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第三章沟通基础 第一节沟通的基本概念与内容 一 什么是沟通沟通 是一种信息交换的过程 是人们为了既定的目标用一定的语言符号 把信息 思想和情感进行传递的过程 信息源 信息接受人 信息 通道 反馈 障碍 沟通的过程 二 沟通的特点 秘书工作都是从有效沟通开始的 1 非权力支配性 秘书不能超越授权范围去承诺 指挥工作 应明确自己的工作定位和职责要求 2 非职责限定性 秘书对协调沟通的范围没有明确的限制性 因而秘书应具有应变能力和对事件的熟悉了解最为重要 3 认同疏导性 秘书应利用自身的能力与影响使需协调的各方面能服从疏通 配合协调 达到结果上的认同 三 沟通的类型 1 依据所沟通的对象不同划分 人与人之间的沟通 人与组织之间的沟通 人与自我之间的沟通 人与机器之间的沟通 秘书在工作中所涉及的主要是前两种沟通 2 按沟通的手段不同划分为 书面语言的沟通 利用文稿 包括传真和电子邮件 实现信息的传递与反馈优点 便于储存和查询 不足 反馈的时间相对延长口头语言的沟通 形式有 面对面 一对一的沟通 会议 小组讨论和电话等形式 优点 沟通的效率大为提高 不足 对秘书的语言能力 交流技巧要求较高 态势语言的沟通 借助于表情 肢体的动作来强化信息交流沟通的手段 准确 适当地使用态势语言需要一定的礼仪常识 习俗常识及训练 3 按沟通的形式可分为正式沟通非正式沟通 4 根据沟通领域的不同划分 1 网络沟通信息资源的提供者 管理者 共享者网络沟通的主体沟通的参与者 员工 硬件环境 软件环境降低成本 提高效率网络沟通的优势及时性 平等性信息的安全性 网络沟通的制约性技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态 网络语言 横向沟通扩张性发展 纵向沟通相对弱化 练习题 P153 1 网络沟通的主体有 03 06 A管理者B员工C企业D网络沟通环境2 网络沟通包括的主要形式有 03 05 A网络电话B网络传真C网络新闻发布D电子邮件3 网络沟通使组织与企业接收的信息剧增 但伴随而来的问题是 03 05 A信息沟通渠道不畅B信息呈超负荷态C企业太注重网络沟通D企业主导地位被弱化 2 团队沟通 团队沟通是按照一定的目的 由两个或两个以上员工组成的工作小组 某部门或 项目小组 等 内部发生的所有形式的沟通即为 团队沟通 团队是任务的接受者 问题的发现者及解决者 团队特征 目标明确 有强烈归属感和责任感 积极参与 全体参与 不同意见受欢迎 秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽作用 影响团队沟通的主要因素 团队成员的角色分担 团队内成文或不成文的规范和惯例 团队领导者的人个风格 团队作出决策的模式 团队沟通的策略 根据工作需要调整队员构成 增加积极角色 减少或剔除消极角色 增强团队的规范性 团队成员必须有共同遵守的行为规范 有助于减少不确定性 有助于增强同他人合作的可预见性 团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度 3 跨文化沟通 跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通 文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识和做法产生分歧 正确认识其中的障碍并逐步克服他 有益于增进交流 提高管理和办公效率 跨文化沟通中的障碍 言语沟通障碍 不同的语言背景不同的语言习惯不同的理解角度不同的使用方法不同的含义 非言语沟通障碍 不同的态势语表达方式不同的含义和习惯不同的环境要求不同的风俗信仰与行为障碍 不同的民族习俗不同的宗教和信仰不同的历史文化影响不同的价值观 解决跨文化沟通障碍的办法 1 注意不同空间位置在不同文化中的作用 2 重视保留 保持沟通中的个人空间 3 了解不同的时间概念在交往中的作用 4 了解对实现 建立友谊的不同习惯 5 学习了解不同文化中对于承诺 协议的含义及差异 6 把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解 7 了解 适应不同的饮食习惯和饮食文化要求 8 了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式 四 有效沟通的要素及其过程 有效沟通是相对于无效沟通而言 当你传递无效信息 用语流去袭击受众的时候 你是不负责任的 我们传播信息 不在于你传递的信息有多少 而在于里面有效信息有多少 就是人们要能记住你的东西 一 有效沟通的要素1 有效沟通的前提 1 尊重 秘书在接物待人中以平等的态度一视同仁 会鼓励对方进入轻松自由地无障碍交流 使沟通容易取得成功 2 理解 在沟通中应采用换位思维 站在对方的立场思考问题 积极了解 引导与说服 2 把握沟通的关键有效沟通需要借助多种技能 倾听 提问是实现有效沟通的关键 1 有效倾听秘书在接待中要正确倾听来访者的要求 及时作出回应并引导客户完成预期目标 倾听中要排除杂念 专心理解对方的语意 用适当的体态语鼓励对方表达 及时调整好情绪对所听信息进行思考回馈 并做好记录 秘书在倾听中应做到 经常检查自己的倾听习惯 适时沉默 用关注的面部表情鼓励对方表达自己的意见 避免批评对方 不让自己用错误的信息干扰对方表达 适时提出没听清楚的问题 选择记录的时间 记住关键的问题 沟通结束应及时进行总结 思考 及时汇报处理结果 2 构建良好的倾听环境沟通是一个双向交流的过程 良好的环境对实现有效沟通产生重要的影响 秘书在沟通中应创造良好的环境 通常应做到 以环形座位 并行座位 面对面的座位等形成有平等感 信任感的交流环境 不受外界干扰的安全环境 应有能清晰观察对方情绪 态势变化的光线 有足够的时间 避免带主观意愿进行沟通 3 克服倾听的障碍秘书在沟通中应克服的倾听障碍主要有 语意不清 言不达意 预期反应 主观片面 注意力分散 心猿意马 匆忙下结论 缺乏耐心 对某些信息习惯反感 产生迅速反映 试图回避推托 怕负责任 工作随意 缺乏主动思考 4 实现有效倾听的准备沟通时应全神贯注的倾听 排除杂念专心致志的倾听 只评判对方提供的信息 不批评对方 做好记录用的纸和笔 5 有效提问和拒绝有效提问和拒绝的目标是在倾听之后能够得到明确的答复 实现有效提问要掌握以下几个要素 态度 认真 诚恳时间 适时适度提问紧扣主题提问语速适当提问要分清类别和适用的问题形式见 P157 6 自信地提出要求提出要求明确 并留有交流的余地 包括 提出需要的东西 要求本属你的东西 明确希望对方提供的具体帮助 要求对方考虑你的请求 提问简洁明确 语言清晰 明确 有力 可辅之一定的手势 7 学会礼貌地拒绝明确表示 不 语气坚决 避免纠缠 用委婉语言和巧妙方式说 不 去除自责和担心 诚恳拒绝 避免使用借口 思考清楚后回答拒绝 拒绝后提出替代方案 说明原因取得对方的理解 8 了解提问的禁忌忌问对抗性的问题 忌不看时机的提问 忌问显示自己精明的问题 忌中断别人的问题发问 忌问对方的机密问题 忌问老人 女士的年龄 忌问男式地收入 忌问女士服饰的价格 忌问对方隐私性的问题 婚否 家庭 宗教 政治倾向等 二 有效沟通的原则 1 7C原则可信赖性 CREDIBILITY 沟通计划与沟通环境的一致性 CONTEXT 内容 CONTENT 明确性 CLARITY 连贯性 CONSISTENCY 渠道 CHANNEL 准确判断对方的接受能力 CAPABILITYOFAUDIENCE 2 用心去听 不要在乎对方的表达方式3 积极去想 分析出弦外之音 三 有效沟通的目标1 说明事物 了解对方的意图准确陈述事实或介绍引起对方的思考或兴趣影响对方的见解或态度2 表达情感 说明观感流露感情促使对方产生感应 3 建立联系 直接要求建立联系暗示建立联系4 和谐工作环境 秘书应根据自己在沟通工作中的非职务性限定性减缓 消除各种矛盾的滋生 四 有效沟通的过程完整的沟通过程应包括 做好沟通前的准备 明确自己的目标 对方的背景 确认对方的需求 正确阐述自己的观点 关注对方的反应 实施有的提问 积极 认真的倾听 及时确认 应对 反馈 适时进行总结 五 需要沟通的工作关系1 与客户沟通首先要会区别对待客户 主要包括 是新客户或老客户 进行有效的沟通 是内部客户或外部客户 始终贯穿尊重和平等服务思想 其次秘书要会及时准确发现客户需求 主要包括 不同的客户需求掌握了解客户需求的方法 访谈 调查问卷 资料查询 倾听反馈 与客户沟通的技巧要求 礼貌地致意 微笑致意起立致意举手致意点头致意欠身致意脱帽致意得体的介绍 自我介绍介绍他人他人介绍 握手沟通 握手的含义握手的顺序握手的姿态要求握手的禁忌握手的语言沟通语言 用词用语语气语速态度 2 与同事沟通 横向沟通3 与上司沟通 纵向沟通 第二节沟通的方法与技巧 一 沟通的方法 一 及时明确沟通对象 熟练制作和使用必要的沟通记录工具 适当询问 二 了解沟通对象的行为习惯和工作风格了解上司的行为习惯和工作作风了解他人的行为习惯和工作作风 三 正确选择沟通渠道 P163 面谈沟通的特点书面沟通的特点会议沟通的特点演讲沟通的特点电子媒介沟通的特点 二 必要的沟通技巧 P164 面谈沟通的技巧书面沟通的技巧会议沟通的技巧演讲沟通的技巧电子媒介沟通的技巧其它沟通的技巧 说服的技巧建议的技巧 三 避免沟通的障碍沟通中的障碍 地位与职务障碍 语义障碍 感觉失真 文化背景的差异 环境混乱 信息渠道选择不当 信息发出后长时间里没有反馈 一 横向沟通 部门之间 员工之间的沟通 在平级间进行 1 横向沟通的目标和形式 目标 给员工更多与工作相关的信息和知识 使员工部门为了共同的目标而合作 保证组织实现整体目标 形式 部门会议 协调会议 员工面谈 备忘录 主题报告 例行的培训等 第三节横向沟通和纵向沟通 2 横向沟通中的障碍本位主义 从自己部门的利益要求出发 员工短视现象的存在 对组织结构认识中存在贵贱 等级偏见 员工性格差异 知识水平的差异 对某些政策的认识存在猜忌等 3 横向沟通策略建议使用有针对性的沟通方式 如召开部门员工会议 建议树立内部客户的观念 象对待外部客户一样讲解公司政策和预计结果 建议各方耐心倾听 而不是自顾叙述 建议各方换位思考 真题 04年6月 横向沟通在组织中的表现形式通常为 ABC 会议 面谈 备忘录 函 04年6月 换位思考是指 BCD 用他人的思维方式思考自己的问题 从他人的思维角度来了解他人所提出的问题 跳出自我模式进入他人心境 设身处地为他人着想 二 纵向沟通 一 纵向沟通的类型和形式纵向沟通包括 自上而下的沟通 纵向沟通的主体 自下而上的沟通 纵向沟通的关键 1 下行沟通及其表现形式下行沟通是指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式 下行沟通是纵向沟通的主体 秘书是其沟通的枢纽与中介 2 下行沟通的目标和内容 P169 让员工知晓公司的重大活动 显示企业对员工的重视态度 明确员工在企业里的职责 成就和地位 掌握员工在企业里的福利待遇 了解有关的社会活动等对企业的影响 了解企业对社会福利文化发展等所作的贡献 让员工家属了解企业增强凝聚力 让心来的员工了解企业发展的轨迹 让员工了解不同部门开展的活动 鼓励员工在企业的媒体上发表自己的观点 建立外界了解企业发展的窗口 3 下行沟通的渠道和载体形式 1 下行沟通的载体主要有 备忘录 指令 政策 决定 通告 面试 会议 演示等 2 下行沟通采用的介质 书面类 指南 声明 公司政策 通告 报告 函件 备忘录等 面谈类 口头指示 谈话 电话指示 广播 各种会议 小组演示等 电子类 闭路电讯系统 新闻广播 电话会议 传真 电子邮件等 4 上行沟通及其表现形式 1 上行沟通即自下而上由下属主动发送信息给上司的沟通形式 2 上行沟通可以达到管理控制的目的 是纵向沟通的关键 因而企业应建立一条让管理者听取员工意见 建议的通路 5 上行沟通的作用 1 提供员工参与的机会 2 减少员工应不能理解下达的信息而造成的损失 3 营造民主式管理文化 提高企业创新能力 4 缓解工作压力 有效的上行沟通与组织环境 工作氛围直接相关 努力形成和谐的工作氛围是秘书沟通工作的重要内容 6 纵向沟通的障碍 1 接受者沟通技能上的障碍 2 沟通各方心理活动引起的障碍 3 沟通的一方不善聆听 4 信息接受方存在草率地批判 5 语意表达和理解存在歧义 二 纵向沟通的策略1 下行沟通的策略 1 制定针对性的沟通计划 及时告知 相关事宜 变化 建立稳定的双向沟通渠道重要事件及时通告员工实施企业的沟通政策开展规范的沟通活动 2 精简沟通环节建议通过分权抑制管理部门的扩充建议减少管理的中间层使信息直达某些重要部门 3 减轻分流沟通的任务排队原则 按轻重缓急来处理信息沟通关键时间原则 在恰当的时间传递信息 4 提倡简约的沟通应采用简洁的语言进行表达 5 启用反馈即对信息进行评估 6 多介质组合 2 上行沟通的策略 建立信任安排非正式的沟通用社交活动的形式进行沟通维护领导层的内部一致性3 秘书与不同人际风格的领导沟通的策略 1 学会判断对方的人际风格类型 城府分析型 温和型 直接表达型 支配命令型 2 秘书的针对性沟通策略 3 秘书对上司沟通的要领 尊重但不吹捧 请示但不过分依赖 主动但不能越权 真题 2003年5月 管理沟通的最主要形式 C A 上行沟通 B 现行沟通 C 下行沟通 D 群体沟通 2004年6月 下行沟通的形式通常有 ABCD 公司政策发布 电子信箱 谈话与口头提示 会议 2003年5月 下行沟通中容易出现的障碍是 A B C D A不善聆听 B沟通各方心理活动的障碍 C理解力 D用语歧义 三 危机沟通 一 什么是危机危机是危险和机遇并存的现象 危机是企业由于在内 外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象 领导形象 政策信誉的事件 危机的主要类型见P173表 二 危机沟通的策略1 依据危机影响确认沟通重点确定沟通重点的根据 哪些人在危机中遭到损失 哪些人与危机有直接联系 哪些人对危机特别关注 2 重点实施沟通的方法对企业员工 对危机中的受害者 对新闻媒体分别采用不同的方式 三 防范于未然 识别危机发生的征兆1 危机征兆的认定 1 团队内存在使人情绪不佳的氛围 士气低下 2 同事之间缺少交流 关系不融洽 3 普遍存在消极情绪和消极言论 4 较少使用直接沟通手段 5 制度措施不力 隐患增加 2 分析危机产生的原因 1 信息传达不准确 2 目标缺乏一致性 内外部合作基础动摇 3 责任不明确 工作效率低下资源分配不合理 权限划分不明 4 矛盾积淀过深 抵触情绪 负面影响蔓延 5 上层人员无视制度规定 管理的随意性增加 四 处理危机的沟通对策1 秘书对内外的信息