中山公司2009年工作会议报告

1 编号： 机密一年 以变制变转模式，精益运营建优势 全力推动企业集约化、价值化发展 中山公司 2009 年工作会议报告 2009 年 1 月 6 日 2 同事们： 今天，我们召开中山公司 2009 年工作会议。这次会议的任务是：以省公司工作会议精神为指导，紧紧围绕集团公司 “ 新跨越 ” 战略和省公司 “ 五个价值化 ” 的工作思路，回顾总结 2008 年工作，分析判断 新 形势 、新环境 ，部署 2009年 整体工作 安排 及一季度 工作 重点 。 第一部分 2008 年工作回顾 2008 年，我们紧紧围绕省公司“深度运营”战略和“五个深化”、“三个提升”重点工作部署，以解放思想、科学发展、求真务实、和谐成长的理念统领全年各项工作，市场挖潜与培育并重，网络运营与服务并举，管理深化与创新并行，全体员工齐心协力克服多重挑战，较好地完成了“八个一”目标，取得了突出的经营业绩。 全年业务收入达 xx 亿元， 增长 xx，实现考核利润 xx 亿元，增长xx，主动通信客户总数达到 xx 万户。 2008 年，我们主要完成了以下工作： 一、整合“四大营销”，挖潜与培育并重，保持市 场发展前进动力 1、务实创新强化效果，提升营销精确度 主题营销铺开市场。 08 年 春季营销 结合市场特点，着重由外延式扩张向内涵式增长转变，在竞争环境从紧条件下实现开门红。第一季度运营收入同比增长xx%，主动通信客户数净增 xx 万，市场占有率达 xx%。 奥运营销 充分整合中山特色奥运资源，推出“五环营销”系列活动， 各项指标得到有力提升。其中“奥运猜猜猜”活动客户的参与数和参与率均在全省排名第一。 精确营销提升效率。 推进营销能力提升项目， 建成并试运行营销综合管理系统。借助该系统，新客户彩铃推广外呼成功率从传统的 xx提升 到 xx。推进本地数据集市建设，制作了包含近 900 个字段的主题宽表，从 6 大宏观、 53 个中观、 144 个微观维度为客户打上价值标签，夯实精确营销数据基础；“网络掘金”项目成果得到深化应用， 促进了营销活动效率和效能的提升。 特色营销提升生活占有率。 数据业务推广紧贴客户生活需求，把握关键消费 3 场景。 网吧积分新计划 创新 合作渠道， 探索出网吧场景营销新模式 ， 引导客户即时开通数据业务； “网吧视窗” 切入市政府民生信息中心建设 ，深化社会责任营销。 酷乐空间 搭建起客户互动、分享、自助平台，打造时尚玩法和玩家的聚集地，加快种子客户的集 中化培育。截至 12 月，中山正牌网吧覆盖率达 xx%，业务受理量超过 xx 万单，占数据业务总办理量的 xx%以上。 此外， 139 家长邮箱等业务，实现了个人数据业务与集团信息化业务的整合营销，提升了产品黏性和活跃度。 借力营销提升信息化推广效能。 “无址办公 -政企通” 抓住中山市推进政务信息化、建设“公共信息服务平台” 的时机，促成政府将政企通定位为“中山市统一政务平台”，以新闻发布会、公文等形式向全市党政机关和企业推广。目前，使用企业和单位已超过 xx 家。 分公司信息化推广各具特色 ，城区的“驻点营销”，东部的“星火计划”，南部 的“十大重点信息化项目”以及北部的“信息产业链模型”，在金融、旅游、古玩、灯饰、家电、服装等多个行业全面推广信息化应用，成为各个区域内政府信息化建设的重要伙伴。 2、优化结构强化支撑，提升渠道营销能力 自有渠道建设方面， 顺利完成 17 间服营厅向“他营”转型。全面开展“金牌服务、满意 100”五心服务活动，提升 服务 一致性和满意度；加大体验终端投入力度，完善体验功能；下沉营销资源，强化服营厅宣传推广能力；优化系统支撑，加强推广指引，提升营销能力。 社会渠道建设方面， 一是开展“合作 100”项目， 提升社会渠道的管理能力 、健康度和便利度，第四季度社会渠道满意度超过 xx%；二是完成 xx 间 4 星以上网点 BOSS 系统上线工作，梳理营销脚本，定期组织业务培训交流，加强营销支撑力度；三是完善体验区建设，试点开展新业务推广项目，加快社会渠道营销功能转型。 电子渠道建设方面， 实施 “呼叫转 E”工程， 开展“ 规划传播体系”等 十大专题研究， 建立内外两大支撑团队，强化宣传和应用，加快各类业务、服务的承载核心向电子渠道转移 。 08 年， 电子渠道业务办理量超过 xx 万笔，占 整体业务量的 xx%，较去年提升了 xx 个百分点。 此外，电话营销效果显著，成功销售手机报等 业务 xx 万宗，创造收益近 xx 万。 3、关注员工强化服务，提升客户满意度 4 一是服务好内部客户，为员工减压。开发帐务支撑管理系统，实现智能化管理和无纸化作业，一线员工帐务工作量降低 30%， 相应 工作时间减少 70%； 开发“动漫学习宝”，为员工提供轻松有趣、易于记忆的学习方法，减轻一线员工考试压力。 二是服务好外部客户。在基础服务方面，开展“服务密码保密”工程、“三省”服务攻坚战， 12 月份，客户满意度 达到 xx 分，领先竞争对手 xx 分以上。在大客户服务方面， 开展峰终理论试点工作， 细究不同服务场景下的客户感知，绘制 VIP 客 户峰终管理体系服务蓝图；实施“五子工程”，举办高考考生家长辅导、重阳节粤剧专场、健康养生讲堂等系列活动，将客户关怀延伸至客户的家庭成员，进一步强化客户情感维系；结合改革开放 30 周年、中山升格地级市 20 周年等重大事件，举办诗歌大赛、音乐会、专场舞剧等文化活动，社会反响强烈。 二、打造“四型网络”，运营与服务并举，巩固市场发展支撑动力 1、加大投入，加快建设，打造畅通型网络。 08 年，网络建设顺利完成投资xx 亿元，占总体投资的 xx%；积极推进“网络规划与工程建设同步”理念，开展博览中心、五桂山职业技术园 区、无线城市建设以及 xx 个 TD-SCDMA 站点规划等工作，提前三个月完成 11B、 12A 工程。无线网络容量、 GPRS 网络 PDCH 信道、交换网络容量相比年初，分别增长了 xx%、 xx%和 xx%。 2、强化质量，强化性能，打造安全型网络。创新开展网络质量大整治活动，充分运用网络透视工作成果，深入开展网络“保健 100”活动，进一步提升网络质量。各项 指标均处于全省前列，无线接入率达 xx%，覆盖率达 xx%，话音质量达 xx%。 全面开展网络安全大检查活动， 对信息安全、 IP 承载网等 6 个专项，账号口令等 34 个细项进行全面排查，健 全 43 项管理制度 ， 提升网络安全保障水平。其中特别针对基站，开展了“盾牌行动”，对铁塔、机房、防雷、动力等进行优化整改，全面保障基站安全。 持续开展网络应急能力提升活动， 针对中山市可能发生的灾害，制定分级应急响应预案；加强物资储备，完善预案体系，优化组网方式，提升应急保障能力，圆满完成了多次山火扑救、各类会展、台风、洪水以及节假日期间的网络应急保障任务。 5 3、合理投资，节能减排，打造效益型网络。开展投资全过程后评估工作 ，全面完善投资效益评估机制，为当期投资及后续决策提供有效支撑。 建立网优工程数学模型 ，提升网优投 资效益。 开展数据业务预测及无线资源分析， 促进话音与数据资源均衡配置。 大力推行绿色行动计划， 利用空调添加剂、空调雾化、高增益天线等 创新技术强化节能减排效果。 4、解放思想，开拓创新，打造创新型网络。 加强“ 掘金”和“透视”成果应用，开展 节假日用户行为分析 等 5 个专题研究，开发手机功能查询等实用小系统， 强化网络数据分析和技术支撑能力， 实现网络价值的再创造。 开展“网络鹰眼”等攻关课题，提升故障处理效率。 积极推广网络优化综合分析系统， 实现突发话务实时告警，提升网络性能掌控力，促进网络优化从经验型向分析型转变。便携式直放 站系统等多个项目在集团内部得到全面推广。 5、认清形势，层层推进网络运营和技术服务转型。 在治安视频监控系统的基础上，进一步开发了“移动报警定位系统”和内部“服务厅技防系统”，丰富了视频监控产品线，为全业务竞争阶段抢占集成信息化市场作产品和技术储备。树立网络技术服务“五新”转型思路， 搭建起网络技术服务体系框架， 从目标，业务，流程，管理，资源五个层面，为外部客户与内部前台市场部门，提供以技术为内涵、以需求为导向、以信息服务为内容的服务支撑，初步实现网络一体化协同运作，稳步提升网络市场服务能力。 三、驱动“四化 管理”，深化与创新并行，保障市场发展内在活力 1、推行精细化管理。 深化综合管理体系后续维护工作，启动 制度建设与流程梳理 项目，促进流程制度标准化、简约化。 采购管理集中化 ，按照总体规划、分步实施、稳步推进的原则，理顺采购工作职责和流程，集中管理服务类采购需求，为各部门的生产活动提供到位的资源支撑，全年共计采购 780 单，采购金额达 xx 亿。建立 了 秘书俱乐部 、 “公关与会务”虚拟团队 ， 并积极开展相关研讨和培训，有效提升了公司整体的文秘写作与公关、会务组织水平 。 2、推行人性化管理。 启动员工关怀行动， 从“易食无忧”到“服 务直通车”，从“个性化员工福利”到“ EAP 员工帮助计划”，用实实在在的行动保障员工身 6 心健康。 实施成长易通道计划 ，明确一线员工的“成长路径”，提升一线员工的稳定性； 08 年，社会化员工离职率为 xx%，同比下降 xx%。 提升 分公司奖金分配自主性 ， 强化“ 奖金指挥棒 ” 的 激励 作用 。 开展 Mini MBA 系列 培训， 提升基层主管的管理能力和领导力。 建立 “绩优加油站”， 通过“学历教育”和“外出培训”两种奖励方式，对 190 余名绩效优秀的员工进行奖励， 进一步 激发 了 员工 的工作 热情 。 3、 推行高效化管理。智能网回迁工程 探索出以清单核查资 费等割接管理方法，为兄弟公司提供经验借鉴，为全业务运营 的 IT 技术支撑打下基础。 物资管控效率提升工程 通过 梳理优化物资管理办法和细则，导入看板管理，有效减少 了库存物资及资金占用，降低管理成本。库存周转率缩短了 173 天；网络类、杂品类、业务类物资闲置率分别降至 7.8%、 0.58和 4%，远低于省公司 15%的高限。推广使用预算管理支持系统， 将财务制度和流程在系统中予以固化，强化资源配置的动因管理、过程控制、风险防范，提升资源利用 效率， 延伸财务监控视野 。优化转资工作模式 ，重点强化验收环节把控，工程转资率指标达到 xx%，名列全省前茅，在二类公司中排名第一。 实施“绿色会议”行动 ，加强会议计划管理，结合实际需求精简会议数量、会务及物料，贯彻节能环保、勤俭节约的理念。稳步推进 创新工作， 涌现出网络 SMP 模式的开发及应用、“手机士多”移动电子商务应用、电子帐务管理等一大批高质量的创新成果。全面普及 QC 手段和 方法，实现成果数量、质量双提升。“降低彩信 PUSH 时延”成果荣获国优、“南粤之星”等多项荣誉，并代表集团公司在全国作经验交流。 4、推行安全化管理。 利用短信、彩信、 文化墙等载体，创新 形式开展安全教育活动， 安全文化深入人心 。组 织开展“消防逃生”、“迎奥运、保安全”演练活动，提高事故防范和处理能力，顺利通过省公司“安全生产大检查”，荣获 “中国移动广东公司安全示范点” 称号。对广告、促销等风险较高的费项实施专项审计，对重点风险控制点执行情况进行检查，跟进落实薄弱控制点的整改， 提高财务风险防范能力 。推行 SOX 测试常态化及 “系统优、宣贯优、素质优、融入优、样本优”的“ 五优内控”，顺利通过省公司 SOX 现场测评， 实现内控无忧 。建立有效的信息风险控制体系，优化办公环境、机房、网络等 7 个类别的信息安全管理，顺利 通过 ISO27001 信息安全体系贯标 。认真落实廉政建设责任制，健全惩 7 防体系，把党风廉政建设工作贯穿于公司经营管理的各个环节， 严控廉政风险 。 5、强化企业宣传与文化建设，提升企业软实力。 新闻宣传 成效显著 ， 对内加强通讯员队伍和 新闻 渠道建设，夯实工作基础；对外紧紧围绕政府工作重点、社会关注热点和企业中心工作，组织策划“关爱留守儿童”等系列宣传活动，进一步提升社会责任形象和社会认同度。 全省性的新闻、要闻 发稿量 和发稿质量 相比往年有大幅提升。 企业文化 落地实施取得新的突破 ， 提炼 出具有 中山分公司 特色的 “发现之道” ，以“一大引擎（发现）、四轮驱动（责任、卓 越、服务、创新）”创新构建企业文化落地行动体系，引导企业科学发展。 通过 公司层面 的 成果发布会、辩论赛，部门层面 的 企业文化成果 宣讲 ，班组层面 的 读书会等活动， 强化企业文化内部宣贯 ； 并通过电子杂志、彩信、班组博客等载体宣传推动员工“化理论为实践、化文本为行动”。结合“走进中国移动”项目开展企业文化对外交流 ， 强化企业文化对外辐射 ，全年共邀请重要客户 10 批 500 余人走进公司参观、体验。 开展“十百千万”干部下基层挂钩单位帮扶工程， 从宣传、信息化、环境、管理等多个方面，协助黄圃镇镇一村完善新农村软环境建设，帮扶工作初显成效 ，得到市政府高度肯定。 2008 年，在全体员工的共同努力下，公司荣获“中国最佳特色服务奖”、“全国模范职工之家”、“全国邮电行业模范劳动关系和谐企业”等 10 项集体荣誉；“基于 MR 数据挖掘的网络分析与用户行为分析研究”荣获 中国通信学会科学技术奖三等奖、省科技进步二等奖 。借此机会，我代表公司党委和领导班子，对大家的辛勤付出表示衷心的感谢！ 在充分肯定成绩的同时，面对全业务运营新局势，我们也要更加清醒地认识到，企业在运营和管理上仍存在一些较为突出的问题。 一是企业运营体系与全业务竞争形势不匹配。 在业务运营方面， 组织架构和人力资源配置仍以个人客户、语音业务为中心，家庭、集团市场的业务发展能力不够全面，难以适应未来发展要求。迫切需要按照个人客户市场、集团客户市场、战略储备型业务市场统筹发展的方向进行调整。在网络建设方面，现有网络资源和 人才储备无法有效支撑全业务竞争需求，迫切需要加快弥补资源短板、发展技 8 术服务能力。 二是服务能力与差异化竞争不匹配。 由于原有的指标考核体系偏重于业务量的发展，限制了 服务 质量和层次的同步提升， 个人客户服务相比于竞争对手的领先优势正在缩小，集团客户服务和家庭客户服务的差距 在 继续拉大 。迫切需要创新服务模式，建立起新的服务体系，以适应全业务 时代差异化 竞争的需要。 三是核心工作能力与企业长远发展不匹配。 各部门对外包及合作单位支撑的依赖程度日益加深，致使部分核心业务、核心技术、核心管理出现空心化的现象，既增加了运营成本，又 阻碍了人才的培养以及工作经验的积累，而且一旦现有合作关系发生变动，对公司的正常运作也会产生较大的风险。迫切需要根据竞争发展需要，明确核心工作岗位所需 的 核心工作技能， 加强 核心 人才队伍建设 。 第二部分 2009 年形势分析 2009 年是社会和经济发展的考验之年、转折之年和调整之年。 在经济 周期和结构转型的双重冲击下，宏观环境变化多、悬念多、期待多。 同时，在经历了十年高速发展后，通信行业也面临着关键拐点，所有运营商都将面对增长模式转型的关口。 正确判断市场入冬的讯号，做好过冬的准备，捕捉春天的气息， 是 2009 年中山公司把握运营形势的重要线索。 一、金融危机加大经济压力，利好政策凸显市场机遇 从宏观经济来看 ，全球金融危机的影响在 2009 年将进一步加大，全球性的经济冬天已经到来，经济平稳较快增长挑战重重。 针对这种情况， 中央提出了 “ 保增长、促内需、调结构 ” 九字方针， 4 万亿 的 中央投资计划、地方各级政府 和企业投资将成为今后两年经济增长的核心驱动力， 09 年经济发展的基本面并没有改变，经济发展的重要战略机遇期依然存在。 从本地市场来看， 中山经济以外向型为主导，出口依存度超过 40%，由于外部需求萎缩 ，中山经济 受到强烈冲击 。根据市工商局的统计数据， 08 年 1 9月， 中山 关停 的民营 企业达到 956 家， 各类注销企业总计 1349 家，在 全省范围内仅次于东莞 。 同时，全市主要工业前 10 个月的平均利润率不到 3%， 11 月规模以上的工业企业亏损面接近 1/3。 但是， 经济寒冬也有 暖意 存在 。 一 是 金融危机穿插于本地 “ 双转移 ” 进程，产生叠加效应 ，这是升级本地产业体系 、 转变经 9 济增长模式过程中遇到的拐点， 从 长远 来看是 有利于中山经济 发展的 。 二 是 08年虽然出现了企业关停数量的上升，但新增企业是注销企业的 3 倍多，净增企业近 3000 家， 且 注销的多是产能落后的企业，新增的多为成长性好的企业 ， 本地企业的健康度和抗风险能力 仍然较高。 三 是 为实现本地经济平稳较快发展，中山市政府 2009 年计划投资 200 亿，推动落实十二项经济刺激措施，增强企业投资信心和居民消费信心，这 对于 扩内需 、保增长有重要意义 。 二、全业务运营带来巨大挑战，竞争能力决定市场地位 2009 年，除了宏观 经济变得复杂多变， 中山公司的外部竞争环境也出现了新对手、进入了新阶段、转向了新领域。 在个人市场和家庭市场方面 ， 电信积极推广系统信息化解决方案，以 E6、E8 套餐为基础，包含宽带、固话、移动通信和 IPTV 等 一揽子服务，希望从家庭市场抢夺我们的客户。已正式推广的 189“ 天翼 ” 品牌覆盖面广、捆绑力度大，直接取消了号码的月租费，压低了基本资费水平，有利于吸引中低端客户群。预计 09 年 通 信行业的整体资费水平会经历再次下降的过程，电信提早限价，有望树立低资费形象，而资费降低的压力会进一步传递给 所有运营商 。 在集团业务方面 ，电信利用固有的宽带资源优势，强化 “ 商务领航 ” 品牌 化运作 ，将 旗下 各类集团信息服务 都 纳入 该 品牌之下，试图通过低价的方式借助其集团业务捆绑移动语音业务，加上电信高素质、大规模的集团客户经理团队和支撑后台，我公司明年的集团市场份额将面临竞争对手强有力的进攻。 在渠道竞争方面， 由于电信的传统渠道模式 与 移动通信的消费模式存在一定距离，为提高市场掌控力，电信将在渠道方面投入较 多 成本，如 将现有的 固网服务 网点转为 具有 销售功能 的 自有渠道 ，以及 策反我公司 的 紧密型合作渠道等 。联通为 在 3G 竞争中取得翻身机会 ，势必 也会 加 大 渠道 争夺力 度 。 09 年围绕社会 渠道 的攻防战将极其激烈 。 总 之 ，未来一年，中山公司将在经济冬天中完成艰难而必须的蜕变：从过去靠机遇、靠投资和规模效应，转变到靠资源整合能力、企业创新能力和核心竞争能 力的新阶段；从过去 “ 高增长、低成本 ” 、 “ 高增长、高成本 ” 、 “ 低增长、高成本 ” 的旧模式进入 “ 低增长、低成本 ” 的新模式。冬天已经到了，春天也一定不会远。只要我们在挑战和考验中清醒把握方向，充分认识经济环境的严峻性 10 和复杂性，善于从变化中捕捉发展机会，就能够在日益激烈的市场竞争中形成新的优势，推 动 企业在价值化转型的道路上不断前进。 针对 09 年的新形势，省公司审时度势提出了 “打造价值型企业” 的整体工作目标及 “三个一” 运营策略。 所谓 价值型企业 ，是指能够适应环境变化并且超越环境创造价值，实现自身可持续发展并积极推动利益相关方共同成长的企业。价值型企业的打造过程就是不断努力发现价值、聚集价值、增加价值，并不断消除低价值、零价值和负价值的过程。 “三个一”是指 “一增、一保、一转 ” 。 “一增”， 即面对“三大挑战”（宏观经济放缓、全业务竞争、市场成熟）、“一大任务”（ TD 建设与运营），要防止大起大落，确保企业的持续稳健增长。实现这一目标，要 拓增量 ，企 业 要 能够超越增长极限，挖掘新的市场和增长点；固存量 ，企业要向“存量需求驱动”转变，积极提升存量客户价值； 调结构 ， 要通过持续调整与优化业务结构、客户结构、成本结构、区域结构等，提高企业经营效率和效益。 “一保”， 即 2009 年要保持现有的 “ 567” 市场份额，即：收入份额保持 50%以上，数据业务收入份额保持在 60%以上，移动客户份额保持在 70%以上。 “一转”： 通过 “五个价值化” （客户价值化、网络价值化、管理价值化、人才价值化和伙伴价值化），促进公司从增长型企业向价值型企业转型。 第三部分 2009 年工作安排 2009年，中山公司将突出 “ 以变制变 ” 的 核心 原则，执行 “3+5” 整体工作思路 ，即 ： 贯彻省公司 “ 三个一 ” 战略，以市场资源、支撑资源、外部资源三个集约化为动力，以新业务、新话务、新客户、新网络、新管理五个 “ 新 ” 为重心，以保增长、提效益、促转型为目标，全力推动企业价值化、内涵式、可持续发展。 所谓集约化经营，就是依靠提高生产要素的质量和利用效率，来实现企业发展。 市场资源集约化， 是指站在 整个市场一条线 的高度来谋划营销策略，不仅是个人、家庭、集团三大市场客户及产品应用的通盘开发和整体价值经营，也包括 11 整个市场线条内营 销成本、折扣、服务等资源的统筹分配、整合利用。 支撑资源集约化， 是指站在 三个线条一盘棋 的高度来谋划运营策略，实现网络与市场协同、综合与市场协同、综合与网络协同，在人力资源配置、精确营销、集成信息化开发、快速服务响应、 VIP 客户维系、政企关键人公关、竞争信息收集分析、法律支持等方面实现跨线条的紧密协作，建立无缝隙、一体化支撑。 外部资源集约化，是指 站在 整个行业一个圈 的高度来谋划竞合策略，巩固和优化与政 府、社会渠道、SP、代理商等利益相关者的纽带，发挥集群优势；引领差异化战略，积极引导各运营商走向高层次的竞争，维护行业 整体 价值；借助客户资源和技术资源优势，以商家联盟等形式吸引更多的合作伙伴进入信息服务产业链，促进行业繁荣。 在 “ 五个新 ” 中，新业务要开拓 “ 有潜力的业务 ” （含数据业务和集团业务），新话务要挖掘 “ 有效益的话务 ” ，新客户要保有 “ 有价值的客户 ” ， 新网络要提升 “ 网络综合价值 ” ，新管理要强化 “ 高效精益管理 ” 。公司的科学发展需要 合理 统筹五个 “ 新 ” ，即以新业务、新话务、新客户为竞争前线，三者相辅相成、相互促 进、并行增长；以新网络和新管理为坚实后盾，为前线 “ 三新 ” 提供有效的技术支撑和高效的资源配置。 一、做实新业务，拓展收入驱动空间 新业务发展要抓住 一个核心 、坚持 两手齐抓 、拓展 三大领域 ，即以加快提升新业务贡献能力为核心，一抓普及率，二抓活跃度，强化组合营销，分重点、立体式推进个人信息化、集团信息化、家庭信息化三大领域的价值开发。 （一）个人信息化 要在营销资源、网络资源、人力资源等方面给予个人信息化推广适当的倾斜，并以产品、客户、渠道三项分层管理为 重点 ，切实提高 数据 业务对收入增长的贡献率。 产品分类 管理。收入型产品 要狠抓运营挖潜力，要借助精确的数据挖掘和客户行为追踪，在内容运营上做文章，深度激发客户需求，重点推进短信、 GPRS、彩铃、彩信、来电显示等业务的规模发展。全年人均短信发送量要提高 xx条，彩铃人均下载量提高 xx次， GPRS收入提高 xx%以上。 捆绑型产品 要创新形式强渗透，在标准化产品上开发特色、实用功能，如飞信 “ 职场飞人 ” 、 139邮箱 的 “ 家长 12 信箱 ” 等。 战略型产品 要保障资源促发展。加快 手机 e卡通 商用步伐，丰富加盟商家类型和数量，提高产品活跃度，探索前后向并行收费模式；手机士多要合理设点、合理铺货， 发掘广告附加值；空中导游要增加合作商家，扩大影响力。 客户分级管理。 要实施 “ 阶梯提升计划 ” ，根据沉默、轻度、常规、深度四种 客户 成色推出差异化、针对性的营销刺激方案，牵引低成色客户向高层级迁移；推进 “ 酷乐空间计划 ” ， 加强 品牌 化运作 ， 进一步 聚集和培养种子客户；实施 “ 热点刺激计划 ”, 通过主动上门营销等手段，促进数据业务热点区域的深度开发。 渠道分层管理。电子渠道突出互联网特性 。以 “ E100” 为统一电子服务品牌，紧扣用户惯常接触点，重点推广网上体验、营销、服务。继续扩大网吧渠道覆盖面，丰富合作 内容 ， 完善 “ 网吧视窗 ” 平台，提高信息化生活占有率。 社会渠道突出便利特性 。扩大社会渠道数据业务销售职能，以简单产品为重点， 扩大产品体验和营销规模 。抓住一切展会机会，积极探索 “ 展会营销 ” 新模式。 自有渠道突出体验特性 。进一步优化和发挥体验区的作用，强化对客户的引导，创新考核和激励机制 ， 刺激服营厅界面新业务 类 产品的销售。 （二）集团信息化 集团业务 作为 全业务竞争的重点领域，很可能面临竞争对手的集中进攻。在摸清竞争对手路数、评估冲击水平、明确攻防重点的前提下，要加快实现 “ 四个强化 ” 。 强化一体化支撑。 要尽快成立集团业务运营支撑中心，明确 职责，为客户经理、信息化经理提供集中化后台支撑；优化客户经理集中化管理模式，强化内部协作，实施团队作战；在集团业务深度运营系统上线后，尽快丰富集团客户资料、业务使用记录、业务活跃度等业务信息，建立分级预警响应机制，切实发挥系统支撑效果；抓紧开展系统二期建设，合理规划 系统 功能，强化支撑效能。 强化顾问式服务。 要优化集团客户服务规范和流程，推进基础服务标准化、VIP服务个性化、客户响应全程化；组建集团客户服务小分队，建立快速响应机制和服务绿色通道， 以便有效应对 同业者 的进 攻；推进客户服务的分层分级， 使服务渠道与客 户重要程度相匹配，提高服务资源使用效率。 强化整合性营销。 要根据客户实际需求和使用习惯，在对现有集团信息化业务进行整合打包的基础上，强化集团业务与数据业务、语音业务的组合推广，发 13 挥整合营销的捆绑效应 ；整合利用中山铁通的网络资源和业务资源，强化其宽带接入和固话能力与我公司业务的互补，发展综合信息服务能力；按省公司部署，发展 “ 动力 100” 集团业务品牌， 推进 品牌 化运 营；深化 “ 政企通 ” 推广，丰富功能模块，提高产品使用率和收入贡献水平。 强化差异化推广。 要密切结合地方政府的功能区划和产业定位，如东区的 CBD商圈与金融 服务业群、西区的商贸圈等，开展与产业特征相结合的集团业务深度推广； 同时， 要密切关注政府产业发展政策，积极参与重点产业集群综合信息服务平台建设 ； 区域分公司可结合区域市场特征，各有侧重地推广各项集团应用；试点发展综合 VPMN、 V网伴侣、互联网客户端等新型产品，积累综合信息服务经验。 （三）家庭信息化 要正确认识家庭市场的重要地位和即将面临的重大挑战，想方设法提高竞争力，打好三张牌。 打语音捆绑牌。 大力推广 “ 欢乐在线 ” （原家庭短号）、 “ 移动和家 ” 和 “ 移动爱家 ” 三大套餐，发挥随意建群、群内资费优惠和统一付费的优势，吸 附家庭圈话务。全年欢乐在线主号要达到 xx万，副号达到 xx万。大力推广校迅通 “ 亲情电话 ” 业务，充分发挥学生对家庭成员的捆绑作用。全年亲情电话订 购 用户数要达到 xx万，捆绑 xx万以上家庭成员。 打家庭信息服务牌。 深入把握家庭 “ 沟通、亲情、健康、安全、成长、娱乐 ” 等核心需求，以信息包的形式整合推广育儿手机报、家庭邮箱、药讯通等产品。 打无线宽带牌。 结合无线城市项目，在重点商住小区、尤其是新建高档小区试点 实现 无线宽带覆盖。 一旦启动TD网络 建设 ， 则 发展 TD家庭网关和双模数据卡等新型家庭业务。 二、深挖新话务，夯实收入增长基 础 话务量经营要深入发挥精确营销的驱动力与圈子营销的吸附力，切实拉动MOU 增长。 1、精确营销 要充分 发挥 营销能力提升项目 的作用 ， 在 营销综合管理平台上 管理 全部营销活动 的 执行流程，大规模应用客户分群数据及助推模型，实现 三个 “ 精确 ” 。 精确动用资费杠杆 。 话务刺激方案要以准确的客户弹性分析为前提，锁定真正有弹性的客户，过滤低弹性尤其是零弹性客户；折扣捆绑要以精确的成本收益评估为 14 前提，摈弃无效捆绑对象。 精确分析话务动向 。 要组建联合市场、网络、财务等部门骨干员工的话务分析小组，密切关注话务动向，深挖话务变动原因，为适时 、适 度 启动营销方案提供科学依据。 精确评估营销效果 。 要及时分析营销案执行前后目标客户的话务变化，准确评估营销案的成本收益比，并以此为依据改进后续的营销活动。 要充分认识保留历史经营数据的重要性，有计划地进行数据积累；进一步加强本地数据集市建设，推进经营数据共享、共用；结合 “ 网络掘金 ” 全息数据平台及节点客户模型、沉默客户模型等成果，刺激主叫话务量的提升。 2、圈子营销 要加强语音市场细分，以群组为单位开展圈子营销，将客户细分为家庭圈、密友圈、老乡圈、同事圈、同学圈等 “ 小圈子 ” ，依靠紧密的情感关系、社会关系刺 激话务需求，提升主叫话务。在大力运营 “ 欢乐在线 ” （家庭短号网）、集团短号网的同时，要重点推广老乡短号网，强化低廉资费宣传，激发外来工群体的本地话务，并利用定向优惠等方式刺激长途和漫游话务。 三、紧抓新客户，筑牢首道防御屏障 新客户不仅包括客户数量的净增，也包括客户质量的提升。要充分考虑新增客户低值化、流动性大的特征，注重投入产出比，坚持以 “ 守 ” 为攻，以 “ 质 ”为先，以 “ 值 ” 取胜的发展策略。 1、以守为攻 打好个人客户保卫战。 实施 营销捆绑 。综合用户账户余额、节点性质、话务异动等因素 ，以及 在网年限、消费水平等特征 ，通过多样化、区别化的预存赠送、话费打折、终端捆绑、信息化捆绑等措施，延长客户在网生命周期。实施 服务捆绑 。进一步强化电子化服务能力，扩大宣传推广，提高基础服务便利度；提高名家讲堂、艺术节等稀缺服务资源的分配效率，提高积分兑换比例， 优 化客户对高端服务的感知。实施 情感捆绑 。创新 VIP 客户服务形式，利用品茶、品酒等高品位 会员活动 形成对高端客户的社区化捆绑。全年中高端客户捆绑率要达到 60%。 打好集团客户保卫战。 要以发展短号集群网 及综合 VPMN 为主要手段，提高集团成员占全体客户的比重。对集团关键人实施定向优惠捆绑， 灵活推出专门针对集团用户的预存赠送、优惠购机等营销折扣方案，突出集团属性的价值。继续 15 贯彻政企通的捆绑思路，借助行政力量，促成企业对集团信息化业务的深度依赖。同时， 要及时掌握重点产业集群发展进程，对新进入和即将进入中山的企业与机构进行及时、准确的拓展，力争做到一个也不漏掉。 2、以质为先 要优化对区域分公司的考核方案和激励机制，加强对新增客户质量的考核，避免在大进大出中空耗营销资源。优化社会渠道的酬金激励机制，提高放号质量酬金比重，抑制渠道养卡套利和低值放号行为。 3、以值取胜 通过精确话务激发和新业务深度营 销，进一步降低沉默客户和低值客户比重， 向存量客户挖潜 ；锁定竞争对手的 中 高价值个人客户，启动新一轮客户回归工程， 向竞争对手挖潜 ；结合市场资源向区域分公司的下沉，丰富营销方案、拉近传播距离、体现地域特色，进一步提高镇区市场、尤其是中高 端 客户市场的开发力度， 向镇区市场挖潜 。 四、转型新网络，提升综合服务价值 网络建设要坚持以市场发展为导向，提升网络 “ 保障市场、服务市场、驱动市场 ” 三大能力，助力市场 “ 三新 ” 发展，为全业务竞争和技术服务转型 作 充分准备。 1、加强网络基础建设，提升网络保障市场能力 要树立面向全业务运营 的网络建设新思路， 抓住“无线城市”建设契机， 持续提升以市场为导向的网络规划能力；坚持跟踪与测试主流网络技术，尤其要加强对全业务网络运营架构、 IMS、无线宽带、 IP 城域网、 TD-SCDMA 与 2G 融合等关键课题的前瞻性研发和技术储备，全面提高网络的全业务 支撑 能力。 坚持 “ 四早 ” 原则，加快无线网、核心网、数据网、传输网等网络资源 的 扩容建设，以畅通网络全面支持 “ 三新 ” 发展；巩固网络质量大整治及网络 “ 保健100” 活动成果，建立 “ 网络保健 ” 常态化机制，持续提升网络运行质量 ； 积极探索网络“品牌运营”模式，进一步彰显品牌优 势。 2、深化网络服务转型，提升网络服务市场能力 要开展 网络信息价值再挖掘工程 。以价值运营理论为基础，搭建网络价值评估体系，建立包括组织架构、制度、流程及应用等在内的运作机制，全面、科学 16 地评估全业务运营条件下的网络价值 ， 实现网络信息挖掘对市场发展长期、实用、高效的支撑；完善第三方合作管理办法，建立规范高效的合作机制。 开展 网络一体化协同价值挖掘工程 。落实信息化服务支撑体系十大建设工程，制定以业务为导向的分层分级服务标准和操作指引；面向全业务运营，提升网络资源配置效率，促进信息化服务支撑体系从后台一体化向前后 台一体化、从单个业务支撑向全业务深度协同 的 演进。 开展 网络全优人才培育 “GDP” 工程 。从跟踪技术（ G）、打磨队伍（ D）、培育氛围（ P）三方面加强队伍素质建设。一是加强员工对网络技术知识，尤其是新业务、新技术的学习，储备技术骨干资源；二是通过网络与市场工作的不断磨合，调整人员组织结构，培养一支擅长技术服务和 ICT 服务的专业队伍；三是开展跨专业磁化工作，将新业务技术方案、集团业务网络投诉前端支撑精细化指引等内容纳入技术线条常态化培训课程，进一步提升技术支撑市场的能力。 3、加大技术营销力度，提升网络驱动 市场能力 要扩大技术营销的应用，强化产品和服务集成推送的运营理念，建立集成信息化服务运作体系，涵盖技术开发、产品研发、产品推广的整个流程，提高服务开发效能；探索视频监控等 技术 服务的产品化运作模式，促进低成本推广， 培育新的收入增长 点 ；结合市场需求，开拓新的信息化产品线路，进一步发挥技术对市场的驱动效应。 五、内练新管理，强化高效运营支撑 新管理要突出低成本高效运营的核心要求，着力抓好 “ 六个优化 ” 。 1、优化信息化支撑 业务系统建设与全业务竞争相适应。尽快完善 营销综合管理平台的功能 ，优化数据挖掘模型，并添加集团 客户 CRM 模块，完善对精确营销的支撑；推进数据业务综合应用支撑 平台 建设项目，满足数据业务在社会渠道推广的支撑需要；提前规划和筹备向融合计费架构的演进路线。 管理系统建设与低成本运营相适应。以管理数据交换中心为基础开展数据价值挖掘，建设 “ 管理驾驶舱 ” ，为管理决策提供有效支撑；以统一门户应用中心为方向，整合各级管理模块，扩展综合应用平台应用功能，简化系统操作，促进管理效率提升。 17 2、优化预算管理 要根据形势变化和公司战略，灵活审慎地配置和管控资源，提高财务运筹能力，确保公司经营目标的达成；实施成本分类管理，通过 余额管控、定额控制等手段，确保资源利用效率；实施全面预算评审制度，对年度经营预算目标、季度滚动预算和重点项目进行定期评审，确保资源投向和规模符合公司战略和业务需要；不断完善日常管理评估机制，推进战略、计划、预算、执行一体化；构建财务智能决策支撑平台，建立、健全多维度的资金、资产使用监控和分析机制，进一步强化财务管理的决策支撑功能。 3、优化人才开发 开展卓越团队 “ 五项修炼 ” ，提高组织弹性和适应性。 修炼组织架构 ，以组织效能为导向适当调整组织设计，归并同类型职能，优化职能分工和协 作 ；根据公司业务发展战略优化骨干 员工的配置，增强员工内部流动性。 修炼薪酬机制 ，创新一线员工激励形式，在客户经理等层面试点按价值贡献发放薪酬奖励； 修炼职位体系 ，开展员工职级优化项目，引入能上能下的职级调整机制； 修炼绩效管理 ，开展绩效管理提升项目，辅导员工改进绩效； 修炼员工素质 ，分层 级 组织培训 课程 ，全面提升管理层、基层主管、普通员工的综合素质。 4、优化综合管理 战略管理 要强化战略信息收集及分析，开展高时效性、强应用性的专题研究，优化战略决策支持响应机制。 班组管理 要化繁为简，继续为基层减负，为员工减压，给予员工学习的机会、成长的空间以及工作的 成就感。 流程管理 要紧跟组织架构调整，继续推进制度 建设与 流程 梳理 项目，降低内部协调成本。 建立企业安全巡视制度，全方位审视和检查企业在市场、网络、服务、信息、财务、用工等各个方面存在的问题和隐患，做到安全保障机制完备化、安全检查机制常态化，为企业的平稳运行提供安全可靠的内环境。要强化廉政教育和法律知识宣传，有效控制廉政风险和法律风险。 开展职业健康环境指标监测，优化职工办公环境；深化贴心生活服务， 落实劳动保护工程，解决员工后顾之忧；倡导后勤服务绿色化，推进节能减排。 5、优化文化经营 在新的竞争条件下，要进一 步发挥企业文化对员工的凝聚作用、对团队的润 18 滑作用、对企业的稳定作用。开展企业文化示范班组评先创优工作，以点带面继续推进企业文化行动体系的落地内化；做好建国 60 周年主题宣传活动，大力弘扬爱国主义教育；推进文化营销，将文化力转化为社会公信力及品牌影响力，助力政企客户维系及业务发展；结合中山本地实际，落实 “ 我爱广东 ” 主题活动，推动利益相关方的共同成长。 6、优化党工团建设 加强党的基层建设，充分发挥党建工作对企业发展的引领、推动和平衡作用，为迎接新挑战开创新业绩奠定坚实的思想基础和组织保障；党员干部要带头深入学习 落实科学发展观，提升政治理论水平， 以 科学发展观指导企业经营工作；实施 “ 彩虹庄园 ” 计划，创新企业青年工作模式，打造青年员工成才平台；继续实施 “ 温情 100” 关怀行动，开展全球通艺术团提升计划，营造绿色、健康、温馨、和谐的企业人文环境。 第四部分 2009 年一季度重点工作 2009 年第一季度将正式拉开全业务竞争的序 幕。一季度的工作成效在很大程度上决定了全年的竞争基调、竞