门店信息设备常见故障处理手册1021.doc

门店信息设备常见故障处理手册 目 录一、信息设备范围-3二、信息设备介绍-31、电脑主机-31.1、CPU-31.2、机箱电源-41.3、CPU风扇-51.4、主板-51.5、主板上的各部件接口-61.6、内存条-61.7、硬盘-71.8、光驱-82、显示器-83、打印机-94、收银设备（钱箱、激光平台）-105、网络设备（ADSL、交换机、防火墙、网线、电话线）-116、指纹考勤设备（中控X628）-137、后备电源（山特TG500）-14三、常见故障及处理方法-151、电脑无法开机或无法进入操作系统-152、键盘按键无反应-153、鼠标移动无反应或按键失灵-164、显示器黑屏-165、激光平台无法扫码-176、小票打印机（热敏打印机）无法打印小票-177、收银钱箱无法弹出或打不开- -188、佳能2900激光打印机不打印-199、佳能2900激光打印机打印出来的内容不清晰或卡纸-1910、针式打印机打印内容模糊不清-1911、公司网站打不开或总部库存无法查询-1912、网络设备故障排除（防火墙、交换机）-2013、如何启动Symantec pcanywhere被控端-2114、前台收银数据无法上传到门店后台-2115、门店后台系统或前台收银系统无法打开-2216、死机或操作系统出现其它意外状况-2217、公司邮件系统速度慢-2218、银联刷卡机故障-2219、医保系统故障-2220、其它问题-22四、门店电脑使用注意事项-22五、附图（门店网络拓扑图）-23一 信息设备范围包括:电脑、各式打印机、各种网络设备、后备电源、钱箱、激光平台、医保设备、考勤设备等。二 信息设备介绍1 电脑主机电脑主机由机箱箱体、电源、主板、CUP、CUP风扇、内存条、硬盘、光驱等部件构成。下图所示为一台联想电脑主机。以下是电脑主机里的组成部件：（1） CPU: 中央处理单元(Central Processing Unit)的缩写，它可以被简称做微处理器，不过经常被人们直接称为处理器。不要因为这些简称而忽视它的作用，CPU是计算机的核心，其重要性好比大脑对于人一样，因为它负责处理、运算计算机内部的所有数据，而主板芯片组则更像是心脏，它控制着数据的交换。（2）机箱电源：电源是向电子设备提供功率的装置，也称电源供应器，它提供计算机中所有部件所需要的电能。电源功率的大小，电流和电压是否稳定，将直接影响计算机的工作性能和使用寿命。（3）CPU风扇：CPU的风扇和散热片，其实就是利用它们快速将CPU的热量传导出来并吹到附近的空气中去，降温效果的好坏直接与CPU散热风扇、散热片的品质有关。（4）主板：又叫主机板、系统板或母板；它安装在机箱内，是计算机最基本的也是最重要的部件之一。 主板一般为矩形电路板，上面安装了组成计算机的主要电路系统，一般有BIOS芯片、I/O控制芯片、键盘和面板控制开关接口、指示灯插接件、扩充插槽、主板及插卡的直流电源供电接插件等元件。（5）主板上的各部件接口（6）内存条：内存是电脑中的主要部件，它是相对于外存而言的。我们平常使用的程序，如WindowsXP系统、打字软件、游戏软件等，一般都是安装在硬盘等外存上的，但仅此是不能使用其功能的，必须把它们调入内存中运行，才能真正使用其功能，我们平时输入一段文字，或玩一个游戏，其实都是在内存中进行的。通常我们把要永久保存的、大量的数据存储在外存上，而把一些临时的或少量的数据和程序放在内存上。（7）硬盘：硬盘（港台称之为硬碟，英文名：Hard Disc Drive 简称HDD 全名 温彻斯特式硬盘）是电脑主要的存储媒介之一，由一个或者多个铝制或者玻璃制的碟片组成。这些碟片外覆盖有铁磁性材料。绝大多数硬盘都是固定硬盘，被永久性地密封固定在硬盘驱动器中。（8）光驱：光驱是台式机里比较常见的一个配件。随着多媒体的应用越来越广泛，使得光驱在台式机诸多配件中的已经成标准配置。目前，光驱可分为CD-ROM驱动器、DVD光驱(DVD-ROM)、康宝(COMBO)和刻录机等。2 显示器显示器是将一定的电子文件通过特定的传输设备显示到屏幕上再反射到人眼的一种显示工具。通常也被称为监视器或屏幕。门店常用的有：15寸CRT、17寸CRT、17寸液晶显示器等。3 打印机打印机是将文字、图片等信息输出到纸张的输出设备。门店常用的有：爱普生680K针式打印机、爱普生TM-T88IV热敏打印机、佳能2900激光打印机等。4 收银设备：包括钱箱、激光平台。5 网络设备：包括ADSL、交换机、防火墙、网线、电话线。6 指纹考勤设备（中控X628）7 后备电源（山特TG500）三 常见故障及处理方法1 电脑无法开机或无法进入操作系统开机无反应首先检查插线板开关是否打开；接了后备电源(UPS)的，检查后备电源的开关是否打开（按住开关键三秒左右即可开机）。检查主机电源线是否连接好，未连接好的重新插牢；检查电源线是否断裂，如有断裂，请立即更换新电源线(注意不要接触到裸露的金属线)。开机有反应，但显示器上无显示或无法启动操作系统首先按显示器故障排除方法排除显示器原因，如显示器正常，请与信息组联系。电脑主机-UPS-插线板连接图2 键盘按键无反应检查键盘与电脑主机背后的PS2键盘接口连接是否有松动，如有松动重新插牢，然后重新启动电脑。如果键盘与电脑主机连接正常（指插入牢固），则检查键盘连接线是否破损、断裂，如连线断裂，请更换新键盘。如果连接无松动连线也未断裂，则表明键盘已损坏，请更换新键盘。3 鼠标移动无反应或按键失灵移动鼠标时，鼠标指针没有反应或根本没有鼠标指针，需要检查鼠标是否插好、鼠标连接是否断裂，如果鼠标与电脑未接牢，请重新插好；如果连线断裂，请更换新鼠标。 移动鼠标有反应，但鼠标指针不灵活或鼠标指针只能纵向或横向移动，表明该鼠标已损坏，需要更换。4 显示器黑屏检查显示器开关是否打开。检查接显示器的电源线是否接牢或显示器电源线是否断裂，如未插牢，请重新插牢，如电源线断裂，请联系信息组更换新的电源线。检查与显示器连线相对应的插线板与UPS电源的开关是否打开。检查显示器数据线电脑端以及显示器端的接头是否拧紧，如松动请拆下来重新拧紧。检查显示器数据线是否断裂。显示器电源线和数据线接线图5 激光平台无法扫码在电脑正常开机前提下，如果激光平台指示灯不亮，检查激光平台的数据线是否松动，如有松动，请重新插牢(一般插在计算机的键盘口)。检查数据线是否断裂，如断裂，请联系信息组更换成新数据线。如果激光平台指示灯亮，但是扫描条码后不能输入到计算机，请检查光标是否停留在输入栏上闪烁，检查条码是否有错误，可多拿几个商品进行扫描测试；检查条码是否不清晰；检查激光平台的玻璃面上是否有灰尘或其它脏物，如有请擦试干净。激光平台数据线连接图6 小票打印机（热敏打印机）无法打印小票如果小票打印机指示灯不亮，请检查小票打印机的电源适配器供电是否正常；检查插线板开关是否打开；检查电源适配器接口是否与打印机充分连接好，如有松动，请重新插牢；检查电源适配连线是否断裂；检查小票打印机开关是否打开。如果小票打印机指示灯亮，但无打印动作，请检查打印数据线是否有松动，如有松动请重新连接；如果重新连接后还是无法打印，请重新启动电脑后再尝试打印；如果重新启动还是不行，请与信息组联系更换数据线。如果小票打印机指示灯亮，也有打印动作，但纸张上无内容显示或内容模糊，这种情况下请检查打印机热敏头位置是否有异物，如有异物或灰尘，请用酒精擦拭打印头。擦拭时切记先关闭打印机电源，用医用棉签蘸无水酒精朝一个方向擦拭打印头，擦试干净后需等几分钟酒精充分挥发后再打开电源。如果打印机打印出的内容为乱码，请更换数据线或与信息组联系。如果更换收银纸后无法打印电脑小票，请将打印机电源先关闭，然后退出收银系统，再打开打印机电源，再进入收银系统。无需重启电脑。如果打印机面板上“paper”灯闪烁，请检查收银纸是否放好。 TM88IV热敏打印机接口示意图7 收银钱箱无法弹出或打不开检查小票打印机电源是否打开。检查钱箱的控制线与小票打印机后面的接口是否连接牢固，如有松动，则重新连接（如图： ）。检查钱箱的控制线是否断裂。检查钱箱内弹簧有无弹性，滑轮是否磨损，螺丝是否有松动。检查是否有硬币或其它异物卡在钱箱里面。8 佳能2900激光打印机不打印检查打印机指示灯亮不亮，如果不亮，请检查打印机电源线两端是否接牢，查电源线是否断裂，如有断裂或金属线裸露在外，则更换新电源线。检查打印机开关是否打开。如果指示灯亮，但执行打印操作时没有反应：请检查打印机数据线是否接牢或是否断裂。检查进纸器是否还有纸张，否则装入纸张。检查面板指示灯是否闪烁，如闪烁，则表明缺纸，重新装纸后按下“paper”按钮即可。检查打印机属性中是否为脱机打印或暂停打印。9 佳能2900激光打印机打印出来的内容不清晰或卡纸如果打印出的纸张字迹暗淡，可拿出硒鼓左右晃动几下，然后放入打印机中继续打印；如果打印得较清晰，则说明硒鼓中碳粉快用完了，请联系信息组灌粉；如果打印出的内容模糊不清或有竖形条纹，则说明鼓芯磨损，请联系信息组更换鼓芯。如果在正常打印时突然卡纸，请立即关闭打印机电源，打开打印机外盖，拿出硒鼓，两手分别抓住纸张两端，均匀用力的将纸张慢慢取出。千万别用力过猛将纸张撕破而卡在打印机中。10 针式打印机打印内容模糊不清 检查色带是否击穿，如击穿，则更换新的色带。调节打印机压杆开关，移动到适当刻度，直到能打印清楚。（注意压杆不能放得太低，否则容易损坏打印头）。如出现规则的横条纹，则打印头可能断针，请联系信息组维修。11 公司网站打不开或总部库存无法查询首先检查本地网络是否畅通，查看电脑右下角本地连接（如图：）上是否出现一把小叉，出现小叉表示网络连接已断开；检查网线是否插牢（网线一头接在电脑机箱后面的网卡上，另一头接在接交换机或防火墙上）。如果右下角本地连接无显示，检查是否网卡已禁用（如图： ）操作方法：在桌面上鼠标右键点击网上邻居，选择属性即会打开网络和拔号连接窗口，如果本地连接为灰色为禁用，双击本地连接即可启用。如果本地连接连接正常，则检查门店和总部之间网络是否畅通。操作方法：点击电脑左下角的开始运行，然后输入ping ,按确定。出现右图bytesTime、TTL都有显示为正常。出现右图timed out 表示门店至总部的网络不通。不通请按12条故障处理，重启ADSL和防火墙。12 网络设备故障排除ADSL（猫）故障排除首先查看ADSL的电源指示灯“power”是否亮(部分品牌标识是“pow”)，如不亮，请将ADSL电源线重新插牢。然后查看ADSL面板上的“ADSL”指示灯是否常亮(部分品牌的ADSL上标识的是“line”)，如常亮，则表明宽带线路正常，如闪烁，则表明宽带线路信号有问题，这时可把电话机与ADSL的电话线连上，尝试拔打电话，如能打通，说明线路是通的。否则需检查室内电话线是否断裂。查看ADSL的“LAN”指示灯（部分品牌的ADSL上标识的是”PC”），如“LAN”指示灯常亮或闪烁，则表示ADSL与防火墙的“untrust”接口连接正常，如“LAN”指示灯熄灭，则表示与防火墙断开，这里需要检查ADSL与防火墙相连的网线是否插牢，如未插牢，则重新插牢，如网线断裂，则置换新网线。5GT防火墙故障排除如果防火墙的“POWER”指示灯未亮，则表明防火墙没接通电源，则需查看防火墙适配器是否接脱落，如有脱落，则重新插紧。适配器电源线是否断裂，如断裂，则需更换新电源适配器。如果防火墙某个指示灯未亮，则表示相对应接口的网线未连接好或网线断裂，则需重新插紧网线和检查网线线路。交换机故障排除如果交换机的“POWER”指示灯未亮，则表明交换机没接通电源，则需查看交换机适配器是否接脱落，如有脱落，则重新插紧。如果交换机某个指示灯未亮，则表示相对应接口的网线未连接好或网线断裂，则需要重新插紧网线和检查网线线路。13 如何启动Symantec pcanywhere被控端Pcanywhere是一款远程控制软件，信息人员可通过此软件对门店前、后台进行远程控制，及时解决门店故障。Pcanywhere分为主控端和被控端，只有在被控端打开的前提下主控端才能控制被控端的电脑。被控端启动方法如下：在开始程序中找到Symantec pcanywhere并打开，点击左边第4行的被控端，然后在右边窗口可以看到network,cable,dsl 选项，双击它即可启动，启动后在电脑右下角可以看到一个中间打着勾的绿色的小电脑，启动后的状态如图：14 前台收银数据无法上传到门店后台首先检查后台到前台的网络是否通畅，先查看前台收银机IP地址，IP地址查看方法：在前台收银机上双击电脑桌面右下角的本地连接，点支持，然后记录下IP地址。在门店服务器上ping 前台收银机的IP地址（具体方法参见11条），如果不通，请按第12条方法处理。 检查电脑桌面右下角的SQL server服务管理器中的SQL server Agent 是否启动。双击右下角的服务管理器图标（如图：），然后在服务中选择SQL server Agent（如图： 如果打开后像上图这样，则表示数 据库代理服务器没打开，单击开 始/继续前的绿色小三角，并在当启动OS时自动启动服务前的方框上打上勾即可启动代理服务器，数据即可自动上传。上述处理后门店还是无法上传数据，请与信息组联系。15 门店后台系统或前台收银系统无法打开检查本地连接状态，如果正常，系统还是无法进入，请与信息组联系。16 死机或操作系统出现其它意外状况首先确认电脑是真死机还是假死机，连续按下键盘上的Num Lock数字键盘键，如果键盘上的指示灯一亮一灭，鼠标短暂不能移动说明是假死机，造成这种情况的可能是应用程序打开过多、文件打开时过大、服务器正在上传或下传数据等，占用了过多的系统资源，这时可结束程序或稍等片刻。如果指示灯没反应，鼠标和键盘也没反应，说明是真死机，请按下机箱上开机按钮旁边的重启键按钮重启电脑，无重启按钮的电脑可按住开机按钮三秒左右即可关机，重新开机后故障一般即可解决。如果上述处理后还