P2-07富莱尔导购员实战销售108问.doc

导购员实战108问 富莱尔地板导购员实战手册 富莱尔地板营销中心二零零六年十一月29背景篇1、富莱尔地板是哪里生产的？提问心理： 受媒体报导和“欧典”事件影响，对洋品牌产生不信任感。答：富莱尔地板是由香港富莱尔集团（武汉）装饰材料有限公司生产出品的，公司创始于2003年，国内有香港国际集团在武汉全额投入建立生产基地，四条全进口生产线。生产能力位居同行业前列，是国内最大的强化地板生产企业之一。应答理由：耐心回答，重点在强调富莱尔木业的生产能力，不宣传自己是国外品牌，而是国产品牌，消除消费者的不信任感。2、你们有哪些产品类型?提问心理：想多一些了解，多一些选择。答：“富莱尔专业实木复合地板、强化复合地板的制造与研究。目前，主要以强化复合地板为主打产品，强化复合地板主要包括水晶面、幻影面、幻影浮雕面、真木纹、木雕波浪纹等系列。”“每个系列都一样吗？”“当然不一样，每个系列都有自己的特色，价位也不一样。”（动作）递过产品系列宣传资料“您可以多样选择。”应答理由：说明产品众多、花色丰富，能满足消费者的需求。3、富莱尔木业除木地板外还生产哪些产品?提问心理：关心富莱尔的发展方向，属于好奇心理。答：“当前富莱尔公司全力为做中国最优秀的地板专家而努力，致力于木地板的生产销售以及低甲醛化要求；当公司发展到一定阶段，会逐渐扩大生产领域，涉及到家居装饰的所有内容。” 应答理由：向热心富莱尔发展前景的消费者描述富莱尔公司的未来宏图，吸引消费者，提高企业形象。4、那你们专卖店的地板是由哪个厂生产的？提问心理： 刨根问底。答：当然是香港富莱尔国际集团装饰材料有限公司的两大生产基地生产的，湖北市场的富莱尔地板由武汉生产基地直接提供。应答理由：实事求是的回答，给消费者以诚信形象。5、各地的营销中心，如武汉富莱尔装饰材料有限公司与香港富莱尔国际集团是什么关系？提问心理： 还是具有戒备心理，害怕上当受骗和受到虚假宣传的误导。答：武汉富莱尔装饰材料有限公司是香港富莱尔国际集团在武汉的一个生产基地，属于香港富莱尔国际集团的一个子公司，因为富莱尔地板是全国销售的，而如果只在香港设立一个生产基地就会导致运输成本的增加，这样我们就不能给您提供更低的价格了啊！目前武汉富莱尔主要供应中国大陆内地，而香港那边主要是出口。应答理由：实事求是的回答，给消费者以诚信形象。6、你这个店是不是富莱尔地板专卖店?提问心理： 假冒品牌充斥市场，顾客担心，购买伪劣产品。答： “富莱尔专卖店有统一设计的门面装饰，专营富莱尔地板。” “门面装修很容易啊?” “有富莱尔木业的授权证书及相关资料。” “授权证书也可以伪造啊！” “可通过800免费咨询电话核实，也可通过富莱尔网站进行上网查询。” “如果还不行，可以假一赔十嘛!”应答理由：要耐心回答，通过引用富莱尔公司权威材料消除消费者心中的障碍；根据不同客户把握语气和简繁。 7、你是厂家直销店，还是商家专卖店?提问心理： 渠道网络性质差异已在公众心目中传递，顾客担心会有价格差异和售后服务差异。答： 直销店(或专卖店)。” “有差别吗?”“没有差别，富莱尔公司目前有上百家专卖店，都只是公司的一种渠道而已，没有区别。”应答理由：消除消费者在管理、价格、服务保障上的疑虑，承诺所有商家对消费者都视同一致，都是为消费者提供星级品质、金牌服务的富莱尔商家。8、你们卖的是不是正宗的富莱尔地板?提问心理：属于顾客的一种谨慎型心理，希望专卖店能够给他一个正面的证实，以消除疑虑。答：“是的。”“可以看合格证啊!”(动作，带到产品堆放处)“有什么特别的?”“我们每包富莱尔地板都有出产合格证。”“合格证太简单了。”“看防伪标记!(动作，拿块板展示)，所有富莱尔地板的背面都压贴有富莱尔地板的徽记。应答理由：回答要委婉，以真诚的微笑、不卑不亢的神态、肯定自信的语气、和善可亲的语言答；一般提这种问题的消费者是冲着富莱尔这个品牌来的，在消费者确认是公司真正产品时对促进销售是有极大帮助的。9、防伪标记有多大的可信度，钱还有假的呢?提问心理：属于“谨慎型”心理，顾客最终希望得到来自厂家的权威解释。答：“富莱尔公司选用的全部是德国顶尖豪迈生产线进行生产。 “设备和防伪有什么联系呢?” “地板生产可简单分为两大序一一压贴和开榫，正规的压贴和开榫设备非常昂贵，全套生产线投入极大，富莱尔采用德国的双端铣开槽，精度相当高，而一般小企业和杂牌采用购进成品大板，采用简易开榫设备(四面刨)生产地板(企口精度可想而知)。富莱尔防伪标记是在压贴工序中完成，一般小厂和杂牌根本不具备这个生产条件。” “其它大型厂家也可以生产嘛!” “是的!但具备正规压贴和开榫设备全套生产线的厂家，均自创品牌，投入这么大，谁愿意冒制假、贩假这个风险!您说呢?”应答理由：通过专业的回答，让消费者相信这样几点：一是造假是十分困难的；二是导够人员的专业素质；三是可以增加消费者对富莱尔公司的好感并进而相信我们的产品。只要解释成功，消除消费者疑惑，产品销售水到渠成。10、富莱尔地板的质量如何?提问心理：同样属于顾客的一种谨慎型心理，对质量关注，希望专卖店能够给他一个正面的答复。答：富莱尔地板为湖北省质量放心产品，我们每个季度都有各级政府部门对其进行的质量检查。是国家提供的一种质量保障，为的就是给您一个选择优质产品的理由啊！同时，我们还有一系列的产品荣誉，您可以在我们宣传资料里看到。应答理由：首先用十大知名品牌的荣誉来赢取顾客信任，用肯定自信的语气、和善可亲的语言回答。同时通过获得的几大认证，佐证产品质量，对消费者不妨详细地介绍富莱尔公司所做出的很多努力，要特别自信、真诚、肯定，甚至可以适当地流露出作为富莱尔导购的自豪感来。11、你们在质量上放松我们怎么知道？提问心理： 同上。答：“富莱尔出厂的产品从未出现批次质量不合格，在市场上没有产生过质量问题；拥有完善的质量保证体系和售后服务体系；市场占有率位于地板行业前列；产品标准达到或者严于国家标准的要求。在省级以上监督部门检查中连续几年抽检均为合格，我们不会为了一点蝇头小利而砸了自己的招牌，所以我们从不敢对质量有丝毫的放松”。应答理由：向消费者表明我们具有的危机意识，获得消费者的信任。12、XX地板也称自己是送检合格的产品，还有检验报告呢。提问心理： 对比心理。答：“它的是送检，我们富莱尔可是抽检合格的。”“抽检是由质量监督部门对在市面上的产品进行随机的检查，市面上那么多产品，谁也不能确定质检局抽中了哪一批次的产品，想做手脚也来不及；送检则不同了，它是由企业选取产品送至质量监督部门进行检查，谁都会在企业内部选择优等品后再送过去啊。”“抽检与送检，您相信谁？”应答理由：用抽检和送检概念的不同突出富莱尔地板更胜一筹的质量优势。13、XX地板是国家免检，你们是国家免检吗？提问心理：这部分顾客对地板行业新闻较关注，有很强维权意识希望通过这种手段可以在价格谈判上占据优势。答： 国家免检不是衡量产品质量好坏的唯一标准，有国家免检之后就会放松对产品质量的把关，你一定听说过欧典吧！他可是有名的国家免检产品，但现在您还能找得到欧典吗？就我所知，国家免检产品因质量问题而被曝光的已屡见不鲜了。我们不是免检产品，我们就没有这块“免死牌”，所以一直严抓产品质量，才能确保每次抽检合格。应答理由：着重宣传国家免检产品在质量也会有质量问题，解释欧典事件。14、富莱尔地板采用的哪里的基材？提问心理：咨询心理，因对富莱尔地板产生了一定兴趣，想深入了解。答： 我们富莱尔地板采用的基材是湖北巨宁森工和江苏大亚科技提供，并且和我们签定了长期合作协议，您知道，地板的主要组成部分是基材，基材好不好是决定地板品质的重要因素。我们富莱尔选用国内最好的基材，制造出可靠的地板，就是为了给您最大限度的质量保障啊！”应答理由：实事求是告诉顾客富莱尔采用的基材是国内最好的基材，消除顾客疑虑。15、XX地板也说自己使用的巨宁和大亚基材，但价格却比你们的便宜?提问心理：这是一种“对比求全”心理造成的障碍，期望获得价格谈判的心理优势。答：首先我想问您，XX地板是不是真的使用巨宁和大亚基材呢？现在市面有好多劣质产品也说自己是巨宁和大亚基材，欺骗消费者。如果是，我们富莱尔的价格就最有优势！因为我们在湖北，浙江，江苏，上海等都有自己的生产基地，这样就节省了运输等一些中间费用，返利给消费者。同样的基材，质量也会有很大的差异。地板在加工过程中，需要使用其他附属材料，进行多道繁琐的加工，这些均影响到地板成品的环保度和质量。我们富莱尔引进了最先进的德国豪迈生产线，确保了产品的质量，您可以放心享用。应答理由：为消费者解释基材的概念，宣传自己的品牌优势。16、”双十环”是怎么一回事?！提问心理：好奇，求知心理，对商家概念炒作的好奇。答： “您在家装的时候最关心什么？除了价格之外，恐怕就是健康了吧？甲醛释放的危害相信您都知道了。而中国环境标志产品认证是目前国内产品环保标准的权威性证明商标，它表明我们的产品不仅质量合格，而且在生产、使用和处理处置过程中符合环境保护要求，与同类产品相比，具有低毒少害、节约资源等环境优势。我们宣称的“双十环”也就是指我们产品“富莱尔地板”和采用的基材也通过了环境标志产品认证。”“具体有什么好处？”“比如甲醛释放量,环境标志产品认证要求基材释放量不超过0.2mg每立方米，对复合地板的要求是0.12mg每立方米，达到这些标准，已经对人体基本无害了。“同样，我们选用的基材十环证书都有相关备案号可以查询，这和我们产品是一样的。”应答理由：为消费者解释又十环的概念，满足其好奇心理。17、“富莱尔地板”真像广告上说的那样好吗?提问心理：这是顾客对目前电视、传媒广告夸大其辞的一种怀疑心理障碍，一般是随口的提问，不是针对某一品牌。 答：“啊!其实我们的广告并不多，你什么时候看到的?还是朋友向您推荐的?富莱尔地板的确不错，在质量、服务上都很过硬。如果需要地板的话，不妨试试用富莱尔地板。”应答理由：消费者关注到富莱尔地板的产品广告说明对富莱尔有一定的兴趣，不妨给消费者多讲一些富莱尔的广告，让消费者感觉到富莱尔公司实力雄厚；同时让消费者相信富莱尔广告是最为贴近产品真实情况的，允许消费者充分的比较，从而相信广告真实的产品。18、如果你用低等品充当高等品，我又怎么知道?提问心理：是顾客惯性思维中担心以次充好现象的心理障碍，希望如果出现诸类问题，能够维护自己的权益和找到退路。答：“富莱尔地板各型号的品种花色基本不重复，并且包装上已经标明每个系列的产品规格。“我怎么清楚?”“你可以打电话向公司确认，另外我们提供的资料上已经将各系列产品规格等重要指标详细标明。”（动作）将产品宣传单递给顾客。“太麻烦！“那最简单的方法就是看产品包装是否完整，若要拆换，我能达到这个包装效果吗?同时富莱尔公司对专卖店管理相当严格。”“富莱尔公司怎么会知道你做了手脚呢?”“怎么会不知道呢！所有用户档案都录入公司客户资源管理系统(CRM)，型号、品种一目了然(动作：如果店内有能上网的电脑时，则向顾客提示。)另外，专卖店的诚信度也非常重要，投资容易，项目难找啊，我不会贪图这种“蝇头小利”而被富莱尔公司取消经销资格，断了自己的财路吧!”应答理由：最终要让消费者深信专卖店商家不会为“蝇头小利”而砸自己的招牌，更不会损害消费者的利益，直截了当、言简意赅，消费者一般不会就这种问题纠缠下去。19、我在富莱尔地板网上怎么没有查到有你的专卖店呢?提问心理：这种顾客对品牌有一定的认知度，同时其经常通过上网了解一些产品知识。答：“这是公司的秘密文件，因为怕被其他公司了解我们的客户来源，如果没有我们公司的授权密码，就没办法进入客户资源系统，当然您在富莱尔地板网上查不到我的专卖店啦，但我们有庞大的销售网络，很容易找到，你不是找到了吗?”应答理由：通过充分的理由，充分展示富莱尔公司的专卖店和亮点。品质篇20、强化地板、复合木地板、金钢板这三种叫法到底是怎么回事?提问心理：顾客对产品的称谓有疑惑，担心买到其它产品。答： “其实都一样，它们的学名都是“浸渍纸层压木质地板”，俗名“强化木地板”。强化地板1994年刚进入中国市场时，称谓相当混乱，称为“复合木地板”、“金钢板”等。2000年8月，强化地板的“国家标准”颁布实施，该名称被正式确定下来。”应答理由：说明三种叫法源于原来市场混乱。21、强化木地板的国家标准主要有哪些?富莱尔地板达标了吗？提问心理： 消费者求知心理。答：“总共有17项常见指标，主要有耐磨转数、甲醛释放量、吸水膨胀率、尺寸稳定性等。”（动作）递过资料“您可以看一下我们与主要国家标准的对比情况。”应答理由： 说明消费者主要关心的指标。22、我不知道如何选择地板的花色，您能给我好的建议吗?提问心理：求知心理，希望了解有关木地板配色的知识。答：“可根据室内的装修格调，家具的颜色和个人的喜好来挑选。一般来说，中老年人，可选择优雅的暖色基调，它能反映主人热情、成熟、平和的心态：而年轻人则可选择淡雅，明快的基调，它能反映主人的热情、朝气蓬勃和进取的心态。卧室的地板色彩应尽量与客厅的色彩相和谐，如房间面积较小时，应考虑卧室与客厅一致，以体现其完美的整体感；如房间面积极小时，可选择卧室与客厅色彩相近的颜色，以体现其柔和的层次感。”应答理由：通过美学上的介绍，说明富莱尔公司在地板行业的专业性和专家形象。23、如何用简单的方法选择地板?提问心理：木地板品牌众多，良莠不齐，消费者混淆不清，产生迷惑。答：“首先看地板是否通过IS09001质量管理体系认证和中国环境标志产品认证，因为只有通过了这二种认证，产品的环保、健康和质量才有保障。最好选购国内知名品牌，如像富莱尔，因为这些品牌实力雄厚，在全国各地都有直销店或专卖店，有完善的售后服务体系，能减少你在日后使用上遇到的麻烦。如果你要选购国外品牌，应注意了解这些品牌的服务、质量等详细情况。”应答理由：说明这几个认证的重要性，消除用户“崇洋迷外”心理；同时还要向用户宣传富莱尔产品无论从质量、服务还是其它方面都让用户完全满意的。24、富莱尔地板能包用多少年？提问心理：一般这类顾客不大了解地板产品的生产工艺，只是希望只要是地面装饰材料，就可以使用很久。行业竞争，虚假宣传，使消费者被误导成了心理障碍。答：“哈哈哈：(诙谐的)如果您用于浴室、卫生间安装，我大胆承诺包用三天!”“不会吧?”“作为一个正规企业，在使用前提条件不确定的情况下，我们不可能贸然承诺，要对顾客负责任，如果我们这样说，你愿意接受这样的承诺吗?”应答理由：装饰产品有时限性：让消费者明白木地板的使用是要注意维护的，同时首先让消费者相信富莱尔对消费者是负责任的。25、XX地板承诺保用18年?提问心理： 这是一种相互对比心理，当他对富莱尔产品有一定购买趋势时，他希望富莱尔也能给他同样的承诺，这同时也是一种“求美型”心理。答：(诙谐地)“他们的承诺保守了，若是我可以承诺30年、40年，但可能五个月你便找不到我了。”“那只能说你的改行不干了。”“有可能！所以承诺再好的也没有用。何况，强化木地板进入中国还不到10年，你又怎么能看到18年以后的情况呢?同时还与你维护的好坏有关。”应答理由： 让消费者真切地感觉到我们的承诺是真实的，不会胡乱承诺不切实际的东西，是完全对消费者着想，为消费者负责的，同时让消费者知道，包用XX年的地板是没有的，不要相信虚假宣传；正确引导消费者，但不能用居高临下的语气，而是娓娓道来，合情合理，了解其购买用途及真实身份。26、一般家庭使用能用多少年?提问心理： 目前顾客已进入实质性的需求明确阶段。是一种“实用型”消费心理，希望一旦选用，终身受用。答：“任何正规产品(包括家电产品)都没有保用年限的承诺。不过，就耐磨这一指标而言，(动作：你看看脚下的地板)你脚下的地板已安装一年多，保养一般，来往人员差不多是家庭的20倍吧，而且都是穿着皮鞋过来过去，在家里肯定要爱护得多，许多人都是一进家门就换上拖鞋，所以我只能说按正常折算应该说用15年没问题。” “15年啊!”“当然，装饰材料的周期寿命为8-10年，到时不坏也过时了。” 应答理由： 消费者希望购买到物美价廉的产品，这是普遍心理；进入购买实质阶段更要注意答问的方式，详细的介绍，可以找到一些例证，让消费者相信产品的耐用性，同时宣传消费观念，引导消费者跟上时代潮流。27、耐磨转数是不是越高越好?提问心理： 属于顾客的“求全型”心理，顾客曾经受到过误导，知道部分强化地板指标，但仍然迷惑，希望通过咨询，达到对某项指标的完全理解。答： “理论上讲是这样的。但耐磨转数取决于地板表层耐磨层的厚度，即AL2O3的克重，执行强制标准后，能达到10000转的已不多了。国家标准对家用地板不才要求6000转以上吗?” “那公共场所呢?” “一般公共场所9000转就足够了。”“但从实用和经济考虑并非转数越高越好，只要实用就行了。”应答理由：先说明耐磨转数究竟是什么东西，然后说明是多少转数即已耐用，再次是纠正消费者的认识，让他们充分认识到必要的转数是多少，同时让他们不要相信那些不负责任的转数宣传。这种客户其实对有关术语、性能都不太了解，此时要顺着顾客发问的思路，耐心的进行讲解，必要时可做小试验。28、XXX地板号称16000转，可信吗?提问心理：这是一种“对比求全”心理造成的障碍，处理方法同上。答： “有可能!不过要达到16000转耐磨，那要用非常厚的耐磨层，至少需要68g的耐磨纸。但即使耐磨达到，恐怕地板的木纹也有一些模糊了。” “耐磨层厚度与木纹清晰度有关系?” “当然，耐磨层厚度越高，木纹清晰度就越差。”， “XXX品牌说他的耐磨层是68克?” “（反问)他告诉您的是三氧化二铝粉末的重量，还是含耐磨层的透明纸的重量，还是整个耐磨层经活灵活现后与三聚氰胺的总重量?应答理由：重在引导消费者，纠正顾客自认为是专家的错误认识，端正消费观念，只要理解得当符合情理，消费者会把导购人员当作专家一样看待，这将极大地促进销售。29、锁扣地板是怎么回事?提问心理：属于求知心理，不难解释。答： “地板企口现有普通(平扣)企口和锁扣企口两大类。理论上讲，锁扣比平扣衔接牢固，但平扣安装时施胶的方法正确、量足，也能保证衔接的强度，但我们的产品都是锁扣企口。” “锁扣地板安装是不是可以不用施胶? “可以免胶安装，但因为地面情况有差异，所以为了保证使用寿命及效果，有的情况下也需要施胶安装，视您的房间地面状况而定。(动作：出示样板)”应答理由：消费者在选择产品时由于不了解会有很多东西感到好奇，这种时候可以耐心的给他们灌输正确的产品知识，要说明两者各有优劣。30、“双锁扣、三锁扣”又是怎么回事?提问心理： 目前市场上不同的地板品牌不停地以“锁扣”概念炒作地板卖点，把顾客的购买心理向“锁扣”概念引导，才会有此疑问。答：“这仅仅是地板生产工艺上对企口的一种处理方式。”“能说详细一点吗?”“锁扣就是在地板企口上加工出约2mm宽、0.5mm高的凹凸扣槽，1个2mm宽凹凸扣就是所谓的“单锁扣”；一分为二，就变成2个1mm宽凸扣，就是所谓的“三锁扣”；(笑答)若一分为N，不就相当于平扣了吗!” “!”(答：总算弄明白了) “所以双锁扣、三锁扣只是个概念而已。(动作：在解释时，向顾客展示锁扣样板)。”应答理由：消费者的错误观念，不受误导，分别说明各种类型的好处，各有优劣，就看消费者如何选择，根据其选择给出相应的解释。31、你们宣称的“木雕波浪纹”是怎么回事?提问心理： 因为富莱尔广告的投入，因此对富莱尔地板产生兴趣。答：“这是目前比较流行的一种面层处理技术设计，灵感来自于神秘的西藏，她原是西藏传统宫殿墙体上的一种装饰图案，她那优美流畅的纹路都是能工巧匠抓出来的；你看地板面层，更有触感，很漂亮吧？风靡欧洲的最新仿古色，纹路清新，色彩古朴，使您的家居处处都透着高雅和尊贵的气息，令脚感舒适轻松,并有一定的按摩作用， 避免外力对企口的直接冲击，防止由于膨胀挤压引起的毛边现。应答理由：宣传“木雕波浪纹”的优点并根据其优点对顾客给出相应的解释。32、绿颜色基材的地板即是“绿色环保建材”吗？提问心理：目前顾客在对环保概念一知半解的情况下，会对某些概念进行混淆，需要导购员进行耐心引导。答：“这是一种错误概念。绿颜色的基材不但不环保，而且可能对人体有害！”“怎么会呢？”“绿颜色基材地板是地板基材通过工艺进行了染色处理，只是为了迎合消费者对绿色的偏好。而染色剂本身就含有一定对人体有害的化学物质，如铅，汞等。污染了基材，也就谈不上环保了” 应答理由：纠正消费者的错误观念，为进而说明我公司的环保产品是怎么一回事做好铺垫；同时帮助消费者树立正确的环保观念，增强对富莱尔公司的信任感。33、有人告诉我可以用测向敲击地板判断出基材硬度?基材硬度是不是越大越好？提问心理：属于“求知型”心理，此类顾客对地板基材的关注程度较大，导购应将详细的基材鉴别知识向顾客阐明。答：“地板块侧向敲击，属破坏性试验，不是正常使用发生的现象。”“但可以说明基材硬度啊!”“基材硬度差异，在国标中只反映在抗冲击这一指标上，占地板指标总数的117，这个指标的高低并不能判断地板好坏。高密度纤维板密度范围为0.820.94gcm3，密度越大硬度相对要高一些，在标准范围内，基材硬度有适当差异，属正常现象。” ，“增加粘胶量，可提高基材硬度，但其甲醛含量相对要高一些，对客户健康不宜，所以并不是越硬越好。 应答理由：既然提出这种问题就要投其所好，不妨就基材的问题详细向其说明并进行利弊分析，解释清楚富莱尔公司地板的基材都是过关的，可以放心使用。34、那怎么样判断基材是好基材呢？提问心理：由上一问题而引发的好奇心理，将导购员当作专家进行咨询。答：这个问题涉及面比较广泛。我可以提供给您一个简单的检测方法，就是“一摸”，“二掂”，“三看”，“四闻”。一摸，好的基材摸起来很光滑、平实、无颗粒感，差的摸起来很粗糙。二掂，同样体积的基材，好的比坏的要沉很多。三看，从边缘观察内部基材，密度高的好基材看起来很细致。切开木地板后，好的地板横截面一层层结构十分清晰，里面没有空隙。四闻，闻一下横截面，好地板散发出清新的木香味，差地板香味过于浓郁、刺鼻。您也可以用这样的方法来检测下我们的富莱尔地板。（动作）递过样板。应答理由：用专家的语态告知顾客，同时提供给他一个检验基材好坏的简单方法，并且请消费者亲身体验富莱尔地板的基材的品质，从而赢得顾客信任。35、经常看到建材城或者卖衣服的地方铺的强化复合地板起大包的现象，这主要是跟地板质量有关还是铺装工人的手艺有关啊？提问心理：对富莱尔地板产生购买欲望，但是对富莱尔地板的质量仍有疑虑。答：:“用在建材和卖服装得地方的地板基材密度不够，稳定性不强，铺设不当也会出现问题。在选择地板时，一定要注意地板基材的稳定性和基材的密度。同样是地板质量和安装两个方面的问题。有的地板，基材不好，就是容易起鼓；有的则是工人安装不认真的问题。”“我们富莱尔选用的是大亚科技和巨宁森工都专为我们量身定制的基材，绝不是劣质或淘汰的基材。这些基材全部采用天然20年生以上的松木，经过了剥皮，洗沙，去杂质，净醛处理后重组地板木纤维经过高温压制而成。而且我们有自己专业的安装队伍和规范的安装程序，决不因为安装而出现气鼓等现象。应答理由：用自信的语气来告知消费者富莱尔地板基材的优秀和安装队伍的专业。这种时候消费者纯粹将导购人员看作了地板专家，信赖导购人员，即使不购买我公司产品也可产生好的形象，有助于拉来回头客，树立良好的口碑形象。36、XX地板导购对我说基材密度应该越高越好啊?提问心理：求知心理。提这种问题的顾客已经具备了一定的强化地板指标知识，他希望得到导购人员更加权威、更加深入的讲解。答：“理论上是这样，但如果地板基材密度大于1，那地板基材很难保证“纯天然木质材料”的属性，必须加入大量的胶量和杂质，影响环保指标，这样的“非天然木质材料”产品你愿意选择吗?”应答理由：注意应对这种消费者，一旦回答正确将博取消费者极大的好感，在答问题的时候不妨适当地吹棒一下消费者，让他感觉到自己受尊重而且了解产品，顺势利导，建立牢固关系。要争取认同，不要采取居高临下的姿态教训顾客、轻视顾客，而应当向顾客请教，满足对方的自尊心，采用询问的方式找出产生偏见的原因，委婉、巧妙的进行说服解释，争取消除顾客的看法。37、剥皮松木基材有什么好处？提问心理：基本认同了导购员的建议，对富莱尔地板选用的基材产生了好奇心理。答：“现在市面上基材选用的木种一般有二类，一类是杂木，还有一类是松木或杨木。杂木木质纤维较粗糙，木材直径较小，因此选用杂木做基材很难对它进行剥皮处理。松木和杨木都能进行剥皮处理，而松木比杨木的木质纤维粗一点，但韧性更好，杨木木纤维细腻，但偏软。”“剥皮不剥皮有什么关系？”“树表皮上一般有很多沙尘和杂质，这您应该看到过吧？”“如果不经过剥皮处理，这些沙尘和杂质就混合在木茎一起被压制成了基材，从而导致基材的密度下降，粘合力差。而部分厂家为了维持高密度则使用大量胶水，从而导致地板甲醛含量超标。我们富莱尔地板的基材在经过剥皮处理后还有洗沙，去杂质，净醛处理等一系列繁琐工艺，最后才高温压制成，胶含量被控制到了最低限度，甲醛含量符合国家环境标志产品认证的标准（0.2mg每立方米）。”“那松木和杨木哪个好一点？”笑“这个业内也没有定论，我个人觉得松木总体来说要好一点，因为松木木纤维韧性更强，这样做成的基材在抗压表现上更优异，而杨木有点偏软，但色泽比松木要白皙一点。”应答理由： 同第14问。38、目前市面上有真正的防水木地板吗?提问心理：顾客由于受一些品牌的宣传误导，对防水地板迷惑不解，但同时顾客安装地板的地方有可能处在相对潮湿的环境，对地板防潮、防水的功能更加关注。答：“防水地板有！但防水木地板没有。”“为什么这么说？”“因为在木地板的国家标准中只有防潮指标而没有防水指标；若有防水功能都是做了手脚的。”“为什么呢?” “因为如果基材只含10的木质材料，你会选择吗?”应答理由：消费者抱有这种期望可以理解，要耐心解释，为什么没有防水木地板，并要及时向消费者灌输木地板维护的基本知识，让消费者觉得可亲、可信。39、XXX地板号称基材防水，地板泡在水缸里面卖?提问心理：顾客对此类销售手段的炒作不能分辨真伪，存在怀疑心理，希望导购就“耳听为虚”的宣传作一个证明和比较。答：“(诙谐地说)这是玩弄小把戏，只要将板块四周进行简单的胶密封即可。怕水是纯天然木质材料的基本属性。”“他们确实是说可以防水啊!”“如果你问他，安装于浴室和卫生间，他敢答应吗!(绝对不敢!)”应答理由：消费者提的任何可笑的问题都值得理解，他们不辩真伪但又有此期望，要以肯定语气向消费者描述、解释，让其有理性认识并进而信赖富莱尔产品。要学会通过对比的方法向消费者阐述，引导消费者正确认识、正确理解。40、还有XXX地板号称经过“万人踩踏，汽车碾压”也没有事?提问心理：同39问。答：“这只是一种炒作行为，和抽检与送检的概念一样，都是预先准备好了优等产品，并且对地面状况进行了优化后再铺装进行的。那样做的话，别说1万人，就是10万人，我相信只要是符合国家耐磨抗压标准的地板都能做得到。”“其实经不经得住万人踩并不重要，对您来说，您最看重的还是购买地板后能使用多长时间对吧？”应答理由：同39问。41、8mm和8.5mm地板厚度有多大的差异?提问心理：此类顾客观察仔细，属“理智型”消费心理。同时可能已经接触了很多关于强化地板的知识，了解差异与否对他决定产生较大影响。答：“差异不大。”“但国家标准规定，地板厚度不能少于6mm。”应答理由：对此类“小问题”可以简单说明即可，消费者一般不会就这种问题纠缠。42、标称厚度8.5mm，实测8.28.3mm，有无欺诈嫌疑?提问心理:此类顾客自认为很专业，喜欢在购买产品前“挑缝捡刺”，有“炫耀”心理，导购人员可以顺着他的意思解释。答：“不存在欺诈嫌疑。”“为什么?”“强化木地板的国家标准规定，允许厚度标称误差为0.5mm”“这种误差对地板精度是否有影响?”“地板厚度为非关键指标，对地板精度没有影响。”应答理由：对这种“挑缝捡刺”的顾客要顺势利导，让其充分的感觉到厚度差异在一定范围内对其使用是没有什么影响的。43、XX地板宣称自己有18mm地板，地板是不是越厚越好？提问心理：此类顾客观察仔细，属“理智型”消费心理。同时可能已经接触了很多关于强化地板的知识，了解差异与否对他决定产生较大影响。答：“生产7-8mm厚的强化木地板是其寿命和使用舒适度的最佳值，这已经成为国内外地板行业的共识。在国外就没有8mm以上的强化地板，只有实木地板才有那个厚度。”“那你们为什么要开发15mm和12mm厚的地板？”“木地板厚度适当增加的确可以增加脚感，并且能在视觉上完美模拟出与实木地板一样的感受，如果您对实木地板有所偏好，经济预算又比较够的话，您可以选择更厚一点的地板。” “那XXX地板的18mm厚地板的价格和你们15mm差不多了。”“强化地板太厚并不好，这样在压制过程对地板基材密度分布的状况要求更高，而目前普通国标基板密度分布情况还不足以完全承担18mm的地板厚度。一旦基板密度分布不均，就容易发生产品变形、抗冲击性能下降、裂缝等问题。虽然产品增厚了，但是内部结构却松散了，力学性能也就大打折扣，一旦受潮就会出现基本材料内部结构瓦解，发生严重的质量问题，相关的健康指标更得不到保证。”“况且我们不仅仅也是在厚度上增加了，而且对压制技术也加以了改进（模压成型技术），地板花色也更丰富一点，地板更漂亮一点。”应答理由：同39问。44、强化木地板都含甲醛吗?提问心理：属于行业炒作后遗症。导购应通过详细讲解，消除其对甲醛等有害物体的恐惧心理。答：“应该说：目前基本上所有的人造板材都含甲醛，没有不含甲醛的人造板，也没有不含甲醛的强化木地板。包括实木地板，也含有树脂甲醛。”“那不是对人体都有害?”“任何事物都应一分为二看待，只要含量不超标，使用就是安全的(诙谐地说)如果戴着显微镜就餐，没有让我们能够咽得下去的食物。”应答理由：不要夸大其辞而应实事求是，让顾客觉得可信，然后引导消费者一分为二，客观地分析问题，清醒地认识到任何加工板材都是有微量有害气体的；同时富莱尔公司产品有害气体的排放在国家规定范围内，不会危害人体。45、甲醛含量标准是多少?提问心理：购买心理同上，同时希望进一步了解富莱尔地板的技术指标，导购人员应具答，不得含糊。答： “国家环保标志产品认证的标准0.12mg/M3，国家强制E1级标准1.5mg/L，富莱尔木业企业内控标准E1级小于国标E1级，富莱尔木业企业内控标准E0级平均值0.8mg/L，最低的才0.3mg/L”。应答理由：承接上一个问题进一步阐述国家标准让顾客彻底消除疑虑；不妨再加上富莱尔公司产品的排放量，对比介绍以显示富莱尔公司产品的优势。46、两个国家环保指标有什么不同?提问心理：这类提问涉及强化地板的所有环保指标，问题较专业，属于“谨慎求全型”心理，需要导购员用权威部门的指标定义解释才能显示富莱尔地板的专业标准。答：“两个指标都是衡量强化木地板是否合格的标准，只是检测的部门和方法不同。环保标准化0.12mgM3；由环保局检测，指1M3空气中甲醛的挥发量。强制标准15mgL;是2002年7月1日执行的强制标准，采用“干燥箱法”检测。应答理由：让顾客认识到各种方法异曲同工：可以进一步说明富莱尔公司产品符合以上两个标准。47、富莱尔企业内控指标和国家标准有什么不同?提问心理：同46问。答：“富莱尔企业内控标准是我们富莱尔木业在参照了国家标准后制订出的对甲醛控制，产品质量更严格标准。保证比国家限定标准更低！为的是给您提供更健康的产品。”应答理由：重点宣传富莱尔木业内控标准是比国标更严格的产品，博取消费者好感。48、XX地板说它的甲醛含量为零，甲醛含量是不是越低越好?提问心理：属于行业炒作后遗症。导购应通过详细讲解，消除其错误认识。答：“不可能!”“为什么？”“任何人造板材都含甲醛，没有不含甲醛的人造板，也没有不含甲醛的强化木地板。强化地板的基材在生产过程中无可避免的都要使用胶水，目前使用的胶水中一般都含有脲醛树脂，挥发后就会释放甲醛，因此没有甲醛含量为零的强化木地板，请您不要相信XX地板的夸大宣传。”“但另一个XX地板说它的甲醛含量只有0.03mg/L？”“理论上可能，虽然甲醛含量是越低越好没错，但我劝您也不要片面的去追求它，因为按造国家标准E1级，低于1.5mg/L就基本对人体无害了。XX地板只有0.03MG/L是有可能，但必然需要经过更多工序，生产成本也增加不少，那些增加了的成本怎么办？还不是反映在了价格上？所以XX地板那么说只是炒作，给它抬价提供一个理由而已。”“那你们为什么又弄出什么企业内控标准E1，E0级来呢？”“打个比方，就象自来水和纯净水一样，自来水已经达到了国家规定饮用水的标准，但企业为了满足消费者的心理需要，还是制造出了纯净水，矿泉水等等。富莱尔木业目前执行的E1级和E0级都有着比国家标准更严格的甲醛释放控制量，完全符合您的健康的要求，并且我们的价格也很公道，是吗？”应答理由：着重在宣传甲醛含量需要控制，但过多强调低甲醛地板只会带来高价格。富莱尔地板的甲醛释放量完全符合健康需要，应劝说顾客不要跟风，选择物美价廉的地板才是重点。49、模压成型技术是什么?提问心理：咨询心理。答：“模压成型技术是目前强化地板业内较流行的一种压制技术，普通地板压制是将耐磨层，装饰层，基材层分批次压制的，二次加工的给地板带来了精度和耐磨度的差异，要么就没有开槽倒角，就压制成了普通板，就好像我们的“本色”系列和“靓雅”系列；但有些厂家为了模仿实木地板的立体视觉感受，就象实木地板一样在地板两侧切割机械开槽，人工制造出倒角。这些倒角处就是简单将基材完全暴露在外，边缘涂上或烫印上与表面颜色一样的油漆，根本没有耐磨层的保护，容易被磨损，使用寿命不长，这就是为什么有些倒角地板边缘泛白的原因；”“那模压成型技术有什么不同？”“而模压成型技术是将地板的耐磨层，装饰层，基材层一次压制成型，这样地板形成的倒角是和地板表面一起压制成的，倒角处也有表面三氧化二铝的耐磨层保护，立体感也十分突出。模压地板更耐磨，使用寿命更长这是目前业内公认的。”（动作）样板展示。“您看，您可以用砂纸对我们的槽口部分进行擦拭，看看是不是掉色？”（动作）协助演示“我们富莱尔模压地板全部采用的都是大吨位模压设备压制成的，精度更高。”“大吨位和小吨位有什么不同？”“大吨位的模压机压制成的地板内部结构更稳定，地板抗压性更强，变形系数更小，能在高密度板上压制出不同的槽口类型。而小吨位模压机则相反。”应答理由：用专业性语言向顾客介绍倒角地板与模压地板的区别，重点推荐模压地板的耐磨性。同时强调出富莱尔模压地板的与众不同以及相对优势。50、那倒角是指什么?提问心理：咨询心理。答：“一般地板是长条形状的。为了突出地板的立体感，厂家仿造实木地板，在地板边缘进行了机械硬性开槽，开槽过后的地板边缘就称为倒角处。在地板长边两侧开槽就称为双面倒角，在地板四边都开槽就称为四面倒角。”应答理由：用概念性语言说明倒角的概念。51、现在所称的V型槽和U型槽还有R型槽以及圆弧边各是什么?提问心理：咨询心理。答：“两块地板倒角处拼合在一起形成的部分就被成为槽口。V型槽是指从侧面看拼合处形成的如V字一样的槽口；U型槽则是V型槽的改进版，与V型槽不同的地方是在倒角处不是直线切面，而在V字底部留出了一定的空隙；R型槽就是圆弧边，倒角处被压制成弧线型，弧线较大的被称为大圆弧，弧线较小的被称为小圆弧。”“那有什么好处？”“总体来说，槽口为地板带来了立体感，使得强化地板看上去更美观。”“V型槽是第一代槽口类型，在工艺上简单一点，可以用开槽机械硬性制成。有一个不好的地方就是V型槽底部容易堆积灰尘，使用久了就会出现“黑缝”现象，地板槽口形成一道难看的黑边。同时，倒角V型槽不耐磨。”“U型槽和圆弧边都需要用模压设备压制，U型槽底部比V型槽要宽一点，清洁起来更方便，不会出现黑缝现象。圆弧边则看上去很美观，对光线的折射效果也很好。这就看您自己喜好了，不过有一个共同特点就是都比较耐磨。” “富莱尔模压地板均采用了U型槽和圆弧边槽口，可以满足您的不同需要。”应答理由：用概念性语言说明不同槽口的区别。强调U型槽和圆弧边的优势。突出富莱尔地板的特点。52、你们所称的同步纹是什么？有什么好处？提问心理：咨询心理。答：“同步纹是我们富莱尔目前推出的一项新面层技术，该技术在欧洲十分流行。普通面层地板仅仅在木纹纸上做出了仿真木的视觉表现，而同步纹则是在地板面层上也做出了改进，我们特别挑选了最流行的5款花色形式，依照这些花色纹理，在压制钢板上雕刻出一模一样的纹理，这就被称之为同步纸雕技术。通过电脑调色，我们的同步纹一共有5款式样，30种颜色提供给您选择。同步纹地板最大的特点就是视觉表现上多样化，不仅木纹纸如同实木，在地板表面也有与木纹纸一样的纹理。实木感觉无可比拟。”“您可以将我们的同步纹地板对光看，看是否上面有这样的纹理？”（动作）递过样板。“那同步套压是什么意思？”“同步套压就是结合了模压技术和同步纸雕技术后的一种更先进的模压技术，对模压设备和工艺要求更高，目前只有少数大厂可以掌握，我们富莱尔就是其中之一。”应答理由：着重在结合概念性语言宣传和实物展示上。53、我在XX地板也看到了原木纹地板，好像和你们的不一样？提问心理：咨询心理。答：“我们的原木纹地板确实和市面上同类型产品有区别。第一，我们的原木纹地板是采用了同步套压机压制的，虽然没有真的同步纹那样的效果，但表面木纹走向还是基本依照了花色纸的纹理；第二，其他同类型产品纹理有些做作和刻意而成的意味，我们则不同，我们的原木纹纹理更加理性化，压得比较浅，更显示出天然感，契合“原木”的概念；第三，我们的原木纹地板是模压U型槽板，就我所知目前同类型产品还都是倒角板，我们的产品更耐磨，而价格和那些产品差不多吧？真正的升级不加价！第四，我们的尺寸是用的小板设计（80290），铺装效果极佳，和实木感觉完全一样。同时比普通尺寸地板能更快释放内应力，变形系数大大降低。”“内应力是什么？”“内应力是指地板在压制过程中，内部具有了一定张力，被称为内应力。它在铺装后被缓慢释放出来，释放时间越长地板起翘变形几率越大。我们的原木纹地板采用的小板尺寸比常规尺寸能更快释放内应力，为您免除了这个变形的隐患。”应答理由：着重概念性语言宣传。54、地板表面处理工艺太多了，到底哪个好?提问心理：木地板表面处理工艺太多，消费者受各厂家采用“王婆卖瓜”宣传影响，易感迷惑。答：“木地板生产工艺很多，比较常见的技术有：真木纹、水晶面(光面)、钢琴面（淋漆面）、浮雕面、羽丝面、皮纹面等等；较新的技术有：木雕波浪纹、原木纹、同步纹等。”“质量上有差异，但差异不大。另外面层只是地板的一部分，地板的好处还表现在选材、工艺、环保度等上面，建议您全面考虑后选择。”应答理由： 真实回答顾客提出的问题，同时给他一个诚挚的建议，赢得顾客好感。55、你们有地热专业木地板吗?提问心理： 顾客希望了解富莱尔地板能否满足其差异化要求心理，该类顾客多见于使用暖气和地热的北方地区。答：“所有正规、合格的强化木地板都适用于地辐热采暖的地面安装，并且是地辐热采暖较理想的地面材料之一。”“为什么呢?”“强化木地板的结构合理、变形小、利于导热。地面取暖温度远低于强化木地板生产压贴时的温度(200)，但安装时，垫层需进行适当的处理。”应答理由：让顾客感觉到强化地板没有必要专门针对地辐热采暖，因为强化地板均满足这种要求。56、XX地板宣称的地热专用木地板，专用地垫层是怎么回事?提问心理：当得知富莱尔地板也能满足要求时，希望能与其他具有此项功能的地板品牌做差异性比较的心理。答：“这只是他们的一种概念炒作手段。任何正规、合格的强化地板品牌拿任何一个型号，改变包装标示，即成了地辐热专用木地板。”“那地垫呢?”“地辐热采暖只有18-30度的地面温度，使用普通地垫就可以了。”“使用专用地垫，效果是不是更好一些?”“如果您不在乎20-30元平方米的价格，也可以。”应答理由：最简单的说明