销售案场规章制度【20120808】.doc

太阳城销售案场规章制度一、行为规范1、仪容仪表（1）、员工上班时要精神振作、情绪饱满，以积极的态度和端正的仪容投入工作岗位；（2）、员工在接待中心上班时内外着装必须保持整洁；（3）、注意随时保持个人卫生，做到无汗味、无异味；上班不得食用异味食品；（4）、员工要讲究文明礼貌，待人要热情友好，不讲粗话、脏话；会见客户必须面带微笑、举止大方，在任何情形下都不准与客户争执、顶撞；与客户同行时，不许礼让，请客户先行；（5）员工在上班时间内对上级主管必须称呼职位，如“X总”、“X总监”、“X经理”；2、工作守则（1）员工要遵守纪律，服从管理，专心工作，严格执行公司的各项规章制度，履行各自的岗位职责；（2）销售人员的手机必须全天开通（开会时调为震动）；（3）、在工作期间不准嬉戏、扎堆聊天、高声喧哗、唱歌听音乐、吃东西、玩手机；（4）、不准未经主管许可而擅自脱岗；不准工作时间外出办私事；不准阅读与销售无关的报刊、杂志或书籍；（5）不得长时间打私人电话，不准用销售热线拨打私人电话；（6）不得私下传播闲言闲语或背后诋毁他人；不得做出有损客户尊严或上级领导形象的言行；（7）爱护工作区内的各种设施、设备、办公家具、文具等，努力降低消耗；下班前应随手关闭空调、灯及门窗；（8）禁止利用工作及业务上的便利，收取不正当的钱财或回扣。以上管理制度违反者，经理有权对其视情节轻重予以经济处罚，权限额度为200-500元/次；并由经理填写过失单和考勤一同上报公司财务部。情节严重给予开除处理。二、来电客户接待制度1、基本要求（1）、销售代表应及时迅速的接听电话并在电话铃声响起三声前接听；（2）、接听来电时不得报于客户自己的姓名，所有来电下班前经主管分配后重新约访；（3）、接听电话时应精神饱满、语言亲切、吐字清晰，开场白为“您好，卓达太阳城”；（4）、主动询问客户姓名、认知途径、工作区域、购房预算等重要讯息，随手做好记录工作，便于日后追电、追访跟进客户；（5）、主动询问客户的联络方式，并热情邀约其亲临现场看房；（6）、通话结束后必须等客户先挂断电话后轻放听筒；（7）、将所得信息完整记录在来电登记表上；以上管理制度违反者，经理有权对其视情节轻重予以停职处罚，直到符合要求正常上岗。2、注意事项（1）、通话内容应尽量简短，以不超过3分钟为宜；（2）、尽量创造诱人卖点来吸引客户亲临现场看房；（3）、每天下班前必须约访完所分配客户，尽量使客户牢记你的姓名及联系方式；（4）、遇到找人电话时回答“请稍等”，轻叩听筒于桌面，如对方不在应回答“对不起，X人暂时不在，请问您是？方便留言吗？”并随手做好记录工作；（5）、遇到寻找甲方、上级领导或询问甲方电话时，应问清原因再给予答复。三、来访客户接待制度1、基本要求（1）、销售代表应持销讲夹迅速上前自我介绍并辨明客户来意；（2）、了解客户的认知途径并确定是否与其他销售代表曾有接触或事先预约；（3）、迅速把握客户的需求方向，结合沙盘与展板，生动自然并由侧重点的介绍本案的地理位置、交通状况、周边环境、开发理念、规划、建筑形式、户型特点、配套设施、建筑设备及物业管理等方面；（4）、适时创造生活性话题，引导客户视线，同时确认客户所需户型、面积、楼层、朝向及其购买动机；（5）、结合户型为客户做出形象的说明，尽量营造真切的空间感受；（6）、请客户落座洽谈区，将户型面向客户摆放，从平面空间为客户做详细解说；（7）、引导客户发问，引发客户对产品的兴趣，消除其购买抗性；判断客户的需求重点，购买能力与诚意度；（8）、与销售主管配合，适时制造卖场气氛，调动客户的购买欲望，说服下定；（9）、确认客户的联络方式并邀请其再次看房，将客户送至门口；（10）、如实完整的填写来访客户登记表，并认真填写工作日志，制定切实有效的客户追踪计划并积极执行。以上管理制度违反者，经理有权对其视情节轻重予以停职处罚，直到符合要求正常上岗。2、注意事项（1）、热情诚恳待客，努力建立彼此信任关系；（2）、注意重点强调本案的区域性整体优势；（3）、不得对客户轻言许诺；（4）、不得刻意诋毁贬损其它竞争楼盘；（5）、带客户看工地现场时应注意安全，并佩戴安全帽；（6）、其余未接待客户的销售人员应及时给客户倒水；（7）、客户走后销售人员应及时打扫洽谈区域，整理桌面卫生。四、收定制度1、基本要求（1）、视具体情况收取客户的定金，并告知客户其对买卖双方的行为约束；（2）、详尽解释认购书中的各项条款与内容；（3）、客户决定购买并下定金时及时呈报各同事及销售主管做好销控；（4）、若使特殊情况客户交于小定金，应与客户确定大定金的不足日期（不超过3天）以及应补足金额，填写于认购书上；（5）、详细告诉客户签约或补足定金时的各种注意事项及所要带齐的各类证件。2、注意事项（1）、打定金保留日期一般以15天为限，具体情况可报主管掌控，超过时限原保留房源则可自由介绍给其他客户；（2）、特殊情况收取小定金时应尽量缩短其转签或补足大定的时限，以防止各种节外生枝的情况发生；（3）、如遇折扣或其他条件，应及时抱于销售主管批准。五、签约制度1、基本要求（1）、协助验对身份证原件，审核其购房资格；（2）、出示商品房买卖合同样本，解释合同主要条款以及补充协议等附件的主要内容；（3）、与客户确定所购房屋的内容，价格优惠在职权范围内的作适当的让步；（4）、签约后将客户的认购书及时收回备案，整理完合同后报于销售主管。2、注意事项（1）、事先充分预估签约时可能出现的各种问题，及时向销售主管报告，研讨解决方案；（2）、签约时，如遇客户出现临时问题而无法将其说服，应迅速呈报销售主管寻求帮助；（3）、解释合同条款时，应准确无误，无模糊概念；（4）、对于签约后的客户，应始终热情保持接触，请其介绍朋友看房，详细介绍老带新的优惠政策。六、退房、换房制度1. 基本要求（1）、分析退房及换房原因，无本销售部责任的情况下尽量劝其不要退换房；（2）、无法说服的客户应呈书面申请说明原因报于销售主管处决定；（3）、结清款项后，将作废的认购书或合同收回，交公司存档。七、考勤制度（1）、销售人员上班时间为：8:0018:00（按季节、天气情况变动）（2）、销售人员上班执行签到制度，考勤表不得涂改，严禁代签、补签、早签，否则均视为迟到，按同等法则处理，情节严重的按旷工论处，外出人员应及时向主管请示，并说明返回时间，得到批准后方可执行。（3）、销售代表每月休息四天，销售忙时无休，特殊情况按公司规定执行。（4）、上班时间不得迟到、早退；迟到早退（10分钟内罚款10元）；超过20分钟罚款50元，超过30分钟视为旷工。月内迟到累计达三次以上者视为旷工。（5）、上班人员到达销售部后必需签到，不得代签，一经发现两人均按旷工论处。（6）、员工如有事请假，提前一天汇报销售主管批准，病假亦需及早通知，销售经理同意后方可休息，否则按旷工论处。病假的申请由他人转告均视为无效；除特殊情况之外请假扣除当天工资，调整休假私下协商，协商后告知经理批准。（7）、旷工一次罚款500元，在当月累计旷工两次，公司予以开除。（8）、无故缺勤、早退即为旷工；（9）、遇到广告日、展会、活动期等期间所有人员必需上岗不得请假。八、销售人员行为准则（1）、销售现场执行统一销控制度，严禁私自给予客户销控留房、降价承诺及私收定金，如经发现立即开除。（2）、严禁争抢客户，应该提倡团结、互助、互爱的工作态度。保持现场气氛，不服从调配、消极怠工者，主管有权停止其业务接待。严重影响业务进程，破坏团结并造成客户流失者，公司予以开除。（3）、销售人员对来电来访客户疏于10天以上追访，致使客户和其他业务员接洽并成交的，该业务员无权对业绩产生异议。（4）、工作中应团结协助，不得在公共场所与同事发生争执。（5）、严禁因业绩冲突私自向客户取证。（6）、严禁私查或修改客户确认记录。（7）、销售人员不得越级上报工作，一切业务事宜均由上级主管统一负责。（8）、对他人客户及老客户应积极对待，不得态度冷淡或置之不理。不得与客户发生争执与冲突，如有此类现象发生，主管有权停止其业务接待。情节严重并给公司造成不良影响者，将给予开除。（9）、销售人员根据业务量可以统一领取销售工具，均视为公司财产，销售人员不得故意损