何行--某某有限公司售后服务管理制度模板.doc

某某有限公司售后服务管理制度1 目的为不断提高公司售后服务人员的现场服务意识和技能水平，建立完善的售后服务体系，最大限度的降低顾客风险，贯彻以顾客为中心的原则，做好产品售后系列活动，在符合法律法规的前提下最大限度地满足顾客的需求，为产品和技术更新提供有益的参考，不断提高客户的满意度、美誉度和忠诚度，充分体现企业良好的精神风貌，体现自身价值，更好的为企业生产经营服务，特制定本售后服务管理制度。2 范围本制度适用于公司所经营的产品交付后的安装调试、产品保修期内售后服务活动及根据有关规定及实际情况在产品保修期外的相关付费售后服务。 3 职责营销部的售后服务部部长及售后服务员负责售后服务工作。详细职责见营销部组织架构及岗位职责说明书。4 考核目标根据顾客实际情况进行现场安装调试、电话指导解决实际问题或现场技术维修服务，并做好相应记录，出勤正常，无脱岗现象，服务态度良好，售后服务迅速、正确、及时到位，实现用户月度零电话投诉及零上门投诉。5 考核方式由公司领导不定期现场走访、调查或回访客户及公开售后服务投诉电话等方式进行。6 工作内容和要求61售后服务主要工作内容如下：611公司产品交付客户后的现场设备安装、调试，确保产品的正常使用；受理并接收客户对公司产品的咨询与意见，提示客户注意事项，并根据实际情况对客户进行产品正确使用及常规维护的培训与指导。612处理产品交付使用或投入市场后的各类客户投诉及市场投诉，第一时间处理客户服务部门反映来的售后服务信息，并将初步处理结果第一时间反馈给客户服务部门，以便信息统计归类归档，及通知相关技术部门做出相应处理；613受理各种报修电话，第一时间安排售后服务技术人员解决问题；不能解决或一时未能决定是否能够解决的较大或者批量故障或事故必须及时上报公司领导进行决策。614受理问题产品退货、换货；及时把产品及更新的信息通过各种途径告知客户，对有实际需求的客户进行产品更新或产品升级的建议与指导。615及时把客户和行业的各种信息反馈给客户服务部；616填报好各种售后服务相关量表表，及时将售后服务信息及资料档案移交客户服务部保存，并进行整理与变更；617及时赶赴现场处理各种故障及维修；协助客户服务部对产品故障进行统计分析；618负责产品售后定期回访及定期进行客户满意度调查；619不断总结提高，参加必要相关培训，并负责培养售后服务后备人才力量。62服务流程621售后服务部接到营销部出货通知时应及时跟进安排售后服务人员进行客户产品现场安装与调试，并由客户确认安装与调试结果；提示客户保修期限及服务范围。622售后服务部接到客户维修电话，应立即安排售后服务技术人员回电，如果电话沟通仍解决不了问题，应及时赶到现场进行处理。623售后服务技术人员外出进行售后服务前应填写好售后服务通知单，并应随身携带售后服务确认单及客户服务部交付的相关量表，将服务情况详细记录，处理完毕后请客户签字确认，并带回公司一并交给客户服务部归类存档，总结备查，此资料作为售后服务部人员业绩考核的参考资料。624客户要求换货，需由技术人员进行判断，符合换货条件者由售后服务人员填写换货申请表注明退货原因，批准后立即发出新品，并由售后服务人员负责将旧货收回入库。625当被确认其产品属于客户使用不当时，应按照有关规定将处理结果告知用户，并向用户解释清楚，或根据公司相关规定与客户达成服务协议并进行服务，直到用户满意为止。626售后技术人员每完成一项售后服务，应完整填报好相应的表格；售后服务部门应及时对客户进行电话回访并作好记录存档，并将相关档案资料一并交由客户服务部统一管理。63售后服务的收费：631免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的产品，在保修期内免向客户收取服务费。632收费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的产品，已过保修期的需按相关规定向客户收取服务费及新购零配件的费用。633凡属收费服务，原则上售后服务人员应要求客户向公司指定帐户汇款，特殊情况需收取现金应在