督导职能与流程.doc

市场督导 目 （草 稿）为使各销售分公司认真执行营销总公司经营精神和方案政策，确保各销售分公司营销工作扎实推进，并按照实事求是、公开、公正、公平的原则，有计划的对各分公司各项市场指标予以巡察，指导、监督、检查所属下级的各项工作；妥善处理各销售分公司的指标检查结果，最终以督促和引导各销售分公司的工作顺利正常开展，同时保证本中心工作有条不紊的开展，特制定相应工作职能和流程。（组织设置：设督导总监1人，督导专员10人，共11人）。 督导总监职能管理项目岗位职责计划类01、根据公司战略经营发展目标，年度整体经营督查方案的规划；02、根据公司的整体经营方案，制定区域内督导措施计划；03、根据每个区域的销售和工作计划，相应量体制定督导跟踪计划。管理类01. 参与公司营销政策的确定，督促各部门工作按计划顺利进行；02、建立市场督导体系，负责渠道商及销售终端管理培训，实现销售管理作业标准化；03、负责区域市场的巡查，与销售人员的沟通、监督、支持；04、协助各区域市场活动策划、执行和督导；05、根据公司的要求管理和促进市场渠道销售，敦促公司销售政策执行；做好促销及价格督察管理；06、定期组织对渠道/终端进行市场检查和访问，及时反馈渠道/终端客户的意见和建议，主动和相关产品部门沟通，及时完善产品和服务；07、提供市场趋势、需求变化、竞争对手和客户反馈方面的准确信息，保持市场灵敏度，及时反馈回公司为决策部门提供决策依据；08、负责对营销系统人员系统培训, 约束市场员工行为，规范仪容仪表，维护企业良好的形象并督促员工形成良好的办公习惯； 09、针对市场违规现象进行及时处理；及时向上级领导汇报市场营销状况 ；10、定期总结督导实施报告，分析成功与不足因素，加以修正；11、对下属的工作进行评价并协助制定和实施绩效改善计划 ；12、监督和指导区域内市场推广计划的实施，控制实施费用的支出；13、协调本部门与市场属地相关部门的关系，以及与当地工商局、城管等部门关系 ，协助处理顾客向媒介投诉问题；14、定期与销售人员、经销商、销售终端、销售管理部人员和消费者建立有效的沟通；15、监控促销活动过程和效果，及时调整，确保该区域目标的完成；16、指导、培训与考核下属。其 他1、 负责向总经理提出品牌维护和推广建议；2、 解决所辖区域市场推广活动出现的问题和矛盾；督导专员职能执行项目督导专员职责基本职责1. 根据顾客的投诉情况，严格按ISO9002快速准确处理，确保公司的利益不受损失。2. 妥善处理投诉者的权益不受侵害。3. 协助因质量问题或企业问题而引起投诉的法律纠纷的解决。4. 认真接听电话，对每一件投诉作好投诉档案、统计、存档、上报工作。5. 对所有投诉进行诉前诉后的管理，按月按季作出总结报告，上交有关部门。6. 管理好所有投诉的赔偿账务和保险理赔账务。7. 对各职能部门的工作协调配合，协调公司与相关部门（工商行政管理局、消费者协会、工商12315、质量技术监督局、食品商会）的关系，以及与当地工商局、城管等部门关系。8. 协助处理顾客向媒介投诉问题。9. 炸伤、质量投诉的登记、协调、处理。10. 投奖的监督与兑换。11. 门头的验收督查。12. 市场营销方案执行的监督与调查（包括K/A店、促销活动、公益活动、有奖陈列、业务人员的监督查岗等）。13. 老账、遗留问题的督查解决。14、公司在法院起诉官司的协助受理和解决。外延职责14. 分公司总监负责受理和处理授权范围内的当地产品质量事故，超出授权范围的事故上报督导部，由督导专员负责处理。15. 督导部负责售后服务的全面管理和指导工作。16. 重大批量的产品质量问题由督导部处理。17. 有奖瓶盖清点由督导部组织执行，表格由市场管理服务中心文员印制。18. 督导专员负责售后服务的全面管理和指导工作。19. 重大批量的产品质量问题由质量管部处理。20. 有关法律诉讼的问题由客诉员负责。21. 和分公司总监、生产部协调产销的平衡。22. 督查台账的建立；定期核查1、 定期对发货及产品流向、促销品回执进行市场检查，避免有扰乱市场的情况出现；2、 定期检查授权范围内的投诉事件的处理，主要检查是否事情处理的合理性程度受理投诉1、 公司每位员工都有义务受理投诉，谁受理谁处理，不得推委，超权上报上级部门。2、 督导部处可以授权分公司总监和经销商处理投诉问题。投诉记录所有投诉记录备案附基本督查工具表一、渠道终端K/A店督查登记汇总分析表 督查时间：上午 时 分至 时 分；下午 时 分至 时 分；督查路线： 督查客户数量： 家；其中A类店 家，B类店 家，C类店 家，D类店 家，便利店 家，经销商 家。终端推进项目名称计划完成数量实际完成数量目标终端店完成措施描述及未完成原因分析终端生动化布置达成描述POP张贴吧台陈列展示柜陈列店内悬挂产品理放产品架列有效铺货率，有效销售率，活跃终端描述本区域A类终端 家，B类终端 家，C类终端 家，D类店 家。A、B类店有效铺货率 %， A、B类店有效销售率 。C、D类店有效铺货率 %，C、D类店有效销售率 %活跃终端数量 家，活跃终端比率为 %督查结果评定处理及改进意见二、能力督查评判序号调查项目评 价1总监/区域经理/业代能力（业务水平、帮扶能力）优秀、良好、中等、差、很差2总监/区域经理/业代服务能力（配送、政策讲解、促销品到位等）优秀、良好、中等、差、很差3总监/区域经理/业代管理能力（价格、区域秩序、对违规行为的查处力度）优秀、良好、中等、差、很差4总监/区域经理/业代培训能力（帮助经销商、终端商提高）优秀、良好、中等、差、很差5总监/区域经理/业代协调能力（企业与经销商、经销商之间、经销商与终端）优秀、良好、中等、差、很差6总监/区域经理/业代敬业精神（访问频次、时间、外形、态度等）优秀、良好、中等、差、很差被督查的区域： 总监/区域经理/业代姓名： 督查人员：三、销售促进申请表 店招的制作客户名称联系人客户地址联系电话安装终端店店主及联系方法申请项目申请原因及目的： 经办人：分公司总监意见：费用预算： 填报人：公司领导意见：备注制作单位项目名称及规格总金额发票号付款情况 四、费用兑付回执表 包括店招的安装的回执区域市场：经销商名称或终端商名称：店招规格、单价安装的单位主管签字收费的发票号安装终端店的签收督导专员的规格验收确认销售产品总量说明应返金额返利方式实返产品数量返利发货品种实收数量品种数量数量促销品类品种实收数量品种数量数量说明：经销商或终端商（签名）：地址：电话：分公司总监： 区域经理： 业务员：五、客户投诉意见表：终端名称单位地 址电 话传真投诉类别发错货物内容摘要：数量不足麻包破损严重运货拖延质量问题包装问题倒货窜酒 业代服务质量不好其 它区域经理的建议生产部的意见分公司总监处理意见督导专员意见处理结果填表人核准人业务主管填表时间六、处罚通知单处罚通知单 _：因你于_月_日，在_违反了公司_，为帮助个人提高认识避免错误再次发生，也为提醒大家警示别人，特对你进行以下处罚：_。出单人签名：_ 受单人签名：_注：本通知单一式两份，由出单人与受单人各持一份。 _年_月_日七、客户投诉处理标准及程序 100元以内通知业务员前往处理200元以内督导专员授权分公司或业务员处理800元以