章 投诉管理办法 第一节 端正投诉心态 第二节 投诉界定标准 第三节 投诉对应关系图 第四节 投诉处理方法 第五节 投诉 /报修回访规范用语 装饰有限责任公司西安分公司 第六节 在施工程回访规范用语（ B、 C 级客 户） 第七节 在施工程回访规范用语（ A 级客户） 第八节 竣工客户回访方式 装饰有限责任公司西安分公司 第一章 客服管理流程 第一节 客 服监察部的构成 图纸审核 电话回访 投诉处理 预验收 售前 客服监察部 售 中 售 后 档案管理 报 修 处 理 数据统计 预收 办理保修 预收 俱乐部 退单处理 装饰有限责任公司西安分公司 第二节 体系说明及流程详解 图纸审核流程 客服监察部 审核合同 不合格月报表 合格 反馈设计部相关人员 设计师与客户签 约 审单 /整改记录表 退 回 店 面 整 改 审核记录 （ 2天之内） 相关表格 合同审核扣分情况表 .doc 客服监察部档案登记 转工程部派单 月报表 人力资源部绩效考核 周报表 设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字 装饰有限责任公司西安分公司 回访流程图 客户信息 (客服登记 ) 派施工队 开具领料卡 确定开工日期 开工回访 相关表格 客户追踪回访情况登 记表模板 .doc 隐蔽工程回访 完工回访 不满意 反馈相关部门 满意 满意 不满意 反馈相关部门 不满意 满意 反馈相关部门 绩效考核 交纳尾款 客户服务中心 管理办法 中期跟 结案 客 户报修 交纳中期款 装饰有限责任公司西安分公司 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 客服专 员 需相关部门配合解决的，记录后需相关部门主管签字接收，给相关部门留下复印以备案 接收客户 /工程部、设计部等各方面转来的客诉信息 录入投诉信息 相关表格 售中、售后问 题确认单 .xls 相关部门的相关人员接收客诉信息 相关部门给客户打电话核实详细情况 24 小时内 拿出解决方案，确定上门解决时间 相关部门如约上门解决问题 24 小时内 48 小时内 反馈给客服专员备案 客服 专员记录解决过程；客服回访客户解决情况 客户 满意 客户 不满意 结案，做客诉分析 相关表格 客户投诉档案 .doc 月末将汇总分析后的客诉报表转相关部门，总结问题存在的根源，改进今后工作 3 小时内 装饰有限责任公司西安分公司 对涉及赔偿或者客服 专员不能解决的 重大客 诉 处理程序： 客服专员 涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承担 录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等 客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定 2个工作日内上门 客服经理 转财务填写支出凭证， 结案 相关表格 客户投诉档案 .doc 领导审批、签字 将相关人员承担的部分，转人力一份 人力资源部于当月发放工资扣回公司 根据现场实际情况界定责任，拿出解决方案，跟踪至解决 升级客诉 提交 装饰有限责任公司西安分公司 工程预验收流程 yes no no yes no yes 工程部 每周三 提交申报下一周 预验收工程名录 客服监察部 每周四预验收人员与项目经理、工长 对工程进行预验收 第一次验收 相关表格 预验收单 .doc 开具限期整改通知单并约定复查 相关表格 限期整改通知单 .doc 第二次验收 开具限期整改通知单并约定复查 第三次验收 凭能证明已通过预验收的相关证明方能到财务办理竣工结算 更换工长并处罚 500 元罚款，停单 3 个月；项目经理严重过失处罚。 装饰有限责任公司西安分公司 报修解 决流程 48 小时后 24 小时内 3 小时内 客户报修 客服专员登记信息，并查看施工队 填写 售中售后问题确认单 相关表格 售中、售后问 题确认单 .xls，转给当时 施工 负责人 施工队核实解决情况 席宏远铺装队 以电话形式通知客服部维修队长，需在右上角注明原施工队 未与客户联系或者客户对解决方案不满意 24 小时内 与客户联系，核实报修情况 拿出解决方案，与客户确定上门时间，反馈客服专员 月底对帐，结算 财务（从相应施工队的质保金中扣回） 解 决 完毕，结案相 关 表格 客户报 修 档案 .doc 结案 相关表格 客户报修档案 .doc 客服专员回访客户解决情况 装饰有限责任公司西安分公司 10 离职施工队（或要求更换施工队）工地的报修问题，涉及费用的处理流程： 48 小时内， 核算出工本费 离职施工队工地的报修 传给客服部主管签字确认 客服中心备案 相关表格 客户报修档案 .doc 月底对帐，结算（从相应施工队的 质 保 金 中 扣回） 属非正常维修，更换了主、铺料的，需提供人工费 +材料成本费 转公司主管签字确认 属正常维修范围，不需增加主、铺料的，仅需提供人工费 装饰有限责任公司西安分公司 11 档案管理流程 公司各部门 需要存档保存的文件、合同资料文本版 按部门、按文件类别存档 档案室 装饰有限责任公司西安分公司 12 数据统计流程 每周六给朱总周报表 相关表格 运营会周工作汇报 11-4.xls 每周三周报表 相关表格 周报表 .xls 每月 25 日给 总部月报表 相关表格 客户满意度月度报表 .xls 每月 第四周星期三 给朱总月报表 相关表格 月报表 .xls 装饰有限责任公司西安分公司 13 退单工作流程图： 客户提出终止合同 设计部门核实原因，出具意见，交客户服务部 客户服务部核实原因， 3 个工作日内界定退单责任 财务部核实该工程款项，出具意见，交客户服务部 客户服务部报公司总经理审批 客户服务部通知相关部门，此工作自客户提出申请后 7 个工作日完成 客服 部办理合同注销、核减产值 责任人是施工队或设计师 责任人是客户 其它情况 责任人是施工队 责任人是设计师 客服部出据退单损失费通知单交财务部 客服部出据退单损失费通知单交人力行政部 人力行政部执行 财务部执行 财务部定期为客户办理退款 客服部出据退单损失费通知单交财务部 财务部执行退单损失费的收取 财务部执行完毕后，出据退单补偿通知单给 人力行政部 人力行政部执行完毕后，出据退单补偿通知单给财务部 装饰有限责任公司西安分公司 14 办理保修流程 客户在财务交纳工程尾款 带着相关票据到客服监察部 填写客户反馈意见表 开具保修单 装饰有限责任公司西安分公司 15 俱乐部工作流程 客户资源中心 定期邮寄公司资料 成立客 户咨询委员会 售后服务 刑物（如：东易饰家等）杂志 公司现行优惠活动 参观公司 举办展览 研讨会 会员制 亲情服务 聚餐、旅游 设计费打折优惠等 客户俱乐部 装饰有限责任公司西安分公司 16 第二章：部门岗位职责 第一节 客服 监察部 经理岗位 职责 客 服 监察部经理 岗位名称： 经理 任务项目 工作步骤 任务结果 任务完成标准 专用工具使用 注意事项 意外处理 落实公司各项规章并加强部门员工的管理 1、 加 强部门员工对公司规章制度的理解，以自身为榜样，对部门员工进行有效的管理； 2、 部门员工进行不定期检查； 3、 如部门员工有违规行为可进行说服教育，屡教不改者进行行政处罚； 落实各项规章制度 每位员工能够自觉遵守纪律，自觉完成工作 - 贯彻 上报人事行政部后协商处理 监督指导部门人员的工作 1、 了解每月工作安排及进展情况； 2、 审查工作并给予工作月报； 3、 针对 相关情况做出处理意见； 4、 布置下一步工作； 监督工作有效性 - - 态度 上报总经理执行后处理 部门工作方式改善、升级 1、 根据平时的工作情况反映出来的问题，及时更正错误的工作方式； 2、 根据工作延伸及工作量的加大，调整工作方式或优化工作方式； 部门管理有序、办事效率高 提供部门工作效率 - 工作态度 上报总经理执行 处理工程退单 1、 调查了解客户退款原因； 2、 设计部门办理好前期的相关手续后，经客户服务中心核实； 3、 根据实际情况，与相关部门、客户协商，避免或减少公司损失，确定实际退款金额 ； 4、 逐级报公司领导签字、审批； 5、 手续报绩效考核一份，客户服务中心一份，存档 1 年； 调查原因， 核实费用 减少公司损失 1、 协调双方，减少公司损失； 2、 做到公司、客户均满意 - 工作细节、协调 方式 报上级领导给处理解决意见 装饰有限责任公司西安分公司 17 6、 通知客户领取退款； 7、 收回原合同 各种问题处理 1、 记录问题详细； 2、 与相关部门反馈，做出处理意见； 3、 完成相关责任部门办理； 4、 整理上报，处理结果反馈。 发现问题及时查改 解决或改善问题 - 及时、有效 与工程部协商处理 问题汇总 上报 1、 根据每月各种报表整理汇总 2、 分类做出详细分析，记录处理意见、建议 3、 报总经理批阅 为总经理决策提供依据 真实、及时 - - - 制定培训计划 1、 拟订培训计划； 2、 设定培训内容： 工艺流程 投诉、报修处理 常见客户问题解答 工艺规范 最新行业规定 问题客户应对技巧 有关客户服务中心工作开展的有利内容 3、 指导回访规范用语的正确、专业性； 4、 对部门人员的工作失误做出及时提醒，帮助改正； 5、 帮助部门人员应对客户咨询或客户投诉问题前期解答； 与工作步骤相吻合 1、 业务熟练 2、 语言专业、规 范； 3、 客 户 应 对技 巧 的 提高 - 贯彻执行 - 权限和责任： 权限： 1、 本部门管理制度有制订权及修改权 ; 2、 部门执行公司和部门内部管理制度的监督权 ; 3、 预算范围内的各项办公经费的申请权 ; 4、 部门工作人员的奖赏和处罚权 . 责任： 1、各项行政规章制度的建立和贯彻执行负责 ; 2、部门工作人员工作情况负领导责任 ; 3、部门的整体运作负责，确保部门工作的正常运行 . 装饰有限责任公司西安分公司 18 第二节客服 专员 工作 职责 岗位名称： 客服专员 任务项目 工作步骤 任务结果 任务完成标准 专用工具使 用 注意事项 意外处理 客户 资源录入 1、 查找客户资源档案 2、 整理数据，及时录入输机 3、 根据所接收的报表，整理充实客户资源档案； 4、 原始签单表（相关资料）存档 建立客户资源档案初始数据。 当日事当日毕， 坚持执行 上报主管处理 开工 回访 隐蔽工程回访 中期工程回访 回访 完工回访 1、 开工交底、材料进场回访，回访结果随机录入； 2、 隐蔽工程（中期） 回访 ，回访结果随机录入； 3、 中期回访 ， 回访结果随机录入； 4、 完工 回访；回访时，由报表人员提供完工回访单，依照内容回访填写记录，报至绩效考核处；另 回访结果还要随机录入； 5、 每周、月汇总、分析回访情况 1、 受理各种问题 2、 界定问题客户 3、 检查 项目经理的 到位率 4、 了解其他工作人员服务情况； 5、 所有问题记录在案转投诉受理员接收处理。 1、 每个客户正常必须回访 4 次； 2、 客户投诉反映及时； 3、 解决情况跟踪及时； 1、 保持部门内部信息流通； 2、 保证相关部门传递； 3、 细心使用数据库，避免数据格式混乱造成数据丢失。 1、 与相应部门和内部同事加强沟通 2、 交 流 意见，防患于未然； 装饰有限责任公司西安分公司 19 任务项目 工作 内容 任务结果 任务完成标准 专用工具使 用 注意事项 意外处理 接待投诉、报修工作 受理客户投诉、报修 客户、公司 均满意 - 投诉、报修信息部门内部流通 报上级主管处理 上报主管处理 各类数据的录入、整理、归档、上报 投诉客户情况分析、汇总、上报 报修客户情况分析、汇总、上报 在施客户满意度的制作及上报 竣工客户满意度的制作及上报 “ 月客户满意度剖析”的制作 “ VIP 服务体系”中的客户录入及维护、管理 增减项的登记、录入、汇总、上报 延期工地的登记、录入、汇总、上报 建立客户资源完整档案 当日事当日毕， 坚持执行 上报主管处理 装饰有限责任公司西安分公司 20 岗位名称： 图纸审核员（工程预验收员） 任务项目 工作 内容 任务结果 任务完成标准 专用工具 使用 注意事项 意外处理 图纸审核 1、 严格 执行 图纸审核 制度 及标准 加强设计人员制图的规范 ,提高设计质量 - - 工作态度 报上级主管 部门处理 工程预验收 1、 明确预验收项目及 工程的质量的达标情况。 改进工程质量，让工程完工后获得客户最佳满意度 - - 持之以恒，环节 无疏漏 报上级主管处理 开具领料卡 1、 确定工程开工日期 2、 确定工程实际造价 控制工长领料数 量 - - - - 核对隐蔽工程完工照片 1、 监督项目经理的工作情况 反馈相关部门 - - 工作态度 - 办理保修 1、 开具保修单 2、 客户填写反馈意见表 3、 介绍保修流程 4、 刻录隐蔽工程照片 - - - 工作态度 - 装饰有限责任公司西安分公司 21 岗位名称：维修队长 任务项目 工作内容 任务结果 任务完成标准 专用工具 使用 注意事项 意外处理 1、维修工地勘查 2、出维修方案 3、组织维修 1、 严格公司维修制度 及时的处理客户的报修获得客户维修后的满意度 - - 工作态度 报上级主管 部门处理 装饰有限责任公司西安分公司 22 第三章 客服监察部各项工作制度 第一节 图纸审核奖惩 制度 （一） 在“图纸报价审核记录表”中，体现审核分数，如此分数低于 80 分，则对该设计师给予“一次警告 ”处罚。 （二）客服 监察 部对 修改后的 图纸和报价 重新审核 ，核实后如发现设计师未对图纸、报价中存在的全部问题进行修改 ,则对设计师给予扣除 0.5%的提成处罚 ;如设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改， 而直接与客户 签订了施工合同 的 ， 则 对设计师给予扣除 1%的提成处罚 并 通报批评 ,同时设计师 所属设计分部经理承担相应责任，给予“一般过失单 ”处罚。如因此给后期施工造成损失，则由设计师承担全部责任。 （三）在图纸报价审核的过程中，如某一个设计师连续 3 次出现严重错误（分数低于 80 分），或连续 3 次出现非能力的严重错误，则将对其 给予通报批评，并给予 扣除 1%的提成 的处罚。 （四）设计师在与客户确定签订施工合同时间时，应考虑图纸报价审核的时间。从客服部收到图纸到审核完毕需要的时间是 :正常情况下 2 天。 （五）如没有按照此流程对图纸和报价进行 审核而直接签订了施工合同，则在施工当中由此所引发的问题均由相关人员负责，并对此项目的 设计师给予扣除1%的提成处罚并 通报批评 ,所属设计分部经理给与“严重过失”的处罚。 （六）每 季度 总经办和客服 监察 部评出 2 名图纸 /报价模范， 设计师该合同提成提高 0.5%；店面经理通报表扬一次； 装饰有限责任公司西安分公司 23 第二节 在施工程电话回访制度 一、 客 服监察 部 客服专 员要对每个在施工程做电话回访，有效回访至少 4 次。 二、 在 施工程的电话回访程序： 1、 开工回访 ， 2、 隐蔽工程回访 ， 3、工程 中 期回访 ， 4、完工回访 三、 客服专员 回访时要有礼貌，须使用规范用语， 详细记录客户意见。 四、 对在电话回访中发现的问题，客 服监察 部要及时通报相关部门协调解决。 五、 客 服 专员 每周要对电话回访情况分析、汇总，提交“ 周回访情况分析表 ”，于每周 二 上报 部门经理 。 六、 相关 部门 如对电话回访记录有疑义，可由部门主管向客 服监察 部申请，经 同意后方可查阅电话回访记录。 装饰有限责任公司西安分公司 24 第三节 客户投诉处理制度 客服监察部统一负责协调、受理我公司新、老客户所有涉及我公司服务、质量范畴的投诉。凡涉及单一部门的投诉，由单一部门主管处理（或提请客服监察部协同处理）；涉及多部门的投诉，由客服监察部协调 处理。无论何种投诉，所涉及部门主管均为直接责任人。客服监察部享有公司总经理授予的涉及客户投诉问题的 协调权和督办权 。 1、 对待客户对某一问题的 第一次 投诉，客服监察部要立即登记备案，记录被投诉人及投诉原因。 客服监察部应根据投诉情况，在 3 小时内 将投诉问题转交相关部门处理，相关部门应在 48 小时内 ，将问题解决结果或处理进展，通知客服监察部备案及跟踪回访。 2、 对各部门自身不能及时、有效处理的问题，应及时通报客服监察部，由客服监察部协助出面协调、解决。必要时客服监察部代表公司会同律师，通过仲裁委员会或当地法院，解决与客户的纠 纷。 3、 如客户对客服监察部提出投诉，可由总经理会同客服监察部经理接待、受理，并限期解决。 4、 客户的投诉，客服监察部每位员工都有义务接待。接待时都要态度和蔼的耐心倾听、认真记录，严禁心浮气燥、针锋相对。如客服监察部员工和各部门主管处理客户投诉时，对客户有不礼貌和不理智及其他有损公司的形象的行为，视情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚。 5、 对待客户对某一问题的 第二次 投诉（此问题已经历一个完整的处理流程），客服监察部要立即登记备案，并将问题以书面形式通知相关部门主管，客服监察部要参与、监督问题的处理。经核查 ，对第一次处理投诉不力的部门和承办人，要进行过失处罚。 6、 对较严重的投诉问题，客服监察部应及时通报总办，提请派出相关人员鉴定事实，并出具书面意见，同时监督投诉问题的处理。 装饰有限责任公司西安分公司 25 7、 所有投诉经客服监察部核实后，按情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚。 8、 对于客户的投诉，各部门应高度重视，树立“ 投诉无小事 ”的思想。经调查、研究成立的投诉，相关部门及责任人应及时挽回影响，采取措施解决客户的问题，并向客户道歉，同时按公司有关规定处理相关责任人。 经调查、研究不成立的投诉，相关部门及责任人应认真、细致的对客户作好解释 工作，避免误会加深，杜绝简单、粗暴的工作方法，做到有理而让，并主动帮客户提出解决办法。 9、 客服监察部要定期向公司总经理汇报近期投诉情况，以往投诉处理结果及投诉情况分析。相关投诉情况要及时通报各部门，以促进公司各部门服务水平的提高。 装饰有限责任公司西安分公司 26 第四节 预验收管理制度 一、制度目的及适用范围 1.1 制度目的： 经过为期近一个季度的适应和调整，预验收工作体系已基本形成，为了规范预验收管理，明确预验收工程的质量验收标准及奖罚激励机制，特制定该预验收管理制度（试行），要求所有报竣工预验收的工程 于本制度下发之日起必须严格按照此办法执行。 1.2 使用范围： 本制度适用于 西安 分公司所有工程的预验收。 二、负责部门 2.1 制度由总经办负责制定、解释并下发； 2.2 制度下发至财务、人力及工程部备案； 2.3 执行部门及人员：总经办预验收人员、工程部项目经理及工长； 2.4 监督审核部门及人员：总经理、总经办主任、工程部主管； 三、制度内容 3.1 申报预验收的工地处理流程及要求 3.1.1 自二六年元月一日起完工工程，必须经过预验收程序，否则该工程款项不予结算。 3.1.2 所有工地必须待乙方（指公司，下同）所有 服务项目完成后方才可报预验收，特殊情况，如因客户自身原因导致乙方的施工项目不能按时完成，考虑因此造成延期等可能给工长带来的影响，此类情况可向总经办说明原因后，先办理和客户的竣工手续，后报公司办理预验收。 3.1.3 工程部须在每周 三 提交下周预验收工程名录；如报预验收后，需要更改所报验收时间，必须提前 24 小时通知总经办预验收人员。 3.1.4 工长到财务结算工程款时，必须凭能证明已通过预验收的相关单据，否则财务不予以办理。 3.1.5 预验收设备需按照国家标准定期进行校对，所有工地必须按照预验收判定标准验收，验收时 必须采用预验收设备等，凡未使用预验收设备进行验收的一律视为未能通过预验收。 3.1.6 预验收时工长必须携带工程管理手册，以便核实增减项目内容及图纸报价的比对等，未携带工程管理手册的严重过失处罚。 3.2 预验收管理制度 3.2.1 施工总合格率大于等于 85%为合格，大于等于 90%为良好，大于等于 95%为优秀；如分项评定合格率低于 85%则为不合格，该工程不能通过预验收（以整改单为准）； 3.2.2 凡预验收未能通过的工程，预验收人员必须开具限期整改通知单，一式两份，总办预验收人员及项目经理各持一份；总经办预验收 人员将根据整改期限进行第二次验收，即复 装饰有限责任公司西安分公司 27 查。 3.2.3 第一次预验收不通过的给予工长一般过失处理，同时工长必须根据预验收人员提出的整改要求限期整改，项目经理负责监督实施，整改完后报总经办复查，进行第二次验收； 3.2.4 第二次验收中，如发现未对预验收人员提出的问题进行整改或者整改后仍不达标，不能通过预验收的，则处工长严重过失单一张，项目经理一般过失处罚； 3.2.5 第三次未整改或整改后仍不达标的，则该工地调换工长，并处以五百元罚款，同时停单三个月，该工地项目经理处严重过失单一张； 3.2.6 每月评出优秀工地进 行奖励（原则上奖励名额为当月竣工工程数量的 10%，最多为三名；最少为 0，即没有符合优秀工程评选标准的工地，详见优秀工地评选标准），所评出的优秀工地将在每月的员工大会进行奖励，奖励额度为该优秀工地工程产值 1%的奖励（原则上额度上限不超过一千元，超过一千则只按一千元计算），其中工长占总奖励额度的 70%，项目经理占奖励额度的 30%。 3.2.7 优秀工地评选的参考标准及方式： 3.2.7.1、本月竣工工地且客户已缴纳尾款； 3.2.7.2、客户满意度为满意或很满意； 3.7.2.3、预验收分数在 95 分以上，为优秀工 地的； 在满足以上三个条件情况下，结合预验收评分数据，由高到低依次评选相应名额。 3.3 其 他 3.3.1 如我公司所负责项目没有全部完成而报预验收，处项目经理一般过失处罚； 3.3.2 在预验收工作中，项目经理和工长必须配合预验收人员工作，如有不配合，甚至敌意反对，处责任人严重过失以上处罚，重者予以开除或清退。 3.3.3 在预验收过程中发现预验收人员弄虚作假、无工具设备检查等违背相关制度规范的行为，视其情节轻重分别予以相应过失处罚，重则辞退。 3.3.4 预验收奖罚情况在每周例会以奖罚通报公布，各相关部门敬 请留意。 四、制度参考文件 :工程管理制度、 装饰集团室内装饰工程施工工艺标准 五、本制度由公司总经办负责解释修订 ,如有任何特殊情况须经总经办批准。 六 、本制度相关附件： 预验收管理流程 装饰有限责任公司西安分公司 28 预验收说明及判定标准 工程预验收单 限期整改通知单 装饰有限责任公司西安分公司 29 第五节 工程维修管理制度 根据公司发展需要，为提高公司维修服务水平，特制定此制度。 一 .原施工队 工长和工长指定维修负责人应在 3 小时之内回电话，和客户约好上门处理时间。 工长 和工长指定维修负责人未按时到场、维修后客户不满意的，客服部有权安排维修队长负责再次维修。 所发生的费用按公司标准在工长或工长的指定维修负责人当中扣除。 1.维修工程管理 维修负责人必须和客户约好时间准时到现场处理，不得迟到，如有特殊原因需提前给客户打电话说明情况，征得客户同意方可。在维修工程中必须彻底检查和处理问题，在维修现场必须有成品保护和现场清洁，不得故意拖延维修时间。 2.服务结果反馈 维修完毕后，需客户填写客户维修意见回馈单报客服监察部、工程部签字确认。 3.奖惩 为促进有效协调配合，特制定以下 奖惩细节。 A工长和工长指定维修负责人未能按照规定时间配合维修队长安排维修工人及维修材料，给予一般过失单处罚。 B工长及工长指定维修负责人未能按规定安排工人参加维修专业培训，给予一般过失单处罚。 C工长及工长指定维修负责人经屡次培训后仍表现不佳的工长应另行安排其它人员受训，并对工长一般过失单处罚。 D工长及工长指定维修负责人在现场不注意维修现场清洁，维修现场礼节，给予一般过失单处罚。 装饰有限责任公司西安分公司 30 E工长及工长指定维修负责人安排的维修工人维修完毕后 ,客户评为不满意，给予严重过失单处罚。 F工长及工长指定维修负 责人安排的工人在现场和客户发生冲突的，给予 500 2000元罚款。 二维修队长 1负责维修工程界定责任属于甲方或乙方 ,明确维修责任 ,如遇责任无法界定及没有维修方案的 ,可以上报主管要求公司提供必要的技术支持 ,解决问题的方案支持。 2负责维修工程的维修组织培训工作 ,包括维修施工 ,维修质量监督 ,维修现场清洁 ,维修现场礼仪 ,维修客户信息回馈。 3代表公司和客户有效协调。 4负责公司维修相关信息整理反馈 ,主要包括客户信息反馈和工人是否给予足够配合支持。 5、维修队长每周三上午 10:30 前，同客服监察部核对 当前维修客户状况，及应急处理方案，违者给予维修队长一般过失单处罚。 维修队长违反以上规定，将根据工程管理规定视情况给予一般过失，严重过失及其它处罚。 本制度之颁发之日起实施，本制度解释权归 西安分公司客服监察部。 装饰有限责任公司西安分公司 31 第六节 合同档案管理的规定 工程档案及资料由 客服监察部 管理，工程档案不允许无关人员进行查阅。要求专管人员定期整理、归纳工程档案，管理上应万无一失。同时，档案专管人员还应负责在施工程一览表的制定；负责新签合同的登记和保管。 1 在施工程：设计师签单后，经部门经理审核，复印三份后 ，将合同档案转交客服 监察部 审核存档 ， 客服 监察部 审核后 将图纸、报价复印件交工程部 ，安排施工队。 2 竣工工程：工长将 工程施工管理 手册 交至 客服监察 部，由客服档案管理人员登记保管。 3 档案的整理、保管： 由客服档案管理人员将保修单与相应的档案、客户服务工作表进行核对归整，并对档案进行编号、登记、存档。 借阅档案规定： 1 由工长或现场负责人借阅，借阅人员需填写合同借阅记录，在 24 小时内归还。 2 设计部借阅：审核或有关投诉工程的客户档案，需有借阅档案名调表，与借条借阅人员签字，尽快归还。 装饰有限责任公司西安分公司 32 第七节 解除施工合同管理制度 一、 目的及适用范围 1、 目的：规范解除施工合同的流程，调查原因，分清责任。 2、 适用范围：设计部 二、 制度内容 1、 退单客户若提出解除工程合同，需由客户签单的设计部门经理向客户服务部提出申请，说明理由，并填写合同终止单。 2、 设计部门须将退单客户手中的合同、补充条款、报价单和图纸等文件收回，交客户服务部存档。 3、 客 服监察 部在接到退单申请后，须与客户联系，落实退单原因（必要时应亲到现场调查了解情况），做好客情维护工作，最大限度避免客户流失。客 服监察 部根据实际情况界定责任，确定如何扣除相关费用（设计费、工程变 更损失费等），并在合同终止单上签署意见。 4、 客 服监察 部将合同终止单报财物部审核。由财 务 主管核实客户已交款项并签署意见。 5、 客服监察 部将合同终止单报至公司总经理审批。 6、 客服监察 部将此单复印并注销合同，核减设计师当月产值并通报人力行政部。 客服监察部 将合同终止单每月汇总一次，报公司总经理。 7、 若客户是责任人，由客户支付合同金额（含合同变更，增、减项）的 10%作为退单损失费， 客服监察部 出据退单损失费通知单给财 务 部，由财 务 部执行。 8、 客服监察部 根据合同终止单原件和交款票据办理退款手续。财务部具体办理退款的时间固定于每周四下午，其他时间概不办理。 9、 施工队是责任人，由施工队支付给公司的退单补偿为合同金额（含合同变更，增、减项）的 10%，支付给设计师的退单补偿为合同金额（含合同变更，增、减项）的 2%。 客服监察部 出据退单损失费通知单交由财务部执行施工队 装饰有限责任公司西安分公司 33 支付的退单损失费和退单补偿，财务部执行完毕后，出据退单补偿通知交由人力行政部执行给予设计师的补偿。 10、 设计师是责任人，由设计师支付给公司的退单损失费为合同金额（含合同变更，增、减项）的 10%，支付给施工队 的退单补偿为合同金额（含合同变更，增、减项）的 2%。 客服监察部 出据退单损失费通知单交由人力行政部执行设计师支付的退单损失费和退单补偿，人力行政部执行完毕后，出据退单补偿通知交由财务部执行给予施工队的补偿。 11、 若是其它原因退单，不执行八、十、十一条款。 装饰有限责任公司西安分公司 34 第四章 客户交流技能 第一节 电话接听技巧及注意事项 电话是世界上最便宜、最快捷的通讯工具之一，而电话服务是客户服务中心的必备课，好好利用电话做好服务是你事半功倍的重要手段，所以掌握电话服务技巧是很重要的。 一、 话铃响 五秒或响三秒再接。 电话一响就匆匆接听是没有必要的，打电话的人拨通电话后可能需要花几秒钟做一下调整和准备。从他们的观点看，如果他们还没有听到你的电话你就已经开始说话了，这个反映显得太急了点。 二、 尽可能回电话 即使你在吃饭或忙别的事，忽视客户打来的电话而不去接是无法原谅的。 三、 拿听筒时，面带微笑 人的潜意识是相通的，你接电话的声调、面部表情，对方是可以感觉到的。面带微笑能帮助自己进入最佳思维状态，使你显的友好，也保持自己心情愉快。 四、 对打进的电话集中精力。 不要试图做的事。比如：和同事搭茬聊天，会使客户觉得你对他不 够重视。 五、 以问候语开始 以“你好”开始，让对方觉得你愿意同他们说话。 六、 说出你自己的名字或部门 电话进来时，当然公司或部门的名字比你自己要先说。比如说：“您好， 装饰 公司。”或“您好，客户服务中心，我是。” 接电话的人的真实姓名并非在所有时间都重要，有时，报出你部门的名字就可以了。 七、 提供信息或做出解释。 当你正在做事时，告诉客户你在做什么，让客户明白发生了什么事，这比不加解释的沉默要好的多。如你不得不放下电话，离开办公室一会儿或让客户拿着电话等一下时，那么应说明自己准备将其转给哪位同事，做出合理解释， 并致歉。 回复电话时，程序必须更加严格。没有履行诺言很可能意味着失去客户。最好把选择留给客户，然后在一定期间内或某一点上给他回电话。如：“我会在下午 4 点到 5 装饰有限责任公司西安分公司 35 点之间和你联系，如果你到时方便的话。” 八、 对付抱怨客户 倾听、倾听、倾听。顾客若不被你生硬打断的话，感情冲动慢慢消耗掉，并最终静下来。之后他们可能进入更理想的思维状态，能够接受恰当的建议，与正常的客户反应一致了。 九、 挂电话 让所有客户挂电话时，都坚信公司已关注他们的问题，还应当对来电提供信息的客户表示感谢；如已对客户做出承诺，但在规定的期限内，发生拖延。那么 你应该给客户去电话并做出解释。 装饰有限责任公司西安分公司 36 第五章：投诉管理办法 第一节 端正投诉心态 一、只有道歉，没有行动。 当客户投诉时，你道歉的态度很诚恳但实际上并没有将问题解决。 二、把错误归咎在客户身上。 当客户投诉时，你不要急于找出客户原因。 三、做出承诺却没有实现。 如：你答应客户这一两天去上门解决，却没有去，甚至连个电话都没有。 四、完全没有反应。 客户将问题反映到有关部门，却石沉大海。 五、口气生硬、无礼。 任何时候倾听客户电话，都应带点感情，即使你在回答“你说的没错， 是这样的。” 六、逃避个人责任。 如：“这事不是我部门管，我很乐意帮您，但这事不归我管。” 如：“责任在材料商那儿，您可以去材料商处反映一下。” 七、非言语排斥 接待来访客户时，不时皱眉、看表、东张西望，明显表示不耐烦。 八、质问客户 还没有表示有心解决客户的问题，就先问客户一长串问题。如：“你叫什么名字？“什么地址？”“什么时候在我公司装修的？”也许解决客户投诉时必须问一些问 题，但也要选择适当的时候。 装饰有限责任公司西安分公司 37 第二节 投诉界定标准 界定范围： 严重程度 -重大投诉、中等投诉、 一般投诉 类型 -工程投诉、综合投诉、特殊情况、 工程报修 一、严重程度： 重大投诉的定义： 1、 客 户投诉到公司老总处要求解决的，视为重大投诉； 2、 客户因质量投诉或服务投诉，要求索赔的；视为重大投诉； 3、 客户第二次反映同样的问题后，客服人员根据谈话情况判断矛盾已经升级的，视为重大投诉； 4、 客户反映问题次以上（含次），并未解决的，矛盾升级的，视为重大投诉； 5、 客户要求立刻、马上解决问题，并扬言曝光的，态度极其恶劣的，视为重大投诉； 6、 客户投诉的项目、质量、内容较多的，视为重大投诉； 中等投诉 : 1、 投诉 ,态度恶劣的 ,但 是允许客服部门协调的，视为中等投诉； 2、 客户自己反映相关部门多次，并未给解决的，视为中等投诉； 一般投诉 : 1、 给足处理时间的投诉，且态度良好的，视为一般投诉； 二、类型 工程报修 : 1、 保修期内要求维修的 ,视为工程维修； 工程投诉