秩序维护员岗前培训计划[1].doc

公司对秩序维护员进行岗前培训 公司招聘了一批秩序维护员，为了让他们尽快地走上工作岗位，为了创造舒适、安全的工作环境，公司严格按照秩序维护部管理的要求，对秩序维护员进行了岗位培训。公司安排我作为教官，对秩序维护员从立正、稍息、敬礼、起步、项目巡视等方面进行规范化、军事化的培训，还对队员进行了理论知识的辅导学习，让他们在学习中明确了做为一名标准秩序维护员的职责与义务，如何更好的为业主服务，在服务过程中如何约束自己的言行，树立公司良好形象。通过培训，全体秩序维护员在专业技能、工作标准、姿态形象等诸多方面达到明显上一个新台阶，加强了他们干好本职工作的信心和决心。 秩序维护员岗前培训计划一、秩序维护员的守则 1 遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本酒店一切规章制度。 2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。 3 按照本酒店培训制度的要求，接受业务指导、各类培训及考核。 4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 6 讲究社会公德和职业道德，严守酒店机密，廉洁奉公，维护集体利益和酒店声誉。 7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 二、秩序维护员工作态度 1 服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 3 正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4 团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 三、服务态度 1. 礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2. 乐观以乐观的态度接待客户。 3. 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。 4. 热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5. 耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听。 6. 平等视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。 四、仪容仪表 （一） 着装 1、 上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 2、 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。 3、 除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。 （二） 仪容仪表 1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须 2 着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣 3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。 4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。 （三） 行为举止 1 举止文明、大方、端庄、稳健。 2 用语文明，谈话自然。 3 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。 4 不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。 5 不得随地吐痰，乱丢杂物。 6 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 7 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。 （四）秩序维护员有下列行为之一的坚决予以辞退 1. 违法乱纪受过公安机关处罚的； 2. 以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的； 3. 利用工作之便，监守自盗的； 4. 值班时间喝酒的； 5. 多次违反保安员各项规章制度，屡教不改的； 6. 目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的 五、秩序维护员交接班管理标准作业规程 （一） 职责 1 当值秩序维护班长负责交接工作的讲评、检查工作。 2 当值秩序维护班长负责所管班组的交接班工作。 3 当值秩序维护员负责具体工作的交接。 （二） 秩序维护员交接班管理 1、 当值秩序维护班长负责交接工作的讲评、检查工作。 2、 当值保安组长负责所管班组的交接班工作。 3、 当值保安员负责具体的工作交接。 4、 交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。 5、 接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。 6、 接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。 7、 按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。 8、 交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。9、 接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。 10、 出现下列情况不准交接班 A) 上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整； B) 上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）； C) 发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接； D) 在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。 11、 交接班时，交接双方要相互敬礼。六、保安员值班制度 1 恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到早退、擅离职守、串岗。 2 仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到 3 遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和酒店的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。 4 认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。 5 严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合队里做好治安防范工作。 6. 值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。七、停车场管理标准作业规程 （一）车辆进、出场 1 所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。 2 当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。 3 必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。 4 当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆撞坏。 5 值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、值班经理处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。 （二） 交通督察 1 交通督察员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。 2 遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。 3 爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入车管岗亭。 4 遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。 （三） 车管员服务用语 1 当车辆进场必要时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。 2 对违章停车者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？ 3 对场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。 4 遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。 八、礼貌服务用语 （一）礼貌服务用语 请！ 您好！ 欢迎。 请问？请进、再见！对不起。很抱歉！请原谅。没关系！不用谢！ 请稍等。请当心！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。欢迎光临！欢迎再来！请不要着急。让您久等了！希望您能满意！我能为您做什么？很高兴为您服务！请问您有什么事？请问您是否在找人？ 这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼) （二） 礼节与文明用语 1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。 2、值岗时遇主管以上领导、部门经理、总经理、酒店其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。 3、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 5、遇酒店客人经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与酒店顾客交流，应事先要敬礼。 6、因事需进酒店客人房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。 7、当酒店员工和施工人员携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。8、 对方没有出货物资放行条或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来”，“我们这样做，是为了保护酒店的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。 9、 辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，（三）敬礼 0 适用对象： a) 公司部门经理以上领导； b) 公司领导陪同人员； c) 上级公安机关有关人员； d) 安保部领导、分队长、保安督察员到岗上查岗查哨时； e) 纠正违纪违章或检查时； 要求： a) 保持良好的站姿，敬礼一般在立正基础上。 b) 敬礼要标准，对领导陪同人员、视察工作的领导到距岗位前5-10米远时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕； 顾客问路时因距离较近，可以后退一步向顾客敬礼。九、秩序维护员权限 1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。 2、 发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。 3、 出入酒店的工作人员其所携带的物品，按照酒店的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。 4、 管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。 5、 勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当 6、 对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。 7、 非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。 8、 有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。 9、 违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。 10、 对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。 十、秩序维护员九不准1. 不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为； 2. 不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利； 3. 不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益； 4. 不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞； 5. 不准妨碍国家工作人员依法执行公务； 6. 不准私自为他人提供有偿服务； 7. 不准非法限制他人人身自由； 8. 不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器； 9. 不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。 十一、秩序维护员辨别盘查可疑人员 a) 执勤时要集中精力，注意观察。 b) 当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。 c) 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。d) 盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。 e) 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。 f) 所携带的物品是否与身份相符。 g) 检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。 十二、秩序维护员执勤时与对方发生纠纷的处理 a) 由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。 b) 对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。 c) 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。 d) 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。 十三、电梯困人的处理程序 A .消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。 B. 监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。 C. .如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。 D. 被困者救出后，续询问: 是否有不适，是否需要帮助等。 提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因。如被困者不合作及自行离去，则记录在案。 十四、 消防安全知识 1 “一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”；三能是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；三会是：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。 2 事故处理“四不放过”原则是：事故原因不查清不放过；干部和周围群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要的防范措施也不能放过。 3 火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。 4 电路火灾最基本的原困是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。 5 日光灯起火：主要是镇清器，如果散热条件不好或与灯管配套不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。 6 电视机起火：电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。 7 烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。 8 燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。 A. 可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。 B. 助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。 C. 着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。 9、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；蜡烛焰：640-940；焊割火星：2000- 3000；汽车排气管火星：600-800。 10、着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃烧叫着火。 11、燃气：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。 12、义务消防队的任务（职责） A、 贯彻执行国家和地方政府及本单位的消防法规制度，参加业务训练演习； B、 开展防火宣传，制止和劝助违反消防安全制度的行为； C、 进行消防安全检查，督促整改火险隐患； D、 保护火灾现场，协助调查火灾原因； E、 熟悉本岗位的设备（物质）性能和生产过程中的火灾危险性，掌握本岗位的灭火方 法，维护保养灭火器材和设备、设施； F、 及时报警并积极参加火灾扑救。 13、汽车发生火灾的原因： A、 燃油系统故障（如发动机启动的同时，用容器直接向汽化器中灌注汽油时，会使空 气与汽油的混合比失调，当混合比稀时，汽化器会放炮喷火，引燃洒落在汽化器内和容器内的汽油，甚至由于慌乱中撞倒容器引起火灾）； B、 用明火加温发动机； C、 车上装有危险品、易燃品、或乘客携带危险品，由于发生泄漏或透明火发生爆炸或燃烧； D、 电气系统出现故障引起火灾事故 E、 酒后开车或车辆故障发生冲撞引起火灾； F、 高温天气引燃车间易爆物品。 14、灭火器 A、 化学泡沫灭火器：这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，使用时，两种水溶液混合引起化学反应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火。 一般为6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油类火灾扑救，6kg/40秒6米；9kg/60秒；40kg/120秒。 B、 二氧化碳：充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧化碳与大气接触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量，将火窒息而扑灭。 该灭火器主要用于精密仪器、仪表、写字楼、档案馆、初起电气火灾。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，距离1.5-2m。 C、 干粉灭火器，常用的有二种即：BC，碳酸氢钠干粉；ABC磷酸铵盐干粉。该灭火器主要用于初起电气火灾、可燃气体、可燃液体，及固体火灾等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。 15、火的燃烧阶段：初起，发展，猛烈，熄灭。 16、灭火方法 A、 冷却法：就是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度隆至燃点以下。最好的冷却法（剂）是水。 B、 隔离法：是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。主要是固体，液体及气体。 C、 窒息法：是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而息灭。如湿棉被，湿麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸气，二氧化碳，镐盖灭火法等。 D、 抑制法：将化学灭火剂喷入燃烧区，参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧停止。如1211，1301等卤代烧系列。注意的是，一是要有足够的量进入燃烧区域，同时还必须有足够的冷却降温措施。 17、扑救初起火灾的要求：A、及时报警，组织扑救；B、集中灭火力量，控制火势蔓延；C、 消灭飞火（下风一定要防范）；D、疏散物资，建立空间地带，E、注意安全（灭火人员）；F、积极抢救被困人员。 18、原则：A、先控制后消灭；B、救人重于救火；C、先重点后一般。 19、火场义务消防队的任务： A、协助公安消防队完成灭火、救人、疏散物资任务； B、公安消防队到达火场后，义务消防队指挥应及时向公安消防队火场指挥员报告火场情况，以便迅速、准确投入灭火战斗。 20、火场义务消防员的作用：根据实际需要将义务消防队分成若干小组配合公安消防队： A、灭火组：义务消防核心力量，担任协同公安作战灭火，破拆扑打飞火等任务； B、抢救组：协同公安抢救人员，疏散重要物资； C、供水组：供水任务包括消防车供水，维护水带等； D、后勤组：负责护理救治伤员，供应战斗物资、器材和饮食等； E、警戒组：担负安全警戒任务，维护火场秩序，保护火灾现场，防止物资丢失。 21、疏散自救方法： A、 熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉， 平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意通道及出口的方位等的习惯，便 于关键时刻逃离火场。 B、 保持镇静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。 C、 不入险地，不贪财物：不要因害羞或顾及贵重物品，浪费宝贵时间，紧记生命最重要。 D、 简易防护，掩鼻匍匐：往过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子匍匐撤离。 E、 善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安 全地点，或利用下水管滑下楼脱险。 F、 避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援。 G、 传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救）。H、 火已及身，切勿惊跑：如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效。 I、 缓降逃生，滑绳自救：高层，每层起火后可迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生。即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或四层以下才考虑采取这一方式。还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大雨伞跳下。 22、燃气钢瓶爆炸前火情判断 A、 钢瓶在火焰的直接作用下，持续燃烧三分钟，就有爆炸危险； B、 钢瓶瓶体膨胀鼓肚变形，是爆炸前的征兆； C、 火焰颜色白亮刺眼，声音变细，发出“嘶嘶”声，如此持续5-10秒左右，声音和火焰突然消失，随即爆炸。 23、使用干粉或1211灭火器扑救带电火灾应保持一定距离。 24、防火门的耐火极限：甲级1.20小时，乙级0.9小时。 25、汽车应配：干粉、泡沫及石棉被。 26 火警、火灾应急处理程序 一、 岗亭值班、车管、巡逻秩序维护员、物管及其相关人员发现火警、火灾处理 发现火警：听到警铃或发现楼层、烟雾 1)、及时通知管理处，部门领导，同时通知相关人员现场确认；2)、利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭； 27 发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外 1)、立即打“119”火警电话报警(报警时应讲清着火的具体楼层、门牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码)，同时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车； 2)、利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾； 3)、做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场； 28 发现停放车辆着火 1)、及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭； 2)、向领导汇报，并通知车主前往相关部门处理； 3)、发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡?灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控。 29 中控室值班人员火灾、火警处理 1) 值班人员在发现火警的情况下(显示屏显火灾)应及时通知相关人员(保安员或消防检修员)赶到现场(报警点)确认，如系统发生故障应及时通知检修员排除(按程序文件规定时间) 2) 如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及时向部门管理处领导汇报情况； 30 火灾事故处理 1)、当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打“119”电话报警，同时通知公司、管理处领导，并安排专人去路口迎接消防车； 2)、与此同时通知值班电工切断着火层、电源、气源将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。 31 停车场车管员注意事项： 停车场内严禁停放易燃、易爆车辆； 秩序维护岗位职责及工作规范培训万军飞一、管理处秩序维护岗位设置及人员配制（一）岗位设置1、物业一般秩序维护岗位设置原则：进出口设岗、每栋大堂设岗、停车场设收费岗与巡逻岗、安防设施设备管理中心设监控中心、另外设置机动巡逻岗。2、根据物业特征与实际情况设置：例如：对以上岗位进行适当增减，有时为了物业的特殊部位专门设岗，如会所、户外车棚、高危地段晚上还设置临时便衣岗等。（二）人员配置1、按岗位配置，也就是我们所说的定编定岗，一般情况下为一人一岗。2、按实际需要配置，如在停车场收费岗设双岗，根据物业面积设置多名巡逻人员等。3、临时配置，为了特定事项，对特定部位进行临时布岗，配置秩序维护人员。二、各岗位基本职责（一）班长的基本职责1、负责执行管理处与部门工作制度。2、负责制订并落实部门工作计划，监督各岗位工作，并对队员的执行情况进行考核。3、负责队员的思想作风建设、及业务技能培训。4、负责培养与推荐骨干人才。5、负责处理管理区域值勤时发生的一般性问题。6、负责与管理处各部门之间的协调，内部班组之间的协调沟通工作。7、负责质量记录的监督与管理。8、负责本班疑难问题及投诉的处理。9、独立班组，需执行主管级职能。（二）停车场基本职责1、指挥引导车辆正确停放。2、检查车辆有无异常情况，并记录报告。3、负责车场公共设施设备的巡查。4、负责车场的公共秩序。（三）进出道口岗基本职责1、负责进出车辆的管理。2、负责进出口公共交通秩序。3、负责车辆进场时异常情况的管理与检查。4、负责对进出口设施的使用与管理。5、对危险物品的控制。6、对现场环境及值班室环境的控制。7、记录的正规填写及正常的交接班。（四）巡逻岗基本职责1、对公共区域进行巡查，发现异常情况及时记录与汇报。2、对火警、匪警的确认与及时汇报，配合抢救与保护现场。3、对物业区域闲杂人员的控制与驱赶。4、装修现场的巡查。5、负责本岗位的记录填写与正常交接班。6、协助与替换其他岗位人员。（五）监控中心岗基本职责1、负责录象画面的监控。2、负责消防警讯的处理。3、负责进出人员的管理。4、对室内设施设备的监督与管理。5、大厦安全信息的处理及应急人员的调度。6、负责岗位器材的管理。7、负责应急电话的管理与使用。8、记录表格与交接班（六）大堂岗基本职责1、负责大堂区域内的公共秩序。2、负责电梯的运行情况的监督与管理。3、负责进出人员的管理。4、负责进出物品的管理。5、负责对来访人员的登记。6、对大堂公共设施的监督与管理以及器材的管理。7、熟悉本栋业户的基本资料。三、各岗位的具体服务流程（一）来防登记流程1、发现来访人员，如（坐岗）应迅速起立向来访人员问好，“先生/小姐，您好！”2、问明去处，并迅速确认是否正确。3、礼貌的让访客出示有效证件，配合登记，清楚的记录访客的资料与来访房号与时间。4、访客走时向其问好，并记录好离开时间。5、如中途离岗，需向接班队员交接清楚，确认无误。（三）停车场发卡及收费的基本流程1、车辆进入时发卡的基本流程（1）当车辆驶近门岗时，值班员应以车辆停止手势示意车辆减速停下，然后用停车场计时收费卡在卡钟上记录进入时间，完成打卡后在卡上记下车牌号码迅速开闸，以立正姿势敬礼，礼毕后双手将卡交与车主手上，然后以规定手势指挥车辆到指定车位停放。（公司领导车辆与公检法车辆进场时，只需敬礼后指引停放，不发停车计时卡）（2）值班员在车辆进入时应检查车辆具体情况，发现漏油、装载易燃、易爆等危险物品的车辆，禁止进入车场，发现车辆有损坏情况要填写车辆异常情况记录表，并让车主确认，以免发生误会。2、车辆进场后服务流程（1）车辆进入车场后，巡逻岗队员要根据停车情况，如果车位紧张需进行规范引导，以免发生擦碰。（2）巡逻岗队员要根据巡逻要求不定期巡查停车场，发现刮伤、漏油、车窗未关等异常情况，需立即与门岗核对，如门岗未登记，主动找车主处理，填写车辆异常情况记录表，并让车主确认，以免发生误会。当门岗巡查队员发现危险隐患或发生擦碰等紧急情况时，巡逻员要保护好现场并及时报告秩序维护班长现场处理，班长可根据车场录像与实际情况处理，并将处理情况上报管理处主管。当车辆发生被盗或丢失等重要情况时，值班员应立即上报主管领导，主管领导向公司领导汇报处理情况或请求协助处理，同时值班员保存好近一周内的录像资料以便查阅3、车辆出场时及收费服务流程当车辆驶离停车场时，值班员以车辆停止手势示意车辆减速停车，然后以立正姿态敬礼，礼毕后双手接过车主手中的停车场计时收费卡，认真核对停车时间，严格按收费细则确定收费金额，然后清晰的语言告知车主，收费后给具相等金额的发票，然后开闸示意车辆可以离开车场，最后填写车辆车辆进出记录表。对月卡、年卡或优惠卷车辆以同样方式操作，核对月卡、年卡或优惠卷是否有效，对过期月卡、年卡或优惠卷予以没收，在填写车辆进出记录表的金额栏内注明是月卡、年卡或优惠卷即可。没带月卡、年卡或优惠卷按临时停车辆出场时出现未带卡或卡丢掉了的情况时，值班员应立即通知班长到场，检查车主的行使证、驾驶证、身份证后填写停车场无卡车辆进出记录让车主签字确认，按规定收取停车费用，同时需交纳5元的车卡押金，押金交接在无卡车辆进出记录中体现，车卡归还时退还，月卡确认身份后可不填写证件，但是需车主签名后方可放行。4、停车场车辆指挥流程（1）车辆进场时，值班员应指定停放位置。（2）车辆如未停放在车位上，应主动上前，先敬礼，礼貌的向车主讲明，然后指挥其停放在车位内。（3）如发现未关窗或其它异常情况，以同样的动作，有礼貌的引导车主纠正，车主不在时应迅速查找，并按上述要求通知车主纠正。（四）常见事情的处理流程1、抢劫情况的处理（1）管理区域内外：在可控范围内，值班人员大声呼叫，制止抢劫者，并报告当班班长。班长迅速组织应急队员赶到现场制止犯罪嫌疑人，并扭送公安机关，如犯罪嫌疑人逃跑，需认清楚相貌、衣着、所乘交通工具牌照及其它标志，并保护好现场。（2）管理区域内：值班员呼叫制止抢劫者，并报告班长。班长组织应急分队迅速赶到进行支援，并通知其它岗位进行合围。并报管理处负责人，报110。擒获犯罪嫌疑人，扭送公安机关，如犯罪嫌疑人逃跑，需记住其衣着、相貌、所乘交通工具及其它特征，看护好现场。如事主受伤，应立即报120，并组织急救。现场指挥配合公安机关了解情况。并组织对惊吓人员进行安抚。现场指挥填写紧急情况记录表报管理处主任。2、斗殴的处理流程（1）一般斗殴：值班员进行劝阻，并报告班长。如不能劝阻，班长报管理处负责人报110，并劝说现场围观者，维护好公共秩序。协助公安机关了解情况。（2）持械斗殴报班长，班长组织应急分队维护好现场秩序，防止有人因混乱进行盗窃活动，对当事人进行劝阻。征求管理处负责人同意报110协助公安机关处理斗欧现场，辨认为首分子。如有人受伤，报120急救 ，同时对惊吓人员进行安抚。现场指挥填写紧急情况处理记录。3、刑事情况处理管理处工作人员发现刑事情况时，立即报告本部门主管，并报管理处负责人，公司总经理（层级报告）。管理处负责人赶到现场前，安全负责人（主管或班长）先担当临时指挥。安全负责人立即报110，并抓紧时间了解情况。秩序维护负责人立即组织应急队员保护好现场，劝阻围观人员，避免扩大影响。现场指挥配合公安机关对刑事情况的处理。现场总指挥事后填写紧急情况记录表，并形成书面报告报总经理。4、纠正正常违反公共秩序的流程发现违反公共秩序，秩序维护员应立即制止，具体操作如下：（1）秩序维护员主动上前，向当事人敬礼后，有礼貌的向其指出所违反的行为，并引导其纠正。（2）如当事人不服从制止，值班员应有礼貌的耐心劝解，必要时可向业委会或相关部门投诉，直到合理解决为止。四、记录表格的规范填写（一）记录应填写在有效的版本上，填写力求字迹清楚、真实准确、内容完整、不能使用铅笔与红色笔填写。（二）不得随意涂改记录，如需修改，不得使用修正液，修改后，加盖修改人印章与签名，并注明日期。（三）记录表格不能空项，空格处划“杠线”。 新接管物业项目秩序维护员培训方案 一.公司概况 二公司理念 三 企业精神 四 管理模式 五 质量目标 1、公司新接管的物业两年内达到省级“市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。 2、管辖区内无重大安全责任事故,区内治安案件年发率占总人口的0.2%,无重大火灾、刑事和交事故。 3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。 4、房屋及公共设施完好率达98%。 5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。 6、员工上岗前培训合格率达100%。 六、员工行为规范 (一)员工守则 1、 遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范,遵守本公司规章制度。 2、 人事部门要求如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。 3、 按照本公司培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核。 4、 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。 5、 严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。 6、 讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。 7、 爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。 8、 勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。 9、 衣容整洁,精神饱满、待人热情,文明用语。 10、 关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。 (二)工作态度 1、 服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2、 严于职守坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 3、 正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。 4、 团结协作各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决困难。 5、 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。 (三)服务态度 1、 礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。 2、 乐观以乐观的态度接待客户。 3、 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。 4、 热情尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。 5、 耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6、 平等一视同仁地对待所有客户,不应有贫富之分,厚此薄彼。 (四)仪容仪表 1、 员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正佩戴在左胸前。 2、 任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、 皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。 4、 男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型。 5、 面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用浓味的化妆品,不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。 6、 保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。 (五)行为举止 1、 举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。 2、 遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。 3、 站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4、 注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外) 5、 进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩站三下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。 6、 进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。 7、 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。 (六)接听电话 1、所有来电,务必在三响之内接答。 2、拿起话筒先说“您好,中天物业秩序部*!”,语气平和。 3、通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。 4、必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。 5、通话完毕后应说“再见”,不得用力掷话筒。 6、当班时间一般不打私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话) 七、奖惩制度 为保证公司的各项规章制度贯彻执行,充分调动员工工作积极性、创造性,实行奖勤罚懒的用人机制,特制定员工奖惩制度。 (一)奖励 1.奖励种类 颁发奖状;通报表扬;物质奖励;晋升工资或晋级;发放奖金。 2.奖励条件 (1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。 (2)为用户提供热情、耐心、周到的服务,受到用户表扬者。 (3)在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议,使公司在管理中取得良好经济效益者。 (4)在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。 (5)发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者。 (6)控制开支、节约费用有显着成绩者。 (7)廉洁奉公,敢于抵制不正之风,事迹突出者。 (8)见义勇为,舍已救人,或做好人好事,事迹突出者。 (9)拾金(物)不昧,主动上交者。 (10)敬业爱岗,工作勤恳,任劳任怨,模范遵守公司规章制度者。 3.奖励程序 凡符合奖励条件者,由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部,由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。 (二)处分 1.甲类过失。有下列行为者属甲类过失: (1)不按公司规定着装。 (2)仪表、仪容不整。 (3)不按公司规定佩戴员工证。 (4)不使用本岗位礼貌用语。 (5)不认真填写交接班记录。 (6)当班时间吃东西、收听广播、看报纸。 (7)在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。 (8)在当值岗位上吸烟。 (9)丢失公司财物。 (10)私自使用公司长途电话。 (11)无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。 (12)工作时间接待私人来访时间超过15分钟。 (13)工作散漫,粗心大意。 (14)无故不参加公司的业务培训。 (15)1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。 2.乙类过失。有下列行为者属乙类过失: (1)委托他人或代他人打卡。 (2)当班时间睡觉。 (3)撤离