酒店公众关系.doc

酒店员工关系管理的简约化研究08级 HND 旅游管理 王泽 20081105624酒店员工关系管理的简约化研究摘要：员工关系对酒店发展具有重要意义。酒店员工关系的管理，只有树立“规范化与人本化”并重的指导思想，采取符合酒店实际的、多样化的激励方式，同时，不断完善沟通机制，才能收到良好的效果。关键词：酒店，员工关系，以人为本，酒店的公共关系是酒店的主要推销和促销工具，是指通过建立酒店与各种公共机构的良好关系对酒店进行有利的宣传。酒店在发展中，有自身发展的内部小环境，也有社会发展的大环境。这两个环境也都要求酒店能够有充足的条件来协调，保持一个很好的平衡，这也是酒店能够不断发展并能够处于不败之地的必要手段。酒店的公共关系的对象包括两个方面：酒店内部公共关系和对外公共关系。酒店内部公共关系主要是酒店内部员工之间，上下级之间，同级各部门之间的关系，这个其实也就是酒店的内部管理，公共关系则是帮助酒店更好的管理员工，让员工树立家的意识，更好的工作。对酒店来说，员工关系是最重要的内部公众关系，只有建立和谐的员工关系，才能形成向心力和凝聚力，才能树立起酒店的形象和品牌。那么，怎样才能建立和谐的员工关系呢？1. 树立“规范化与人本化”并重的管理理念管理员工关系，要树立“规范化”的理念。规范化是酒店管理最基本的准则，不规范因素的存在往往导致员工关系的不和谐。例如，绩效考核、薪酬管理以及财务管理的不规范会造成分配不公，部门职权、岗位职责不明确产生令出多门、推诿扯皮，沟通渠道不畅会使内部矛盾难以排解。同时，要树立善待员工的理念，正确理解“以人为本”以及“员工第一”的含义。这里，不是不要纪律、不要制度、不要规范，而是在规范化的基础上实施人性化管理。2. 激励方式多样化管理者在激励员工时，应重视员工的个性化需求，灵活运用多样化的激励手段，有效激励员工。2.1物质激励与精神激励相结合物质激励是基础，就是用物质性资源(工资、奖金、福利等)去激励员工，这种激励在人们生活达到富足之前，作用十分明显。精神激励成为物质激励的补充，如肯定、表扬、尊重、荣誉乃至情感等均可以对员工产生激励作用。物质激励与精神激励的有机结合，将产生良好的激励效果，常见的有“服务标兵”“、员工之星”、“首席员工”等多种形式的评比和表彰。2.2内在性激励与外在性激励相结合内在性激励是与工作本身有关的，包括工作本身的内在性价值和完成工作给员工带来的满足感。外在性激励表现为员工对各种外在性报酬的追求，管理者在实践中应注意将内在性激励与外在性激励相结合，以内在性激励为主。例如，定期开展岗位竞技活动、提供轮岗机会、设立合理化建议奖等，还可以安排英语好的员工担任部门的英语辅导员，安排讲究美容礼仪的员工担任美容指导员等等。这些方式丰富了员工工作，既能激发其工作热情，又有利于其他员工接受，可谓一举两得。2.3长期激励与短期激励相结合短期激励是根据员工的短期业绩给予的奖金、福利和表彰、荣誉等，其缺陷是有可能使员工注重个人的短期利益而忽视组织的长期利益。为了克服管理者的短期行为，常常使用长期激励。长期激励主要包括培训、晋升和股票期权等方式。酒店的培训工作要和文化建设、职业生涯管理结合起来，建立合理完善的培训体系，为员工提供可以选择的深造机会；晋升是一种广泛应用的长期激励方式，做好这项工作的关键是实行规范化管理。 2.4个体激励与群体激励相结合激励理论是建立在个体行为分析基础上的，管理者进行激励也多从研究员工个体的需要出发，不断了解其需求层次的变化趋势，有针对性地采取激励措施。但是，仅仅奖励个人是不够的，因为群体行为影响着个体行为，很多成绩的取得是团队合作的成果2.5正激励与负激励相结合激励绝不仅仅是奖励，还包括约束和惩罚。正激励是对符合酒店要求的行为进行奖励，以使这种行为不断出现；负激励是对违背酒店要求的行为进行约束和惩罚，以使这种行为不再发生。3. 教育和引导内部员工 （1） 酒店业，是人才流动率较高的行业。酒店人才流动由许多因素引起，其中相当一部分原因是由于酒店基层组织人际关系紧张。特别是经济较为富裕，就业机会较多的城市，人们是否留在某个酒店某个岗位上，除了工资等方面原因，较多考虑的是小团体内的人际关系。大家都把工作中是否快乐当成第一位的要素去考虑。 （2）引导员工树立明确的公共关系意识，珍惜和爱护酒店的形象、声誉。要使酒店的公共关系工作得到全体员工的合作、支持，使他们在社会交往中，尤其是与旅客的接触中，注意沟通酒店与公众的联系；树立“顾客至上，信誉第一”的思想，主动宣传企业，为树立企业形象做好对外部公众的公工作。 （3）培养员工的主人翁责任感，这是激发员工做好公共关系的思想动力。要通过各种内部公共关系活动，增进员工之间的团结、友爱和理解，调动积极性。4. 不断完善沟通机制沟通是影响员工关系最重要的因素，顺畅的沟通渠道、良好的沟通技巧是建立和谐员工关系的前提。首先，要完善正式沟通渠道。在涉及员工工资、福利等切身利益的问题上，一定要听取员工的意见，能公开的尽量公开。酒店是一个虽然小却很复杂的系统，酒店只是一个行业，但它却是一个完整的综合体，麻雀虽小五脏俱全，酒店内部员工之间，上下级之间，酒店与顾客之间，酒店与政府之间，酒店业同行业之间，内部体系的完整性，和自身的复杂性，要求它必须有一个可以协调和发展相互关系的工具，来保证内部正常发展和促进更好的前进。参考文献：1./17941/128696798/2. /view/d18822573c1ec5da50e27086.html3. /s