物流快件流程优化.doc

5快件操作流程优化整个流程优化中最重要的是快件操作流程设计，必须以顾客为中心，提高对顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，以较小的成本实现高效率。操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系，快递的技术条件决定着快件操作流程的基本路径、工作环节。5.1收件作业流程的优化SF现有的收件流程如图5-1 图5-1 现有流程 随着信息技术的发展,以及SF信息系统的不断完善,公司技术的改进，信息化程度的提高，对流程分析优化:由于信息沟通的便利,在下单的过程中可以做到直接和客户进行沟通,基本了解所到运输货物的资料。其内容有：业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内向客户说明需进行托寄物品检查向顾客说明包装标准，要求客户改进包装。通过了解上述问题,在和顾客的沟通中就可以解决以下的问题:第一,收件地址超出我公司服务区域，但收件地址附近有我公司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程。(A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回)第二, 托寄物品是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品。( A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户同意后对其它物品进行托寄B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须向客户解释原因并将托寄物品退回)第三, 包装未达到标准，须要求客户改进包装,并指导顾客如何进行包装,如果客户拒绝或无法改进包装。(A、如客户拒绝或无法改进包装，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部备案B、如客户坚持要进行寄递，需要求客户在面单上写上：“因本人提供的包装不合格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人签名)通过解决上面的问题,我们可以优化收件员在客户处的作业流程,SF中的客户处的作业流程。SF中的现有流程如图5-2图5-2通过上面的分析,我们可以直接将异常处理这一部分去除,并将资料检查和货件检查这两个部分进行合并.通过上面的作业,我们也大大的简化了收件员的作业内容。优化后的流程如图5-3下单流程 开始收件准备上门收件业务操作快件运输收件交单 图5-3 优化后流程其中每个流程的作业内容,如表5-1表51下单流程业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内向客户说明需进行托寄物品检查向顾客说明包装标准，要求客户改进包装(4)确认所寄快件本身的基本信息及特殊要求(5)准备发件方及收件方的信息准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等收件准备操作设备准备： 检查手机，确保其畅通状态 操作所需工具：弹簧秤、卷尺、手机备用电池、大头笔、圆珠笔、美工刀、雨具、收派网兜、绑带营运物料准备 运单：普通面单、特运面单、到付面单等 贴纸：易碎贴纸、贵重物品贴纸等 包装材料：文件袋、包装袋（特大、大、中、小号）、纸箱、少量填充物、胶带等单证准备： 收件所需：收据或发票、宣传单或价格表、零钱 个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证交通工具准备： 确保交通工具的工作状况良好 确保交通公司的清洁，防止污染快件个人仪容仪表准备： 穿着整洁干净的工服，佩戴工牌 整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪业务准备： 阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知上门收件收件地址超出我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程(A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回). 托寄物品是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品( A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户同意后对其它物品进行托寄B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须向客户解释原因并将托寄物品退回).包装未达到标准，须要求客户改进包装,并指导顾客如何进行包装,如果客户拒绝或无法改进包装(A、如客户拒绝或无法改进包装，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部备案 B、如客户坚持要进行寄递，需要求客户在面单上写上：“因本人提供的包装不合格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人签名)业务操作确认签字 与客户确认运单信息，确认无误后须要求客户在 “寄件人签署或盖章”栏内签字确认，不得代替或伪造客户签字 须将运单的“寄件公司存根”联交寄件客户留底，业务员留取“结账联”，其他几联运单随货做件操作 将随货运单贴放在快件指定位置 根据快件类型将各种贴纸按要求贴在快件的指定位置将运单完整单号写在运单下方的外包装处(3)做件扫描将收件的内容上传到信息快件运输根据当班次仓管员截止收件时间和自己所处的位置，确定返回公司的时间，确保快件可以及时转运车辆运输途中要确保关好车门，摩托车和单车运输要保证小件入包，大件捆绑牢固，易碎品妥善放置，确保快件在运输途中的安全雨雪天气的快件运输： 披好雨具，确保本人和快件不被淋湿 注意道路情况，确保行车安全如有二次接驳，须准时到达接驳点交件交单快件运回后，须认真对每一票快件进行复查将快件“结账联”一起交给仓管员，确保单件一致与仓管员交接完毕，确认单件数量无误后，双方在收件交接表上签名确认将所有款项在规定时间内上缴公司 5.2派件作业优化 SF公司现有派件流如图5-4 图5-4通过对内部流程的优化如下图5-5交单交款现场操作至客户处快件运输快件交接工作准备 图5-5各个流程的工作内容,如下表5-2表52工作准备1单证准备派件所需：工作证（上岗证）、收据或发票、零钱、身份证、行车证件2交通工具及相关工具准备(1)确认交通工具的工作状况良好(2)确保交通工具的清洁，防止污染快件(3)小剪刀，便于将包裹上的面单完整的取下。3个人仪容仪表准备(1)穿着整洁干净的工作服，佩戴工牌(2)调整好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情绪4业务准备(1)阅读网点内部宣传栏，掌握公司新的业务动态及相关操作通知清楚与自己相关的工作安排（由指定相关人员安排），并做好相应的准备快件交接1仓管员将快件唱数给业务员（点数交接），数量确实多的，可以当业务员的面，逐票扫描2业务员清点快件数量并核对是否有外包装破损，分错件、地址错误、超范围、件数明显有误、到付价格明显有问题等异常快件3数量确认无误后交接，双方在派件表上签名确认快件运输1业务员根据所接收快件的派送地址，结合自己所管辖的服务区域，合理安排派送线路2根据派送线路，将快件按顺序整理装车至客户处1收件地址为非常规企业办公场所（如宾馆、，学校、私人住宅等）业务员在上门派件前须电话联系客户，确认客户地址并预约派送时间。如果是到付件，致电客户，确认客户愿意支付后，再予以派送。2妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不得阻碍他人，不违章停放3妥善放置其他尚未派送的快件，禁止将快件单独放置无人看管的地方4到达客户处，进门前整理好个人仪容仪表5派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的如客户公司需要求办理相关进出入登记手续的，应主动配合并及时归还客户的相关证明，如来访证、临时通行证等现场操作1客户签收快件收件客户本人签收,核实收件客户身份A提醒客户当面检查快件外包装，验收快件。（原则上不同意开包验收）B验收无误后，请客户在运单的“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或盖章清晰可辨C对于客户签名无法辨认或辩论困难的，业务员须礼貌的向客户咨询全名，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入2非收件客户本人签收，必须查看代收人的有效证件，核实身份A确认代收人身份后（最好能与收件客户电话确认），提醒代收人当面检查验收快件B验收无误后，请代收人在运单“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或者盖章清晰可辨，同时须在备注栏内注明“代收”字样C对于客户签名无法辨认或辨认困难的，业务员须礼貌的向客户询问全名，及与收件人的关系，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入。（含关系）客户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收等，见派送异常情况处理流程）A向客户做好解释公司，收回快件B及时将相关情况上报给公司话务部C在快件上注明客户拒付的原因3运费结算A到付现结：当场同客户用现金结清运费B到付月结：？C将快件交给客户整理回单交单交款1业务员整理好回单及未妥投的件，将其与派件表进行核对，并在派件表上对未妥投件注明未妥投的原因2将回单、未妥投件、派件表一起交给仓管员，仓管员当面核对无误后在派件表上签字确认，由仓管员对未妥投件进行未妥投件入库扫描操作。3将所有款项在规定的时间内上缴公司 业务流程重构：1.，确定和预约需要快递的时间这个问题，客户可以通过电话预约或在网络上自助下单通知顺丰收件，这为客户多了个选择权利，也减少了因电话占线而损失客户的机会，也减少了电话沟通时间，使效率更高，降低成本。2.当客户致电我司接线员收听收寄地点及价格时，我司接线员应提供我司速递服务类别，其中有：a、同城件：收寄地与目的地所在地的电话区号相同的快件；b、省内件：收寄地与目的地在同一省内但所在地电话区号不同的快件；c：省外件：收寄地与目的地不在同一省内的快件；d：香港件：收寄地或目的地任何一方为香港的快件，并说明各个段及各个服务类别的快件运费。3.在客户填完托运单并提交文件或包裹后，在结算环节上，应为客户提供多方面的支付手段，比如为客户提供寄方支付到方支付第三方支付等多种结算方式或成为月结客户，并能提供比普通客户更优惠的待遇，其中月结客户专享利益包括：a、按月度一次性结算快递运费，既方便又省时；b、享有一定的预先消费额度，提高企业资金效益；c、定期获取顺丰的相关业务信息或资料；d、优先体验和试用新服务；e、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠；f、拥有比普通客户更多、更方便的免费服务选择；g、享受顺丰专门针对月结客户推出的其它免费增值服务。再者收件员在提供结算票据和包裹追踪号码后还可以提供免费的增值服务：1、限时派送，在承诺的时间内把快件安全、准确地送达客户手中，否则将做出相应退费；2、代签回单服务，除完成正常的快件收派服务外，还协助客户开展远程商务贸易，负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。4.目的地送件员将快件送达收件人手中时，不仅仅是送完这一份快件，而是要重点的推广顺丰速递的新产品、市场推广活动信息等增值服务，比如在各城市开通代收货款服务，代收货款服务快件类型包括同城件和各城市之间的互寄件，体现在：a、 网上交易的资金支收：因网络购物买卖双方不能见面，彼此缺乏信任和了解，买方希望网上购物仍能按传统交易方法在收到有关商品同时才付款，而卖方希望先收款后送货。“代收货款”服务提供一种买卖双方都能接受的方案，在配送卖方的商品到买方时，买方支付有关货款予顺丰安排的送件员便能取得商品，送件员代卖方收取有关货款交回顺丰后，顺丰与卖方结算。b、 网上交易的商品取送：提供快捷的专递服务，并在网上提供商品配送情况追踪查询。c、 物流与资金流紧密配合卖方在网上出售的商品由顺丰提供快捷优质的配送服务同时，能为卖方代收货款，将物流与资金流通过同一服务平台处理，使之更方便，无需烦恼。其中顺丰应体现的代收货款服务优势：a、快捷（上门收货，准时派送）；b、安全（自营网络，全程监控）；c、高效（送货及时，收款准时）；d、方便（结算便利，定期回款）。5.最终将信息反馈给客户的同时，顺丰网络应有完善的客户投诉系统，这样才能更加的了解客户的需求，使产品更完善，最大程度地保障客户利益，达到顺丰服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点。5.3 随着SF公司业务量的增长，日常工作中不可避免的发生一些应急情况。而为了处理这些突发事件，减少给公司带来的损失增加盈利程度，就必须制定一套严谨的应急处理方案。下面我们以派件流程中发生的异常情况为例说明。 派送异常情况处理流程及操作规范：5.3.1 流程概述全网络所有业务员派送快件的异常情况操作流程及规范要求。流程适用范围：本流程适用于全网络派件操作1.3 流程描述操作环节:业务员派件异常情况处理流程1.3.1任务名称:破损快件处理办法操作内容FZR1、 客户检查快件，发现包装破损1） 外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并不追究责任，做正常派件2） 客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见A、 业务员上报客服部，描述快件破损情况：外包装情况、托寄物情况、填充物、是否有易碎品贴纸、快件损坏程度、数量、价值，并把客户处理意见反馈给客服部，由客服跟进处理B、 客户未签收，将快件带回公司进行拍照登记C、 客户已签收，由公司客服经理或公司负责人至客户处对破损件进行拍照登记2、 快件出仓交接过程中发现的破损件1） 报公司仓管员做相应登记A、 仓管员核实破损件的重量，和面单标注重量相符且破损不严重的，交业务员出仓派送。B、 仓管员核实破损件的重量，和面单标注的重量不符，将快件滞留C、 面单未标注重量且无法及时核实重量的破损件，滞留公司仓库，确认后再派送 2）由仓管员登记并上报客服部业务员1.3.2收件地址不详的处理方法操作内容FZR1、 业务员根据运单的收件人电话在出仓前与收件客户取得联系，询问详细地址，约定时间上门派件2、 如因电话无人接听、号码为传真、号码不全、号码错误等情况导致业务员联系不到收件客户，将件滞留在仓库，并上报仓管员3、 如果方向确定，必须将快件先出仓，等候客服部确认后再派送业务员1.3.3客户搬迁、客户离职的处理办法操作内容FZR1、 若客户搬迁、且能联系上收件人，询问客户新的地址1） 在运单上注明新的地址，同时上报客服部备案2） 若更改后的地址在业务员的派送区域内，在派送时限内上门派件3） 若更改后的地址不在该业务员的派送区域内，将快件带回公司交仓管员并说明情况2、 若业务员无法联系到收件客户或收件客户已经离职1） 业务员须将情况上报客服部备案2） 快件带回公司交仓管员跟进3、 若月结客户搬迁，业务员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知公司负责人1.3.4地址错误的处理办法操作内容FZR1、 业务员将信息上报公司客服部2、 业务员在派送过程中接到确认后的地址1） 更正错误的地址并注明客服查询员工号2） 如确认后的地址在该业务员服务区域内，须按正常派送流程派送，并保证派送时效3） 如确认后的地址不在该业务员的服务区域，须将快件交仓管员跟进1.3.5任务名称：客户拒付、拒收的处理方法操作内容FZR1、 业务员将相关信息上报客服部，等候确认信息2、 十分钟之内没有回复的，向客户致歉待派3、 将快件带回公司交仓管员跟进1.3.6任务名称：派错件的处理办法操作内容FZR1、 业务员将情况及时向公司相关负责人汇报2、 业务员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因：1） 取回快件：尽快将快件派送给正确的客户2） 无法取回A、 上报客服部B、 联系公司相关负责人，反馈处理情况1.3.7任务名称：改派处理办法操作内容FZR1、 快件派送途中,寄件客户通过客服人员要求改派地址1) 同:1.3.4地址错误的处理办法2、 业务员上门派件时,收件客户本人要求改派1） 在运单上标注更改地址，并要求客户本人在运单上注明“要求改派新地址”并签字确认2） 更改后还在同一区域内，按正常派送流程完成派送，当天无法按时派送的将快件带回公司交仓管员跟进3） 更改后不在同一区域内，将快件带回公司交仓管员跟进1.3.8任务名称：客户抢件处理办法操作内容FZR1、 业务员向客服部备案说明情况2、 业务员致电公司相关负责人通报情况3、 避免与客户发生冲突4、 如经协商无法取回，可致电110进行协调业务员1.3.9任务名称：错分快件的处理办法（仓管员错分给业务员，业务员漏拿或错拿）操作内容FZR1、 交接时发现仓管员错分1） 立即与仓管员联系，确认错分快件的情况2） 将错分件交仓管员处理，由仓管员在派件表上签字确认2、 业务员漏拿快件1） 仓管员清仓时发现漏拿快件，立即通知业务员2） 业务员回公司取漏拿的快件3） 无法返回的，仓管员需及时上报处理3、 业务员派件时发现错拿他人快件1） 业务员立即向公司相关负责人反馈情况2） 业务员须配合公司相关负责人对错拿快件的调度安排1.3.10任务名称：至客户处,发现客户不在的处理办法操作内容FZR1、业务员根据运单信息与收件客户取得联系 1）客户指定代收人，由代收人签收快件 2）与客户约定再派时间并在备注栏内注明A、约定时间在当天的，必须按时上门派送B、约定时间在次日的，将快件带回公司交仓管员跟进C、将相关情况通报给客服部备案2、业务员未能联系到收件客户，必须立即将相关情况通客户部备案，并将快件带回公司交仓管员跟进1.3.11任务名称：大件或多件货物派送处理办法操作内容FZR1、清点快件件数2、致电客户，约定派送时间3、如到付现结快件，须提醒客户准备运费4、讲快件装车，规划线路，进行派送1.3.12任务名称：客户催派快件的处理办法操作内容FZR1、若快件未出仓或尚未到目的地公司，客服部通知相应的仓管员，安排优先派送2、快件已出仓，正在派送途中，客服部通知相应的业务员安排优先派送3、业务员接客服部通知后 1）对所催快件进行优先派送 2）告知客服部预计派送时间业务员1.3.13任务名称:快件派送途中遗失的处理办法操作内容FZR1、对照派件表查找所遗失快件的单号，并立即上报公司相关负责人及客服部2、在不影响其他快件安全和派送时效的情况下，业务员应返回可能丢失快件的地方寻找快件3、无法找回须及时告知客户快件状态，并做好解释工作1.3.14任务名称：派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、进行重大活动、恶劣天气等)处理办法操作内容FZR1、立即致电公司相关负责人和客服部，报告相关情况2、致电客户说明情况3、如情况允许则绕过此区域，尽量做到不影响对其他客户的时效1.5操作标准任务名称标准要求备注派件异常操作规范对于未能按时妥投的件，必须在派送时效内将相关信息上报给公司客服部及时传递快件信息在快件上注明未妥投的原因便于查询和后续操作未妥投的件必须按未妥投件操作流程将快件带回公司入仓交接清楚，责任明晰，避免遗失破损件的处理办法必须在一个工作日内核实快件破损的真实情况,并进行拍照登记及时上报,方便客服部跟进拍照必须包括:外包装照片、填充物照片、损坏物品照片提供详细图片信息，便于跟进及鉴定责任客户签收，业务员离开后，客户部不再受理无法鉴定在哪个环节破损地址不详的处理办法业务员必须先与客户电话联系确认体现公司诚信，方便客户查询若联系不上，必须立即上报客服部及时上报，方便客服部跟进客户搬迁、客户离职的处理办法客户搬迁后，必须确保收件公司名称、收件客户姓名与运单上的一致，才能派送，否则必须经客服人员确认后方可派送避免派错快件客户部核实正确地址并通报相关部门客户搬迁必须报客服部备案收件客户离职，必须上报客服部，由客服部联系寄方客户确定收件人避免派错快件派错件的处理办法派错件必须上报，严禁私自隐瞒处理及时上报，方便客服部跟进取回快件后，必须第一时间将快件派到正确的地址去保护客户利益，将影响较少到最低改派处理办法客户部通知改派的必须在运单上注明改派后地址和客服查询员工号方便查询派送至客户处，收件客户要求改派地址的，要求客户在面单注明“改派”并签字确认便于鉴定责任客户抢件处理办法业务员必须保持冷静，不与客户争执不与客户争执、冲突、依合法途径解决问题必须第一时间上报给相关负责人必须确保自身人身安全错分快件的处理办法出仓前必须核对地址防止错分错拿快件认真清点快件,并与派件表核对数量若错拿快件，必须第一时间上报相关负责人统一调度，确保服务时效和质量至客户处，发现客户不在的处理方法致电客户，预约派送时间确保派送时效注明与客户约定的再派时间，并告知仓管员方便安排再次派送严禁在无人签收的情况下，把快件留在客户处防止快件丢失大件或多件的处理办法派件前电话通知收件客户,让客户做好收件准备通知客户安排货物存放地(货款)必须当客户面清点货物数量,确保件数无误交接清楚,避免纠纷及服务投诉客户催派件的处理办法优先派送该快件响应客户需求,打造高品质服务告知客户大致送达时间方便客户查询对未妥投件的再次派送必须清楚上一次未妥投的原因及处理结果清楚处理结果,避免派错件必须视同正常快件派送,严禁有意拖延确保服务承诺,避免客户投诉途中遗失快件处理办法必须第一时间通知相关负责人相关负责人必须第一时间跟进派件途中遭遇政府部门查件或扣件的处理办法必须核实确认对方身份防止假冒必须配合政府工作人员检查,不得争执，冲突通过合法途径解决问题记录被查快件的单号便于跟进查询索要有效的快件查扣证明日后取件有依据第一时间通知相关负责人便于相关负责人能及时做出应对决策，确保服务及时上报客服部便于客服部跟进途中遭遇不可抗因素的处理办法第一时间上报相关负责人便于及时统一调度，确保服务情况允许，择路绕行确保服务承诺5.4收派件标准化作业方式为了做到收派件作业的标准化,我们制定了其中各个作业的标准化的作业方式.标准化的作业方式及内容如表53表53任务名称标准要求备注工作准备确保通讯工具工作正常确保信息收取、沟通渠道畅通确认交通工具状态良好确保人身安全及