7礼仪接待 1.doc

上海明之物业管理有限公司上海明之清洗保洁服务有限公司 上海明之清洗保洁服务有限公司 服务接待礼仪标准 第一节 礼仪的发展史礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审美观念的变化发展变化的。人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。在社会规范中，除了道德规范、法律规范以外，就是礼仪规范了。礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。 第二节 礼仪的含义 “礼”礼貌、礼节； “仪”仪容、仪表、仪态、。 礼仪人们在交往中，在仪容、仪表、仪态、言谈举止等方面约定俗成的、 共同遵守的规范和程序。 第三节 礼仪的内容一、仪容：制服要完整清洁及合身，不得穿脏或有皱折的衣服。 男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长。 头发 女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的 发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 脸部 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭 脂便可。 男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 手部 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 脚部 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，鞋子每天上班前要擦亮。 男：保持身体气味清新，不得有异味。 气味 女：不得用强烈香料(香水)。二、仪表：三米之内见微笑，一米之内听问候。三、仪态:站姿、走姿、坐姿、蹲姿（一）、站姿 标准的站姿，从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视）， 两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝,整个身体庄重挺拔。为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化： 1、两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。2、以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。正式场合的站姿： 1、垂直式站姿：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，女性脚跟脚尖都靠紧，男性脚跟靠紧脚尖分开呈“V”字行。 2、握手式站姿：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，两个拇指交叉向内不外露，丁字步；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。基本站姿要领： 1、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男）或丁字步(女)，开度为45- 60，身体重心落在两脚之间的中心位置上。2、两腿直立，双膝并拢。3、收腹提臀，髋部上提。4、立腰挺胸，挺直背脊。5、双肩平并，放松下沉。6、双肩自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）。7、头正，颈直，下颚微收，双目平视前方。(二)、走姿良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。1、步位：是指两脚下落到地面的位置。女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上；男子行走时，两脚内侧着地不在一条直线上，而是在两条相距很近的直线上。2、步速：是指行走的速度，一般标准步速为：女子每分钟118-120步;男子每分钟108-110步。双肩平稳,双臂自然有节奏地摆动,以30度为宜。 3、步态：男子的走姿应步伐稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美；女子的走姿则步伐略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。不正确的走姿：1、走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉。2、走路时双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感。3、走路时身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。 (三)、坐姿正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。1、入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。2、神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。6、坐在椅子上，应至少坐满椅子的23，宽座沙发则至少坐12。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。7、谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。8、离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。9、女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，以给人高贵、大方之感。10、男、女士需要侧坐时，应将上身与腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方。11、作为女士，坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适的。12、在餐厅就餐时最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。就座后，坐姿应端正，上身可以轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要频频离席，或挪动座椅。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。13、穿牛仔裤的坐法，首先身体侧坐，一脚支撑身体的重量，另一脚的足踝靠在这脚的脚尖上。也可以采取盘坐的方式，两脚交叉盘坐，脚尖朝上，两手自然地摆在膝盖上。如果坐沙发椅，就可不必太拘束，顺其自然地坐着，保持优雅的坐姿即可。14、就座后，坐姿应端正，但不僵硬。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。女士常用坐姿为：垂直式、斜放式等 垂直式坐姿：均可运用于各种场合。 斜放式坐姿：这是比较常用的一种方式，双腿紧靠，注意不要将脚底外翻。蹲资的基本要领：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。特别是穿裙子时，如不注意背后的上衣自然上提，露出臀部皮肉和内衣很不雅观。既使穿着长裤，两腿展开平衡下蹲，撅起臀部的姿态也不美观。（四）、蹲姿高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。交叉式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。半蹲式蹲姿：一般是指在行走时临时采用。她的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急是也采用。基本特征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时，上升稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。半跪式蹲姿：又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双脚应尽力靠拢。注意： 下蹲时，应与他人保持一定的距离，速度切勿过快；在他人身边蹲下时，尤其是在服务对象身旁蹲下时，最好是侧身相向；正面面对他人或者背部对着他人都是不礼貌的。女士无论采用哪种蹲姿，都不要两腿展开平衡蹲下，应将腿靠紧，臀部向下。举止因自然、得体、大方、不造作，才能体现出蹲姿的优美。四、微笑礼仪正确的微笑应该体现出动态的特点。其要点在于：1、微笑是动态的 （1）把握微笑的展现时机 什么时候展现出笑容是至关重要的。应该在与交往对象目光接触的瞬间展现微笑，表达友好。如果，与对方目光接触的瞬间仍然延续之前的表情，即使是微笑也会让人感觉有些虚伪，是做作的故作姿态。 （2）把握微笑的层次变化 在整个交往过程中微笑的程度要有所变化，在整个过程中需要保持微笑，但要有收有放。微笑的程度有很多层次，有浅浅一笑，眼中含笑，也有热情的微笑，开朗的微笑。 （3）注意微笑维持的长度 当我们与人交谈时，这个过程可能是几分钟也可能是几小时，为了表达良好积极的情绪，为了展现自信与涵养，在整个过程中可能要求我们始终保持微笑。如何控制表情，也是一个人修养的体现。在交往过程中，目光停留在对方身上的时间应该占整个过程的三分之一至三分之二，在这段时间里在与对方目光接触的时候是应该展现出灿烂笑容的。其余的时间段内，应该适当的将笑容稍微收拢，保持亲和的态度就可以了。3、微笑是协调的中国的礼仪习惯是笑不露齿，微笑要露出68颗牙。笑是人们的眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉所进行的协调行动。发自内心的微笑会自然调动人的五官：眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人，打动人心。 4、简易训练方法 用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。5、细节训练方法往上提起两端嘴角。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持5秒后，恢复原来的状态并放松。6、辅助训练方法：哆来咪练习法 哆来咪练习法的目的是放松嘴唇周围肌肉。嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。从低音到高音一个音一个音地充分进行练习，放松肌肉后，伸直手掌温柔地按摩嘴周围。 反复练习，照着镜子，试着笑出最美的微笑。五、电话接待礼仪 前台接起电话以普通话为标准，说话语速要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说脏话。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说 “您好，（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）” ，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说 “对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说 “请稍等” ，并马上转接过去 如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 六、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”。 1、 知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。 2、 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。 3、如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管. 4、 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。 5、 如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。 6、 如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了. 7、 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问，告诉相关同事或领导助理/秘书， 单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是,要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 七、迎接礼仪 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项： （一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 （二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信 誉的印象。 （三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到xxx”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。 注意送名片的礼仪： 、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话， 能否留张名片给我？”、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 （四）握手的礼仪：握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节双方往往是先打招呼后握手致意。1、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手、客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 2、握手的方法： 、一定要用右手握手。 、要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。当然，过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 、被介绍之后最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时应根据年长者、职务高者的反应行事即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手一般男士不要先伸手。 握手时年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬可用双手迎握。男士与女士握手时一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽切忌戴手套握手。 握手时双目注视对方微笑致意或问好，多人同时握手应顺序进行忌交叉握手。 在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时应谢绝握手，同时必须解释并致歉 （五）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 （六）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 （七）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。八、乘车礼仪 （一）小轿车。 、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座， 或让友人夫妇都坐前座。、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此礼节最易疏忽。 、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的 姿势。（二）吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人 先下，后排客人再下车。 （三）旅行车我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。 引领访客的要点：九、入座，备茶礼仪 会客室的准备：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已打扫干净；沙发是否整齐清洁；以及挂钟的时间是否正确。座位安排：一般来说： 1、接近入口为下座，对面是上座。 2、有椅子与沙发两种座位沙发是上座。 3、如果有一边是窗户，能看见窗外景色为上座。 4、 西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。如有吸烟的访客到访时： 1、即使公司内严禁吸烟 ，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机 2、当客人离开后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，奖烟灰味吹走。 接待客人要注意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 1、在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，并作出“请”的手势，并说“您先请！”，让客人走在内侧。 在走廊遇客时：遇见客人或领导时，应立刻停下手中的工作，站立微笑，面带微笑。如遇领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行的方向做出“请”的手势，并说“您先请！”如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意“对不起！”、“劳驾”等，然后从对方身旁侧身通过。 3、在楼梯的引导方法:当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意安全 ”等，接待人员应该注意客人的安全。 4 、电梯内的引导方法：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客的目的地是在第几层。如果，访客不只一人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在电梯按钮一角，按着开启的按钮，引领访客的进入，然后再让公司内部的职员进入。待电梯门关闭后按相应的楼层键，在电梯内不要大声喧哗。电梯达到相应的楼层待门开时，按住开门键，以手势请客人先出，然后你才出步。 5、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座）。 （四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。 1、上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯，打开茶杯盖时应用右手将茶杯盖内面放在台面上，不可将茶杯盖内面直接扣在台面上。2、有茶杯把的应手持茶杯把，不可大把抓住杯体，没有茶杯把的应拿杯子下端（玻璃杯、纸杯）3、茶不要太满，以七分满八分满为宜，水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤 。4，上茶是应跟客人说“对不起、打扰了。”再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼镜注释对方并说：“这是您的茶，请慢用！”同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出，左手奉着茶盘底部右手扶着茶杯边沿，如果点心放在客人右前方，茶杯应摆在点心的右边。5、 以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包糖和奶精，放在杯子旁（碟子上），方便客人取用。6、 来客较多时，应从身份高的人开始上茶，如不明身份的，应从上席者开始，陪同者最后，然后再依职位从高到低给公司同仁上茶。10、 送客礼仪 送客礼仪是接待礼仪的最后一个环节，送客时应按照接待时的规格对等送别，因此，接待结束时，都要以将再见面的心情来恭送对方，送客如果处理不好将会影响整个接待的工作，甚至会使整个接待工作前功尽弃。 送客礼节重在送出一份友情1、 婉言挽留-握手送别，送出门或送下楼时要讲欢迎客人下次再来。2、 安排交通3、 赠送礼品热情 细致 周到十一、 会议接待礼仪（一）、准备工作 1、个人卫生。 2、可以适当的化淡妆 做到妆成有若无。 3、衣服要整洁，衬衫、外罩的领口处不能露出衬衫 和内衣，鞋子要擦亮。 4、了解客人的身份、姓名、人数、到访目的及时间、乘坐的交通工具明确规格。 主要依据来访客人的身份和目的，同时还应考虑双方的关系。主要迎接人，一般应与来宾的身份相当，这叫对等接待。 如果是有上下级关系的来客，则应主要根据来者的目的确定，如：前来处理重大问题，参加重大会议等，接待则应隆重些，主要迎接人应当身份高 一些，如是途径本地参加一般会议，处理日常事务等，接待时派个代表或由一个办公室人员迎接即可。（二）、其他准备 为了表示对客人的尊敬，客人来到之前应把室内外环境卫生清理一下，室内布置要淡雅清新，使客人赏心悦目，心情舒畅，接待客人使用的桌椅、茶具应提前清洗干净。如在单位迎接一些贵客，还可以写一些欢迎标语之类的东西。（三）、关于会议座次的安排 1、主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。 2、主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位3号领导在l号领导右手位置;领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在l号领导右手位置。 3 、几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。通常