沟通技巧(学员教材).ppt

沟通技巧 王宝海2010年12月20日 沟通技巧 认识沟通有效沟通准则如何同上下级 同事沟通 沟通能力测试 评价标准 非常不同意 不符合 1分 不同意 不符合 2分 比较不同意 不符合 3分 比较同意 符合 4分 同意 符合 5分 非常同意 非常符合 6分 测试问题 1 我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导 2 当我劝告他人时 更注重帮助他们反思自身存在的问题 3 当我给他人提供反馈意见 甚至是逆耳的意见时 能坚持诚实的态度 4 当我与他人讨论问题时 始终能就事论事 不针对个人 5 当我批评或指出他人的不足时 能以客观的标准和预先期望为基础 6 当我纠正某人的行为后 我们的关系常能得到加强 7 在我与他人沟通 能激发出对方的自我价值和自尊意识 8 即使我并不赞同 我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣 9 我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态 10 在与自己有不同观点的人讨论时 我将努力找出双方的某些共同点 11 我的反馈是明确而直接指向问题关键的 避免泛泛而谈或含糊不清 12 我能以平等的方式与对方沟通 避免在交谈中让对方感到被动 13 我以 我认为 而不是 他们认为 的方式表示对自己的观点负责 14 讨论问题时 我通常更关注自己对问题的理解 而不是直接提建议 15 我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的 私人的会谈 沟通技巧 认识沟通有效沟通准则如何同上下级 同事沟通 1 2破解沟通失败的三把钥匙 情绪 实情 需求 怎麽搞的 这麽简单的问题 怎麽还没有解决 语言信息解读 沟通就是通过人与人之间的信息交流 以达成以下目的 获得情感关爱了解真实情况达成问题处理的共识 1 3甚麽是沟通 一个人的成功 只有百分只之十五是由于他的专业技术 而百分之八十五则是靠人际关系和他的处事能力 戴尔 卡耐基 1 4沟通的重要性 沟通技巧 认识沟通有效沟通准则如何同上下级 同事沟通 积极态度和良好的情绪 行有不得 反求诸己 尊重差距和理解他人 2 1沟通成功的三大基础 孟子 凡是行为得不到预期的效果 都应该反来检查自己 孟子教诲 孟子曰 爱人不亲 反其仁 治人不治 反其智 礼人不答 反其敬 行有不得者皆反求诸己 其身正而天下归之 诗云 永言配命 自求多福 译文 孟子说 爱别人却得不到别人的亲近 那就应反问自己的仁爱是否不够 管理别人却不能够管理好 那就应反问自己的管理才智是否有问题 礼貌待人却得不到别人相应的礼貌 那用应反问自己的礼貌是否到家 凡是行为得不到预期的效果 都应该反来检查自己 自身行为端正了 天下的人自然就会归服 了解实情 明确目的 展现良好的情绪和态度 营造轻松的沟通氛围 2 2启动沟通的三大要求 2 3推动沟通的三个关键 倾听 五好习惯提议 五步骤确认 三要素 评价标准 几乎都是 5 常常 4 偶尔 3 很少 2 几乎从不 1 测试问题 态度1 你喜欢听别人说话吗 2 你会鼓励别人说话吗 3 你不喜欢的人在说话时 你也注意听吗 4 无论说话人是男是女 年长年幼 你都注意听吗 5 朋友 熟人 陌生人说话时 你都注意听吗 行为6 你是否会目中无人或心不在焉 7 你是否注视听话者 8 你是否忽略了足以使你分心的事物 9 你是否微笑 点头以及使用不同的方法鼓励他人说话 10 你是否深入考虑说话者所说的话 11 你是否试着指出说话者所说的意思 12 你是否试者指出他为何说那些话 13 你是否让说话者说完他 她 的话 14 当说话者在犹豫时 你是否鼓励他继续下去 15 你是否重述他的话 弄清楚后再发问 16 在说话者讲完之前 你是否避免批评他 17 无论说话者的态度与用词如何 你都注意听吗 18 若你预先知道说话者要说什么 你也注意听吗 19 你是否询问说话者有关他所用字词的意思 20 为了请他更完整解释他的意见 你是否询问 倾听能力测试 听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听 倾听的层次 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话 同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应 以理解讲话的内容 目的和情感 倾听的障碍 你因为其他事情分心了 你的心思被其他事情所盘踞 你不同意那个人的论点 你认为那个人不具有价值 你想要表达自己的点子和想法 你在寻找别人论点的缺陷 你想回去谈你原本计划好的事情 你离席了一会儿 就跟不上了 不感兴趣 你误解了对方的话 倾听五大好习惯 1 良好的情绪2 不要打岔3 同理心回应4 澄清实情5 作笔记 同理心回馈 1 同理心就是将心比心 同样时间 地点 事件 而当事人换成自己 也就是设身处地去感受 去体谅他人 2 同理心回馈 体会对方的感受 把感受表达出来 提议五步骤 找出异议及其根源发现双方共同的利益建设性地反对提供建议或要求把决定权交给对方 确认三要素 确认双方的要求确认双方的分歧确认双方的共识 关系更牢固 2 4成功沟通的三个成果 沟通技巧 认识沟通有效沟通原则如何同上下级 同事沟通 3 1上下行沟通测试 上行沟通评测 下行沟通评测 该评测主要了解你和上级进行沟通是否积极 包括正式沟通和非正式沟通 根据你面临的时机情况并依据你同意的程度 进行选择 1 非常不同意 2 不同意 3 无意见 4 同意 5 非常同意 上行沟通评测 说明 该评测主要了解你和下级进行沟通的行为表现 选 是 或选 否 下行沟通评测 3 2互动沟通的乔哈里视窗 上级需要 部属 部属沟通行为支持尽责 尤其在上级弱项处给予支持执行指令聆听 询问 响应 承诺交差及时反馈 不让上级感到意外了解你的情况定期工作汇报 自我严格管理为领导分忧理解上级 敢挑重担 提出建议 如何同上级沟通 你可以要求上级提供 对事情的看法 更多的信息复杂问题处理原则 建议支援与保护 你也应该提供给上司 现状实情行动方案和你的建议工作的进度报告 部属需要 上级 上级沟通行为关心主动询问 问候 了解需求与困难支持给予认可 信任 资源 解决冲突的支持指导诱导 反馈 考核 在职辅导 培训理解倾听 让部属倾诉得到指令清楚的指令 不多头领导 健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈 如何同下级沟通 与下属的沟通首先取决与有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望 如何与同事沟通 同事需要沟通行为尊重重视 倾听对方意见 容忍差异 克服傲慢合作主动提供信息 沟通本部意见 提供服务帮助了解对方需要你做什么并给予支持理解宽容 豁达 案例研讨 领料延误事件处理今天是星期天 因一批货急需出货而生产安排加班 8 00一上班 主管李刚就召集各组长开了一个早会 布置了工作任务 一批手机3000台今天要全部入库 备料组务必在9 30前开始向装配组供应套料 会后各组组长便开始分头准备 备料组物料员刘艳是一位工作负责 表现优良的老员工 根据组长李华安排 她8 15前去仓储领料 按正常刘艳需要30分钟完成 现在已是8 50了还不见刘艳回来 李华急了 便派郭铭前去跟踪 郭铭回来报告说 马上就到 可李华又等了15分钟 还不见刘艳回来 正准备亲自去看 刘艳回来了 整个领料时间足足晚了20分钟 李华此时非常生气 狠狠地将刘艳训斥了一通 命令刘艳赶快发料 其他人员赶快备料 刘艳又气又急 哭着去发材料了 结果本次生产因延时 未能将3000台手机准时入库 为此 李华受到主管李刚的严厉批评 第二天一上班 李华就召开了早会 当着大家的面又一次训斥了刘艳 要求刘艳写检讨 上午下班 刘艳哭着到主管办公室 向主管递交了