投诉管理制度.doc

.投诉管理制度1.贯彻落实医院投诉管理办法（试行）， 医院设有专门部门（或专人）负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应当及时与相关科室部门通报，重大事件投诉的信息应当迅速报告院领导。2.公布投诉电话、信箱，建立方便患者的投诉处理流程。3.医院接到患者投诉后，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况，涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应当事先向投诉者告知。4.对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈并追踪落实的情况。5.医院应当对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。6.建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。投诉处理程序1、由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。 2、投诉接待室接到投诉后，均需如实填写台一医投诉登记表，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。3、凡由投诉接待室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在10个工作日内回访投诉人。4、投诉接待室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。5、投诉上升为医疗纠纷或事故的参照医疗事故争议处理办法执行。6、投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。 投诉派发对口管理部门职责1、服务态度和医德医风及意见箱（薄）事项由党办监察室负责。2、门诊相关事项由门诊部负责。3、医疗质量事项由医疗安全部门负责。4、护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。5、财务收费事项由财务部负责。6、医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。7、环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。8、安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。投诉内容分类1、窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。2、医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。3、医德医风问题：违反医务人员医德规范造成的投诉。4、医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。5、服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。6、沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。7、行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。8、管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。9、外购服务问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。10、条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。11、其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。改进与问责1、对投诉调查属实的按规定给予处罚。2、投诉室定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及