售楼部管理文件手册

- 1 - 一、部门及岗位职责 1、 经营部职责及架构 2、 售楼部职责及架构 3、 经营部经理的岗位职责 4、 销售经理的岗位职责 5、 办证主管的岗位职责 6、 售楼员的岗位职责 二、 制度或规则 1、 售楼员基本要求 2、 售楼员业务守则 3、 售楼员的义务 4、 销售基本流程 5、 经营部管理原则 6、 销售的日常管理 7、 售楼员佣金提成制度 8、 客户以及佣金分配方法 9、 经营部考核制度 10、 业主按揭应交资料的明细表 11、 办房产证业主应交资料明细表 12、 购房方应交费用明细表 13、 客户档案管理办法 三、 流程图 1、 售楼员基本工作程序图 2、 重要客户接待流程 3、 银行 按揭流程图 4、 销售考核流程图 5、 楼房销售审核流程 - 2 - 四、 工作表单 1、 售房认购书样本 2、 房地产租赁合同样本 3、 商品房买卖合同样本 4、 新客户登记表（电话来访） 5、 新客户登记表（上门来访） 6、 新客户登记表 7、 销售周统计表 8、 员工销售情况周报表 9、 已成交客户档案 10、 已定房客户档案 11、 移交通知单 12、 跨部门协调单 附录一：售楼书（出租样本） 附录二：售楼书（销售样本） - 3 - 第一部分：岗位职责 经营部职责及架构 一、部门职责 1、 营销研究： 1） 组建和完善营销信息系统； 2） 建立信息收集、交流及保密制度； 3） 内部信息收集（如销售业绩的 统计、分析） 4） 消费者购买心理和行为的调查； 5） 竞争品牌广告策略的分析； 6） 竞争楼盘的功能、内部认购价、公开促销价、促销办法等收集分析； 7） 渠道调研； 8） 开发新盘的的市场调查。 2、 销售预测、提出未来市场的分析、方向及发展规划。 3、 制订年度营销企划（包括策略企划、营销计划）。 4、 制订开发策略。 5、 制订楼盘价格策略。 6、 制订销售渠道的配置计划。 7、 研究制订提高本公司知名度的策略。包括运用广告、公共报道、规划 CIS的应用。 8、 规划促销策略： 1） 针对代理商的促效方法； 2） 针对本公司售楼员的促销方法； 3） 针对消费者的促销方法。 9、 规划广告策略 1） 制订 年度及月和特定活动的广告计划； 2） 广告代理商的甄选、联系及管理； 3） 印刷每月（季）广告计划给广告和代理商。 - 4 - 10、 制订售楼员招聘、教育训练计划。 11、 制订营销会议、开发与销售会议的议题，并通知参加人员。 二、组织架构 售楼部职责及架构 一、部门职责 1、 掌握市场动态，搜集市场信息，搞好市场预测，不断开发、提高市场占有率。 2、 根据市场预测和销售趋势，编制季度、年度销售计划。 总经理 总经理助理 经营部经理 办证主管 销售部经理 售楼员 - 5 - 3、 按日向上一级、财务部上报实现销售情况统计报表。 4、 加强合同管理，建立用户档案，经常走访用户 ，反馈用户对产品的意见。 5、 努力做好售后服务工作，树立良好的企业形象，维护质量，提高企业知名度。 6、 配合广告做好企业产品的广告宣传工作。 7、 负责合同的签订，回收款项，及时清理欠款。 8、 加强业务人员的专业知识学习，不断提高业务人员素质。 二、组织架构 经营部经理的岗位职责 1、 协调及全权处理经营部内部人员人财物的安排及分配，并根据各人的表现做出相应的奖罚建议； 2、 负责销售经理和办证主管的日常工作安排和管理； 3、 代表公司负责统一部门人员对外的宣传口号及承诺，并代表客户向公司提供各方面意见 、建议； 经营部经理 销售部经理 售楼员 - 6 - 4、 负责市场调查及制定策划方案，制定销售政策，经公司批准后负责实施； 5、 掌握楼盘销售进度，制定并监督实施广告计划。 6、 负责与其它部门的协调工作。 7、 忠于公司事业，严格要求自己，以身作则，工作上身先士卒，起好模范带头作用。 8、 有权力、有责任处理好责、权、利三者关系，严禁以权谋私、假公济私、损害公司利益，败坏公司声誉、污染公司风气。 9、 每周、每月底应做好本周、月总结和下周、月工作计划报上一级。 10、 直接上司：总经理 销售经理的岗位职责 1、 主持售楼部日常工作，沟通上下级及售楼部与其他部门的关系。 2、 坚持“顾客至上、科 学管理”的宗旨，树立良好的企业形象，创造良好的推销环境，充分调动各员工的积极性，并保持团结协作、优质高效的工作气氛。 3、 根据经营部经理发展规划和市场预测，拟订销售推广计划，报请公司领导审核。 4、 代理企业法人签定合同，审核其他售楼员签定合同的有效性。 5、 负责落实楼款的回收工作。 6、 做好售后服务工作，反馈楼盘质量信息，并努力同新老客户保持良好关系，建立客户档案，以便从老客户处寻找新客户。 7、 负责组织售楼人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平。 8、 每周、每月底应做好本周、月总结和下周、月工作计划报上一级。 9、 直接上属：经营部经理 - 7 - 办证主管的岗位职责 1、 掌握楼盘的结构、功能、技术指标及租赁、买卖合约中涉及一切与楼盘情况相关联的信息，并熟练地回答客户提出的相关问题。 2、 掌握新购商品房、出租商品房办理房产证、租赁证的一切手续。 3、 定期归纳商品房出租、买卖办证情况并归档。 4、 对于办证过程中牵涉到的问题能主动协调解决。 5、 服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神。 6、 能从办证角度针对买卖、租赁合约中出现的矛盾进行解释和提出改善建议。 7、 定期向经营部经理汇报工作情况。 8、 每月底应做好本月总结和下月工作计划报上一级。 9、 直接上属：经营部 经理 售楼员的岗位职责 1、 掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题； 2、 善于辞令而不夸夸其谈，待人真诚，与客户保持良好关系，为企业和楼盘树立良好形象。 3、 服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销企业楼盘。 4、 代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交销售经理审核后执行。 5、 努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息。 - 8 - 6、 每天向销售经理汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性。 7、 负 责及时回收楼款。 8、 努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。、 9、 直接上司：销售部经理 第二部分：制度或规则 售楼员基本要求 1、职业道德要求： a、售 楼 员必须 以客为尊 ，维护公司形象。 b、必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接或间接透 露 公司员工资料 。 c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。 2、基本素质要求： 较强的专业素质。 良好的品质，突出的社交能 力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。 充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。 3、礼仪仪表要求： 男性皮鞋光亮，衣装整洁。 - 9 - 女员工要化淡妆，不要用刺激性强的香水；男性员工头发不盖耳部，不触衣领为宜。 在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。 提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身体发出汗味或其他异味。 4、专业知识要求 售楼人员的专业知识主要表现在四个方面： 对公司要有全面的了解 ： 包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。 掌握房地产产业与常用术语 ： 售楼人员应对 建发公司 发展方向有所认知，同时还能准确把握 广州市 的房产动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点以及 建发广场 的优劣势及卖点等信息；另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。 掌握顾客的购买心理和特性 ： 要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。了解市场营销的相关内容。售楼人员应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略 、促销组合策略等知识了解房地产的市场营销常识。 5、心理素质要求 有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔之毅力，能承受各种困难的打击，责任感强，自制力强。 6、服务规范要求 来电接待要求 接听电话时，首先应说 您好， 建发广场 欢迎您！ 要用带着微笑的声音去说话。 通话时，手边必须准备好纸和笔，并记录下客户的姓名、电话、关心的问题和要求。 尽量避免使用 也许 大概 可能 之类语意不清的回答。不清楚的问题要想办法 - 10 - 弄清楚后在给客人以清楚明确的回答 ，如果碰到自己不清楚有确实无法查清的问题应回 答 对不起，先生 /小姐，目前还没这方面的资料 。如遇到与客人通话过程中需较长的时间查询资料，因不时向对方说 正在查找，请您稍等一会儿 。通话完毕后，要礼貌道别，说 再见，欢迎您 到建发广场 来 来访接待要求 接待人员的行为举止要符合规范，要收腹挺胸，面带微笑，目视前方。 当客人到访时，应该立即放下手中事情起来相迎，当客人坐下后自己方可下做。 上班期间，不得在营业场所吸烟或吃东西。 注意 三轻 即说话轻、走路轻、操作轻。 积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。 不管客户是否有 意购买房子，都要将客户送至营销中心门口，并将 请慢走 或 欢迎下次光临 。将客户详细资料纪录在案，包括姓名、姓名、电话、关心的问题和要求等。 顾客回访要求 确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户进行回访。 有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间。 进入顾客的房间或办公室，要先敲门，征得主人的同意，方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西。回访完后 ,要及时做好登记。 售楼员业务守则 一、 良好的团队协作精神，不允许出现互相排斥的现象。 二、 良好的职业品德：用人先用品德。 三、 良好的进取心：熟 练掌握业务技能。 - 11 - 售楼员的义务 一、 积极维护建发公司形象。 二、 维护公司财产安全。 三、 同事之间要互相监督：应制止一切有损公司利益的事情发生。 四、 尊重领导团结同事：对上级要尊重，不讨价还价；对同事要团结，不相互拆台，扯皮斗殴、拉帮结派。 五、 高风亮节宽宏大量：不斤斤计较，在集体利益与个人利益发生冲突时，要积极维护集体利益，先人后己。 六、 发扬主人翁精神：在干好本职工作同时，要积极为公司整体发展着想，多向公司提出合理化建议，为公司竭尽全力。 销售基本流程 流程一：接听电话 基本动作 接听电话态度必须和蔼，语音亲切 。一般主动问候 “ 建发广场 ， 您 好！ ” 而后开始交谈。 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答 中将 产品巧妙的融入。 在与客户交谈中 ,要设法取得我们想要的 咨询， 如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。 直接约请客户来 现场察看 。 马上将所有 咨询 记录在客户来电 记录 表上。 - 12 - 2、注意事项 销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 要控制接听电话的 时间，一般而言，接听电话以 2-3 分钟为宜。 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 应将客户来电信息及时整理归纳，与 销售 经理充分沟通交流。 流程二：迎接客户 基本动作 客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说 “ 欢迎光临 ” ，提醒其他销售人员注意。 销售人员应立即上前，热情接待。 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。 不管客户是否当场决定购买，都要送客到 售楼部 门口。 流程三：介绍产品 基本动作 了解客户的个人资讯。 自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品 功 能等的说明） 2、注意事项 侧 重强调 建发广场 的整体优势点。 - 13 - 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者， 把握他们之间的相互关系。 流程四：购买洽谈 基本动作 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一 个单位 做试探型介绍。 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 在客户有 70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 适时制造现场气氛，强化购买欲望。 注意事项 入座时，注意将客户安置在一个 视野 愉悦便于控制的范围内。 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 了解客户的真正需 求。 注意与现场同事的交流与配合，让 销售 经理知道客户在看哪一户。 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。 不是职权的范围内的承若应承报 销售 经理。 流程五：带看现场 基本动作 结合 现场 现状和周边特征，便走边介绍。 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。 尽量多说，让客户为你所吸引。 注意事项 带看 现场 路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。 嘱咐客户带好随身所带物品。 - 14 - 流程六：暂未成交 基本动作 将 销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。 对有意的客户再次约定看房时间。 注意事项 暂未 成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。 及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。 针对未成交或暂未成交的原因，报告 销售 经理，视具体情况，采取相应补救措施。 流程七：填写客户资料表 基本动作 无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。 根据成交的可能性，将其分 成“ 很有希望、有希望、一般、希望渺茫 ” 四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。 注意事项 客户资料应认真填写，越详尽越好。 客户资料 是 销售人员的聚宝盆，应妥善保管。 客户等级应视具体情况进行阶段性调整。 每天或每周，应有 销售 经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。 流程八：客户追踪 基本动作 繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向 销售 经理汇报。 对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能， 努力说服。 - 15 - 将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。 无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 注意事项 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 追踪客户要注意时间间隔，一般以 2-3 天为宜。 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。 流程九：成交收定 基本动作 客户决定购买并下定金时 ,及时告诉 销售 经理。 恭喜客户。 视具体情况，收取客户大定金或小定金 ，并告诉客户对买卖双方行为约束。 详尽解释订单填写的各项条款和内容。 总价款内填写房屋销售的标价 ， 定金栏内填写实收金额若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。与客户约定的签约日期 及 签约金额，填写于订单上。折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。 收取定金、请客户、经办销售人员、 销售 经理三方签名确认。 填写完订单，将订单连同定 金 交送 销售 经理 并送财务清点 备案。 将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉 客户于补足或签约时将订单带来。 确定定金补足日或签约日。 再次恭喜客户。 送客至 售楼部 大门外。 2、注意事项 与 销售 经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 正式定单的格式一般为一式 三 联：定户联、公司联、财会联。注意各联 各 自应持有的对象。 - 16 - 当客户对某套门面有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。 小定金金额不 在 于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。 小定金保留日期一般以 3 天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。 定金为 合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将 按 定金的一倍予以赔偿。 定 金 收取金额下限为 1 万元，上 限为房屋总价 的 20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。 定金所保留日期一般以 7 天为限，具体情况可自行掌握 ,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短 ,以防各种节外生枝的情况发生。 折扣或其他附加条件，应呈报 销售 经理同意备案。 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 收取的定金需确认点收。 流程十：定金补足 基 本动作 定金栏内填写实收补足金额。 将约定补足日及应补足金额栏划掉。 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。 若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。 详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。 恭喜客户，送至 售楼部 门口。 注意事项 在约定补足日前，在次与客户联系，确定日期并做好准备。 填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 将详尽的情况向 销售 经理汇报备案。 - 17 - 流程十一：换户 基本动作 定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。 应补金额 提前约 定 ，若有变化，以换户后的户别为主。 于空白处注明哪一户换至哪一户 (4)其他内容同原定单 2、注意事项 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回 流程十二：签定合约 1、基本动作 恭喜客户选择我们的房屋。 验对身份证原件，审核其购房资格。 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款： 转让当事人的姓名或名称，住所； 房地产的坐落、面积、四周范围； 土地所有权性质； 土地使用权获得方式和使用期限； 房地产规划使用性质； 房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设 施、配套设施等状况； 房地产转让的价格、支付方式和期限； 房地产支付日期； 违约责任； 争议的解决方式。 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。 将定单收回交 销售 经理备案。 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。 - 18 - 恭喜客户，送客至大门外。 2、注意事项 示范合同文本应事先准备好。 事先分析签约时可能发生的问题，向 销售 经理报告研究解决办法。 签约时，如客户有问题无法说服，汇报 销售 经理 或更高一级主管。 签合同最 好 由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。 由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公证。 解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。 签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。 牢记：登记备案后买卖才算成交。 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。 及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相 应的应对措施。 流程十三：退户 基本动作 分析退户原因，明确是否可以退户。 报 销售 经理或更高一级主管确认，认定退户。 结清相关款项。 将作废合同收回，交公司留存备案。 经营部管理原则 一、 目标管理：包括组织目标、培训目标、效益目标、销售目标等，要根据不同目标采取量化和非量化两种形式。 二、 效率管理：将实施的目标过程加以数字化。 - 19 - 三、 行为管理：严格按照领导级别权限执行销售优惠折扣，并按照每个单元制定最低和最高销售价格，不得任意确定销售价格，以保证经营行为的规范，确保建发公司良好整体形象。 四、 收入管理：必须做 到最终科学、合理、收入与业绩直接挂钩的形式，如遇特殊情况，必须及时向公司总经理进行沟通并取得同意后方可调整。 销售的日常管理 分为： （ 1）人员管理（ 2）物品管理（ 3）财务管理三个方面 （ 1） 人员管理 销售任务：销售人员直接面对客户接待、推荐、追踪、成交、催款。 服务任务：项目经理、财务为销售工作提供必要的后勤服务。 A、 员工形象管理 1、 工作人员应保持衣着整洁，穿着职业装，不可着奇装艳服，洗头，修指甲，男士不留胡须，女士不上浓装，饰物配戴得当，精神饱满、振奋并配戴胸卡。 2、 所有人员上班时应互相打 招呼，团结一致，共同谋求公司的发展。 3、 切实安排每天的工作任务，争取工作时效，不拖延，不积压。 4、 坚守工作岗位，不串岗，不离岗，因公因私外出须经批准，严禁在办公室闲聊、吃零食、抽烟。 5、 在工作时间内不做与工作无关的事 ,严禁私自会友 ,禁止玩电脑游戏 ,私自打印资料、文件。 6、 不得在办公室内大声喧哗、争吵。 7、 塑造公司形象，注重自身品德修养，切戒不良嗜好，不做损坏公司形象的事。 8、 尽忠职守，不私自经营与公司业务有关的商业活动或兼任公司以外的职业，保守公司商业机密。 - 20 - B、 销售流程的设定 流程的设计能使销售过程在每个销售人员 中一步步深化下去，使得整个销售接待工作有条不紊，高效运行。 C、 销售例会的开展 早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结式晚会则是相互交流，反馈信息，检查当天工作效果，制定后续工作计划。 D、 考勤制度 通过现场签到及电话抽查制度，保障销售考勤制度的严肃性，反映出销售队伍的严肃性。 1、售楼处作息时间：根据楼盘实际情况制定 2、实行单休制，每周每人轮休一天 3、节假日休息时间另行通知 4、售楼处员工实行上下班签到签退制度，由售楼处主管负责每月月底汇总至考勤表，同时 交公司财务部门作为结算本月薪资的依据。 迟到、早退、旷工 1、所有员工不得迟到、早退、旷工。 2、如有特殊情况需迟到、早退的，应提前向上一级主管说明实际情况，否则作迟到、早退记录。 3、无故不到公司上班且无请假手续，作旷工记录。 请假、销假 1、员工因事、病请假，需履行请、销假手续。 2、员工请假一天者由部门经理审批，请二天及以上者需总经理审批，部门经理、副总经理请假，需总经理审批。 3、员工请假需事先填报请假单，若因急事来不及事前填写，需电话通知本部门经理，事后补报请假单，否则视为旷工。员 工休假期满上班时，应立即到办公室，在请假单备注栏中书写销假时间，并签名。 4、售楼处员工请假单由销售经理保管，月底连同考勤表、签到签退表一并交财务部门。 病、事假 - 21 - 员工请病、事假，经公司同意可调休，调休天数最长为 4 天，超过的天数，扣发当天工资。员工请病假原则上不扣工资。如有特殊情况，视实际情况处理。 E、 销售控制 采用销控的方法，有利于更灵活的调控销售，有销售主管专人负责，每天与销售人员、发展商核对销控情况，及时调整。 F、 销售管理手段 1、 在分清职责的前提下，采用计划管理与目标管理双管齐下的手段，可以 人尽其事，工作有序，落实到位，有有利于团队气氛的凝聚力。 2、 工作人员轮流值日，须上班前十分钟打扫完卫生，保持售楼部整洁，空气流通。 3、 售楼人员一律着职业装，勤洗头，洗澡，勤修指甲。 男士发不过耳，头发整齐，不留胡须，女士不上浓妆，不涂指甲油，饰物配戴得当。一律配戴胸卡。 4、 所有人员保持精神饱满，切戒不良习惯，注重自身品德修养，塑造公司形象。 5、 在工作时间内不做与工作无关的事，不私自会友，未经允许不得私自外出，禁止打私人电话和长时间占用电话。 6、 不得在售楼部粗言俗语，大声喧哗吵，严禁灰色语言。 7、 工作时间不得闲扯乱聊，吃 零食、抽烟 ,看与工作无关书籍。 8、 爱护公司财物，不得据公为私，损坏照价赔偿。 9、 尊重同事，服从安排，不顶撞领导，积极配合相互之间的工作，不得有抵触情绪，泄私愤消极工作。 10、 销售人员轮流接待客户，不得争抢客户，与同事友好相处，互相配合，交流经验，沟通思想，不得保守，取长补短，提高自身业务技能。 11、 对待客户热情、礼貌、真诚，接待过程中注意一笑：微笑服务；二轻：说话轻，动作轻；三热情：迎客热情，待客热情，送客热情；四勤：眼勤，口勤，手勤，服务勤。 12、 不得冒犯、顶撞客户，对待任何客户要有同样的热情，严禁有不耐烦、厌 - 22 - 倦情绪。 13、 不得欺骗客户，不得在外兼职，或私自在外从事与房产行业有关的业务。 14、 不得收取客户的礼品和礼金，如有发现按奖惩通则执行。 15、 销售人员不可私自将价格超出允许范围以外成交，如有特殊情况，需经公司研究决定后方可执行。 16、 尽忠职守，保守公司的商业机密。 17、 及时对每天的工作情况做出总结，填写各类销售报表并交与楼盘负责人。 18、 下班前整理好个人资料物品，关好门窗，遵守安全制度。 19、 现场操作规定： （ 1）每天早晨须开展晨会，由每位销售人员轮流主持当日晨会的开展。 （ 2）所有参与销售的人员一律严格按照轮排表接待客户，如遇有老客户下次可补接 客户。无故缺席属自动放弃。 （ 3）按轮排顺序排，接待台前必须要有两人在场，一位专门负责接听电话，一位准备接待客户。此时不得高谈阔论，坐姿要稳，台面上不得有私人物品，不可随意离开接待台。（ 4）接客户一定要主动留客户姓名、电话、然后建档、登记（不管有无意向）所接客户在两天内必须追踪，一星期不少于两次，每周三晚会统一检查汇总。 （ 5）不接待客户的人员要主动帮助同事递水递烟缸等。 （ 6）客户离开后立即将接待台清理出来椅子归位。 （ 7）如有事要离开售楼处一定要说清理由，得到同意后方可离开，上班主动向同事问好签到，下班 要签退。 （ 8）中午轮流吃饭，时间不得超过一个小时。 （ 9）休息必须提前一天请假，周六、周日、周三无特殊情况不得请假。 G、有效的激励制度 一、奖励 1、 严格执行公司规章制度，工作兢兢业业，尽心尽职，表现突出并完成其工作指标值，给予浮动工资奖励。 2、 勇于改革创新、提高经营管理水平，使公司经济效益显著增加、贡献突出者，公司给予奖励奖金 300 元 500 元。 - 23 - 3、 提供合理化建议者或献计献策经采纳确有成效者，按公司规定奖励。 4、 勇于检举揭发违规行为者并经查证属实后 ,公司将给予 100-5000 元的奖励。 二、罚则 1、 迟到、早 退，一次扣 10 元。旷工一天扣除当日薪金并罚款 50 元，旷工两天扣除当月工资和佣金的 50%，旷工三天按自动离职处理，佣金不再予以提取。 2、 无故连续旷工 3 天以上，按自动离职论处，并承担给公司造成的一切经济损失。 3、 未按公司要求开展晨会，项目负责人和当天值日人员扣除当日工资。 4、 不符合公司仪表仪容要求，每项扣 5 元。 （ 1）上班未着职业装。 （ 2）工作期间未佩戴胸卡。 （ 3）未勤洗头、洗澡，身上散发出异味。 （ 4）男士头发过耳，未刮胡须。 （ 5）女士上浓妆（提倡淡妆，不允许涂指甲油。） （ 6）发型不符合要求。 （ 7）不注重在工作中的仪态：站姿、坐姿、走姿。 5、不符合公司执业规范要求，每项扣 10 元。 （ 1）值日者未按要求做好室内环境卫生的。 （ 2）精神不振奋，上班前饮酒有酒气的。 （ 3）粗言俗语，大声喧哗，吵闹者。 （ 4）工作时间内闲扯聊天吃零食抽烟的。 （ 5）未经允许私自外出 2 小时以内做事假处理， 2 小时以上作旷工一天处理。 （ 6）工作时间内私自会友，打私人电话干私活，玩电脑游戏。 （ 7）工作中不互相配合或泄私愤刁难，消极怠工。 （ 8）未按接待程序迎接客户的，争抢客户业绩作无效处理，视情 轻重做停见客户 1-7 天处理。 - 24 - （ 9）冒犯客户、对客户不礼貌、顶撞客户，引起客户不满。 （ 10）私自降低价格成交，给公司造成损失者该成交佣金不计，并对责任人以降职处理。 （ 11）谈判过程中未注意，二轻：说话轻，动作轻；三热情：迎客热情，待客热情，送客热情；四勤：眼勤，口勤，手勤，心勤。 （ 12）未按照销售操作规范售楼，随意口头或书面承诺客户要求而订立的销售合同，经主管评审为不合格合同的，由本人负责一切后果，本合同标的额不提取佣金。 （ 13）弄虚作假，循私舞弊，欺骗领导者，重罚 500 元，同时所成交房佣金不予提 取。 （ 14）未经允许，在外兼职，或私自从事与房地产行业有关业务，将给予开除处分，扣除当月薪金，情节严重者追究其法律责任。 （ 15）向外泄露公司机密，给公司造成损失者，酌情做出处罚并视情节追究其经济、法律责任。 （ 16）销售人员连续两个月业绩排行末位，视情节轻重给予降级，销售人员降为见习人员，最终自动离职。 （ 17）不能胜任本职工作或消极怠工，给公司造成损失的，解聘其职务或降级处理，并扣除当月工资。因渎职，不称职给公司造成损失的追究其责任。 （ 18）监督执行人执行不负责或包庇、纵容，一次罚款 200 元，两次以 上解聘其职务，扣除当月工薪。 （ 19）利用工作之便收取客户贿赂（含礼品、礼金），一旦发现立即辞退。造成公司重大损失的，追究其经济责任。 （ 20）本公司员工弄虚作假，捏造事实，给公司造成重大损失者视情节轻重以罚款、降职、开除论处。同时扣除当月奖金或佣金。 （ 21）销售人员不得私自与开发公司反映情况或提出销售过程遇到的问题，必须报之项目主管人员，否则公司将停见客户一个月或降职降级处理。 （ 22）销售人员在工作中欺骗客户，夸大事实的销售或不经上级领导同意 - 25 - 私自口头及书面承诺客户者，将给予停见客户和扣除当月佣金或奖金 的处理。 三、严重违纪处理： 1、为加强销售部管理工作，严肃公司劳动纪律，任何员工出现以下严重违反公司规章制度的情况，予以辞退： （ 1）利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者。 （ 2）公司员工利用职务之便收受协作单位业务员或客户回扣贿赂，私押、私放房号者。 （ 3）公司员工将客户资料私自泄露给他人或其他项目，牟取经济利益者。 （ 4）串通其他销售人员私分客户、漏分客户者。 （ 5）公司员工做私单，协助房主炒房，从中谋取经济利益者。 （ 6）公司员工泄露公司机密给客户或其他项目，使公司遭 受损失者。 （ 7）公司员工拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者。 （ 8）公司员工散布谣言及流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者。 （ 9）公司员工多次违反公司规章制度，经批评教育仍无法改正者。累计旷工超三天者。 （ 10）公司员工盗窃公司及私人财务，或公司机密文件及客户资料者。 （ 11）公司员工触犯国家法律法规，由公安机关追究刑事责任者。 （ 12）公司员工打架斗殴，造成人员伤亡、财产损坏，造成不良影响者。 （ 13）公司员工贪污 ?私自挪用公款或客户房款，使公司蒙受经济损失 者。 （ 14）公司员工利用所处岗位、职务之便，为己谋私损害公司利益。 （ 15）公司员工弄虚作假、欺下瞒上、徇私舞弊、欺骗公司者。 （ 16）公司员工对严重违反公司规章制度知情不报者、纵容包庇者，一经查实将与违规者同等处罚。 被公司辞退的人员，公司有权根据情节轻重及所造成的后果追究其刑事、民事责任。辞退人员的奖金及佣金予以扣除。 - 26 - 以上处罚均以每次论处，执行时解释权属总经理。 H、销售人员考核制度 （ 1） 销售考核流程 销售人员形象 礼仪 /仪表 售楼现场案例 楼盘销售基本知识 本楼盘概况 销售基本流程 （ 2） 考核规则 A、 在考核时售楼人员要有礼貌，表现自然，语言流利。 B、 每个项目考核由销售经理主考，但基本流程和销售讲解由经营部经理与销售经理同时主考 C、 礼仪，仪表的考核标准视售楼人员在现场表现和精神面貌决定。 （ 3） 考核方法 A、面视 B、笔试 （ 4） 考核内容 A、 区域楼市情况 B、 本楼盘概况（楼盘位置、发展商、配套设备、交付时间等） C、 开发理念即本案的卖点 D、 售楼礼仪 E、 工作流程、内容 F、 销售知识 G、 接待规范 H、 理解能力、应变 （ 2）、物品管理 A、 销售资料的管理 设立资料台帐，专人管理，有计划的派发，做到有效利用 一、销售合同管理： - 27 - 1、 售楼人员应严格按照公司制订的销售合同范本与客户洽谈、签约。严禁私自承诺或口头承诺本楼盘以外的约定，否则以无效合同认定。 2、 每份销售合同正式签约后，已具备了法律效力，不可私自串通客户更改合同内容及签字来协助客户炒房。 3、 销售人员应将签约合同交由经营部经理或销售进行评审、签字，评审合格后方可视为有效合同，并作为销售人员提取佣金的有效依据。 4、 严禁以虚假承诺，不切实 际的书面约定欺骗客户来提高签约率，一旦发现，由当事人负责限期整改并作无佣金合同处理，并负责赔偿因此而造成的公司损失。 5、 销售人员严禁私自更改合同，否则承担所有的责任，公司还保持通过法律途径进行处罚的权利。 （ 3）财务管理 A、 收款、催款制度 每天做到及时对帐，对滞后交款者要及时发现，及时催交，交款有变动要及时沟通，收款要完善签收制度。 B、 财务制度 （ 1） 定金制度 销售人员签定认购书后，带客户到财务收款处交款，不得私自收取。 （ 2） 临时定金制度 由销售人员开具收据交财务签收保管，退定后单据 收回并注明。 售楼员佣金提成制度 一、 售楼员薪酬计取方式为：底薪 +佣金。 二、 以完成销售额的百分比提取佣金，佣金分为出租金额佣金和销售金额佣金两种方式。 - 28 - 三、 售楼员必须在当月完成出租金额 元或销售金额 元之后方可提取佣金。 四、 出租金额佣金为超出部分的 20%，销售金额佣金为当月超出部分销售总额的 0.2%。 五、 佣金结算方式：当月结算一次，次月支付。 客户以及佣金分配方法 为规范售楼员的销售行为，促进安定团结、群策群力搞好销售工作，特制定本守则，以共同遵守。 接待顺序 一、 售楼员接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得相互争夺。 二、 接待顺序排列为：从左至右，以售楼员坐向为标准。当天第一个来访客户，由左一售楼员接待，第二个来访客户由左二售楼员接待，以下依次类推，如当值售楼员临时离开售楼处，由其下一位售楼员负责接待。 客户划分 一、 新客户来访，归当值售楼员所有。 二、 老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因事外出，当值售楼员应与原始接待者取得联系；如原始接待者出差或探亲，无法联络，则按当天售楼顺序处理，轮着谁，由谁接待。 三、 老客户介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原始接 待者所有。 四、 如老客户中途主动要求更换接待人，当值售楼员应向客户解释清楚公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为己有，特殊情况除外。如原始接待人与客户之间发生矛盾，此种情况应报销售经理，由部门经理解决。 - 29 - 佣金分配 1、 来访客户成交后的佣金归原始接待者所有。 2、 问客人是否第一次来看楼，是否有其他销售人员曾经接待，如客户能说出曾有销售人员接待，应无条件让出。如销售人员不在场应先电话知会，再协助接待，业绩原则上一人一半。 3、 分别接待不同的家庭成员，业绩原则上一人一半。 4、 销售人员不能同时接待不同客户。有旧客前来没空接待时，应及 时找同事协助，业绩原则上一人一半。 5、 销售人员在接待客人时不得有任何理由中断正在接待的客户。 6、 销售人员在一个月内没有及时跟进并记录的，视为新客户，任何销售人员均可接待。 7、 公司其他部门职员及外公司人员介绍的客户，佣金归介绍人所有。 经营部考核制度 一、 考核方式：业绩考核 +综合考核 二、 业绩考核：按照季度完成任务指标进行量的考核。每年年度销售指标确定后，经营部必须将总销售目标分化成每个季每个月的销售子目标，并报请总经理备案。公司将根据季度完成指标对经营部整体销售工作进行考评。经营部再根据每月完成指标对销售工作进行 局部考评。 三、 综合考评：由行政部门对经营部整体工作责任心、态度，日常管理情况以及遵守公司制度方面进行季度考评。 四、 结合以上考评状况，每季度末，由总经理对经营部经理综合评定，予以奖励或调整。经营部应每月对部门员工进行评定并做出奖励、 - 30 - 调整建议报请总经理批准后执行。 业主按揭应交资料的明细表 （一） 国内人士、港澳同胞 资料： 1、 身份证明、回乡证原件及复印件 4 份 2、 户口簿原件及首页、本人页复印件各 2 份 3、 楼宇认购书、商品房买卖合同、首期购房款收据或发票原件、首期购房款银行进帐单复印件（以上需复印件） 4、 婚姻状况证明（结婚证、离 婚证、未婚证或民政部门开具的证明） 5、 配偶身份证、户口本及复印件 1 份 6、 个人月收入证明原件： （ 1） 按银行提供的统一格式开具 （ 2） 个人月收入（可多个借款人累加）须为月供款额的 2 倍；如有下列情况：一、月收入证明 5000 元 /月（含）以上；二、申请贷款额度 25 万元以上（不含）以上，需提供本人所得税税单或本人资产证明（包括：房产证、地产证、车辆行使证及购车登记表、营业执照正副本、代码证正副本、国地税税务登记证或税单等原件，或可提供存期为半年以上的本外币存折或存单原件及复印件）。注：如提供存款存折，存款额不得低于月供款额的 10 倍； 如提供房产证，必须到房管部门查册并打印查册表。 （ 3） 如系私营企业主，须另提供营业执照正副本、代码证正副本、国地税税务登记证及税单原件及复印件。 （ 4） 港澳台地区人员须提供个人税收证明。 （二） 台湾同胞 资料： - 31 - 1、 护照、回乡证原件及复印件各 4 份。 2、 首期购房款收据或发票原件及复印件 2 份。 3、 暂住证或定居证明原件及复印件 2 份。 4、 月收入证明（要求比照国内人士、港澳同胞） （三） 外籍人士 资料： 1、 个人护照及省、市公证处公证翻译本原件 3 份。 2、 首期购房款收据或发票原件及复印件 2 份。 3、 居留证原件及复印件 2 份。 4、 月收入证明（要求比照国内人 士、港澳同胞） 注：（二）、（三）条购房人条件：年满 18 周岁具有完全民事行为能力的自然人（借款人年龄 +贷款年限 65 岁，最高贷款成数 5 成（含），最长期限 5 年，须提供有担保能力的广州市户口市民连带担保，担保人须提供身份证、户口簿、个人收入证明和财产证明原件及复