一些有远见的酒店.doc

一些有远见的酒店，已经成立一支专门的销售队伍，主动出击，开发客源。在营销过程中，酒店销售人员就不可避免地需要主动打业务电话给潜在客户，开展销售工作。电话营销，凭借其省时、省力、高效的特点，正在成为信息时代重要的沟通和营销工具，然而，如何更好地利用好这一工具，却是众多酒店销售人员平时所未加重视的。 酒店电话营销前期准备技巧 在进行电话营销之前，酒店销售人员必须对潜在的客户做一定的了解，包括单位基本情况、负责人信息、大体需求等等，从而确认哪些客户是有可能也有必要争取的。套用营销学的说法，就是确定有效潜在客户范围。不要浪费时间在无效客户身上，因为持续地跟进无效客户，只会白白浪费精力，而且还会对销售人员的精神造成很大打击后者带来的损失常常是不可估量的。譬如，酒店的会议接待条件与某客户举办大型会议的要求相差甚远，销售人员跟进得再紧，也不会得到这个订单，而且会对自己心理带来不好的影响。 在酒店的销售人员开始运用电话营销的手段和客户沟通之前，应该先做一些必要的准备工作： 1 首先必须养成即时解决问题的习惯 销售，其实和其他任何事情一样，只要当事者愿意，就可以一直拖下去。电话销售代表总可以告诉自已，等待一个更有利的机会，或者是一段更好的时间。因而，酒店的销售人员首先必须养成即时解决问题的习惯。 2 其次要端正酒店电话销售人员自己的定位 电话营销的优势之一，在于利用信息渠道，常常能够绕过前台、中层管理者等中间环节，直达客户单位的高层。因而，酒店电话销售人员开始打电话之前，首先要端正自己的定位。一个成熟的酒店电话销售人员，其电话中的态度，应是得体而不卑不亢的。要向客户无形中传递这样一个信息：某总，我代表我们酒店和你在探讨您客户的更好的接待方案，因而彼此是平等的。 3 酒店销售人员要有强烈的转折点意识 酒店销售人员在进行每一次电话前，都必须认识到，所拨打的这次电话很可能就是自己现状的转折点甚至是这一生的转折点。有了这种想法之后，酒店销售人员可能对待所拨打的每一次电话有一个正确的态度，酒店销售人员的内心也才会有一种向往成功的积极动力。 4 酒店销售人员要进行良好的心态调节 成功的电话，其宾主沟通的氛围一定轻松愉快的，这固然取决于销售人员的客户的关系，更多的在于酒店销售人员打这个电话时候的心态，因而打电话前应自我调试，带着轻松愉快的心情拨通电话或者接听电话。试想，一个自已都不开心的酒店销售人员如何能够让客户开心呢？要知道，在电话中，酒店销售人员就代表着酒店的整个形象。 5酒店销售人叫要做好硬件方面的准备工作 酒店销售人员应该电话机摆放在自己的左前方，尽管很多人可以有右手握话筒，但是很少有中国人可以有左手写字。而通话过程中随时进行记录是很必要的，有时候甚至有必要让客户知道自己是在做记录。当然，如果有一套客户关系管理系统（CRM），会省去很多麻烦，但无论怎样，便笺、两种颜色的笔和一个简单明确的表格，都是必须的。 酒店呼出电话营销技巧 酒店单纯要靠电话来和客户达成协议，目前来讲还是很困难的。但是，酒店的销售业务离不开电话，好的酒店销售人员总是能够打出高质量的呼出电话，并让呼出电话成为整个销售中非常重要的一环。 具体来说，一个好的酒店销售人员在呼出电话之前，应该进行的必要准备如下： 准备好一份尽可能同质的呼叫客户名单 即要么列出20个没有拜访过的潜在客户，要么列出15个拜访过的有意向客户，并准备相应的资料。列出名单后，酒店销售人员就应该在一定时间内专注于对这份名单进行电话拜访，中途尽量不要让其他事务干扰自己，如接待客户、寻找资料等。 酒店销售人员必须强迫自己在和第一中学的校长电话结束后，立即拨通第二中学总务处主任的电话，再往后是某民办学校负责接待工作的人事助理不要让自己停下来，因为，对于这份名单上的客户，呼出电话中有很多措辞其实的同一款产品。根据生物体自然学习的浙进规律，在3个类似借辞的电话之后，再笨拙的口舌都会变得对答如流。 2每次电话前先把要表达的内容要点准备好 将准备表达的要点，先在脑海中过一遍，而且应该写下来。这样接通电话后，就不至于因为紧张或者是兴奋而一时忘了自己要讲的内容。另外和酒店的客户沟通时，对于客户的“命门”的针对性措辞、关键话语该如何说，都应该有所准务，必要的话，与酒店的其他同事进行提前演练，以达到最佳状态。 3一定要争取直达负责人 电话营销，最大的优势，就在于绕过了很多中间环节，直达项目负责人。而近年来，由于电话营销的普及，很多公司已经开始不厌其烦，因而有很多过滤营销电话的设置。这就需要酒店销售人员，拨通电话后，为了尽快和想找的负责人直接通话，需要掌握一定技巧。 比如，一名酒店销售人员，想要找到一家大型外企主管接待的行政部经理，设法签订商务客户用房协议。当对方公司人员接听电话的时候，应该掌握不给对方机会说“不”的原则。如果用普通的用语问“你们的行政经理这会儿方便接电话吗？”很可能得到的回答是“经理正忙”，从而使你自己陷入一个进退两难的窘境。不妨使用这种方式：“早上好！请问你们行政经理贵姓？”这个问题让对主识能回答具体内容，以此引导对方提供行政部经理的称呼，然后自信地加上“请帮我转一下某经理。”这样更容易获得与行政经理通话的机会，因为没有给电话接听者说“不“的机会。 控制好开场白 国外心理学家发现，对于电话营销来说，呼出电话的最初15秒最重要的。在这15秒内，如果酒店销售人员不能以最有效的方式迅速打动对方，让他判断出这个电话值得听下去，应有可能中断这次通话。毕竟，拒绝营销电话是很简单的只需要按下电话拨簧就可以，而且，首个电话没有能够引起客户兴趣，下次即使再找到客户，只要听到又是上次的酒店销售人员，在惯性思维的作用下，客户就很有可能感到不耐烦。因此，在拨每通陌生电话之前都必须经过认真研究，找出该客户可能的突破点。之前获得的各种信息，如对方公司网站上的信息，报纸上对该公司的报道，甚至无疑中看到对方打的广告，只要细心挖掘，都可以帮助销售人员做好准备。 反复告诫自己不要和客户就细节问题过多纠缠 每个电话等待接能的几秒钟内，酒店销售人员必须告诫自已，这个电话我是为了寻找商机，不能和客户就细节问题 过多纠缠。控制谈话节奏，给客户留下印象，确定对方接待相关负责人，3至5分钟内确定登门拜访时间或者下次联系时间，这才是酒店呼出电话的真正目的。 无认多么成熟的酒店销售人员都不可避免地有时候会陷入和客户纠缠，甚至辩论的情形，因而需要一再自我告诫。譬如，当客户反应“你们的这种房间和酒店的房间也没什么不同嘛，价格上还比人家高”，这时候，千万不要在电话中当即和对方展开论述，在提了一下酒店客户的优点后，设法约好登门拜访时间，就该结束电话。在电话进行繁琐的论述和讨价还价，是电话营销的大忌。 让客户认同自已 成功大师陈安之说过，卖产品不如卖自己。一般酒店销售员最容易犯的一个错误就是过分夸大自己酒店的优点。在买方经济时代，一味地做王婆，已经很难赢得客户了。销售工作是一件扎扎实实的功夫，没有人会愿意和一个夸夸其谈的销售人员谈业务。因而，酒店销售人员需要首先在客户的心目中树立一个良好的个人形象。即首先让客户认同自己，然后以人格魅力引导客户认同自已所代表的酒店。一个容易被客户肯定的销售人员，应该首先是一个正直、诚信、专业、热情的“人”。 掌握好报价技巧 价格是销售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。价值与价格之间有着密不可分的关系。销售员的工作，从一定意义上来说，是在向客户解释本酒店提供的各种餐饮、客房、娱乐等服务的价值，即为什么自已酒店提供的产品和服务值这个价。客户并不真正了解他正试图购买的是什么，否则，就没有销售人员存在的必要了。销售员的责任就在于沟通，让客户知道物有所值。在报价上，有个小技巧，要尽量先报高价产品及主要产品。如推销宴会时，应先推荐较高标准的菜单、酒类，然后是现场的布置、鲜花、音响等细节。在客户提出价格问题后，再提供较低标准的一系列情况，形成对比。这样，无形中对客户具有了一定刺激。 做好一名称职的倾听者 电话销售的目的就是主动向客人推销，不可避免地，销售人员的讲话占主要通话时间。优秀的酒店销售人员总是十分敏感地倾听对方的反应，并随时记录。当客户有反对意见时，千万不要直接否认对方的提法，正确的做法是认真倾听。倾听可以让销售人员更好的掌握客户情况，也才能更好地从中挖掘客户的真正意图和兴趣所在。倾听后，才把客户的反对意见接过来，从客户的角度实际地加以分析，提供自已的解决建议。 体现利益共享 成功的电话销售，就是一次成功的合作。在这个合作过程中，重要的绝不仅是销售人员成功地销售出产品，而是对对方也能有所收获，即所谓“双赢”的结局。 比如，向企业进行酒店新年酒会的销售，在沟通过程中，就可以站在对方角度上分析，点出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能给客户更好的帮助。譬如，可以赠送对方企业刻有全体员工姓名的银盘（可以加强员工归属感和团队意识），提供乐队助兴（让员工同乐，关系更融洽），提前预订桌以上可以折（实际上价钱优惠）等。诸如此类，可以让客户的负责人感到销售人员是在为他着想，也能获得一些收益。这些都有助于吸引客户注意力，发展成为销售机会。酒店所能提供的服务是多样的，销售员应自觉地无认何时都必须设法摊销额外的或附加价值高的产品及服务，并形成自已的特色，必要的时候不妨出让一些利益给客户共享。 酒店呼入电话营销技巧 首先必须明确，呼入电话也是需要进行准备的。尽管我们不能够预知什么时候酒店会有电话呼入进来，但是每一个呼入酒店的咨询电话，很大程度上都是有着明确需求的客户，酒店开拓一个新客户很不容易，所以更要珍惜那些主动联系酒店的客户。酒店在对销售人员的测评中，应该注重呼入电话成交率的测评。同时，由于呼入电话的主导权在客户手中，再加上酒店销售人员接听电话时候的心情、环境的因素都不可预料，所以其实呼入电话比呼出电话对酒店销售人员的要求更高。 具体而言，酒店销售人员在进行呼入电话接听时应该注意以下准备要点： 加强对酒店产品的了解 酒店销售人员应该对自己酒店的产品尽可能烂熟于心，尤其是最近酒店主推的拳头产品，做到来电中潜在客户提出的每个问题都能马球上做出专业的回答，这个在客户心中的树立形象的首要条件。试想，一个市民来电话，询问酒店婚宴的细节问题，酒店销售人员哪怕有一点不清楚，给人的感觉都会很不好，因为客户认为这些都是你应该知道的。另外，对于同一城市其他竞争性酒店的相关产品与价格等，尤其是与自己酒店产品的区别等，也应该有所了解。 调整心态和摆正位置 一个响亮的电话问候语，“您好！酒店！”有助于提升客户的第一印象。问候语过后，要尽快弄清客户的来自目的，一般来说，酒店的客户致电过来，内心的想法还没有成熟，这时候，他需要的是一个可以针对他的情况作出建议的接待专家。甚至还有一种情况，就是电话打过来是想要投诉，因而，酒店销人员接听电话前必须调整心态和摆正自己的位置，这样才能够对客户做出合适的引导。就一名优秀的销售人员来说，第一点讲的是态度，第二点讲的是专业，事实上，打动客户的，就是专业知识和良好态度的结合。 把握好正确接听电话的时机 接听电话的最佳时机在电话铃第二次响完之后。原因在天第一声铃响就接电话让客户感觉酒店很急切很想做成这笔生意，从而增加客户讨价还价的砝码。而超过声铃响的话，又会让人久等，这种情况就应该向对方致歉。而且，从保养电话机的角度考虑，在铃声响过之后而不是在铃声响的时候接电话，能够延长电话机的使用寿命。 时刻做好记录准备 在接听呼入电话的时候，酒店销售人员应该不断重复客户的谈话要点，做好记录，从而做出概括，给客户更好的引导。而这些在呼入电话结束后，都需要马上整理，录入客户管理资料，为以后的呼出电话做准备。切不可将客户的来电内容概括成一张表格后，就放在一边。譬如，一个客户在晚报上看到了酒店打的一个“夏日温情”的情侣西餐广告，来电咨询后，最后与女朋友一起来酒店用餐。之后，酒店销售人员利用呼入电话中记录的资料，对该客户进行持续跟进，利用邮寄小纪念品，节日发短信，每个季度的电话跟进等内容，和客户保持好联系，当下次酒店推出“年度答