前台接待的礼仪与用语(1).doc

前台接待的礼仪与用语一、前台职责 1、对来访客人做好接待、包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图登记、引导安排洽谈地点，及时通知被访人员。对于无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外2、保持公司大厅、会议室，展柜的卫生，以展示公司良好形象，及舒适环境3、负责办公室快递、信件、包裹收发工作4、对公司样品酒、库房成品酒进行严格保管及时出入库、保证成品数字的准确性。二、来访者接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。可遇见情况：1、：知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。（使用语言）a：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”b:您好，预约了，我找朱总前台：先生/女士您好请问贵姓？客人：某某公司姓什么前台：“好的，请稍等。”前台查阅预约信息。证实其姓名及公司信息，如果有此人的预约信息，前台对客人则说：“你好，请稍等，我去帮您看一下他是否在办公室。”（或通过电话、QQ联系相关人员），并告知相关人员来访者的详细信息（常见情况）1、 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。2、 如果来访者要找的人没有出来接，告知前台让其自己过去，前台应该用规范的手势引导客人。并带入相关人员办公室，来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，进行介绍后引导客人入座、倒上茶水。前台返回岗位。（用语）A：某先生您好，请跟我来B：。A：（当即将到达相关人员办公室时）面带微笑，对客人说麻烦稍等，并敲门得到同意以后引导客人进入办公室，并对客人介绍说这是某领导，然后面对相关人员介绍：朱总这是和您预约的某公司某人员，介绍完毕以后引导客人入座并倒上茶水，然后关门离开三、 如果没有客人的预约信息来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。（对白）前台：先生“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”。B：我找朱总，没有预约A：先生请问是哪个公司的，请问贵姓？B：。A：某先生，如果您没有预约，我也不方便与您接洽，您看这样好吗？您可以给朱总打个电话，/（我不知道朱总来了没有？您可以给他打个电话）（1、根据客人情况而定，同时在网上联系朱总说明来访者情况，看是否会见来访者，如果朱总同意会见：先生您好，您先坐一下，我先看一下朱总是否在办公室？进行确认以后再带客人进入办公区域进入相关办公室2、如果来访者致电朱总申称得到同意后，前台应及时联系朱总，确认是否同意？3、朱总拒见，客人无理取闹非要见，直接跟客人说：先生您好，如果你确实有重要事情您看这样好吗？麻烦您留下您的相关信息，我这边帮您转达？）四、如果来访者要相关负责人的电话，直接回答：不方便透露，您可以留下您的相关信息，稍候回电。五、 来访人员如果是买酒的客人，前台则应陪同在客人身边，向客人解说酒的价格及酒的优点等等。禁止买酒客人进入工作区域。六、 如果来访人员拒绝告知前台自己的身份，或者问东问西，东看西看的，前台则应提醒客人，告知客人这是办公区域，没事请离开。如果来访者说在这里等个人，想