退货申办管理规定.doc

1、目的：明确退货流程及职责，提高售后服务质量，满足客户合理要求，确保质量目标顺利实现。2、适用范围：适用于因生产、储存、运输、销售、服务各环节及客户原因所导致已销售的货品退货。3、职责3. 1营销管理各部负责客户退货的核实及退货申报工作。3.2公司副总经理或其授权人负责退货申办表及退货处理单的最终审批工作。3.3营销管理部客服专职人员负责经办退货及各类单据之具体事宜并负责组织相关责任部门制定纠正预防措施，跟踪检查纠正改进效果（填制单据、退货记录及报表汇编）。3.4工程质量部负责对退货进行检验、判定。3.5物流部负责承接退换货品运转。3.6生管部负责退货的处理和更正。3.7退货责任人承担退货经济损失、事故责任处罚事宜由人力资源部负责办理。4、 程序 4.1 退货申报4.1.1客户责任要求退货需在收货之日起五日内由客户提报书面资料，营销管理部人员应予以及时受理，并调查核实，填报“退货申办表”。4.1.2非客户责任退货，营销人员须在两日内对退货原因及货品情况进行核实后 即时填报“退货申办表”，须详细注明退货之货号、品牌、规格、数量，退货原因及客户名称、业务代表等内容。4.1.3“退货申办表”经营销管理部负责人审核后报客服专职人员跟进审批工作。申报不实需退回退货申办人重新核实申报。4.1.4大批量退货（伍仟元以上）的退货，营销管理部门递交情况说明及处理意见，经公司总经理批准后方可办理退货。4.1.5特殊规格货品非质量问题不受理客户责任的退货。因经办人员工作失误造成的退货，按公司规定处理。4.2 退货申报审批4.2.1因订单失误造成的退货审批：4.2.1.1营销管理部门在接、下单过程中工作失误或违犯公司规定操作造成的退货由直接责任人填制“退货申办表”交部门负责人审核后转客服专职人员核实统一报营销管理部经理审批。4.2.1.2因客户采购人员订单失误造成的退货，由直接客户维护人员填制“退货申办表”与客户退货说明书交由部门经理审核后，转客服专职人员统一报营销管理部经理审批。4.2.2 因发、送货失误造成的退货审批：4.2.2.1成品仓发货失误造成的退货，送货组因多送、错送及其它原因造成的退货由物流部填制“退货申办表”经部门负责人审核后，报客服专职人员进行统计。4.2.2.2因在客户处放留时间过长，使产品超过质量保证期限或受损的货品均不得退货。4.2.3因特殊原因当日未送货品（或需延期交付的货品）的处理，由物流部送货组（或营销管理部）填写一式两联之退仓暂存表，由物流部经理审核后，一联留营销部，作为延期交货记录；一联交物流部仓储组收仓暂存。4.3退货办理4.3.1客服专职人员接审批生效的“退货申办表”，先对其进行统一编号（TS a b c a代表年份、b代表月份、c代表流水号），然后依此填制“退货处理单”并进行编号（TCa b c a代表年份、b代表月份、c代表流水号）“退货申办表”原件留客服专职人员备案，与“退货处理单”一同复印转物流部。4.3.2物流部按“退货处理单”所列内容到客户处办理退货，依照“退货处理单”认真核对退货批号、货号、品牌、规格、数量等内容，并将受理退货情况真实记录在“退货处理单”上，必要时请客户签字确认。货品交接时要求客户和送货员在交接单上签字。4.3.3货物退回公司，物流部送货组人员将“退货处理单”与退回货品同时交成品仓组点收。4.3.4物流部成品仓组依据“退货处理单”对退货进行点收批号、货号(品牌、规格、数量)，如退回货品与“退货处理单”不符，需请送货组承运人签字确认。4.3.5“退货处理单”经物流部主管审核后转工程质量部，所退货品由仓储组人员进行标识、隔离、暂存仓库。4.3.6工程质量部接到有质量问题之“退货处理单”后，应迅速安排人员对退货进行全检验，非质量问题退货可根据退货申办对货品包装及箱内货品进行抽样检查；检查完毕后，检验人员应将检查结果如实填写在“退货处理单”上(必要时须附样)，送部门负责人审核。4.3.7退货处理审批4.3.7.1退货处理审批意见包括货品、帐务经济责任赔偿及责任处罚。4.3.7.2因接下单、发送货、客户原因等因素造成的退货由客服主管按质量责任处罚标准及退货经济责任承担管理规定填报处理意见。4.3.7.3因产品质量缺损，特殊规格货品，大批量（退货价值大于3000元）之退货由总经理批示处理意见。4.3.7.4相关部门根据处理意见执行。4.3.8营销部门依退货处理单进行退货费用责任分担、客服专职人员统计退货费用情况，报营销管理部经理审批后，分别发至各营销部门及营销管理部、人力资源部执行。4.3.9各业务部门退货指标为0.3%，质量问题退货指标为0.2%，超过此指标按退货额2%收取退货费。内外包装损坏，须收取物料成本费，由财务部按标准出具收据。造成经济损失的按责任事故条例执行。4.4 营销管理部客服专职人员依据退货处理结果按月出