客服人员礼仪规范.doc

一、仪容仪表 着装原则 1、 切记要以身体为主，服装为辅。 2、 要按时间、场合、事件的不同，来分别穿戴不同的服装。要根据客户来选择与他们同一档次的服装，不能过高或过低。 3、 无论怎样着装，就是要让客户喜欢而不是反感你。 男性业务员的衣着及仪表 1、西装：深色，最好为深蓝色。 2、 衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。3、 长裤： 深色为宜，裤长以盖住鞋面为准。 4、 皮鞋：最好为黑色系带式，且鞋面鞋底干净。 5、 短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤。 6、 头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。 7、 检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。 8 、嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖。 9、 胡子：胡须必须刮干净，最好别留胡子。 10、 手：不戴戒指，不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。 女性业务员的衣着及仪表 1头发：感觉整洁不留怪发，无头皮屑。 2眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈。 3嘴：保持口气新香。 4服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好。不可穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。 5鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面鞋边干净。 6袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好。 7首饰：最好不要佩带三件以上的首饰。 8、化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。二、客户沟通的技巧沟通是很复杂的问题，没有固定的方式。要得到好的沟通效果，总的来说看具体的环境来用具体的沟通方式。技巧的提高要靠业务员自己在实践中不断体会总结学习再运用。如下一些经验值得借鉴：1、语气要平缓，语调要低沉明郎富有磁性2、保持热情3、保持微笑4、了解对方兴趣，谈论对方感兴趣的话题，投其所好5、积极的倾听很重要，要谦虚和尊重6、要察言观色，洞悉客户心理7、准备充分，专业知识精湛，充分展示产品卖点8、交谈时要注视对方，目光要真诚、专注、柔和，眼光停留在客户的眼眉部位。千万不要让视线左右飘浮不定9、合使用肢体语言和表情10、适当的幽默11、适当的真诚的赞美12、适当的提问和请教，表示他在你心目中是个重要人物，给予被尊重的感觉13、真心的关心对方和家人，有爱心14、站在对方的立场讨论问题15、偶尔的赠送小礼物，节日前的电话或短信祝福16、适当的私人活动，如聚会、聚餐、郊游等17、临别时的感谢，一定要说出口18、留下尾巴以便下次有借口再来。三、握手的礼仪握手讲究四指并拢，手掌伸。握手时要热情有力，要通过握手迅速传达出您对他的喜欢和爱戴。握手时也不可过分热情，造成用力过猛或上下摇摆不止。女士不先伸手的情况下男士也不可伸出手来要求握手，而且握女士手时，男士只可握其1/4的手指部分，以表示尊重。握手时先近后远，不要跳握四、正确的坐姿坐时要给予客户谦虚稳重之感。坐下时身体要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子的1/3，而不可让后背依靠在椅背上。男士双脚放地时与肩同宽，女士则要双脚双腿并拢向右倾斜着地。不要翘腿。 五、随时说谢谢“谢谢”是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。1、说“谢谢”时必须有诚意，发自内心，感谢的语调语气中要含有笑意和感激之情。态度 要认真、自然、直截了当，不要含糊地吐噜一声，更不要怕客户知道您在道谢而不好意思。2、说“谢谢”时应有明确的称呼，称呼出感谢人的名字，使您的道谢专一化。如果感谢几 个人，最好一个个向他们道谢，这样会在每个人心里都引起反响和共鸣。3、说“谢谢”时要有一定的体态，头部要轻轻点一点，目光要注视着您要感谢的客户而且要伴随着真挚的微笑，这样在客户心里引起的反响会更强烈。六、守时守信 一旦与客户约定好见面时间或某件事情，就一定要守时守信。不管是电话里约会还是当面约会，一定要把约会的时间问清楚、说清楚、记清楚。按约定时间赴约时，要提前几分钟到，决不要迟到。要留足富裕的时间，防止因途中没法掌控的耽搁而迟到。若万不得已应先打电话给对方说明理由请求谅解，但不可有第二次。七、递接名片1、 递名片的方法 呈递名片时要站立并身体前倾、头略低向客户，名片正面和字体朝向对方，双手递向客户手中，同时要报出自己的名字并说：“请你多多关照”。2、 接名片的方法 客户回赠名片时要起立双手接回，并同时将名片念读一遍，碰到不认识的字要立即向对方请教。客户没有名片时，要将他报出的名字重复一遍并记牢。念完名片后要小心地放到名片夹里或上衣胸口处口袋里，也可整齐地摆在自己座位方的桌面，离开桌位是才收。忌讳将名片拿在手玩弄，也不可放入下身口袋里，更不可让名片遗失在桌上或地上。对名片的不敬和轻视，就是对客户本人的蔑视。3、 牢记客户的姓名 记住客户的姓名并容易地唤出。八、 拒绝处理 1、被拒绝时应保持良好的心态：销售是从被拒绝开始的！不因拒绝而灰心丧气，成功就隐藏在拒绝的背后！2、被客户拒绝后，要保持同样的风范。要微笑地与客户致谢和道别，并跟客户约定下一次见面时间。如果不能确定具体日期就跟客户说：“下一次等您有空，我再来拜访您。”离开时要和来时一样恭敬有礼。关门时动作要文雅，声音要轻，并注意在退出门外前要将正面留给客户，以便于向客户再次表示谢意，行礼告辞。3、 分析客户拒绝的真正原因，必要时向公司请求支援 九客户投诉处理1、要尊重客户意