商业银行优质文明服务考核标准.doc

营业部优质文明服务制度为进一步提升和规范营业室营业部人员的整体服务水平，全面提升我部服务质量和水平，树立我部良好的文明规范服务形象，提高客户满意度，特制定本制度。一、规范服务道德标准服务道德规范的要求是：忠于职守、尊重客户、恪守信用、公道正派、谦虚礼让、文明热情。二、 规范服务仪表标准（一）着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋。（二）工号牌：上班时间，员工应佩戴明确总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。（三）仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方、发式庄重。1.男员工不留长发，发型前不过眉、侧不过耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其他夸张饰品。2.女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不染彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰品（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其他休闲、装饰物等）。3.保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩戴配发以外的饰物。（四）举止：文明礼貌，符合礼仪，接待客户面带微笑，精神专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适当遮掩。三、规范服务态度标准1.对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致、来有迎声、问有答声、走有送声。2.客户咨询问题或出现差错时，要亲切、耐心地解释、帮助。3.客户办理业务时，凡属于开办业务，要迅速办理，若未开办的业务，要向客户说明情况，并推荐开办行的地点。4.营业期间需要暂时离岗或机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍后”告示牌。在接受批评和听取意见、建议时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。在工作中受到委屈时，要顾全大局、谦和礼让、求得理解。四、规范服务语言标准服务语言规范的总体要求是：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。使用文明用语，杜绝服务禁语，逐步普及普通话和银行日常礼仪服务用语。银行员工在工作和公共场合必须使用的文明用语：1. 请2. 您好！3. 欢迎（您）光临4. 请稍等！5. 对不起！6. 请提意见！7. 谢谢！8. 欢迎再来！9. 再见！五、规范服务质量标准服务质量规范要求：要认真负责，严格操作，精通业务，减少差错。严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项服务质量目标实现，在保证银行和客户正当权益不受损害的前提下，保证客户对服务质量的满意。七、规范服务纪律标准1.不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规、不准违反礼仪服务规范和有关的规章制度。2.不准泄露国家秘密、业务秘密。存款秘密、企业经营秘密和客户的账户、账号。3.各营业场所要公布营业（办公）时间，不准随意更改。4.按规定时间上下班，未经批准不得擅自停止营业和办公。5.营业期间在营业场所内，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活，不准拨打或长时间应答私人电话，不准吃零食，打瞌睡。严禁酒后上岗。不准带无关人员进入营业场所。6.不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户，不准与客户发生任何争执。7.不准利用工作之便，向客户吃、卡、拿、要、报。8.不准乱收手续费，不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券。9.未