缩短心灵的距离-有效沟通.ppt

缩短心灵的距离 有效沟通 生产本部 培训中心郭晓红 课程纲要 沟通的基本知识突破沟通障碍沟通的常用技巧精选沟通案例分析 沟通的基本知识 人类最伟大的成就来自沟通最大的失败 来自不愿意沟通 沟通的基本知识 一 沟通的定义为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 二 沟通的内涵和外延内涵 情绪的转移 信息的传递和感情的互动外延 影响力 管理力 掌控力 亲和力三 沟通的意义可以增进人与人之间 人与组织之间 以及个人对本身的了解与理解 可以提高管理的效能 可以获得更多的帮助与支持 可以激励员工的积极性和奉献的精神 可以使组织拥有团队的效能 可以提升个人成功几率 沟通的基本知识 四 沟通的基本沟通的基本问题是心态 基本原理是关心 基本要求是主动 沟通的基本知识 五 沟通的种类 你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言 注意说话的语气 7 38 55 沟通的基本知识 非言语性信息沟通渠道 传递思想 情感 沟通的基本知识 发讯人受讯人 六 有效信息的发送参与沟通要有两方当事人 决定信息发送的方法e maill 电话 面谈 会议 信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁 强调重点 熟悉的语言谁该接受信息 先获得接受者的注意接受者的观念 需要 情绪何处发送信息 地点是否合适不被干扰 沟通的基本知识 七 沟通的重要原则平等 平等待人 沟通和人际关系的前提和基础信用 既是沟通的原则也是做人的根基互利 物质上和精神上的互利真诚 真诚合作 突破沟通障碍 了解沟通中存在的十种障碍 突破沟通障碍 沟通中传递方的障碍传递方 用词错误 词不达意咬文嚼字 过于啰嗦不善言辞 口齿不清只要听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏 突破沟通障碍 传递管道 经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏 挑衅 突破沟通障碍 接收方 先入为主 第一印象 听不清楚选择性的倾听偏见 刻板印象 光环效应情绪不佳没有注意言外之意 沟通的常用技巧 一 正式沟通与非正式沟通二 上行 下行 平行沟通三 单向 双向 多向 沟通的常用技巧 下对上的表达技巧 上行沟通 除非上级要听 不然不要说 若意见相反 不要当面争辩 若意见不一致 先表达认同 若意见一致 先表达肯定 要补充意见 征求上级同意 要顾及上级的面子 情绪和立场 沟通的常用技巧 和上级沟通时的15个建议把上级的话 确认后 记在笔记本上 尊重上级的面子和立场 不要当众给他难看 有功劳要记在上级头上 避免 功高震主 切忌越级报告 和新上级沟通 要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做 提出问题 同样提出解决方案 对你提出的建议或决策有相当把握时 不妨表现出 信心十足 的模样 提出你的观点 建议时 不妨 简明扼要 提供重大消息 最好有 书面资料 或支持性的 证据 沟通的常用技巧 和上级沟通时的15个建议意见相同时 归功于上司的英明领导 双方意见相左时 先认同主管 再表达自己的意见 请教上司 问题十万火急时 赶快敲定时间和上级商量对策 切忌 报喜不报忧 有不利消息 就火速报告 随时让老板明了状况 特别是在刚出状况之初 随时让上级明了状况 特别是在刚出状况之初 沟通的常用技巧 向下沟通 了解主动参与激励 下级的需求 情感 价值观 以及个人问题 要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级 决策前多征询下级的意见 让他们有机会表达看法和想法 传达命令和意见 不要忘了激励因素 沟通的常用技巧 平行沟通的技巧同事间要多注意礼节和人际关系 和跨部门的高阶沟通时 先请我们的同阶主管先打个电话或拜会一下 就事论事 尽量协商出对彼此有利的结果 有争议时 避免争吵可请上司出面协商调整 平时要建立起互助 团队的良好默契 沟通的常用技巧 墨子训徒 春秋战国时期 耕柱是一代宗师墨子的自得门生 不过 他老是挨墨子的责骂 有一次 墨子又责备了耕柱 耕柱觉得自己真是非常委屈 因为在许多门生之中 大家都公认耕柱是最优秀的人 但又偏偏常遭到墨子指责 让他没面子过不去 一天 耕柱愤愤不平地问墨子 老师 难道在这么多学生当中 我竟是如此的差劲 以致于要时常遭您老人家责骂吗 墨子听后 毫不动肝火 假设我现在要上太行山 依你看 我应该要用良马来拉车 还是用老牛来拖车 耕柱回答说 再笨的人也知道要用良马来拉车 墨子又问 那么 为什么不用老牛呢 耕柱回答说 理由非常的简单 因为良马足以担负重任 值得驱遣 墨子说 你答得一点也没有错 我之所以时常责骂你 也只因为你能够担负重任 值得我一再地教导与匡正你 沟通的常用技巧 获得的启示 启示一 员工应该主动与治理者沟通 启示二 治理者应该积极和部属沟通 优秀治理者必备技能之一就是高效沟通技巧 一方面治理者要善于向更上一级沟通 另一方面治理者还必须重视与部属沟通 启示三 沟通是双向的 不必要的误会都可以在沟通中消除 沟通是双方面的事情 假如任何一方积极主动 而另一方消极应对 那么沟通也是不会成功的 沟通的常用技巧 四 视 听 说 写视用眼睛沟通 1 眼睛是灵魂之窗 人的一切情绪 态度和感情变化 都可以从眼睛里显示出来 2 在非语言沟通中 眼神居首位 其次才是微笑和点头 沟通的常用技巧 用眼睛沟通说话者保持一定的目光接触 显示正在倾听对方的说话 可以实现各种情感的交流 可以调整和控制沟通互动程度 可以传递肯定 否定 提醒 监督等讯息 可以传达出对事情的信心度 眼神接触是身体语言沟通中的第一重要方法 沟通的常用技巧 用眼睛沟通的方式诚恳坚定看着对方 眼神带着友好的情感 专注 持续看着对方 不要翻白眼 不要乱票 不敢注视对方 看对方两眼之间或鼻梁骨 有压迫感觉时可以看对方的前额 常对着镜中的你说 我喜欢我自己 眼神就会带着关怀 诚恳的感觉 沟通的常用技巧 眼神传递的信息 沟通的常用技巧 听倾听我们工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上 其中有一半以上是用来倾听的 倾听的重要性倾听可获得重要的信息 可掩盖自身弱点善听才能善言 倾听能激发对方的谈话欲 能发现说服对方的关键 使你获得友谊和信任 沟通的常用技巧 倾听时要注意的几点 目光接触 显露出兴趣十足的模样 适当的微笑一下 用言语响应 用声音参与 说句 哦 哇 真的 是啊 对 用肢体语言响应 如点头 身体前倾 面孔朝着说话者 换个姿势 记一些重要的内容 上级说话中交代下来的事情 用说明的语句重述说话者刚谈过的话 如 你的意思是不是说 换句话说 就是 响应一下 在心里回顾一下对方的话 并整理其中的重点 也是个不错的技巧 例如 你刚刚说的 论点都很棒 真的值得学习 沟通的常用技巧 倾听中的情绪控制练习控制好你的情绪 不要情绪反应过度 如打岔 反驳 要静心听完全部的内容 解决方法 深呼吸 从一数到十五或深呼吸三次 找出一些和对方意见一致之处 回想一件快乐的事 培养 心平气和 冷静客观 的涵养 组织听到的信息处理方法 归类 整理出谈话的大概要点 排顺序 分辨出先后缓急 比较对照 区别事实和假设 好处和坏处 优点和缺点 沟通的常用技巧 说说 表达你的心声如何做到 说到听者想听 1 弄清听者想什么 说对方感兴趣的东西 如 认同 欣赏 关心对方的话 对方正需要的信息资料 对方期望听到解决问题的方案 2 以对方感兴趣的方式表达 如 不批评 不抱怨 不指责 从友善的方式开始 保持热情 风趣 幽默 以提出问题代替批评或命令 保留对方的颜面 有相反意见时 尽量不要当场顶撞 三明治法 3 到什么山头唱什么歌 场合不同 表达方式与内容作相应的变化 表扬时 请尽量公开 批评时 请尽量私下 沟通的常用技巧 三明治法就像 核心内容 夹在中间层的三明治 当向别人提出建议尤其是批评时 为了让对方能接受 表达者最好在表达自己的核心意见之前前对对方的相关方面表示认同 意见表达完毕 别忘了给予他希望与鼓励 以使他保持信心与愉悦的心情 不至于有被打击的挫折感 沟通的常用技巧 举例 批评某员工上班迟到常见方式 你怎么最近老迟到 什么意思啊 看来我不罚你还不行了 我警告你 以后别让我逮着 三明治法 你一向表现都不错 最近怎么啦 老是迟到 听他解释 按规定给你的这一点惩罚 对我来说也是不得已 拜托以后别让我太难做了 好不好 微笑 鼓励 信任的眼神 拍拍对方的肩膀 多帮帮忙 如果有什么困难尽管向我提出来 我一定尽力帮你 沟通的常用技巧 清晰的表达内容先了解自己想表达的内容咨询别人建议预先分析及组织可能引发的问题写下重要的内容 做笔记 善于使用含糊的字眼 那个 采用自己的语言 模仿永远不能超越 避免使用对方不认识的专业用词 沟通的常用技巧 注意说话时的声音高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的注意说话的抑扬顿挫 举例 我没说他偷了公司的皮料 沟通的常用技巧 写书面沟通书面沟通是以文字为媒体的信息传递 形式主要包括文件 报告 信件 书面合同等 口头沟通是以口语为媒体的信息传递 形式主要包括面对面交谈 电话 开会 讲座 讨论等 书面沟通是一种比较经济的沟通方式 沟通的时间一般不长 沟通成本也比较低 这种沟通方式一般不受场地的限制 因此被我们广泛采用 这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用 在计算机信息系统普及应用的今天 我们很少采用纸质的方式进行沟通 沟通的常用技巧 书面沟通适用情形 1 简单问题小范围沟通时 如3 5个人沟通一下产出物最终的评审结论等 2 需要大家先思考 斟酌 短时间不需要或很难有结果时 如项目组团队活动的讨论 复杂技术问题提前知会大家思考等 3 传达非重要信息时 如分发周项目状态报告等 4 澄清一些谣传信息 而这些谣传信息可能会对团队带来影响时 沟通的常用技巧 书面沟通的优点书面沟通本质上讲是间接的 这使得其有许多优点 可以正式的或非正式的 可长可短 可以使写作人能够从容地表达自己的意思 词语可以经过仔细推敲 而且还可以不断修改 直到满意表达出个人风格 书面材料是准确而可信的证据 所谓 白纸黑字 书面文本可以复制 同时发送给许多人 传达相同的信息 在群体内部经常受限于约定俗成的规则 书面材料传达信息的准确性高 沟通的常用技巧 沟通的二个问题一 文字沟通的类型 二 有效文字沟通的特点 沟通的常用技巧 写作过程 要与不要 目的要明确 信息要全面 行文要简短 使用短句 强调最重要的 段落分明 总结和结论 尽量生动 随意开始 写写停停 被动句 双重否定 长句 无关信息 错别字 过长 沟通的常用技巧 练习目标 判别两封信的高下 并说明原因 3分钟 形式 团队讨论 形成理由 代表陈述 3分钟 亲爱的先生 女士 我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑 我确信作为一个完全能令人放心的公司 我公司定能被指派 不管我们在贵公司业务方面经验有限 曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作 我是个非常热请的人 对于与您相会的可能性 除非另行通知 我在周一 周二和周五下午不能拜访你处 这是因为 刘云端先生 您好 这是来自微软的信 继我们上周的电话谈话后 我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册 你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣 我相信我们的服务符合你的要求 会让您满意的 期待您的回音 并期望很快能和您会面 此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日 沟通的常用技巧 写信者不愿费神查明联系人 语意含糊 表达不清 内容缺乏全面考虑 错别字和标点错误 废话连篇 内容清晰 态度乐观 简明扼要 切中要害 精选沟通案例分析 事例呈现精选案例分析 1 1 上下级之间的两种沟通问题一 材料1中部门经理和朱总沟通失败的原因是什么 问题二 材料2中 部门经理在沟通前和沟通过程中采用了哪种沟通技巧 问题三 部门经理如何表达自己的意愿实现了有效沟通 请大家答案写下来 5分钟讨论 点名方式回答 精选沟通案例分析 启示 问题一 材料1中部门经理和朱总沟通失败的原因是什么 1 只顾表达自己的意志和愿望 忽视对方的表象及心理反应 2 沟通是一门艺术 说话有说话的艺术 听也有听的艺术 说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息 只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图 才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通 切不可以自我为中心 更忌讳出言不逊 精选沟通案例分析 问题二 材料2中 部门经理在沟通前和沟通过程中采用了哪种沟通技巧 1 换位思考 沟通是一门艺术 在沟通的过程中 适当地运用换位思考 可以使沟通更有说服力 更容易达到沟通的目的 要从寻找共同点开始沟通 这样能引起沟通双方思想和感情的共鸣 2 提问 提问题要有诀窍 问题分为两种 一种是封闭式的问题 另一种是开放式的问题 封闭式问题的答案只能是是或否 封闭式的问题只应用于准确信息的传递 开放性的问题 应用于想了解对方的心态 以及对方对事情的阐述或描述 每个人都有强烈的倾诉欲望 通过开放式的问题 可让对方敞开心扉 畅所欲言 让他感觉你在关心他 这也是关怀的一种艺术 就是要问寒 问暖 问感受 问困难 精选沟通案例分析 3 倾听 在对方倾诉的时候 尽量不要打断对方说话 不时地点头示意 必要的时候 用自己的语言 重复对方所说的内容 4 欣赏 在倾听中找出对方的优点 显示出发自内心的赞叹 给以总结性的高度评价 欣赏使沟通变得轻松愉快 它是良性沟通不可缺少的润滑剂 5 建议 沟通的目的是达成意见或行为的共识 而建议是没有任何强加的味道 仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果 哪个更加完善而优良 供对方自由选择 提出意见时 最忌讳的用语就是 你应该 你必须 精选沟通案例分析 问题三 部门经理如何表达自己的意愿实现了有效沟通 1 对以前成绩的肯定 赞扬 2 这次事情如果这样做会有更好的结果 良性改进意见 3 我相信你如果多加思考 肯定能把这件事做得非常出色 对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力 4 需要我的帮助随时告诉我 告诉批评者你