诚信管理手册.doc

QQQ公司GB/T31950-2015编号Q/CXGL-A-2016版号A诚信管理手册（依据GB/T31950-2015企业诚信管理体系编制）编 制： 审 批：发 放 编 号： 受 控 状 态：2016-03-03发布 2016-03-06实施QQQ公司 发布QQQ公司诚信管理手册Q/CXGL-A-2016 第0.1章 目录版本/修改次A/0第1页 共2页章节号标题内容页码备注0.0目录10.1 诚信管理手册实施令 30.2 任命书40.3诚信管理小组成员及职责权限50.4诚信管理体系职责分配表80.5 诚信管理手册控制101前言112诚信管理体系图124要求和承诺4.1诚信管理体系要求134.2承诺及履行135策划5.1 确立诚信方针135.2确定诚信目标5.2.1总则145.2.2过程控制145.2.3最高管理者职责145.3识别诚信因素145.4应对变化156支持过程6.1资源保障6.1.1总则156.1.2人力资源156.1.3基础设施166.1.4实施环境166.1.5资源监视和测量166.1.6企业文化176.2 诚信意识培养176.3诚信信息交流176.4文件6.4.1总则196.4.2建新和更新196.4.3控制20 Q/CXGL-A-2016 第0.2章 目录 2/2章节号标题内容页码备注7管理实现7.1总则227.2诚信要素管理实现7.2.1人力资源管理227.2.2外部诚信环境变化影响分析237.2.3需求或期望的分析，识别和确认237.2.4社会责任履行247.2.5信息交流与控制7.2.5.1总则247.2.5.2内部信息247.2.5.3外部信息257.2.6诚信风险管理7.2.6.1风险识别277.2.6.2预警，纠正与防范措施277.2.6.3应急准备与响应287.2.7诚信文化建设298检查与分析8.1总则298.2监视与检查8.2.1承诺兑现308.2.2过程监视与检查308.3审核与评价308.4失信评估与处理8.4.1总则328.4.2评估对象328.4.3评估内容328.4.4失信处置329 持续改进33QQQ公司诚信管理手册Q/CXGL-A-2016 第0.1章 诚信管理手册实施令版本/修改次A/0第1页 共1页诚信管理手册实施令 本公司依据GB/T31950-2015企业诚信管理体系标准,结合本公司实际，制定QQQ公司诚信管理手册。它是我公司实施诚信管理的法规性、纲领性文件。是指导公司建立并实施诚信管理体系的行为准则，全体职工必须认真学习，严格贯彻执行，在实际工作中履行各自的职责和权限，加强风险控制，减少风险成本，持续提高公司的产品质量和信誉度，以实现我公司的诚信管理体系方针和目标。经公司审定，现予批准颁布，自2016年03月06日起实施。本公司全体员工必须严格按本诚信管理手册规定的内容贯彻实施。本诚信管理手册覆盖区域为：本公司所有职能机构。 本诚信管理手册可作为对外提供质量保证和供第三方审核使用。 QQQ公司 总经理(签名)： 2016年03月03日QQQ公司诚信管理手册Q/CXGL-A-2016 第0.2章 诚信管理手册任命书版本/修改次A/0第1页 共1页任命书 为保持公司诚信管理体系的有效运行，实现诚信方针和目标，任命李晓军同志为公司诚信负责人，授权：1.全权代表公司建立、实施和推进诚信管理体系的运行；2.负责资源调配，确保诚信管理系统所需程序的建立实施。3.向最高管理者报告诚信管理体系的运行情况，包括业绩和改进需求，并取得最高管理者的支持，在体系评价中提供诚信管理体系运行报告，组织内部审核；4.协调处理与诚信管理系统有关事宜的外部联络，包括与诚信体系建设有关的宣传、诚信标识的使用、体系改进的通报、社区沟通、社会征信、公益活动策划与沟通；5.处理协调内部诚信事务，批准内部核查计划；同时任命诚信管理小组成员兼内审员，由诚信负责人担任小组组长，具体见07诚信小组成员及职责。兹任命总经办为公司诚信管理体系实施部门，具体负责公司内部诚信管理体系的策划、建立、实施的具体工作，联系诚信管理体系评价事宜；推进各部门诚信管理体系的有效运行和持续改进。 QQQ公司 总经理(签名)： 2016年03月03日QQQ公司诚信管理手册Q/CXGL-A-2016 第0.3章 诚信管理小组成员及职责权限版本/修改次A/0第1页 共3页诚信管理小组成员及职责权限小组职务姓名工作职务职责和权限组长总经理助理a）认真贯彻企业诚信相关法律、法规和方针，主持公司的经营管理工作向公司传达满足顾客和要求，确保诚信体系的正常运行。 b）确保企业诚信管理体系得到建立、实施和保持，制定公司诚信方针和目标，采取有效措施保证方针目标及承诺的实现。c）为诚信体系提供必要的资源和支持，任命诚信小组成员，努力建设企业诚信文化。d）负责策划诚信管理体系，确保诚信目标的实现和满足标准的要求e）管理评审负责定期主持诚信管理体系定期的评审，审批管理评审报告确保诚信管理体系持续适宜性、有效性和充分性，。f）提出公司组织机构设置方案，任命各层责任人，并制定相关职责和权限。g）以顾客满意和社会责任为关注焦点，对诚信管理体系进行策划，领导全体员工为顾客满意而努力工作。h）负责组织处理重大问题、投诉、改进工作。监督和评估相关部门纠正措施。组员生产部经理a）按企业诚信管理体系等相关要求，组织车间生产计划、生产管理，确保保质保量及时完成诚信交付。b）认真贯彻和落实公司诚信方针政策和目标。c）负责对各工序质量控制点的控制，定期监测目标、指标与管理方案完成情况。d）负责制订主要设备的预防性维修保养计划，负责设备的保养，对设备的完好性负责，延长使用寿命。e）负责过程监视和测量的管理，工艺技术的改进、纠正预防措施的实施和控制。f）负责对下属诚信的综合培训及考核，不断提高诚信意识、综合管理水平。g）负责车间生产相关设备的管理、确保生产能正常进行。h）积极开展公司设备的技术改造工作，提高工作效率。i）负责生产过程中的监视和测量装置的控制和管理行政部经理a）负责公司人员招聘与考核。b）负责制定、修改、发布公司法规及劳动人事管理制度。c）负责组织制定组织结构、人员规划、培训计划。d）负责人员的诚信综合培训，以维护公司诚信经营形象。e)负责公司的日常接待和公关宣传工作，企业形象策划以及企业文件的建设审核工作。落实公司社会公共活动、宣传广告、文体活动等事项工作。f）负责公司的企业行政工作以及企业诚信体系的有关配合工作。g）负责组织制订公司内部各项行政规章制度及有关的协调工作以及公司的保密管理。采购部经理a）负责按的合格供应商名录对进厂的供应商进行确认。b）负责参与供应商诚信考核与评定，做好原材料采购诚信管理。c）确保原材料到货的及时与质量的一次合格，达到诚信供应。d）负责对供方产品不合格品的控制与处置。财务部经理a）负责制定公司财务管理。b）负责建立和完善公司财务核算和财务监控体系，进行有效的内部控制。c）负责制定公司资金运营，监督公司资金管理，确保资金安全有效运行。d）负责参与合同评审，进行风险评估、减少财务风险。e）负责提供体系正常运行的财务资源与数据支持。品质部经理a）进行本部门目标的制定与分解，并组织相关部门完成目标。b）组织制定检验程序及检验标准。c）负责检测仪器设备的管理。d）监督检验过程，形成原辅材料检验、成品检验，过程检验等的报告和记录，为诚信经营提供依据。e）处理与跟踪质量不能满足顾客的异常情况，负责总部质量投诉反馈的汇总、回复。f）对不合格品的评审、纠正、预防和控制，并实施全程追溯和控制，持续提高产质量量。g）负责公司质量数据的收集、统计与分析，并对重大质量事故作改进与跟踪处理，为诚信质量提供真实可靠证据。 h）组织顾客满意度调查，及时了解顾客对产品、服务质量的需求和期望，反馈、沟通顾客信息，反映公司诚信经营情况。销售部经理12a）负责交付过程中出现异常时应急计划的实施。b）负责顾客有关质量或交付过程出现异常情况，及时通知顾客。c）负责对顾客财产的控制。d）负责监控产品交付情况，及不能满足时分析其原因，必要时进行改进。e）负责建立顾客联络图，收集、汇总、分析顾客满意情况。f）负责顾客反馈信息及时向生产、技术、质量等有关部门传递。g）当与顾客签订服务协议时，组织对服务项目及服务能力进行有效性验证。h）负责顾客管理，合同管理，应收账款管理等设备部经理a）负责制订主要设备的预防性维修保养计划。b）负责设备的维修、保养，对设备的完好性负责，延长使用寿命。c）负责公司设备资产的各项管理工作d）积极开展公司设备的技术改造工作，提高工作效率。e）负责生产过程中的监视和测量装置的控制和管理。技术部经理a)贯彻执行国家有关技术、质量方面的法律、法令、法规和条例, 贯彻本公司的诚信方针和目标；了解顾客的要求，掌握质量信息、分析质量动态。b)确定和策划影响质量的过程、负责进行产品质量先期策划工作。c)负责产品制造过程的设计和开发策划。d)负责工程更改的有效实施、评价和监控工作。e)负责产品安全性的识别和有效监控。f)编制产品标准、工艺文件和有关的作业指导书。g)处理生产过程的技术问题,负责工艺纪律的监督和考评。h)负责及时评定顾客工程规范，对技术性文件的进行有效控制管理。QQQ公司诚信管理手册Q/CXGL-A-2016 第0.4章 职责分配表版本/修改次A/0第1页 共2页诚信管理体系职责分配表部门诚信管理体系过程管理层诚信小组品质部销售部生产部技术部设备部行政部财务部采购部4.1诚信管理体系要求4.2承诺及履行5策划5.1确立诚信方针5.2确立诚信目标5.2.1总则5.2.2过程控制5.2.3最高管理者职责5.3识别诚信因素5.4应对变化6支持过程6.1资源保障6.1.1总则6.1.2人力资源6.1.3基础设施6.1.4实施环境6.1.5资源监视和测量6.1.6企业文化6.2诚信意识培养6.3诚信信息交流6.4文件6.4.1总则6.4.2建新和更新6.4.3控制7管理实现7.1总则7.2诚信要素管理实现注： 归口管理部门 相关职能部门部门诚信管理体系过程管理层诚信小组品质部销售部生产部技术部设备部行政部财务部采购部7.2.1人力资源管理7.2.2外部诚信环境变化影响分析7.2.3需求或期望的分析，识别和确认7.2.4社会责任履行7.2.5信息交流与控制7.2.5.1总则7.2.5.2内部信息7.2.5.3外部信息7.2.6诚信风险管理7.2.6.1风险识别7.2.6.2预警，纠正与防范措施7.2.6.3应急准备与响应7.2.7诚信文化建设8检查与分析8.1总则8.2监视与检查8.2.1承诺兑现8.2.2过程监视与检查8.3审核与评价8.4失信评估与处理8.4.1总则8.4.2评估对象8.4.3评估内容8.4.4失信处置9持续改进注： 归口管理部门 相关职能部门QQQ公司诚信管理手册Q/CXGL-A-2016 第0.5章 诚信管理手册控制版本/修改次A/0第1页 共1页1 诚信管理手册控制1.1诚信管理手册的编写 诚信管理手册的编写，由诚信小组组织，经总经理批准后颁布实施。 手册的编写目的是：对外介绍本公司的诚信管理体系，证明公司的诚信管理符合所选诚信管理标准要求。对内作为控制各项诚信活动的依据，以得到顾客的信任，使顾客，供方以及第三方持续满意。2 诚信管理手册的管理 1)诚信管理手册的解释权归诚信管理小组。 2) 诚信管理小组负责手册的更改和办理相应的审批手续。诚信管理手册的更改可根据工作量大小，采用划改、换页、换版等方式进行。 3)诚信管理手册的发放范围，由行政部提出，经管理者代表批准后执行。 4)诚信管理手册的封面必须带有“受控”或“非受控”标识。“受控”的为公司内部各职能部门使用的有效版本。当诚信管理手册更改时，必须对其进行相应的换版、换页或局部更改。经管理者代表批准“非受控”的手册可发给有关单位参阅。 5)对“诚信管理手册”的正式评审由管理者代表主持，每年至少进行一次。 6)当手册持有人调离本公司时，应将其持有的手册收回。 7)手册的管理应执行文件控制程序。2 引用标准 GB/T31950-2015企业诚信管理体系 GB/T23794-2015企业信用评价指标QQQ公司诚信管理手册Q/CXGL-A-2016 第1章 前言版本/修改次A/0第1页 共1页1.前言1.1主题内容 本手册规定了公司的诚信方针,诚信目标，引用了诚信体系程序的核心内容,并对诚信管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述,是公司实施诚信管理活动的纲领性文件。1. 2公司概况 QQQ公司诚信管理手册Q/CXGL-A-2016 第2章 质量管理体系图版本/修改次A/0第1页 共1页2组织机构2. 1诚信管理体系图总经理诚信小组组长总经理助理生产部采购部财务部设备部行政部技术部品质部销售部12 QQQ公司诚信管理手册Q/CXGL-A-2016第3章 诚信管理体系要求版本/修改次A/0第1页 共8页诚信管理体系要求4.要求与承诺4.1诚信管理体系要求4.1.1公司依据GB/T31950-2015企业诚信管理体系这一标准和实际经营特点建立诚信管理体系。4.1.2公司所建立的诚信管理体系采用文件形式表达。4.1.3公司诚信管理体系以过程为基础的运行模式，为了确保诚信管理体系的有效性和持续改进本企业的信心过程涵盖所有的经营过程。4.1.4本公司采用方针、策划、运行、检查、评价、征信、改进的模式，持续改进诚信管理体系及其过程。4.1.5 财务管理纳入到诚信管理体系的范围，保存财务年度审核报告。4.1.6完善诚信管理体系，逐步建立诚信策划机制、体系运行机制、检查改进机制、评价公示机制。4.2承诺与履行4.2.1本企业向顾客，供方，银行等组织做出承诺时，建立承诺识别，分析，确认机制；明确自身的承诺内容并形成文件，加以保留。4.2.2根据自身的经营能力对承诺的能力进行评价，确保承诺与能力一致；4.2.3对履行的承诺的过程及其结果进行审核评价。4.2.4监视过程中可能存在的失信风险，并制定预警，预防，控制，处置方法。4.2.5实施措施保证诚信结果与顾客，供方，银行等组织要求一致。5.策划5.1诚信方针5.1.1职责 总经理负责制定诚信方针，各级人员理解、沟通。5.1.2诚信方针:诚实守信、合作共赢；开拓创新 、持续改进。5.1.3总经理根据本公司的发展目标和顾客的期望制定诚信方针。 诚信方针体现了本公司满足顾客及相关方的要求和持续改进的承诺，与公司发展的总方针相适应、相协调，提供制订诚信目标的框架。 各级管理者应采取宣贯、培训、考核等措施，使诚信方针为全体员工所熟悉、理解，并在实际工作中得到贯彻、执行。任何偏离诚信方针的行为应立即纠正。5.2确立诚信目标：5.2.1本公司的诚信目标：1.顾客满意度95%（包括内部顾客）；2.产品交付顾客不良率 0.1（年度，不含顾客旧设备分解旧件）；3.信息有效处理率：100%；4.供方或其它利益方失信投诉率：0；5.重大风险发生率：0。各部门根据公司的诚信目标每年初制订本部门的诚信目标，并上报公司作诚信管理的组成部分，每季度初由总经理召集诚信会议，检查有关部门上一季度诚信目标的实施情况，针对发生的问题重新进行产品实现过程的策划，在资源上予以协调，并责成部门制定并实施纠正措施，以确保诚信目标的实现。5.2.2过程控制过程控制是诚信管理体系有效性和持续改进的保证；本企业按照“乌龟图”对各个过程进行分析，并按照PDCA循环进行控制。1） 确定过程在企业中的应用；2） 确定过程的评价方法3） 监视，审核，评价这些过程；4） 确定风险，预防和控制，处置。5） 通过审核和评价，进行持续改进。5.2.3最高管理者职责 最高管理者应该确保：1） 对诚信有关的过程进行策划，确保过程处于受控状态并 满足诚信目标的要求；2） 对过程是否实现进行评价，并提出纠正措施或改进措施；3） 但过程发生变更时，保持诚信管理体系的完整性。5.3识别诚信要素5.3.1建立诚信因素识别与评价控制程序，并按要求执行和保持。5.3.2确定诚信因素的类别，识别出重大失信风险因素。诚信因素的识别方法可以分部门和过程，采用排查法进行识别，识别的内容根据活动、产品、服务，再根据常用的人、基、法、环、信进行因素分析，重点考虑以下几方面：(A)人员管理(B)原料管理(C)工艺过程管理(D)设备实施管理(E)产品管理(F)流通管理5.3.3在建立、实施和保持诚信管理体系时，应充分考虑诚信因素。包括使用原辅料的质量安全控制；生产过程质量安全控制；包装材料、标识管理；仓储、物流管理等。以下为重点关注的诚信因素：(A)生产经营的诚信因素(B)产品供应的诚信因素(C)广告宣传的诚信因素(D)销售服务的诚信因素(E)技术改造的诚信因素(F)新产品配方与预期用途的诚信因素4.3.2.4当公司活动发生变化时，应重新更新、识别评审组织的重要诚信因素，有效控制新的失信风险。5.4应对变化针对实施企业的诚信管理体系中可能涉及的变化，企业做好变化的规划与部署，并且考虑：1） 变化的目的和可能带来的后果；2） 企业诚信管理体系的完整性；3） 涉及资源的可获取性；4） 责任和权利的分配或重新分配。6支持过程6.1资源保障6.1.1总则公司应该确定并构建，实施，维护和持续提升企业诚信管理体系所需的资源，确保诚信管理体系的有效性和持续性。6.1.2人力资源为了实现企业的诚信方针和诚信目标，公司行政部应该提供以下人力资源保障：1） 提供培训，提高公司员工对诚信方针，诚信目标，诚信理念，诚信文化的认同，并形成自觉的行为准则。2） 确定关键的过程负责人和执行人，诚信负责人的管理能力，应当确保适当的教育，培训，使其能够胜任工作；3） 确保公司员工认识到所开展诚信工作的重要性；确保为实现诚信目标做贡献。4） 每年一次评价企业人力资源保障的有效性，并采取措施改进。6.1.3基础设施各部门根据产品的生产工艺要求和工作要求提出基础设施的配备，由总经理审批后购置。由设备部组织各部门、生产车间负责使用合适的生产设备，并对设备进行认可和维护以保持设备的过程能力，对生产设备统一编号，建立设备台帐，负责生产设备的统一管理。6.1.4实施环境生产部负责对工作环境的控制和监督。各部门、生产车间负责工作环境管理的实施，保证安全、文明生产，保持适宜的生产环境。行政部符合办公环境的控制和监督。6.1.5资源的监视和测量为确保产品符合规定要求，由品质部已编制了监视和测量装置的控制程序负责对监视和测量装置的控制。a. 根据检测任务和要求，质管部选择适用的具有所需准确度的监视和测量设备。b.监视和测量设备使用前应进行校准或检定，由质管部编制检测设备台帐，于每年一月份编制当年的检测设备周期检定（校准）计划，并严格按周期实施检定（校准）。本公司开展的检定（校准）项目的由本公司质管部计量室检定（校准）；计量标准器和本公司未开展的检定（校准）项目的检测设备送政府授权的计量检定部门进行检定（校准）。经检定（校准）后的检测设备应做出相应的校准状态标识。应保存校准或检定的记录。c.检测设备若无检定规程，须编制相应的校准办法。校准办法须经验证，校准用的校准器应经检定（校准）合格。d.测试用的软件或比较样件用作检验手段的，使用前应加以确认。e.发现监视和测量设备偏离校准状态，应立即停止使用，通知质管部对其测量结果进行评定，并采取纠正措施。f.对监视和测量设备应制定相关规程进行保养和维护，在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。g. 质管部建立监视和测量设备档案，保存校准记录。h.确保监视和测量设备有适宜的环境条件，防止因调整不当而使校准失效。6.1.6企业知识公司应该根据需求收集诚信管理所需要的知识，如：GB/T31950-2015企业诚信管理体系，GB/T23794-2015企业信用评价指标；ISO9001:2015质量管理体系 要求等，确保知识的获取并满足使用要求。6.2诚信意识的培养公司诚信小组，行政部应当使企业员工：1） 了解企业诚信管理体系的相关政策；2） 了解相关的诚信目标；3） 在诚信管理体系中发挥作用，并理解提升诚信管理水平。4） 了解失信带来的 影响。6.3诚信信息交流6.3.1 内部信息交流包括：a) 诚信方针传达到全体员工和有关相关方；b) 诚信目标、指标的细化和指令的传达、反馈；c) 各岗位职责和权限；d) 诚信管理体系文件的分发及改进； e) 培训的有关信息；f) 对体系进行监测、测量结果的传达及反馈信息；g) 运行状态及紧急状态信息；h) 与产品质量有关的信息、半成品、成品检验数据的信息；i) 涉及诚信的信息，如诚信工作小组的信息、供方的信息、与外部组织有关的诚信信息、任何工艺、设备的更改信息等；j) 体系内部核查和体系评价或质量管理体系内部审核和管理评审的信息。6.3.2 内部信息交流按“6.3.8.13信息交流传递图”进行。6.3.3诚信体系工作小组负责传达公司诚信方针、诚信管理体系手册、质量管理体系手册、程序文件到各部门，各部门再传达到各相应工作岗位，操作规程由各部门自行传达。6.3.4总经理、诚信工作小组组长对诚信管理体系的有关指示，由各部门主管负责传达。6.3.5各部门的日常联络、常规报表、一般信息通报等，由各部门自行负责传达、交换信息。6.3.6 诚信管理体系、质量管理体系运行中的不符合和所采取的纠正、预防措施及其实施结果等信息的交流，参见预防/纠正措施控制程序中的要求进行。6.3.7 内部信息交流通过会议、简报、通知或电话形式予以传达，诚信工作小组就诚信问题根据实际情况不定期地进行讨论、分析，力求提高产品质量，避免失信。6.3.8 外部信息交流6.3.8.1 外部信息交流的范围：诚信管理、质量有关的法定要求、新标准出台或标准修改内容；新工艺、新材料、新能源、新设备等方面的国内、外信息；顾客、社会、政府、公众的要求、希望和抱怨等信息；产品重大安全问题在媒体上发布警告信息；6.3.8.2 各部门在各自职责范围内，接收来自相关方对公司要求、希望和抱怨等信息，由信息接收部门负责记录，传递给办公室和诚信体系工作小组。6.3.8.3 对于各部门在职责范围内能处理的信息，应由各部门直接研究、批复和处理，并将处理意见记录、归档。6.3.8.4门接收信息后，应及时对此信息进行调查、批复和处理，需要时可同其他部门协商处理。6.3.8.5诚信体系工作小组负责处理涉及本公司诚信信息、产品质量的外部信息和产品、原辅料标准、工艺操作规程等信息的收集、处理、传递、答复和记录。6.3.8.6 办公室负责处理涉及本公司的政府机构、社会团体、公众、个人的外部各类信息（包括安全生产方面的信息）收集、处理、传递、答复和记录。6.3.8.7 品质部负责产品开发信息的收集、处理、传递、答复和记录。6.3.8.8 各相关部门负责生产设备、设备改进、自动化、计量设备、节约能源、环境保护等信息收集、处理、传递、答复和记录。6.3.8.9 采购部负责外部原辅料信息的收集、处理、传递、答复和记录，负责原辅料标准等信息及时传递至相关供方。6.3.8.10 销售部门负责与顾客的沟通，配合诚信体系工作小组对质量投诉的处理及市场退回产品的处理。6.3.8.11 财务部负责与税收、金融信贷、会计事务所及客户账务往来等信息，或有失信风险时，及时收集，记录、答复、传递至相关领导及相关方。6.3.8.12由办公室负责本公司诚信管理体系情况的对外宣传工作，宣传资料会同相关部门共同编制，形式可以是书面、标语、电子传媒、广告等类型，各相关部门应作好对外宣传的记录。6.3.8.13信息交流图如下：政府机构 社会团体 公众 个人 其他顾客 公司 诚信体系工作小组为信息交流的归口管理部门，负责收集、处理、传递、答复和协调各类诚信信息公司总经理、管理者代表、各个职能部门负有收集、处理、传递、答复和记录各类诚信信息、质量信息处理的职责6.3.8.14信息交流方式和内容6.3.8.15信息交流可以采用口头或书面形式，也可以采用其他适当的方式，如电话、传真、电子邮件、座谈会和新闻发布会等。6.3.8.16对内对外交流的信息应进行记录，并对这些记录和证据按规定进行适当的保存。6.3.8.17 一旦收到对公司有关质疑，质询和投诉信息，应尽快登记；核实质疑和投诉人的身份(包括姓名、服务机构和联络电话等)，查清质疑或投诉的原因。6.3.8.18对员工提出的建议、质疑或投诉的问题进行回复、解释，妥善处理质疑和投诉事件，并及时作出纠正措施，重大问题应报总经理批准。6.3.8.19 如经发现有违反公司政策、法律法规事项的，应及时采取补救和纠正措施，情况严重时,应及时报告总经理.6.3.8.20信息交流过程中，应注意保护个人隐私和公司商业机密。6.4文件6.4.1总则6.4.2公司的诚信管理体系文件包括：a.诚信管理手册：整个公司为一本诚信管理手册，为A层文件；b.诚信管理体系程序：由公司组织编制，各部门遵照执行，程序文件为B层文件。c.企业内部的第三层文件（包括制度管理办法等）和作业文件（包括规定、制度等）为C层文件。d.外来文件：各类标准和参考资料以及顾客提供的文件e.其他与诚信有关的文件。6.4.3文件编写的基本要求：文件的规定应与实际运作一致，应随着诚信管理体系的变化及诚信方针,诚信目标的变化及时修订诚信管理体系文件，定期评审，并确保文件的有效性、适宜性、充分性。6.5质量体系文件的编写导则：1、质量体系文件层次号；层次质量手册程序文件第三层文件表单代号ABC-B2、质量手册编号：质量手册编号由单位代号文件层次号发布年号组成，如：发布年号Q/CXGL - A - 2016文件层次号文件代号186.6诚信手册：6.6.1本企业的诚信手册由诚信管理负责人组织有关人员编写，经总经理批准后发布，诚信管理手册向企业内部或外部提供诚信管理体系的基础信息，对企业的诚信管理体系作出纲领性和概括性的描述，规定了企业诚信体系的范围，以及体系过程之间的相互作用。6.6.2诚信管理手册引用的程序性文件是对诚信管理手册原则性要求的进一步细化和开展。6.6.3文件控制：6.6.3.1公司诚信文件控制程序，以确保与诚信有关的所有依据性文件处于受控状态，从以下方面得到控制：a.文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的b.必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c.确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d.确保在使用处可获得现行适用文件的有效版本；e.确保文件保持清晰，易于识别；f.确保外来文件得到识别，并控制其分发；g.防止文件的非预期使用，若因为任何原因而保留作废文件时，应对这些文件进行适当的标识。6.6.3.2文件的发放：发至企业内部的诚信管理文件均为受控文件。受控文件应在文件封面加盖“受控”章，并编上发放号，非受控文件只须编上发放号，受控文件复印无效，非受控文件允许复印。文件发放时由文控部门做好发放记录。6.6.3.3文件的修订：19文件的修订由各申请部门提出经原核准部门审核和批准后，方可更改，文件的更改由文控部门做好记录，确保现场在用文件都能更改到位。6.7记录控制：公司制定“记录控制程序”作为公司记录的管理文件。并按程序对诚信记录的标识、收集、查阅、归档、贮存、保管和处理进行控制，为证实诚信行为是否达到了规定要求提供证据。6.7.1记录保存6.7.1.1记录的要求：a. 字迹应整齐、清晰，宜于存取和检索；b. 有明显标识；c. 提供了适宜的保管环境与设施，以防止损坏、变质和丢失。d. 规定诚信记录的保存期。e. 诚信记录范围包括诚信体系运行记录。6.7.1.2记录的保存期限；所有诚信记录保存期限为其产生的当年再加上一个日历年。6.7.1.1.3记录的查阅a)本公司员工因工作需要查阅记录,应在借阅登记本上登记;b)合同要求时,在商定的期限内记录可提供给顾客评价时参阅,查阅时由销售部门向记录保管部门借用。6.7.1.1.4记录的处理已超过保存期或无查阅价值的记录可销毁处理,记录的销毁时需由行政部提出销毁审批单,经管理者代表批准后实施。7管理实现7.1总则1）公司应该依据对自身相关的关键诚信要素的识别的结果，建立规章制度，制度包括但不限于人力资源管理，诚信环境建设，需求或期望分析，识别与确定；社会责任履行，信息交流与控制，诚信风险管理，诚信文件建设；并确保运行的 可控和有效性。2）企业适当分析，识别，诚信要素及其变化；并评估这些变化对诚信相关过程的影响，实施必要的应对措施。7.2诚信要素管理实现7.2.1人力资源管理公司已经建立失信违法行为责任追究制度7.2.1.1违法行为，可酌情采取下列措施：1）取消赊销条件；2）停止供货；3）取消供货资格；4）诉诸法律；7.2.1.2本企业发生失信违法行为的可能表现形式与纠正措施：表现形式：1）个人擅自以公司名义对外签订合同并违约或骗取款物；2）产品合格率未达标；3）拖欠货款；4）其他。纠正措施：及时书面告知对方，说明原由；依法赔偿对方损失；撤消过错当事人的职务、开除直至依法追究其法律责任。7.2.1.3合同纠纷处理1）发生合同纠纷，合同承办部门、人员应立即报告分管领导或法定代表人，并通报合同（信用）管理机构，提供材料。2）为解决合同纠纷所采取的各项措施， 必须在法定的诉讼时效和期间内进行。3）合同纠纷发生后，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决。合同承办部门、人员应配合好公司合同（信用）管理机构参加仲裁或诉讼。4）发现对方当事人利用合同进行诈骗等犯罪活动时，应当立即向单位负责人报告并向公安机关报案。5）合同发生纠纷后，需要委托代理人参加仲裁或诉讼活动的，应当及时委托有资质的代理人参与处理纠纷。6）解决合同纠纷的申请书、起诉书、答辩书、协议书、调解书、仲裁书、裁定书、判决书的副本或正本复印件，自发出或收到之日起十日内，由承办人送交合同（信用）管理机构备案。7）在处理合同纠纷过程中，对于可能因对方当事人的行为或者其他原因，使判决不能执行或者难以执行的案件，应当及时向法院申请财产保全。8）合同纠纷发生后，应当依法采取一切措施，积极收集、整理有关证据。在证据可能灭失或者难以取得的情况下，应当向法院申请保全证据。9）向法院提供原始证据时，必须先行复制，并请求法院的承办人员出具证据收执。10）在涉及合同纠纷的诉讼或非诉讼活动中，行使可能引起国有资产流失的处分权时，应当报请有关部门公司批准。 7.2.2 外部诚信环境变化影响因素分析公司管理层应当关注外部环境变化对企业诚信行为的影响1） 国家政策，法律法规的变化对企业的影响，并实施必要的措施，以满足其要求。2） 经济运行环境的变化对企业的影响，实施必要的措施，以实现企业目标的一致性。3） 企业所处的市场环境变化对企业的影响，并实施必要的措施，以实现过程的有效控制。7.2.3需求或期望分析，识别和确定7.2.3.1顾客的需求和期望分析1）产品质量符合要求2）交付时间准时3）服务态度好7.2.3.2供方的需求与期望分析1）付款及时2）服务态度好7.2.3.3其他利益方需求分析1）诚实守信2）按照合同或相互规定履行事务7.2.4社会责任履行公司在诚信管理过程中的社会责任主要包括以下方面：1） 按照合同要求及时支付员工工资；2） 按照国家相关政策确保员工的社会福利和社会保障得到保证。3） 按照国家相关政策纳税；4） 为员工提供符合环保标准的环境5） 确保员工职业健康安全保障；6） 开展扶贫项目7） 社会要求和期望和其它责任和义务。7.2.5信息交流与控制7.2.5.1总则7.2.5.2内部信息交流包括：a) 诚信方针传达到全体员工和有关相关方；b) 诚信目标、指标的细化和指令的传达、反馈；c) 各岗位职责和权限；d) 诚信管理体系文件的分发及改进； e) 培训的有关信息；f) 对体系进行监测、测量结果的传达及反馈信息；g) 运行状态及紧急状态信息；h) 与产品质量有关的信息、半成品、成品检验数据的信息；i) 涉及诚信的信息，如诚信工作小组的信息、供方的信息、与外部组织有关的诚信信息、任何工艺、设备的更改信息等；j) 体系内部核查和体系评价或质量管理体系内部审核和管理评审的信息。7.2.5.2.1 内部信息交流按“7.2.5.2.13信息交流传递图”进行。7.2.5.2.2诚信体系工作小组负责传达公司诚信方针、诚信管理体系手册、质量管理体系手册、程序文件到各部门，各部门再传达到各相应工作岗位，操作规程由各部门自行传达。7.2.5.2.3总经理、诚信工作小组组长对诚信管理体系的有关指示，由各部门主管负责传达。7.2.5.2.4各部门的日常联络、常规报表、一般信息通报等，由各部门自行负责传达、交换信息。7.2.5.2.5 诚信管理体系、质量管理体系运行中的不符合和所采取的纠正、预防措施及其实施结果等信息的交流，参见预防/纠正措施控制程序中的要求进行。7.2.5.2.6内部信息交流通过会议、简报、通知或电话形式予以传达，诚信工作小组就诚信问题根据实际情况不定期地进行讨论、分析，力求提高产品质量，避免失信。7.2.5.3 外部信息交流7.2.5.3.1 外部信息交流的范围：诚信管理、质量有关的法定要求、新标准出台或标准修改内容；新工艺、新材料、新能源、新设备等方面的国内、外信息；顾客、社会、政府、公众的要求、希望和抱怨等信息；产品重大安全问题在媒体上发布警告信息；7.2.5.3.2 各部门在各自职责范围内，接收来自相关方对公司要求、希望和抱怨等信息，由信息接收部门负责记录，传递给办公室和诚信体系工作小组。7.2.5.3.3对于各部门在职责范围内能处理的信息，应由各部门直接研究、批复和处理，并将处理意见记录、归档。7.2.5.3.4部门接收信息后，应及时对此信息进行调查、批复和处理，需要时可同其他部门协商处理。7.2.5.3.5诚信体系工作小组负责处理涉及本公司诚信信息、产品质量的外部信息和产品、原辅料标准、工艺操作规程等信息的收集、处理、传递、答复和记录。7.2.5.3.6办公室负责处理涉及本公司的政府机构、社会团体、公众、个人的外部各类信息（包括安全生产方面的信息）收集、处理、传递、答复和记录。7.2.5.3.7 品质部负责产品开发信息的收集、处理、传递、答复和记录。7.2.5.3.8 各相关部门负责