前台培训

前台服务 Front Desk Service Skill 如家酒店学院 培训课程 如家酒店连锁 Home-Inns & Hotels Management Co. 作为一名前台员工的职责 作为一名前台员工，您的表现对于每一位客人来说，都是至关重要的时刻。下面的一些内容希望能给每一名前台员工一些启示。 客户 我们要为客人提供诚挚热情的关注。 当客人来到您的面前是，他不是打扰您工作的人，为他服务就是工作，如果没有他，您就没有工作。 客人的到来，客人对我们的认同与好感，是给我们了一个为他提供 服务的机会。 作为一名前台员工的职责 服务 我们所有的工作表现都是为了满足客人的需求。 您要把握所有的机会去愉悦客人，为每个客人提供他们需要的服务。 代表 您是酒店形象的代表。 换一句话说，您在客人的眼里，您就是如家。您是客人接触到的酒店的第一为员工。作为一名前台员工，您有机会为客人提供礼貌、友善的服务，每一刻、每一天 、每一次入住。 前台是酒店最前沿的一个部门，是与客人沟通最多的一个部门。您将在前台为客人办理入住登记、离店手续、留言和邮件服务、行李和贵重物品寄存，接受客人的问讯，提供叫早服务等等。 前台员工的 观察能力 作为一名前台员工，您总是给客人留下第一印象。实际上，对于很多客人来说，您就是酒店。他们在如家的旅程是从您开始的。 在工作的时候，您应该是一个有洞察力的人。能够感受到您周围的每一个客人，并且预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助，上前问候他并且提供帮助。 当客人来到前台，微笑、目光注视客人。用您的眼神表示出对客人的欢迎。总是在客人开口之前问候他。对客人选择我们酒店表示感谢，并且尽可能的为他提供一个愉快的旅程。 柜台接待礼仪 关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意。 当客人走至柜台前 1.5米时，应主动问候客人。总是在客人开口之前问候他。 “ 早上 /您好，先生 /女士 /小姐，您需要什么帮助吗？ ” 如果可能，尽量用姓氏称呼客人。 柜台接待礼仪 如果您正在接待其他客人，应在客人离柜台 1-2米时，面带微笑，目光注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎。 当您在接待客人时，有其他客人上前询问。应该礼貌的请客人稍等，并表示将马上为其服务。 对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视。让客人感受到您对他的关注。 柜台接待礼仪 改掉您的小动作 用手整理头发或刘海 身体摇晃 双手抱于胸前 转笔 用手指敲击桌面 柜台接待礼仪 提升您的专业形象 干净整洁的制服 梳理整齐的发型 明亮的妆容 简约的饰品 自信的笑容 前台道别礼仪 感谢客人光临酒店 向客人道别 前台电话礼仪 三声铃响内接听电话 如家标准问候语 您好！ 如家，前台！ 前台电话礼仪 接听客人电话时要仔细聆听客人的要求。 询问客人是否有别的需要。 感谢客人致电，道别。 总是让客人先挂电话。 前台对讲机的使用 如果说电话礼仪是我们与客人之间沟通的一个关键时刻，那么对讲机则是员工之间沟通的关键时刻。 前台对讲机的使用 选择正确的频道。 如果可能，我们要尽量避免对讲机的声音打扰客人 在您进行沟通前先组织好简洁的语句 语言要清楚，并且注意礼貌，当提到名字的时候要表达准确。如果您对您对名字的发音不清楚，要尽量询问。 在发出呼叫后要等待几秒钟，等待对方的回应。可重复两到三次呼叫。 如果在三次以后依然没有回应，客房的事务要第一时间通知到主管。可以选择电话联系或派安保前往通知。 保密和安全 不泄露客人的房号 除非争得客人的同意，否则不可以将客人的房号告诉其他人。 不要将客人的房号告诉他的配偶或同事，除非客人允许。 如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌的解释。并且告诉他，您非常乐意为他联系客人。 如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和值班经理。 给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责。 保密和安全 对客人的信息保密 前台是非常容易得到客人信息的工作岗位。但是对客人信息的保密是我们的工作职责。 不要在工作工议论任何有关客人的问题。 不要泄露客人房间内入住的人数。 不要泄露客人入住的天数 不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电话、地址等。 认真执行访客登记制度， 填写 酒店访客登记单 。 在酒店，每一位员工都是保安。也许您的一个小小举动，就会有完全不同的结果！ 保密 和 安全 转接电话 来电报出房号，直接为客人转接。 范例 客人：请转一下 523房间。 前台：先生转 523是吗？请稍等！ 转接电话 来电查询客人姓名，并要求转接。 询问来电者姓名，以全名为佳。 询问客人是否愿意接听来电。 如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内。 来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务。 来电者要追问客人房间号，应该礼貌地拒绝客人。 留言服务 查询电脑内客人的姓名与房号是否与要求留言者提供的信息相符。 仔细聆听客人留言要求，填写留言单。重复留言内容并与客人确认。 在 15分钟内，留言单送入客房。 留言服务 到店访客，如需留言给住店客人，一般请客人自己书写。 对于住店客人需留言给来访客人，要问清留言对象的姓名，性别等信息。在访客前来询问时要认真核准。 叫醒服务 使用正确的柜台接待 /电话礼仪问候客人 询问客人的房号，查询电脑记录。 确认客人姓名和叫醒服务要求。 在叫醒记录本上记录客人的叫醒服务。 使用正确的柜台接待 /电话礼仪与客人道别。 叫醒服务 将叫醒预订输入电脑 /电话系统。 实施电话叫醒，前台致电客人房间，礼貌地提醒客人叫醒时间到了。 记录叫醒结果，对没有成果的房间通知客房实施人工叫醒。 接到人工叫醒不成功的回复，要即使报告值班经理。 如果始终没有反应，值班经理应与保安一同开门进入。 问讯和指引服务 建立酒店问讯信息指南 在前台保存一本完整且不断更新的宾客问讯指南。 帮助新员工熟悉问讯指南中的内容。使所有前台员工可以熟练地运用和查询。 问讯和指引服务 建立酒店问讯信息指南 我们可以从介绍，广告和您的一些观察来得到许多相关的信息。 每个内容中必须包括以下内容名称和地址电话号码营业时间离开酒店的距离如何到达 当然，本地的黄页是您获得这些信息便捷的途径。 问讯和指引服务 建立酒店问讯信息指南 客人问讯指南中需包括以下内容： 影剧院 夜总会和娱乐场所 商场 餐厅 咖啡厅 、 休闲茶坊 健身房 、 体育运动场所 出租等交通 医药 美容美发 商务服务 （ 打字 、 复印等 ） 教堂 、 寺庙等宗教场所 地图 指引客人 城市旅游交通图 熟悉酒店来往机场，火车站，长途汽车站的最佳路径 了解城市主要的交通要道 使用简易地图给客人指引 指引客人 在指引客人时用“ 前 ”“ 后 ”“ 左 ”“ 右 ” 代替“ 东 ”“ 南 ”“ 西 ”“ 北 ” 告诉客人路名的同时，告诉他一些标志。比如主要的建筑物或场所。 向客人简单的解释路线，但并不是简略介绍的项目。 估计客人大约需要多少时间可以到达。 如果有必要，为客人画简图。 预订 电话预定 问候客人 询问客人姓名 获取预订信息 判断流量 确认预订信息 询问客人对房间的要求 与客人确认联系方式 遭遇房价问题 提醒客人保留时间 完成预订 感谢客人并道别 输入预订信息 到店前确认 预订 电话预定 询问客人姓名 在预订开始的时候，就询问客人的姓名是为了在随后的整个预订过程中用姓氏称呼客人。 建议询问客人的全名。 预订 电话预定 获取预订信息 询问客人的到店日期，入住天数，所需房型和相应间数 重复客人的要求，在提及日期时要使用确切的日期（几月几日）。避免使用明天，后天或星期几，下个星期几这类语句。 预订 电话预定 判断流量 确定无法满足客人的预订要求时，使用预订等候单。 预订 电话预定 确定预订信息 在房间可以满足客人预订要求的情况下，与客人确认预订信息。 复述客人对于到店日期，入住天数，所需房型和相应间数的要求，并予以确认。 询问客人是否家宾会员或协议公司。 确认家宾卡类型和协议公司名称。 确认折扣（如有）和房价。 预订 电话预定 询问客人对房间的要求 如果客人已经多次入住酒店，可以从客史中查询客人的特殊要求。 如果客人对房间有明确的要求，或指定房号。我们应该表示尽量满足客人的需要，但是不要与客人确定房号。 预订 电话预定 与客人确定联系方式 如果在开始的时候您没有询问客人的全名，那么现在您必须了解客人的全名以及确切写法。 尽量留下客人的移动电话号码 预订 电话预定 与客人确定付款方式 在确认付款方式时要特别注意公司付款的处理。如果客人表示公司付款，要得到公司的书面确认。 预订 电话预定 遇到房价问题 当客人提出对房价的不满时，应该尽量避免与客人就价格问题过多的纠缠。将客人的注意力转移到房间和酒店的特色上。 严格执行酒店规定的房价处理权限。 预订 电话预定 提醒客人保留时间 询问客人到店时间为上午还是下午。 对于下午到店的客人，我们要提醒保留时间为 18： 00。 如果客人表示要推迟保留时间，记录客人要求的时间。如客人没有特别要求，保留时间记录为 1800 预订 电话预定 完成预定 最后与客人确认预订中的重要信息，其中包括： R 客人全名 R 到店日期 R 离店日期 R 用房数 R 房类和房金 R 联系方式 预订 电话预定 到店前的确认 为了更好的控制房态，和及时答复预订等候的客人。要致电当天预计到店的客人，确认是否入住，同时给客人提供指引和问讯服务。 当天的预订单应该集中搬放在容易取到的地方。以便随时记录相关确认信息。 团队预订 传真预订 订房中心的预订 预订等候单的使用和处理 对于因为客满而不能接受其预订的客人，将其列入预订等候单。 当有空房的情况出现，优先考虑预订等候单中的客人。 在下午 5:00之前，无论是否有房都必须答复预订等候单中的客人。 更改和取消预定 通过客人的姓名，到店日期或预订号，找到预订记录 询问预订记录上的姓名和致电者是否同一人。 询问客人需要更改的内容 如果客人更改到店日期或延长入住天数，需要查看流量。然后答复客人的更改要求。 复述客人的更改项目，确认没有遗漏或错误。 更新电脑预订记录 取消预定 的处理 感谢客人的来电，并欢迎他再次来电。 散客订房单 已输入电脑 完成或修改后按日期保存 预订 等候单 团队 订房单 附相关预订传真 附相关预订传真 团队预定情况登记 取出 当天预订 被取消的预订单，应到未到的预订单 应到未到 取消预定 班前准备工作 保持前台您的工作区域整洁有序 确保您有足够的现金和零钱 查看当日的客房情况 检查必备品和表格 入住登记 问候客人 微笑，对客人表示欢迎 如果知道客人的名字，应该用名字称呼客人 与客人进行有效的沟通和交流，但是不要和客人攀谈。因为客人有可能急于入住。 如果有 3位以上的客人在排队等候，我们可以请客人填写住宿登记表。 入住登记 询问客人是否有预订 先生 /小姐，您有预订吗？ 先生 /小姐，我们有为您做过预订吗？ 入住登记 没有预订的客人 积极对待酒店的上门散客 询问客人入住的天数和所需要的房型及间数，然后查询流量 客人在上午 10:00到达酒店，这时预订以满。 客人在晚上 20:00到达酒店，这是有两间保留至 21:00的预订房间尚未联系到客人。 客人预订 2间房，却有 6位客人同来，需要多增加一间房间。此时是 19: 00。 入住登记 有预订的客人 询问客人的全名 在电脑中找到客人的预订，同时取出预订单 和客人确认房价，入住天数，入住人数 不要报出客人的房价，以免引起其他客人的不满 入住登记 填写入临时住宿单 在一般情况下，我们帮助客人填写，请客人签名。 使用电脑打印临时住宿单，请客人签名。 入住登记 客人对房间的特别要求 无烟房 日用房 指定房号 共住房间 入住登记 分配房间 确保客人入住的房间是干净的空房 如果房间还没有准备好，应该礼貌的请客人等候，不要让客人进入房间。 入住登记 发放房卡 用正楷清晰的书写房间号码 不要报出客人的房号 如果客人要求两把钥匙，应尽量满足 作好发放房卡数的记录 入住登记 收取客人的现金 处理信用卡 处理支票 处理客人要求转帐 处理公司 /旅行代理付帐的房间 入住登记 向客人道别 延伸服务 行李服务 指引 注明客人的特殊要求或特殊情况 入住登记 信息和资料的整理 整理客帐袋 将客人信息输入电脑系统，建立客史档案 团队入住登记 准备团队入住，为团队分配房间 在接待旅行社团队或公司客人时，不要随意透露房价。 在团队入住时使用 “ 团队 /会议接待单 ” 与负责人确认团队的相关事宜 离店结帐 适时问候客人，询问有什么可以帮助客人 询问客人房号找到电脑记录，核对客人姓名与房号 通知客房 查看客人是否有未入帐的项目或留言、保险箱等信息在前台 收回客人房卡 离店结帐 打印帐单，请客人签名确认帐目和消费的金额 如遇团队结帐，可以事先准备好帐单，以提高办理离店手续的速度 根据帐单收取或退回客人钱款 钱款需当面清点，严格按流程处理 将帐单和发票递给客人 感谢客人的入住，希望客人下次光临。与客人道别 整理相关客人信息 离店结帐 邀请客人填写宾客意见反馈。 在整个服务过程中，应该尽量用客人的 姓氏称呼他。 延伸服务 行李服务 叫出租车 提供指引 欠款离店 客人有余款留在酒店 欠款离店要打明细帐单，请客人签名确认 询问客人是否要为他预订下次的房间 将欠款离店情况记录在交接本上，并告之值班经理 欠款离店 客人欠酒店钱款 确定客人的付款方式，并查看书面确认。如果遇到您不能解决的情况，应立即通知值班经理 请客人签名确认明细帐单 将欠款离店情况记录在交接本上，并告之值班经理 角色扮演 电话转接 留言服务 叫醒服务 散客预订 前台接待 PMS系统练习题 用您自己的名字后加 1，完成一间标准双人间的预订。 为这位客人排房，入住 1天，加一天手工房金。 用您的名字后加 2和 3，分别做两间上门散客入住（标准单人间），两间房间均住两天。分别为这两间房输入一天手工房金。 2将为 3支付所有费用 (2和 3建立散团）。 PMS系统练习题 将散团的所有帐目转到 1以上， 1欠款离店。 将原散团的帐和 1的房金再转回散团， 1结清所有帐目。 散团换房，续住 2天。 散团结帐离店 PMS系统初试评分标准 300 330 100 330 345 95 345 400 90 400 415 85 415 - 430 80 430 445 75 445 500 70 500 515 65 515 530 60 操作中有遗漏或错误步骤将酌情扣分 所有操作以准确性为第一要求，如果出现重大错误，将被要求重考。 Practice Time 延时退房 在中午 12:00以后，前台应该开始关注预计离店的客人。 在酒店出租率较高的情况下，要及时与客人确认是否退房。 告诉客人酒店延时退房的制度。 延时退房房金的处理。 延时退房 处理延时退房中常见的问题 与客人确认退房时的语言技巧 通常在下午 1:00至 2:00间退房的客人不愿意支付半天房费，怎么办呢？ 家宾俱乐部会员专享服务 预订优先 预订延时保留 延时退房 延迟保留时间至 非会员 18:00 家宾会员 19:00 家宾黄金会员 20:00 退房时间 非会员 12:00 家宾会员 13:00 家宾黄金会员 14:00 催帐 在下午 1:00后查询在店客人余额表，记录需要催帐的房间。如有必要，打印催帐报表。 致电客人房间，有礼貌地催帐。通常，催帐和确认客人是否续住同时进行。 作好催帐记录，包括是否联系到客人，联系结果如何。 如果催帐时客人表示会退房，要告之客人酒店延时退房的制度。 催帐 对于催帐未联系到客人的房间，要特别关注，查看客房有无报告此房无行李（ N/B)或外宿（ S/O)。 如在 21:00仍未成功催帐的房间，值班经理要查房。对于无行李的房间作停帐处理。 记帐（挂帐）服务 对于酒店各个营业场所，如有客人要求记房帐，需礼貌地询问客人房号和姓名。 致电或前往前台，询问客人是否可以记房帐。 如果可以，请客人在 “ 杂项收入转帐单 ” 上签名确认，然后入帐。 要和酒店各个营业场所作好沟通协调，避免造成客人帐目的错漏。 如果酒店团队较多，可发放 “ Cash-Only Report”。 续住 核对客人的房号与姓名 询问客人要求续住的天数，要尽量满足客人的续住要求 为了很好的控制酒店的流量，在客人预订和入住时要确认入住天数 对于续住客人，收取相应的押金，并为其更改房卡 如果客人要求前往房间收取押金，我们可以代劳 如遇客人前来办理续住时未带押金，可先帮客人办理入住，并请客人在当天加付押金 入住开门 客人在前台要求开门 礼貌的询问客人姓名和房号，并与电脑记录确认。 请客人出示证件，如果客人为带相应证件，可于其确认身份证号码。 填写“开门通知单”，请客人携单至客房。并表示客房服务员会在门口等候为其开门。 通知客房为客人开门。 入住开门 客人在房间门口要求客房服务员开门 告之客房服务员请客人前往前台办理相关手续。 原则上，为客人开门不进行电话确认，必须使用开门通知单。 入住开门 有客人的同事或朋友要求开门 为了客人的安全，避免为非登记入住的客人开门。 换房 了解换房的原因。 由于房间的问题客人要求换房 客人要求更换房间类型 填写房间、房价变动单，并请客人签名确认。 收回原来的房卡钥匙。 更改电脑记录，为客人制作房卡钥匙。 更改预收款收据上的房号，以便日后查询。 提供行李服务。 通知客房检查房间。 整理相关客帐资料。 换房中常见的问题 客人对房内的设施设备不满 房价的变动 遗留物品 商务服务 项目名称 价格 复印（ A4) 1元 /张 复印（ A3) 2元 /张 传真 市内 2元 /张 国内 4元 /张 国际 10元 /张 打字（ A4) 15元 /张 借物项目 价格 说明 酒店配置建议烫衣板和熨斗 Iron & Board 免费 做好记录，介绍安全使用 2套电吹风机 Hair Drier 免费 做好记录，介绍安全使用 3套多功能电源插座 Extension Board/Adapter 免费 做好记录，介绍安全使用 3套针线包 Sewing 免费 可提供代客服务 3套雨伞 Umbrella 免费 做好记录，只对住店客 20把小剪刀 Scissors 免费 做好记录胶水 Glue 免费 做好记录出租自行车 Bicycle 10元/半天/次 押金100元 2辆客房加床 Extra Bed 80元/张/天 可调整至60元。 数量自定麻将桌和牌 M ah-jong/Cards 50元/天/次 按次或天（此项目可选） 项目自选项目名称可免费提供的还包括：小药箱 （ 外用药 、 酒精 、 棉球等 ） 、 火柴 、 信封 、信纸 、 笔等等 。 借物管理 酒店对借物实施分类编号管理 在向客人提供借物时要使用“物品租借单”并请客人签名确认 完善相关借物的出借和收回记录 物品租借记录 酒店之为住店客人提供物品出租服务，在接到客人借物要求时要确认房号和姓名 填写物品租借单，请客人签名确认 对收费项目收取押金。目前，收费的项目只有自行车。 根据客人的要求可将物品送至房间，在送出借物之前要确保物品完好。 将物品当面交给客人，如有必要需向客人简单解释使用方法。 完成物品租借记录 借物归还 在客人归还借物时，对收取押金的项目归还押金，对需要收费的项目收取租金。 检查物品的完好。 将物品租借单归还客人。 及时更改相关登记。 宾客损坏酒店物品的处理 请准备酒店物品赔偿价目表，并将其公布在服务指南中。这将是您处理赔偿问题的依据。 发现物品损坏时，首先要检查是否酒店的设置存在问题，或者是员工的疏忽。 在向客人提出索赔的要求时要注意语言和措辞，尽量将此类事件交值班经理处理。 权衡酒店和客人的利益，尽量和客人达成一致意见。 处理完毕后，依照酒店的报废流程完成善后工作。 宾客损坏酒店物品的处理 设身处地的体会客人的心情，要明白，造成物品的损害并非客人故意。 对酒店有利 对客人有利 对酒店没有损失 对客人有利 对酒店造成损失 对客人有利 小商品出售 1 饼干类 14 一次性剃须刀2 方便面类 15 各类电池3 口香糖类 16 袋装洗发液4 蜜饯类 17 洗发水和香皂类5 听装饮料类 18 牙刷和牙膏6 瓶装饮料类 19 毛巾7 袋装咖啡 20 卫生巾8 茶叶（绿茶和红茶） 21 女袜类9 雨伞 22 男袜类10 餐纸巾 23 男内衣类11 风油精 24 女内衣类12 胶卷 25 计划生育用品类13 打火机 26 本市旅游地图如家快捷酒店常见小商品配置表保险箱的使用 酒店为住店客人提供免费的贵重物品寄存服务。 保险箱使用须知： 保险箱只为住店客人提供服务。 不得在保险箱内存放任何违禁物品。 如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币 500元。 退房时请将保险箱钥匙交还。 保险箱的使用 客人要求使用保险箱时，要确认客人的房号和姓名。 请客人填写保险箱记录卡。 取出保险箱钥匙。在取出保险箱钥匙时，应该只拿出与分发给客人使用的保险箱所对应的一把钥匙，切勿将所有钥匙一起拿出。 每次开启保险箱都必须在卡上记录，并由客人和经办人签名。 保险箱记录卡上联随保险箱封存，下联由客人保管，作为开箱时核对的凭证之一。 保险箱的使用 在客人放入物品时，应提供酒店信封，让客人将物品封存在信封内。 客人每次开启保险箱时，应该要求客人出示下联，并确认客人房号和姓名。 由服务员为客人开启，由客人放入物品。 每班作好保险箱使用情况的交接。 保险箱的使用 了解酒店保险箱的容积。 婉转的拒绝客人将无法放入保险箱的物品积存在前台。 行李寄存服务 正确使用行李寄存单 每班做好行李的交接 行李寄存服务 领取行李 客人本人来领取行李时，与客人确认姓名、房号、行李件数。 确认无误请客人在行李领取凭证上签名，收回行李领取凭证，将行李给客人。 非客人本人来领取行李，要致电客人，确认领取人的身份。 请领取人在行李领取凭证上签名，如有可能要留下领取人的证件复印件。 遗留物品的登记和管理 所有遗留物品必须填写遗留物品记录，并作登记。 建议对遗留物品实行编号管理，以便客人来电时询问时查找。 遗留物品统一保存在指定地点，可按月分档，以便到期处理。 遗留物品的领取 当客人来电询问是否有遗留物品时，要询问客人曾经入住的房号、姓名和遗失的物品。 查询遗留物品的登记，如果均相符，询问客人前来领取的时间以及是否他本人来领取。 如果客人需要他人代领，请客人留下委托人的姓名，并请委托人带好身份证明。 客人来电确认过的遗留物品即使到期，一般也不作处理。 来领取遗留物品时（无论是客人本人还是委托人）要出示身份证明并复印。同时请客人在遗留物品登记上签名。 遗留物品的领取 如果客人来电询问遗留物品时您一时无法找到，请留下来电者的电话号码，随后恢复他。 不要将来电者的电话作保留处理以免客人听到不必要的对话。 医疗服务 如果有客人向您索取口服药或询问您什么地方有药店，要对客人表示关心，并询问他是否感到不舒服。 有客人不舒服要建议他前往医院就医，切不可随意将口服药物给客人或带客人购