茶楼服务标准.doc

茶楼服务员：1.按时到岗，签到，换工装后将茶楼内的卫生打扫干净，包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、饮水机、麻将桌内小抽屉、小烟灰缸。地面用拖把式不能太湿。检查所挂字画是否端正；清点各包间内的茶具和物品是否整齐和干净。2.迎客。站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相迎：“ 你好，欢迎光临，请问需要单间还是卡座 ”。领位时步态端庄，吐字清晰，介绍房间及卡座的收费标准，如果有促销活动的要介绍清楚。如迎进的客人是要找人的，要请客人稍等。问清楚要找的客人及所在的包间。如果不知道客人所在的包间和位置，要请找人的当事人自己联系客人，得到客人许可，弄清所在包间的情况下，才能引领找人的客人进去包间。决不允许不认识的人走进客人包间。3.点茶。把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把茶水单递给客人并说道：“*先生，这是我们的茶水单。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，龙井，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要熟悉有关茶类的知识。向客人介绍茶叶的各类好处，同时向客人们介绍小吃和零食。要熟悉各类小吃和茶叶的价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点物品，待无误之后，应向客人礼貌的说：“谢谢，请稍等”。冲茶时间不能过长，不能让客人等太久。4. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。） 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上小食。5.巡台。每隔15-20分钟给客人添一次茶水，换一次烟缸。原则上烟缸内的烟头不能超过3个。要熟悉每位客人的体貌特征，防止跑单，以良好的记忆力迎接老顾客的。客人点外卖或者小吃的时候，同样要给客人重复一遍之后请客人稍等。6.客人品茶完毕之后，服务员应引领客人到吧台结账，告知吧台客人所在的房间名称或者大厅座号。吧台人员收银完毕，送走客人，服务员在内部酒水单上签字。7.撤台。客人走后关空调，把没有熄灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品（如果有交给吧台登记）。收拾桌面、地面、纸篓、等。最后再次检查卫生。继续迎接下一桌客人。8工作时间内迎每隔30分钟清理一次卫生间，检查纸篓是否溢满，排风扇、窗户和灯是否正常状态，地面是否有积水要及时处理。9.下班之前将房间内的纸篓、地面、抽屉卫生打扫干净。检查所有物品是否齐全。所有房间的插头、插线板、空调、饮水机是否断电。(二)吧台服务员1.按照规定时间到岗，签到。清点底金，各种烟、小吃、茶叶、扑克等吧台的物品是否齐全。2.整理吧台内外的卫生。3.客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改，客人买单时收多少找零多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片。然后有礼貌的送客人：“谢谢，再见，欢迎下次光临”。4.记单，把实收金额如实填写在单据上，引领服务员签字确认。5.接听电话，首先问：“您好，吧台”及时向服务员传达客人需要并督促需要进行。6.交接班是钱财物盘点清楚，并作交接班手续登记，如有差错，迅速查明原因。7.下班时，应点清所有烟酒、物品等数目，并登记每天销售物品清单和汇总当天销售票据及营业收入和底金。8及时上报烟酒、扑克、小食品的销售数量和存货，以便及时补充物品。9.收到假币由当时人自己全额赔偿。10.未经许可任何人不得挪用营业款和底金，违者重罚。11.若发现吧台收银员或服务员不按规定将销售物品上账者，发现一次十倍赔偿并开除。注意事项： A.善于观察分清谁是主人。 B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。