销售案场管理规定.doc

现场销售管理规定为维护楼盘销售专业形象，建立优秀专业的销售队伍，增强销售人员团队合作精神和服务意识，更好地展示项目品牌形象，更主动控制销售环节，创造更好的销售业绩，特按照公司相关规定制定现场销售管理规定，希望全体销售人员共同遵守。第一条：销售中心工作时间的规定工作时间：08：3018：00开盘根据销售现场情况决定。第二条：关于迟到，早退及病，事假的规定1、 遵守工作时间要求，按时上下班2、 迟到：上班时间后到达即为迟到，累计迟到3次取消个人一周休息日。早退：未到下班时间离岗者视为早退，并按公司早退处理。旷工：无故矿工按公司旷工规定处理。3、 事假一天应向销售经理提出书面申请，（突发事件可口头请假后补假条）获批后方可休假，病假一天以上需出示医院证明。4、 上班时间不得外出，如遇办事外出，须报销售经理批准。5、 不请假外出按旷工处理第三条：关于置业顾问轮休的规定1、 轮休应按工作表执行，置业顾问调班须提前一天报销售主管或经理批准，不得擅自调班，擅自调班按旷工处理。2、 置业顾问主动加班，必须遵守，上下班时间规定，可进入轮次接待新客户。若是在非值班时间预约老客户，必须着工作装。第四条：销售会议规定（一） 周会：时间：每周一晚上6:00人员：销售部全体人员主持：销售经理内容：1上周工作情况汇报、总结 2 上周客户情况分析 3下周销售任务安排（二） 日常会议：时间每天早上8:00 晚上6:00人员：销售中心全体人员主持：销售主管内容：1及时解决当前存在的问题 2对当时客户情况进行分析第五条：置业顾问行为规范1置业顾问在售楼处工作期间，必须穿着统一制服并佩戴员工牌，整体形象保持整洁，大方得体。2接待客户应自尊，自重，自爱，应主动热情接待每一位看房客户，详细介绍项目情况，突出项目优势，不得以貌取人，不得对不购房客户有任何冷淡的态度，不得与客户发生争执，如有上述情况可视情节轻重做待岗、停职处理。3自觉维护销售现场及办公环境的整洁，严谨，有序，不得在工作现场看书，吃东西，玩电脑游戏，闲聊，睡觉及大声喧哗，不得在现场吸烟。4置业顾问接待客户完毕后，须自觉收拾谈判桌，保持谈判桌的清洁、整洁。5置业顾问有义务接听电话咨询，并鼓励客户来访，来电响三声内须主动接听，耐心解答客户询问，做好来电记录本，第六条：置业顾问岗位职责1客户接待，现场销售2负责完成销售任务及跟进工作3收集客户签约时存在的问题（每周一次）并提交销售主管4负责签订（认购书）（商品房买卖合同），及合同的解释工作5每日填写客户来访登记表，客户AB级卡，回访记录，6负责协助客户办理银行按揭手续第七条接待客户及客户归属管理一、 接待客户管理1、 置业顾问按轮次接待客户，具体顺序参照（现场销售接待顺序表）。当前接待客户的置业顾问必须站在前台外围，做好准备工作，若客户进门之后，轮到的置业顾问还未站到前台外围主动接待的，则轮空一次，下一位置业顾问补上接待。若轮到置业顾问正在接待客户或签定合同等，则跳过。若置业顾问请假、迟到、旷工或私自外出等任何缺席情况时，则跳过轮空不补。2、 置业顾问应积极，主动地接待上门来访的每一位客户，不得抢客户，挑客户，成交的老客户来看房不作为接待名额，只要是客户来看房的，均视为有效接待客户一次；3、 客户来访时，置业顾问须主动询问客户是否第一次来，有无置业顾问曾经接待过，若是其他置业顾问的客户来访，须立即与原置业顾问取得联络，了解情况，如原置业顾问有客户比较忙，本人不能接待，并得到原置业顾问的同意后才能继续接待，否则视为抢客。抢客成交的佣金归属原置业顾问，原置业顾问应积极妥善处理好老客户的接待工作。4、 置业顾问不得在客户面前争抢客户，不得对其他置业顾问的客户主动递交名片、主动插话或帮助介绍，除非得到该置业顾问的同意，否则视为抢客。5、 置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他新客户（除非得到销售主管的批准）6、 置业顾问接待客户完毕后，必须送客户出售楼处大门，不得在背后议论，辱骂或取笑客户。二、 客户归属的管理1、来访客户统一在（客户来访登记表）上做好登记，并作为客户归属置业顾问的准则。2、确定客户签单时间，经办人在未当班或当班时不在现场和正在接待其他客户而不能分身，可由其他置业顾问帮助签单，此行为纯属同事之间互助，原经办人提取个人100佣金。3、老客户介绍新客户来访的，原则上均由原置业顾问负责跟进工作，老客户界定标准：A、以有效客户登记为准;B、新客户是由老客户介绍到销售现场指定的某一位置业顾问接待；C、由已成交或有效登记的客户陪同前来新客户指定某一位置业顾问接待；D、新客户是由老客户介绍来的，但老客户归属置业顾问未当班，当班人员未知情况下，而直接与当班人员成交的，则归当班人员。E、新客户是有老客户介绍来的，指定某一销售人员，但销售人员不在，由刚接过客户的同事义务接待。4、如老客户到场，以下情况视为合作成交：A、征得原置业顾问同意后，负责跟进并促进成交的。B、无法与置业顾问取得联系，经销售主管同意后跟进并促成的属于合作成交，佣金五五分成。C、按规定询问，老客户未能确认原置业顾问，由新的置业顾问跟进成交后，若曾接待过的置业顾问有效登记在2个月内的，属于合作成交，佣金五五分成。5、置业顾问必须做好客户的跟进工作，不能造成客户流失而影响公司的利益，置业顾问因客户归属造成意见不统一，可向销售主管汇报，销售主管根据具体情况决定业绩归属。第八条 客户登记管理一、 客户登记以客户到楼盘现场登记为准，客户登记有冲突的，以优先登记为准。二、 客户登记必须是以来访客户第一时间在（客户来访登记表）上登记的姓名，姓氏和联系电话为确认依据，否则无效。三、 (来访客户登记表)不的涂改和销毁，任何置业顾问呢均不得私自占有或外泄客户登记内容。四、 若前后两次客户登记确认为直系亲属（包括父母、夫妻）在成交前第一位看楼时登记接待的置业顾问为准，成交后，以2个月内的有效客户登记确认合作成交。五、 置业顾问必须认真跟进自己的客户，如已成交客户被原置业顾问认出，有效登记在3个月的可分单（若客户已签定合同，则不分单）；如成交前客户被原置业顾问认出，出示客户的原始登记记录，并由客户确认，则新接待的置业顾问无条件将客户归还原置业顾问；如客户曾经来过，但无置业顾问认出，则视为新客户，按轮班顺序接待。第九条 销控、认购管理一、 楼盘销控工作由销售经理负责，置业顾问销售房源时，须报销售经理或秘书确定确定房源可否出售，如销售秘书不在时须报知销售经理，确定该房源未出售才能进行销控，销控必须以置业顾问先来交定金的客户为原则，客户落定后立即向全体置业顾问公布；二、 置业顾问不得在销售主管或经理不知情况下，自行销控单位，由此产生的一切后果由该置业顾问自行承担。三、 置业顾问须按公司规定的定金金额要求落户落定，若客户携带的现金少于公司规定的最低金额时，必须经销售经理或主管视具体情况同意后方可受理，否则不予销控；置业顾问必须按照公司规定的补定期限要求客户补齐定金尾数。四、 认购书由销售经理统一管理，置业顾问领取认购书须登记编号，认购书填写完后，须交销售主管审核签字确定无误，并由财务人员签字确认已交定金，方可将客户联交给客户，其余联交销售主管建档。五、 认购书如有填写错误或其他原因作废，需将整联交回销售主管处；六、 置业顾问须跟进客户，有义务督促客户交纳房款及签署合同，并配合客户办理按揭入伙等相关手续，做好售后服务工作。第十一条 销售人员素质、行为规范（一） 销售人员基本素质1、 遵守公司各项规章制度，维护公司利益，树立公司形象，遵守社会公德，不做损害公司形象的事情。2、 尊重各级领导并主动问好，对公司的客人、客户应有礼貌，做到主动、热情、耐心解答客人的询问。内部应相互团结，对待工作认真负责，不串岗聊天，不大声喧哗，不影响其它部门员工办公。3、 保守公司秘密，包括管理资金等各方面，凡属明确要求保密的文件和资料，均不得向外泄露。4、 结客户来电：要精神饱满，语音清晰，并且第一时间说“你好！哈佛映像！”（二） 行为准则5、 每天工作时间，统一着工装，仪容整洁，（女士）化淡妆，要保持饱满的精神状态。6、 严格执行排班表，每天上午07：50前到岗，下午18：30下班。（注：上、下班由本人打卡确认）7、 值日生负责全天的售楼处卫生；其他人员当自己送走客户后，应自动还原接待区的整洁状态，配合当值销售人员维护办公环境卫生。8、 不能私自换班，应及时告诉现场主管，服从统一安排，不迟到、早退，如请假应上交假单或请病假应有医院病假条。9、 工作前台只能放置相关销售工具，保持整洁，销售员离开前台时，需保证前台无个人物品，销售人员不能在前台看报纸、睡觉、开小差。10、 当客户到来时，应走上前主动迎接客户，要有礼貌，并自始至终陪同，直至客户离开。10当取钥匙带客户看房时，必须做好登记，避免影响其他客户看房。11只要客户坐下，进一步了解或休息，销售人员应主动为其倒水，体现热情服务。12无论客户身份如何，不能当面或背后嘲讽客户，永远不能与客户争吵。13认真热情为客户进行项目介绍，要保持适当的兴奋度，仔细倾听客户的话，在其充分表达了需求后再做详细讲解。14关注其它可比个案，进行有目的市场调查，并形成相关资料，供销售及公司后续开发项目参考。15做好来访客户记录，接听电话记录，便于跟进客户，直到成交。16每个人填写个人AB级卡，在规定时间内上交现场主管。17销售人员在销售过和中，如发现解决不了的疑难问题，应在例会上提出，大家共同讨论解决方法.18要顾全大局，不要只重个人利益，把公司的利益放在首位，对客户不做任何不负责的承诺。19不论对待自己的客户还是其他同事的客户，应同样热情，尽其所能促成签约。20销售人员应随时学习建筑、销售、装饰装簧等方面的专业知识，不断提高业务水平，为客户做好参谋。熟练掌握房屋和各项费用的测算方法，做到准确无误。21现场各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。22凡在展会热销期间，应服从公司安排不得缺席，如有休息日将顺延或另行排休。23对于已成交客户应做好售后服务工作，积极帮助解决各种突发问题，建立良好口碑，树立公司的良好形象。24坚决杜绝对其它同档次楼盘进行介绍推销。25所有人员应对已成交客户的详细资料保密。第十二条 处罚规定1 销售现场，禁止吵闹、嘻笑、打闹、大声喧哗、吹口哨等，员工之间的交谈应以不干扰、不防碍他人为限，违反规定者罚款50元。2 销售现场不按要求穿工作装及佩带工作牌处以50元罚款；3 员工要忠于职守，严禁在销售现场吸烟、吃零售、睡觉、看小说、杂志、书刊，违反者罚50元。4 公司的任何财物未经允许不准私自带出办公场所，轻者处以100元罚款，严重者予以开除。5 公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经上级批准不得擅自复印或提供给别人，违反者予以100-200元罚款，严重者予以开除6 爱护公司财物，下班后，当天值日销售员应负责检查重要物品的收存情况，不按规定执行者罚值班一天。7 销售部前台电脑由销售助理、主管领导或指定专人使用，其它人严禁使用电脑、传真机，违者罚50元。8 若在未办理特殊价格批办单的情况下，不按规定的价格对外销售的处以200元罚款，若损失较大时，按实际情况再行处理；严重者将负责法律责任；9 不服从领导安排与同事不协作，对同事的客户不理不睬，挑客户，与客户及同事在销售中心争吵的对其予以停岗3天至除名的行政处罚，并予以100-200元经济处罚；10工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，引起严重后果者予以开除。11汇报工作时实事求是，不夸大、不缩小，违者罚50元。遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，违反者罚50元，恶意破坏人际关系者重罚并开除。12无故不参加或不按时参加会议，处以50元罚款；13如无特殊情况，每次成交都应通过销控完成，严禁擅自与客户成交，否则后果自负。14擅自对客户承诺，罚款200元，造成严重后果由个人承担并予以开除，并追究法律责任。15每位员工有责任和义务维护销售部的声誉，对于有损本销售部形象的要勇于驳斥和反对，被发现者罚100元。16接待客户应热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让，违者罚100元。17客户离座时清理桌面，桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐，违者罚5元。18严禁销售人员在售楼大厅、样板间吸烟，违者罚50元。19私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上，违者罚10元。20销售代表应相互配合、帮助，严禁拉帮结派，损人利已，违反罚50元，严重者予以开除。21未经销售经理同间擅自换房、更名，相关人员处以200-500元及以上罚款。重复卖房者，最低罚款500元，造成严重后果者予以开除，并追究法律责任。22种种原因引起客户投诉者，但不包含客户无理取闹的投诉，一律罚50元。23签合同时未经销售经理同意擅自增加补充条款延长交款时间的，有损公司利益，撰写人处以100元罚款，视其情节轻重予以转公司处理；24.每日到岗后，由本人亲自打卡确认到岗，如果发现有其他同事有代打卡情况，两人均处以50元罚款。屡次发生后予以严重处理；25事假不提前请假，视为旷工（扣资除外），按公司规定处理；不经请假或登记私自脱岗外出，罚50元。26撰写认购