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六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 开题报告 第 1 页 六西格玛质量管理体系六西格玛质量管理体系 在中国服务业的初步应用在中国服务业的初步应用 1 1 研究背景研究背景 众所周知 从六西格玛由三西格玛跃进诞生后 由于其在生产管理领域获得 了出色的运用 该企业带来了多方面的效益 六西格玛很快便在各行各业盛行传 播 然而 在如果我们去深入了解一下 我们便可以发现 六西格玛主要是在生 产制造业上运用 取得不少的成功 但在服务业的运用就相对比较少 既使运用 了 由于服务业的可操作性与生产制造业无法相比 很少有比较成功有效的例子 如果我们在进一步查阅一些六西格玛的相关资料 也会知道六西格玛在服务业的 应用这方面的研究几乎是乏人问津 那么这方面的理论到底值不值得研究呢 答案显然是肯定的 在日益激励的 全球化的竞争条件下 中国已经加入了 WTO 中国将面临的是有高质量优势的众 多国外竞争厂商 而中国的服务业与国外发达国家的服务业有着不可否认的巨大 差距 如何缩小这一差距 乃至迎头赶上 六西格玛是一条可以选择的路 通过 六西格玛在服务业的运用 使服务质量得到实实在在的提高 所以要仔细研究这 一课题 接着就是具体的研究 六西格玛的彻底深入研究 以往的研究资料 服务业 的标准化操作 六西格玛在生产制造业的运用经验等等 都是本文要详细论述的 最终推演出六西格玛在服务业的初步应用 长期以来 服务业在我国国民经济发展中的地位一直未得到应有的重视 服务 业发展严重滞后于其它行业 服务标准化工作远不适应作为世贸组织成员的发展 需求 随着我国经济结构和产业结构的调整 服务业的领域已从传统的服务行业 扩展到金融 保险 通信及房地产等众多领域 据全国标准委介绍 我国服务业 2000 年的产值在国内生产总值中的比重已占 33 2 并正在逐年上升 但服务 标准化管理的欠缺仍然成为制约我国服务业生存和发展的瓶颈 我们认为 尽快 制定服务业的标准 实行六西格玛方案 与 WTO 规则相一致 参与国际竞争 具 有积极的推动作用 而本文的选题就是以此为主 展开研究讨论 其实服务业比制造业更需要六西 格玛 如上文提到的 中国将面临的是有高质量优势的众多国外竞争厂商 而中 国的服务业与国外发达国家的服务业有着不可否认的巨大差距 如何缩小这一差 距 乃至迎头赶上 六西格玛是一条可以选择的路 通过六西格玛在服务业的运 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 开题报告 第 2 页 用 使服务质量得到实实在在的提高 这就是仔细研究这一课题意义所在 2 2 文献综述文献综述 2 12 1 有关概念的解释有关概念的解释 2 1 12 1 1 什么是六西格玛什么是六西格玛 是统计学里的一个测量单位 被称为 标准差 是用来表示任意一组数据 或流程中离散或差异程度的指标 的计算公式是 偏差是指多次重复 包括一人多次 多人一次 多次多人 做同一 件事情时实际结果与期望 或承诺 的差距 六西格玛是一项以数据为基础 追求几乎完美的质量管理方法 西格玛是一个 希腊字母 的中文译音 统计学用来表示标准偏差 即数据的分散程度 对连续可 计量的质量特性 用 度量质量特性总体上对目标值的偏离程度 几个西格玛 是一种表示品质的统计尺度 任何一个工作程序或工艺过程都可用几个西格玛表示 六个西格玛可解释为每一百万个机会 中有 3 4 个出错的机会 即合格率是 99 99966 而三个西格玛的合格率只有 93 32 六个西格玛的管理方法重点是将 所有的工作作为一种流程 采用量化的方法分析流程中影响质量 的因素 找出最关 键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度 六西格玛 Six Sigma 是在九十年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成 为一个高度有效的企业流程设计 改善和优化技术 并提供了一系列同等地适用于设 计 生产和服务的 新产品开发工具 继而与全球化 产品服务 电子商务等战略齐 头并进 成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措 六西格玛逐步发 展成为以顾客为主体来确定企业战 略目标和产品开发设计的标尺 追求持续进步的 一种质量管理哲学 2 1 22 1 2 实施六西格玛的目的是什么实施六西格玛的目的是什么 为企业实施六西格玛提供必须的管理工具和操作技巧 为企业培养具备组织能 力 激励能力 项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者 这些人才是企业适应变 革和竞争的核心力 量 从而使企业降低质量缺陷和服务偏差并保持持久性的效益 促进快速实现突破性绩效 帮助企业达到战略目标 2 1 32 1 3 六西格玛适合于什么样的企业六西格玛适合于什么样的企业 它适用于任何水平 任何企业 它功能强 可以测量到百万分之一的水平 因为 它是要影响到整个公司 实施六西格玛需要上层领导的大力协助 中国的企业在中国 加入 WTO 后 必将 面临日益激烈的来自全球的竞争 同时信息化的飞速发展将从根 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 开题报告 第 3 页 本上改变经济的组织结构和消费行为 如何在这种新的经济环境中生存 成长 壮大 是对每一个企业领导人的挑战 六 西格玛 由于其严谨的方法和实施步骤 以面向 最终用户来建立营运体系的管理思想 对于中国企业建立卓越的管理体系 获取并保 持在国际市场上的竞争优势提供一个非常有效的管 理思想和实践 现在 一些中小 型企业也开始运用六西格玛工具 来提高效率和创新开发能力 为扩大企业规模和提 高国际竞争力奠定坚实的基础 2 22 2 选题涉及的学科领域及相关理论选题涉及的学科领域及相关理论 该题目主要包括在管理学和应用统计学的研究领域内 在这两个领域内有大量的 关于六西格玛及其在企业上生产管理上应用的的研究 企业的产品质量与生产管理之 间有着密不可分的关系 而管理学领域内的理论对企业的生产管理有着莫大的影响 而六西格玛来源于统计学 在应用统计学中扩展出来 使基于数理统计的分析工具有 时有效解决质量问题的方法论 同时还是推动企业高校运动的管理哲学 2 2 3 3 有关资料的整理归纳有关资料的整理归纳 2 2 3 13 1 背景资料背景资料 六西格玛管理法最早起源于摩托罗拉公司 1987 年 摩托罗拉公司为了应付来自 于国外 尤其是日本的强力竞争 创建了六个西格玛管理体系 并全力推广应用到公 司的各个方面 公司从开始实施六个西格玛的 1987 年到 1999 年 平均每年提高生产 率 12 3 由于质量缺陷造成的费用消耗减少 84 制作流程失误降低 99 7 节约制 造费用总计超过 110 亿美元 美国通用电气公司 GE 于 1996 年正式全面实施六个西格 玛管理 从 1997 年开始 销售业绩和利润每年都以两位数百分比快速增长 六个西 格玛管理法最直接的效果是缩减企业的质量成本 获得短期及长期降低成本而得到的 利益 六个西格玛的导入 能够使企业发现内部流程中的低效率点 利用六个西格玛 的方法论和工具 能大大降低企业的质量成本 包括可见的测试检验成本 返工 返 修 退换等所花费的成本 如质量缺陷过大会加大内部流程负荷 加班过多 客户满意度减低 对企业品牌 的负面影响及传播 附加的服务费用等等 研究表明 如果一个企业的流程水平在四 西格玛 企业的质量成本要占到整个销售额的 15 到 25 当一个企业的流程水平 达到了五西格玛时 质量成本就会减少到 5 到 15 而六西格玛水平的企业的质量成本 只占到整个销售额的 1 推行六个西格玛管理 在企业内部有利于形成精益求精 永 不满足的企业文化 在外部 由于产品和服务品质的提高 可以大大提高客户满意度 及忠诚度 树立起良好的企业形象 2 2 3 23 2 理论资料理论资料 六西格玛管理中的西格玛 希腊字母 是统计学中的一个概念 是一种测量每 100 万次谨慎操作中所犯错误的计量单位 它表明错误的次数越少质量越高 一个西 格玛表示 68 的产品合格率 三个西格玛表示 99 7 的合格率 一般情况下 这已经 是达到了优质标准 现在的大多数美国公司处于这个水平 较好的美国公司能够达到 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 开题报告 第 4 页 三点五个西格玛 即每百万次操作中存在 2275 个失误 六个西格玛水平 即 99 99966 的合格率 每百万次操作中只能有 3 4 个失误 这是一个几乎达到极限的 标准 从六个希格玛的观点来看 品质是由顾客 流程与员工三要素构成 一件产品从期待的品质水准 可靠度 价格 准时交期等项目 都会影响顾客对 产品的认知 因此仅把品质做好还不能够算完整性 唯有以顾客为中心的品质管理 才能维系顾客的忠诚度 就流程而言 由于是以顾客为中心的品质管理 因此 流程 的设计就必须由外部顾客驱动企业内部活动 凭借顾客与交易流程的互动关系的了解 就可以感受到顾客的的真正要求 进而以顾客的观点改善流程 增进附加价值 而就 员工的部份 高阶主管则应承诺提供机会与条件 让员工为了顾客满意而全力以赴 六西格玛管理法是一种工作哲学 它要求企业完全从客户角度 来看待企业内部的各 种流程 用客户的要求来建立标准 以此来评估企业流程的有效性与合理性 并最终 依此设立产品与服务的标准与规格 这种理念与许多企业在开发或改进产品与服务时 忽视市场需求 以 自我为中心 的理念形成鲜明的对比 六西格玛管理法是一个管理系统 与其他的管理策略或方法不同的是 六个西格 玛系统是一个连续性的循环圈 六个西格玛运用一套完整的方法论对企业的每一个流 程环节 运作方式 以至于企业文化进行改进与控制 整个实施系统的展开 不是孤 立的 不是只应用于某些人或某些环节 在企业大的六个西格玛实施目标之下 分解 出下一层的项目 下端目标相互联系 共同致力于总目标 在六个西格玛的管理中 要求企业的经营者和决策者必须要用数字为依据 用事实说话 而不是只凭感觉和喜 好 它要求用统计数据和分析方法来构筑对影响 六个西格玛所要求的企业管理方式 组织结构 评估体系 考核手段将使企业员 工的日常工作与质量意识丝丝入扣 水乳交融 这对于从根本上提高企业的效率 以 较低成本提高企业整个流程和产品的质量水平 是至关重要的 虽然六个西格玛是以 达到完美质量为目标 但不要仅仅把它理解为只是一个提高和控制产品质量的系统 六个西格玛的优越之处在于从过程中改进和保证质量 而不是从结果 成品 中检验 控制质量 这样做不仅减少了检控质量的程序及随之的返工成本 更重要的是培养了企业员 工的 做一次就要做好 的质量意识 并把这种质量意识融入企业文化中 逐渐成为 领导的主流文化 它提供了一套改善企业流程和企业文化的运作方式和工具 具有很 强的操作性 关键性质量要素 是六西格玛管理中的一个非常重要的概念 它指客 户对产品或服务要求最核心的标准 比如客户要求打电话到客户服务中心等候的时间 不超过第二次振铃 客户要求收到的货物与采货订单上的完全一致 客户要求运输企 业的到货准时 时间不能超过两天 等等 缺陷 是指 任何不能达到 关键性 质量要素所要求的标准的事 比如客户打电话到客服中心第三次铃声响了还没有人接 电话 运输企业的到货期拖到规定期限的第三天 缺陷机会 是指任何可能带来缺陷的 可以衡量的事件 比如 客户打电话 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 开题报告 第 5 页 到客服中心的总次数每天有 1000 次 每次都是缺陷机会 运输企业每月要完成 200 次运输任务 那就有 200 次缺陷机会 每次企业采货订单上有 100 项货品 则每一项 货品就是一个缺陷机会 企业要实行六西格玛管理 就要求企业的整个业务流程要达 到六个西格玛的水平 它是根据业务流程的产出物中的缺陷水平来计算的 如果企业 在 100 万个缺陷机会中 只有 3 4 个缺陷 流程能力就达到了六个西格玛水平 2 2 3 33 3 服务业相关资料服务业相关资料 国内情况 要研究六西格玛在服务业的初步应用 则必须最服务业的特点有所了 解 而服务业实行六西格玛的主要困难是服务标准化困难 服务流程化困难 下面是 服务相关资料 目前 深圳市家政服务业的发展滞后于市场内在需求 调查显示 深 圳市家政服务人员约 10 万人 家政服务公司已超过 400 多家 有家政服务需求的家 庭约 50 万户 一方面 大批富余劳动力形成了庞大的劳动力资源市场 另一方面 家政服务员的来源却严重不足 致使 好保姆打着灯笼也难找 全行业管理滞后 服务员素质偏低 权益保障机制不健全等问题较为突出 市质监局副局长程学源称 我市居民的生活方式和消费观念发生了根本性转变 家务劳动社会化已成为许多家庭 的基本需求 而家政服务业离开了标准化将不可能满足产业化的迫切需求 服务业标准化的第一步是深圳市发布的深圳市家庭服务系列标准包括 家庭服务 经营管理行为规范要求 家庭服务消费行为规范要求 和 家庭服务质量要求 三个标准 家庭服务经营管理行为规范要求 明确了家庭服务的范围和内容 提出 了家庭服务经营者对服务员管理 培训 以及对服务质量跟踪监督的要求 家庭服 务消费行为规范要求 明确了家庭服务消费者的权利和义务 以及与服务员和经营者 之间的关系 提出了消费者应提供安全健康等劳动环境的要求 家庭服务质量要求 从遵纪守法 仪容仪表 礼节礼貌 安全防范和服务技能等方面明确了家庭服务员应 具备的素质要求 并提出了从始级 初级 中级到高级和特级的 5 种服务质量等级要 求 深圳市家庭服务行业系列标准的发布实施 将进一步加强政府引导和行业自律 使家政服务走向标准化 规范化 更好地维护家政企业 家政服务员及消费者等各方 合法权益 创造一流家庭服务 树深圳家庭服务品牌 使家庭服务公司获得发展 消 费者得到满意服务 家庭服务员实现自身价值 服务行业标准化工作是我国标准化领 域的薄弱环节 目前 全国有关家政服务方面标准只有 家政服务员 国家职业标准 而在家庭服务业开展标准制订与实施则属首次 目前 该系列标准已得到国家有关部 门的关注 国外情况 世界服务贸易近 10 年来以年均 11 7 的增长速度发展 它已被发达 和发展中国家的政府视为经济发展的动力和源泉 据介绍 各国的服务标准化来源于 不同的社会发展背景 国际标准化组织 ISO 从 1996 年开始服务标准化的研究 其 内容包括 跨国的服务贸易行为 以满足 WTO 关于服务贸易的要求 保护消费者利益 的服务标准 这些服务国际标准的领域包括银行 金融保险 运输 邮政 旅游 国 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 开题报告 第 6 页 际展览管理 服务业术语 私人数据的保密等十项服务 20 世纪 80 年代后期 一些 发达国家已完成了由制造业向服务业转移的调整 90 年代服务业占这些国家国内 GDP 的 60 以上 服务贸易增长到近 20 欧洲的服务标准也从一国制定发展为欧盟标 准 目前 由德 法 英等国制定的标准 很多已上升为欧盟标准 为尽快缩小在国际服务标准化方面的差距 中国服务标准化体系应该将涵盖商务 旅游 金融和房地产 零售和批发 餐饮服务 交通运输和仓储 专业技术及科学研 究服务 文化 体育 娱乐和住宿等服务 然后应用六西格玛 将质量提高至世界级 水平 3 论文 设计 框架 1 前言 1 1 背景知识 1 2 问题的提出 2 六西格玛质量管理体系概述 2 1 六西格玛的基本概念 2 2 六西格玛的几组模型 2 3 成功实行六西格玛的核心要素 3 六西格玛的成功案例 3 1 GE 等知名企业的成功案例 3 2 六西格玛在企业中成功实施的具体操作 4 在服务领域中实施六西格玛 4 1 服务的重要性及其特点 4 2 六西格玛对服务了质量改进的有效作用 4 3 实施过程 4 4 六西格玛质量评估体系 5 六西格玛对于中国服务业的应用讨论 5 1 六西格玛在中国的应用现状 5 2 六西格玛在中国应用的障碍 6 结语 4 进度安排 1 准备阶段 2006 年 11 1 2006 11 30 参加毕业论文动员大会 收看论文辅导课件 2 申请 选题 报题 2006 12 1 2006 12 15 通过平台 申请进入毕业论文环节 选论文方向 将自选的论文题目报教育中心 3 与导师见面 定题 2006 12 16 2006 12 30 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 开题报告 第 7 页 与指导教师联系 请教讨论 确定论文题目 4 获知论文选题申请结果 2007 1 5 通过平台知晓论文方向 指导教师 评阅教师等有关情况 5 上传任务书 2007 1 10 2007 1 20 指导教师向所指导的学生下达任务书 学生明确任务 要求 6 开题报告 2007 1 30 2007 2 14 根据课题任务 主动与指导教师联系 在指导教师指导 帮助下 查阅文献资料 进 行资料分析 撰写开题报告 与指导教师反复讨论 修改 完成 交指导教师审阅 并通过平台提交 7 论文初稿和中期检查 2007 2 28 2007 3 10 在开题报告的基础上 进行论文写作 并主动与指导教师联系 完成论文初稿 上传 平台并交指导教师通过平台审阅 8 论文修改和定稿提交 2007 3 17 2007 3 30 根据指导教师的评阅意见 对论文初稿进行修改 并主动联系指导教师 对论文修改 稿进行分析 修改 将修改后的论文定稿 上传平台 交导师通过平台审阅 9 论文定稿的再修改和终稿提交 2007 4 10 2007 4 24 根据导师的评阅意见 对论文定稿进行再修改 并主动联系指导教师 对论文定稿作 进一步的分析 修改 将论文终稿上传平台 10 论文评审答辩 2007 5 2007 6 交论文文本给教育中心 按规定时间 指定地点参加论文答辩 5 5 参考文献参考文献 1 刘建伟 积极实施六西格玛管理实现企业的突破性发展 机械工业标准化与 质量