三、房地产公关礼仪、商务礼仪.doc

公关礼仪售楼员的职业素质和修养房地产销售人员所需素质一、优良的服务素质1、以诚为本 销售人员依靠误导、欺骗和胡乱许诺来诱使客户签约的时代已经过去，一个不能真诚对待客户的销售人中，必将被客户和公司所抛弃。善待客户百问不厌，百陪不厌 房产销售是人们一生中最大一次购买，共同使用者多，要求更加复杂，这就决定了房产销售接待中客户的问题总是繁多，疑问重重，回答更需要耐心，看房更应不辞辛劳。2、高度的挫折忍受力 一般而言，接待100个电话能吸引10-30个现场看房者，现场接待100名看房者只有5-20名购房者，失败率、被拒绝率在90%左右，日复一日生活在这种被拒绝的气氛中，不能坚持最初的对工作的激情和对客户的耐心，是不能在这个行业中生存和成长的。销售人员是用特殊材料制造的人，也就是说，他们应具备百折不挠的意志和不可动摇的工作热情。二、强烈的成交欲望迫切希望做成买卖的个人需求1、建立职业荣誉感 我们的工作是为了帮助人们改进居住质量，我们应反自己当作一个富于经验和同情心的择业顾问。2、对工作充满激情 只有销售才给销售员充分展示自己口才、说服能力及他人沟通能力的舞台。另一方面，销售成功的奖励也是相当于大的，在美国，明星销售员的收入可能和总经理一样多。3、团队合作精神 销售时，销售人员相互合作，实现团队协作，往往有事半功倍的效果。通过集体合作的力量，来克服个人工作中的低谷，弥补个人能力的缺陷，并激发出个人对集体的忠诚和工作热情。三、通晓专业知识1、 建筑知识、结构、设计风格、朝向优劣2、 法律、税收、蓝印户口3、 抵押贷款4、 物业管理5、 房屋使用功能、各楼层、朝向的优缺点四、丰富阅历有利沟通具有丰富阅历的人，能迅速找到与客户沟通的共同点，从而打破冷漠、相互戒备、建立信任，为下一步的介绍、沟通打下基础。丰富阅历：1、 各购房客户群的生活特点、职业特点、爱好、收入、购房偏好2、 各地区域概况3、 各地方言。学会各地方言，能迅速活跃气氛。对新职员工作要求1、要保持仪表整洁，坐立姿势端正，言谈举止大方，态度亲切、友善、语言表达清楚，字体端正，能使客户产生良好印象。2、工作中有礼貌接待客户和咨询电话；保持售楼处的样板房清洁卫生，售楼资料及有关物品摆放整齐有条理。3、了解与房地产有关的知识，虚心向售楼处负责人及有经验的职员学习、咨询，并了解公司系统的日常运作。4、到一个楼盘上班时，接待客户前需清楚掌握以下内容：（1）掌握新楼盘发展商的信誉，施工队质量、地理位置、交通情况、内在潜力、土地用途、使用期限、楼盘名称、主体建筑的性质、结构等及入伙日期。（2）掌握所有单位的面积大小、单位朝向、楼层间隔、建筑材料、每平方米售价、单价（最高、最低）及平均售价、特殊楼层、特殊面积、楼层与楼价、建筑面积与实用性面积的比例、大小区配套情况、小区总体规划、未来发展前景、与本区同类物业相比是否为合理价位、付款方式的折扣比例是否合理、广告内容是否销售资料相同。（3）掌握发展商名称、楼盘详细地址、银行账号和地址、熟悉各种付款方式、签认购书、交楼款、开收据、签合同、办公证、办房产证手续、入伙手续及各部门所收费用和代理商所收之服务费。（4）如有按揭之楼宇，要清楚该楼盘哪家银行提供几年几成按揭，客户按揭需提供哪些资料、手续如何办理、并通知银行按揭之按揭费、保险费、抵押费、年期、利息及月供款。以上内容新职员必须熟练掌握后，方可带客户看楼及推销，否则答非所问，影响公司的声誉。销售人员的素质1、 积极的人生态度作为一个业务员，每天都承受着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力，承受着成功与失败的喜怒哀乐，每一天都几尽全力的做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接的表达出来。所以，销售人员比谁都更应具有各级人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。如何面对挫折、失败？ 正面观点： 反面观点：没有成功 失败了学到一点东西 什么也没做成主动尝试过 尊严受挫充满信心的人 很愚蠢可能想出好办法 方法不好先走一步，方法不对 别人成功了 合理安排 浪费时间天无绝人之路 无路可走 还需努力 未能完成2、 持久力作为一个大件消费品的销售，客户多次看房、反复思考是一种正常现象，除非你的运气特别好，客户第一次看房就能下定成交，大多数客户都是多次看房，多方面比较之后才作出购买决定的。3、 敏锐的洞察力通过语言沟通和非语言性流露（客户的表情、肢体语言等）来把握。比如：购买理由、客户的购房预算、客户关心的问题、客户认为有疑虑的问题、客户认可的问题、谈判进行的程度等。4、 服务意识强烈a、一切以满足客户为基础 有条件的满足，要对客户所提出的问题认真解答，客户提出的特别要求在征得有关部门的同意后可以满足客户。b、谈判过程中，保持微笑c、做好客户的顾问和指导者（1）财产的品质鉴定员墙面、水泥、阳台是否可以保障安全，地板、瓷砖、桩基、结构、对房屋的各细节部分的品质鉴定。（2）客户的家居设计者阳台空间的利用、客厅家私摆放，睡房、橱房的设计、摆放、艺术品的摆放、采用何种风格的装修品，家私的购买建议、家私档次。（3）财务顾问了解客户的财务能力、建议付款方式、计算收租的投资回报率、转手房屋的手续及费用、档次。（4）心理医生大部分消费者可能存在某种性格缺陷：优柔寡断型：（看过很多楼盘难下判断）宜打消疑虑，以同类物业最好是数据说明资料帮助客户下定。吹毛求疵型：（对某一缺点过分看重）业务员要耐心的反复讲解，必要时请专家讲解，突出优点部分。针对不同的消费者，做好消费引导。（5）康乐指导靠建筑最近的康乐设施（位置、收费、规模、收费水平），休闲场所。（6）生活管家购物、菜场、大、中巴线路（7）风水顾问5、 挖掘需求的能力了解客户动机，通过沟通和引导促使潜在需求变为有效需求6、 灵活的应变能力针对不同的客户选择不同的方法7、 有熟练的社交能力8、 语言表达能力高超，简洁扼要。9、 自我控制能力控制局面、局势10、丰富的业余知识，了解其他楼盘的价格、设计、配套、相比优劣势，以及房地产的基本知识。11、服饰的基本要求庄重、大方、体现专业性12、帮助精神（售楼现场“托”儿，帮助同事成交，现场售楼气氛合力营造）。售楼人员应培养的品质和品性a、敬业b、韧性、勇气c、热情、真诚、有感染力d、真实、有可靠性e、尊重客户f、客观、果断、有智慧、有想像力g、克服懒惰、苛刻、过于争论、不耐心1、业务人员应具备的基本体态语言平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位，距离对方一肘宽的距离，手自然下垂或拿资料，挺胸、直立、平稳地坐在椅上，双腿并拢，上身稍前倾。2、工作前后的安排a、 提前5分钟到场b、 要整理好好的心情c、 对镜看自己的仪表d、 上班前要有一个静思的过程e、 做好每一天的业务统计f、 客户资料要自己记录清楚g、 每天工作日志一定要做好，做全售楼员的行为规范/礼仪一、销售员工形象要求形象包括仪表、仪容、社交、谈吐、举止、行为等等，能体现一个人的文化素质，并常常成为公众取舍和亲疏的缘由。作为公司的一员，个人的表现将直接影响公司的形象，更要具有“自己就是代表公司”的强烈意识，因为外界将通过你而了解公司，因此别人对你的评价就是对公司的评价，你给外界的形象就是公司的形象，员工形象要从最基本做起： 仪表、仪容 社交、谈吐 举止、行为 仪表、仪容着装要求员工衣着应合乎本企业形象或物业形象，总体来说，员工穿着和修饰应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则，其下条款以资参照：1、员工服装要求得体、协调、整洁、悦目。2、上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，并符合季节。3、衣服要熨平，皮鞋要擦亮。4、着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何东西，勿将两手垂在两个下口袋里。5、男士穿长袖衬衫要塞在裤内，袖子最好勿卷起，长裤有腰攀，则应穿上皮带。6、男士应穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。7、女士应化淡妆，但勿带过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服，超短裙或皮短裙。8、注意仪表，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 社交、谈吐1、注意口腔卫生、勤刷牙、勤漱口。2、于人交谈是要有诚意，热情、语言流利，准确，除了客户是同乡或其他特殊情况下可以使用方言土语外，一般应将普通话。 3、交谈中善于倾听，不要随便打断别人，或东张西望，但勿鲁莽提问，或问及他人隐私，避免卖弄机智和学识，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。4、在对外交往中，要注意称呼，注意一般交谈题材，如天气、物产、风土人情等，应使用礼貌称谓，应注意声调适中，交谈结束时，应简短话别，助手可抢先几步往前开门，客户要送至门外。5、在对外交往中，见面时采用互相握手致意，由女士、长辈先伸手并以右手为宜，男士应先脱手套再握手，妇女则不妨带手套握手。握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手应轻握，参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。 举止、行为1、守时：准时上、下班，不迟到，不早退。2、上班时，应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。3、对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静，微笑可以使别人忘却烦恼，留给别人良好的第一印象。4、应开诚布公，坦诚待人，在公司内虽有职务高低不同，但没有人的贵贱之分，人与人的关系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。积极接受指示和命令，对批评与提醒要表示感谢。5、对外交往中要以理服人，不可盛气凌人，热情诚恳地接待来访的客人，不以貌取人。在事先约定的时间内等候客人，若客人在等待时，不要将他搁在一边，可取报纸、刊物给对方阅读。6、良好的姿态是良好修养的表现，应养成一个好习惯，避免一些坏的姿势坐立不安，心不在焉，诸如抓头发，咬手指，打哈欠，挖鼻子，掏耳朵，剪手指甲，玩项链、戒指等。7、走路时自然目视左右，勿高声呼叫他人。与长辈上司通行时，原则上是应让其先行。进出上司办公室，单间或私人房间，要先轻轻敲门，听见里面应允后才进去，进入房间后轻轻关门。8、应保持好的坐立姿势，以赢得别人的好感，会见客户或出席仪式遇站立情况时，站在长辈或上司面前时，不要双手交叉抱在胸前或放在后面。坐下站起的姿势不宜突然或幅度过大，站起后把椅子放在原处，女士坐时应双膝并拢。9、对办公用品要爱护，正确使用，借用公司物品及时归还，损坏应赔偿。二、员工日常活动行为规范 电话1、电话接线员和公司员工的电话行为应符合规范，要注意控制语气、语态、语调。语言亲切、简练、礼貌、和气，要具有“自己就代表公司”的强烈意识。2、及时接电话（勿让铃声超过三次），迟接电话须表示歉意。3、使用规范用语。例如：“您好，XXXX”等4、要仔细倾听对方的讲话，决不要在对方话没讲完时，打断人家。5、对方声音不清楚时，应该善意提醒：“声音不太清楚，请您再大声一点好吗？”6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是在询问对方名字前，先把这一情况向对方讲清楚，再考虑如何处理，如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方招呼，表示你还再照顾这个电话。同事回来后，立即转告并督促回电。7、如果电话打出去，要找的客户不在，应请教对方这位客户何时回来，如果要留话让接话人转告，应该先问：“对不起，请问尊姓大名。”讲完后再说句“谢谢！”8、如果谈话内容涉及事情比较复杂，应重复关键部分，力求准确无误。9、谈话结束时，要表示谢意，并让对方挂断电话。10、切忌用电话开玩笑，通话要简短扼要。 现场及环境卫生对于房产行业，最重要的一点就是健康与卫生。这不仅关系到人们对物业的认识与感觉，更关系到一个房产企业在公众心目中的形象和信誉，每个员工都应时时关注自己的小环境和企业大环境的健康卫生状况。一、办公区1、保持本区整洁美观，办公室用品摆放必须整齐，不随地吐痰，乱扔杂物，办公垃圾、生活垃圾、建筑垃圾应分别倒入指定发垃圾容器内，基建、维修等工程应事先做好卫生保洁预防工作，事先及时做到清除垃圾。2、雨、雪天雨具请放在门厅处指定地点，不能在办公室晾雨衣和伞。3、开关门窗应小心，避免动作幅度太大。4、进入铺有地毯或木地板的场所搬运物品，请事先做好推车轮子的清洁工作。5、茶杯、烟缸应经常清理和整修，及时保持整洁卫生。二、工作场所1、保持室内整洁，物品、物件应放指定位置，墙上勿随意钉勾和悬挂物品，张贴物应整齐、美观。2、办公室应保持整洁、无污痕，桌面和桌下请勿放置杂务，下班离去前，应将桌面整理清洁。文件木橱、办公桌内的文件等应摆放整齐和锁入橱内。3、电话清洁无尘，经常消毒，话筒无异味。4、更衣室内衣物整齐、清洁。 吸烟1、除指定场所外，不准吸烟。2、烟蒂、烟灰和火柴梗应丢在烟灰缸内，烟蒂、茶叶渣等杂物应丢入废纸篓内，保持桌面和地面干净。售楼员的人际关系技巧名片名片的巧用名片已经成为商业社会应酬中不可或缺的东西。一张长方形的纸片写着姓名、职称、公司名称、公司所在地、电话号码等，它代表了持有人的身份，彼此交换名片可方便双方的记忆。名片该如何处理？要表示多少尊敬，如何收下对方名片等。这都是很值得注意的事。1、事前的准备（1）会客时，别忘了携带干净的新名片；为防止名片被折曲、弄污，应把名片存放在名片夹内，因此各片夹便成为必带的东西。把名片放在西装的内袋或衬衫口袋。不可放在裤子的背后口袋里，如此会引起对方的反感。（2）平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。同样地，你前往拜访作客时，你也应多带些名片，以便需要时用。2、交换名片的次序（1）一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。（2）