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“1124”助推服务区行业管理工作-行业管理工作汇报材料XX年XX公司在上级主管部门的正确领导和大力支持下，深入落实科学发展观，围绕“达标创星”的目标任务，以服务保障为中心，以精细化管理为基石，以标准化管理为着力点，奋发进取，锐意创新，积极作为，取得了较好业绩，实现了经济效益与社会效益的双赢。根据XX公司的实际情况，突出把握“稳中求进”工作总基调，围绕省高速公路公司科学发展、跨越发展的总体要求，以“强基础、求创新、争一流”为目标，以标准化管理为载体，以示范岗和示范门店建设为抓手，以微笑服务为突破点，以改革创新为动力，以顾客需求为导向，层层落实责任，加强工作调度，“走出去”与“引进来”并重，巩固与创新并举，积极引入竞争机制、激励机制和约束机制，完善绩效考核、二次分配等激励手段，确保监督考核体系有效运转，真正将公司的管理工作纳入科学化、规范化、标准化的轨道上来。通过创新发展、文化引领、品牌塑造，促进全面可持续发展，打造人民群众满意的服务区行业品牌。XX年，XX公司行业管理工作可以归纳为“1124”，即：坚持“一个主题”，突出“一个中心”，夯实“两项基础”，狠抓“四个重点”：（一）“一个主题”是：“标准化管理”。贯彻“标准化管理”工作将是永恒的主题，XX公司紧密结合改革发展的实际，不断推动制度执行与落实，使“标准化”渗透到运营管理的各个环节，并形成长效机制，使之真正成为促管理、增效益的有效手段。（二）“一个中心”是：“服务保障”。为强化服务意识，XX公司以宣传发动、教育培训为先导，切实把各项管理标准规范融入到干部员工的思想意识、工作行动之中，秉承“服务第一、顾客至上”的宗旨，坚持“规范服务树品牌 优质特色增效益”理念，把一切工作的出发点和落脚点都源于做好优质服务工作，真心实意地为顾客着想。为实现做响“XX服务品牌”的目标而努力。（三）“两项基础”是：“卫生、安全”。为实现服务区园林化，特别是服务区的公共卫生间达到星级酒店卫生间的卫生质量标准，让“最脏”的地方变成最干净的地方，XX公司全力以赴，充分体现管理水平，打造服务亮点，保证质量，实现环境整洁有序，服务区企业形象和员工素养有力提升。安全生产是我们最大的敏感点和聚焦点，也是XX公司的“效益线”和“生命线”，从长远利益来看，安全生产是发展的基础，是实现各种目标和切身利益的根本。（四）“四个重点”是：1、示范岗创建：通过一年来“示范岗”创建工作如火如荼地深化和初步取得的成效，有效证明了“示范岗”创建是快速提升提高服务品质、提升社会形象、解决行业管理瓶颈的强有力的措施，是践行标准化管理、贯彻“达标创星”考评要求的重要保障。通过“示范岗”创建工作的持续推进和深化以及交流机制，各服务区“比、学、赶、超”的氛围十分浓厚，达到“命名一个岗，树立一面旗，带动一大片”的良好效果。2、微笑服务：根据公司开展“微笑服务”活动的统一部署，作为群众性开展优质服务活动的重要载体，各服务区结合岗位实际有针对性地开展培训，提高员工的心里素质和正确地使用文明用语，不断提高微笑服务的质量，推进微笑服务活动向纵深发展。3、示范门店创建：自从公司发出争创“示范门店”活动的号召以来，不少服务区制定了相关的计划和措施，指导外包经营单位从采购、存储、加工、售卖、服务行为等环节进行规范，依托“微笑服务”活动和“便利店转型”工作为载体，突出“城市化”服务品牌内涵，学习借鉴“示范岗”创建的经验做法，以多元化经营为重点，突出餐厅品牌化、便利店土特产化为主题，着眼于满足司乘人员的消费需要，融入商业文化元素，努力打造代表高速公路服务区形象、具有现代商业文化气息和时代精神的服务品牌。4、五小创新竞赛活动：开展“五小创新”竞赛活动是今年公司在行业管理工作中开源节流以及为基层员工解决实际困难的一项重要工作，是以创新为手段、以创效为目的、以推动行业管理提升工作成效为中心和服务基层员工后勤生活保障的具体实践，充分发挥基层干部员工的积极性和创造性，突出抓好与实际工作相结合的重点，实实在在地解决了长期困扰行业管理工作和影响基层后勤生活保障中的难点、热点问题，切实提升员工归属感和满意度。现将XX年主要工作开展情况总结如下：一、深入推行标准化管理，提升软实力。XX年，XX公司持续深入推行标准化管理改革工作，以标准化实施为重点，以精细化管理为突破口，强化组织学习，细化工作方案，加大检查督导，形成了上下联动、齐抓共管、人人参与的良好格局。按照“强基础、求创新、创一流”的年度工作思路，以“精细化”和“创新”理念统领各项工作，结合实际确定了以标准化管理与创新工作为目标，以优质服务保障与安全生产运行为指导，以体系文件和标准化手册为规范，以现场管理和行业监管为重点，以管理考评、绩效考核机制为约束的总体思路，统一部署、全员参与，取得一定成效。（一）6月份，公司综合部的行业、行政、人事、后勤等相关人员与各服务区主任、副主任分批对所辖十五对服务（停车）区进行拉网式交叉互检，帮助基层各级管理人员准确了解、掌握、贯彻达标创星考评办法的新要求，进一步增强服务区管理人员主动性、积极性，加强相互之间的沟通、交流和学习，取长补短，共同提高服务和管理水平。（二）7月份，公司举办了协管员业务培训班。不仅从基层管理的业务理论和技能、人事管理基本业务、安全生产日常检查和管理等方面作了详细的标准化培训指导。通过培训进一步明确了公司年度行业管理工作的目标，一定程度上提高基层干部的综合能力，大幅提升了工作信心和激情，切实增强各服务区基层管理人员尤其是协管员的素质能力建设，提高队伍的业务素质和管理水平，推动服务区管理工作上台阶、上水平。（三）公司深入扎实地推进“标准化管理”工作的要求，力求各项标准化体系运行与现场管理和操作流程有机地结合起来，在“精”上做文章、在“细”上下功夫、在“创”上求实效，以实现公司管理水平、优质服务、创新能力、工作标准进一步得到提升。一是组织服务区进行对口岗位观摩活动，并以“示范岗”创建为载体，坚持贯彻实施“标准化管理”工作。二是对已出台的考评、考核制度进行修订，细化和完善相关规章制度和执行程序，做到制度完善、执行严格、考核到位、改进及时。三是通过工作调研，在服务标准、操作流程、安全生产、卫生保洁等方面规范管理程序、业务流程和工作规定，录制保安保洁标准化工作流程电教片，以及重新梳理、修订VI手册、安全手册、保洁标准化手册、保安员标准化手册，确保标准化体系和标准规范到位。四是借助公司网站以及内部刊物编发了标准化管理专题，以持续的跟踪宣传作为交流学习的平台，对各服务区标准化管理工作进展情况、工作经验和做法进行系列报道。（四）根据省公司关于服务区便利店实行“统一采购、统一配送”的相关文件精神，华陆公司深入调研、论证，制定了“统一确定经营品种、统一洽谈专营商品、统一规划经营场所、统一组织装修、统一指导规范化管理”的有效转型工作的实施方案，在确定经营品种、数量和土特产的基础上，统一规划、统一装修、统一管理，实现服务区便利店经营标准化、连锁化转型。同时在各服务区规划建设“XX名优特产区”，对我省名优特产实行专区销售。目前已在XXXXXXXX三个区开始试点工作。二、强化规范运营管理，打造服务品牌。在加强标准化管理的同时，XX公司时刻以顾客需求为关注焦点，倡导环境、设施、安全人本化，把顾客的满意作为我们最大的追求，努力打造优质服务品牌。以“服务树品牌、创新求发展”为主线，最终实现服务区管理达到“服务区园林化，制度规范化，工作流程化，管理人本化，服务温馨化”的五化目标。（一）将“示范岗”创建引向深入，全面提升管理水平。XX年，XX公司以提高行业形象、激发活力为目的，开展“示范岗”创建工作，各服务区积极响应、迅速行动，2012年 1月31日，首批服务区保安保洁岗位创建成果等级对社会实行亮牌服务，接受社会监督。“示范岗”创建成果实现亮牌服务的目的是以其感染力和辐射效应，发挥示范先锋作用，带动其他服务区共同创建，形成“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，同时也对亮牌的服务区形成自我约束压力，做到社会承诺与服务行为相统一。自从实行亮牌服务以来，各服务区掀起了一轮又一轮的创建高潮。通过深化示范岗创建活动，巩固学习创建成果，不断提升服务品质、端正服务理念、完善管理机制，对工作标准、服务规范、安全保障、队伍素质等四个方面进行提升，公共卫生间二十四小时无异味已经成为常态化，良好级以上的公共卫生间实现了残疾人卫生间“一客一消毒”。有来自香港的旅客就曾经留言对XX服务区的公共卫生间的卫生环境大加赞许，还有旅客在公司网站上留言对服务区的整体运营环境给予很好的评价，这些都有效证明了“示范岗”创建是快速提升提高服务品质、提升社会形象、解决行业管理瓶颈的强有力的措施，是践行标准化管理、贯彻“达标创星”考评要求的重要保障。（二）以“微笑服务”为突破口，提升管理服务档次。“微笑服务”是提升服务质量、优化服务环境、提升服务效能、改善行业风貌、塑造行业形象的综合体现，是争创一流服务，打造服务品牌的重要内容和内在要求。要以实现热情服务、诚信服务、规范服务、优质服务、高效服务为目标，大力加强服务区管理人员、服务人员和餐超单位从业人员的理想信念、职业道德教育，深入开展“微笑服务”承诺、“微笑服务”实践活动，进一步健全完善服务体系，促进服务质量和服务水平的提高。服务区的“微笑服务”工作以“服务第一，顾客至上”为宗旨，把人本服务作为建立和完善服务管理水平的主要手段，各服务区设立“便民服务台”，把亲情式服务、全程式管理理念引入服务区的具体管理措施和服务措施中，力求服务手段、服务方式和服务内容不断推陈出新。一是设立“便民服务台”和“信息查询机”，公开便民服务内容，使司乘人员对服务区工作“一看清楚、一查就知道”。二是通过在经营场所设立“便民服务台”，达到贴近群众，实现“零距离服务”，真情接待零距离，真心办事零差错，真诚服务零投诉。以“微笑服务”为突破口，大力开展“三亮三比三创活动”，通过“三亮”亮承诺、亮身份、亮形象，引导服务区从业人员实现服务零投诉、服务零距离，不断激发争创热情；借助“三比”激发争创活力，引导各经营单位和服务岗位开展比学习、比服务、比奉献活动，增强争创的积极性、主动性；努力实现“三创”创服务明星、创满意岗位、创服务品牌活动，不断提升服务水平。力求通过一系列活动进一步改进服务作风、提高服务规范、优化服务品质，为华陆品牌增光添彩。（三）以争创“示范门店”为中心，转变经营结构。XX年5月，XX公司服务区餐饮便利店外包经营单位在公司的倡导下，自发成立了服务区餐饮超市自律协会，在行业管理部门的指导下开展行业自律与诚信建设，坚持自律与服务功能得到提升，做到自我管理、自我约束。由此，出现了一批“领军团队”，推进了行业的发展和升级。XXX等有品牌知名度、服务优质、核心竞争力较强的餐饮经营品牌“异军突起”，表现出的良好的职业素养和专业能力，不仅受到各方赞赏，还给自身带来了巨大的品牌效应和发展动力，使差异化服务能力大大增强，顾客主动消费积极性有力提升，对推进服务区餐饮便利店行业发展和产业升级产生重要影响。在公司的行业指导和协会的积极配合下，不断灌输现代商业营销模式，改变传统的服务区餐厅便利店固有的陈旧的观念和形态，并分别组织外包经营单位的“老板”们和餐厅便利店现场经理前往国内省内先进服务区考察，学习优秀的服务理念、管理经验和经营模式，通过员工培训掌握服务礼仪、操作规范等内容。大部分服务区餐厅便利店外包经营单位在潜移默化中得到提升。由此，在“十一”黄金周，各服务区餐厅便利店创造了两个新高：即单日营业收入新高、重大节假日营业收入新高。这些都极大地开阔了外包经营单位行业的视野，为行业服务理念的更新、经营战略的调整、增长方式的转变、技术手段的升级、管理流程的再造，以及推进服务差异化、个性化、多元化，提高外包经营单位行业综合管理水平，提升外包经营单位的“软实力”带来广泛而深入的影响。（四）以顾客需求为重点，服务功能和硬件设施不断完善。一是结合省公司“夜景工程”和公司的“五小创新”活动等专项工作，发挥水电工的专业特长，抓好服务区夜景工程改造工作，打造服务区新亮点。二是根据服务区实际使用需求，改建、改造服务区公共卫生间960平方米，均达到优良标准并已投入使用。三是优化服务区休憩环境，合理美化绿化服务区，通过投放了1000平方米的四季花卉和绿植造型，修整绿化带和补栽花木草坪、景观建设，部分服务区设置了休闲健身器材、休息条凳，为顾客提供休闲、休憩设施，在服务环境上体现了绿色、环保理念。四是便民服务设施不断完善，服务区经营场所设置便民服务专区，免费提供24小时开水供应、互联网上网、手机充电器、出行指南、小药箱、婴儿座椅、针线包、轮椅以及母婴室等便民项目及设施，公共卫生间免费提供纸巾、洗手液，示范级公共卫生间设置了干手机、电子喷香器等现代化服务设备配置齐全，标准化的功能设施和服务过程，营造了宾至如归的良好氛围，为旅客提供了优雅、舒适的休息环境，方便、快捷的旅程服务，超值、贴心的美好感受。经过不断的改造建设，服务区的服务功能和服务环境有了较大改善，服务形象明显提升。（五）圆满完成各项重大活动及节假日服务保障任务。XX公司全面贯彻落实了省公司关于重大接待任务和重大节假日服务保障工作的各项指示精神，紧抓契机，提升服务质量、改善服务环境、锻炼服务队伍，取得了良好的成绩，形成了一道独特的服务风景线，受到了各级领导和社会舆论的好评，为高速公路事业发展增光添彩。1、“春运”服务保障工作。XX年春运期间，XX公司所辖服务区安全迎送各类车辆、服务接待过往司乘人员同比增长15%，特别是在高峰期，日均迎送、接待过往车辆及司乘人员同比增长25%，创下了历史新高。重点服务区在回乡和返程高峰期间，每天迎送车辆近4万辆次，服务接待人员超过5万人次。“保服务、保安全、保供应”是公司对春运服务保障工作的要求，春运开始前，公司根据各区的客流量合理安排增配临时保洁人员44人，常态化日储备方便面7000箱，矿泉水10000箱，大米150吨，食用油25吨，各类冷冻类食材50吨。在“XXXX”的主题活动中，服务区设立爱心服务台30处、爱心通道30条、爱心服务员60名，实行多年的“除夕夜晚餐，正月初一早、午、晚餐”免费向顾客提供一份30元标准的套餐的传统承诺，据统计，共免费赠餐2706份。正月初一，几位在XX停车区用餐的江西籍司乘人员就说：“你们在大年初一还能坚持营业，让我们惊讶的是居然还免费，这是我们完全没想到的。”春运期间，XX公司各服务区履行社会责任，助人为乐、见义勇为、拾金不昧等感人事迹层出不穷，为返乡旅客送温暖、帮助返乡旅客脱困等一系列事迹收到社会主流媒体的报道，彰示了一个有责任企业的社会正能量。2、“中秋国庆”黄金周服务保障工作。2012年的“中秋国庆”假期正值首次实行全国高速公路节假日小型客车免费通行政策，高速公路服务区出现了显著客流高峰。XX公司每天有110名保安员，190名保洁员，822名服务员，295名加油员，23名水电后勤保障人员，49名管理人员坚守一线，严格落实24小时值班制度，在各自工作岗位上积极投入到节日保畅工作中。在8天时间里，公司所属15对服务区经受了前所未有的考验，有近36万辆次和170多万人次的车辆与司乘旅客进入服务区休息、消费。广场上一天的垃圾量比平时多了5-6倍，与春运相比也至少多了3倍，服务区增加了51名临时保洁人实行不间断清洁，严格执行公共卫生间卫生质量标准和保洁作业标准化流程要求，确保公共卫生间无杂物、无污渍、无异味、美化香化。在这种严峻的服务保障压力下，各服务区按照重大节假日每日两倍供应量的计划储备了七天的物资数量，还在原有经营品种数量的基础上增加了100种商品，而且新进了大量的“XX名优特产”入区销售，极大丰富了司乘旅客的消费选择。许多服务区结合实际，开展形式各样的优惠促销、展销活动，大大提升了服务区商业形态，改善了服务水准，实现了“流量大增、服务不减”。3、省委、省政府“拉练”检查服务保障工作。由于为省委、省政府“拉练”检查组提供服务保障工作任务的规格高、规模大，XXXXXX等服务区具体承担了大量的后勤保障服务工作，公司成立了以XXX为组长、各服务区主任为责任人的工作组，抽调精干力量迅速展开前期工作全体参与服务保障任务的服务区干部员工加班加点，废寝忘食，忘我工作，为圆满完成任务付出了辛勤的汗水，圆满完成了公司所承担的省委省政府检查组的服务保障任务，交上了一份满意的答卷。在落实重大接待任务和重大节假日的服务保障工作中，一是公司职能部门充分发挥了组织、指导、联络、协调等功能协助服务区做好服务保障工作，通过各岗位、各服务单位、各保障单位的联动，在应对大客流服务、设施设备维修、安全预案演练等方面凸显了行业强强联合的实力；通过开展“示范岗”、“示范门店”、“微笑服务”等活动，激发了广大员工为服务保障做贡献的积极性和主动性；通过及时的宣传报道，及时宣传了各区的服务保障好做法、好措施，公司采取短信形式及时编发服务信息动态、管理经验，对指导各区做好服务保障起到了较好的促进作用。二是很多找不到主体去执行的任务都交给服务区处理，服务区承担了“托底保障”功能，行使着“大管家”定位及“整合资源总协调”的角色，以及表现出来的服务组织效率、专业管理能力和危机处理能力都得到有关方面的高度评价，彰显了XX公司服务区应有的管理能力和专业价值，在很大程度上改变了社会外界对服务区管理仅局限于扫地、站岗的认识，使得行业的地位和形象以及社会认知度得到了提升。（二）积极推进改革创新，为公司发展注入新的生机和活力。公司将以提高效率、激发活力为目标，进一步完善考核体系，细化量化考核指标，强化成效考核与薪酬兑现工作力度，不断增强考核的科学性，不断健全、完善管理办法和考核制度，与个人工资挂钩，让员工们有进取目标，有盼头，有心劲，增强员工业务技能、新知识学习的紧迫感，并通过开展各项工作训练，锻造一支作风硬、技能高、业务精、职业素质强的员工队伍。（三）服务功能和硬件设施进一步完善。一是结合省公司“夜景工程”和公司的“五小创新”活动等专项工作，发挥水电工的专业特长，抓好服务区夜景工程改造工作，打造服务区新亮点。二是根据服务区实际使用需求，改建、改造服务区公共卫生间960平方米，均达到优良标准并已投入使用。三是优化服务区休憩环境，合理美化绿化服务区，通过投放了1000平方米的四季花卉和绿植造型，修整绿化带和补栽花木草坪、景观建设，部分服务区设置了休闲健身器材、休息条凳，为顾客提供休闲、休憩设施，在服务环境上体现了绿色、环保理念。四是便民服务设施不断完善，服务区经营场所设置便民服务专区，免费提供24小时开水供应、互联网上网、手机充电器、出行指南、小药箱、婴儿座椅、针线包、轮椅以及母婴室等便民项目及设施，公共卫生间免费提供纸巾、洗手液，示范级公共卫生间设置了干手机、电子喷香器等现代化服务设备配置齐全，标准化的功能设施和服务过程，营造了宾至如归的良好氛围，为旅客提供了优雅、舒适的休息环境，方便、快捷的旅程服务，超值、贴心的美好感受。经过不断的改造建设，服务区的服务功能和服务环境有了较大改善，服务形象明显提升。（四）以顾客需求为中心，扩大经营领域。2012年5月，服务区餐饮便利店外包经营单位在XX公司的倡导下，自发成立了服务区餐饮超市自律协会，在行业管理部门的指导下开展行业自律与诚信建设，坚持自律与服务功能得到提升，做到自我管理、自我约束,不仅受到各方赞赏，还给自身带来了巨大的品牌效应和发展动力，使差异化服务能力大大增强，顾客主动消费积极性有力提升，对推进公司餐超行业发展和产业升级产生重要影响。2012年3月，省公司提出服务区便利店要推广品牌经营、连锁经营、采取集中采购、统一配送的要求后，公司相应组建了服务区便利店经营转型工作机构，运用现代商业营销模式改变传统的服务区餐超固有观念和形态，大部分服务区餐超外包经营单位在潜移默化中参与了主动营销的实践，根据季节和顾客层次的变化，调整商品结构和品种，卖场布局更趋于合理化和实用化，各服务区设置专区专柜，开展导购服务，并通过供方搞促销、让利等方式扩大了经营范围。在 “十一”黄金周，各服务区餐厅便利店创造了两个新高：即单日营业收入新高、重大节假日营业收入新高。这些都极大地开阔了外包经营单位行业的视野，为行业服务理念的更新、经营战略的调整、增长方式的转变、技术手段的升级、管理流程的再造，以及推进服务差异化、个性化、多元化，提高外包经营单位行业综合管理水平，提升外包经营单位的“软实力”带来广泛而深入的影响。（五）多项措施，抓好文明优质服务工作。1、XX公司始终站在创树“全国同行业一流服务品牌”的高度，结合实际，制定各岗位文明优质服务标准，细化工作流程，实行员工服务质量与收入挂钩的激励约束机制，注重“人本化”、“亲情化”，落实“首问负责制”。 通过公司内部考评工作，分解各项服务内容，并采取岗位每天自查、服务区每周检查、行业管理部门季度检查、公司年度综合考评以及每月明查暗访的方式对服务质量进行全过程的跟踪管理，通过各层级的检查考核，实现了立体检查网络的初步建立，确保了服务质量、安全管理水平的提高，服务形象、文明卫生和安全管理等持续改善，有效促进了服务区各项工作的开展，目前公司所属服务区已有四个三星级服务区、四个二星级服务区和六个一星级服务区。2、积极开展“微笑服务”活动，对每位顾客做到“微笑相迎，站立服务，有问必答，有求必应”。同时，为了全面提高服务质量，一方面定期发放顾客意见调查表与顾客沟通交流，及时掌握顾客对服务质量的需求和动态，有针对性的做好服务工作。3、抓住顾客关注的服务态度、商品质量和环境卫生等关键节点，倾力打造福建高速“窗口”形象，采取“走出去学”与“请进来教”相结合，扎实开展争创“示范门店”活动。各服务（停车）区餐饮便利店外包经营单位先后组织了10期培训班，培训150人次。通过培训，员工掌握服务礼仪、操作规范等内容，达到了全员培训、素质提高的目的。4、切实加强后勤保障工作。为了确保正常经营，综合部全力以赴，认真做好后勤保障工作，及时掌握服务区内的水、电设施设备运行情况，在工作中，千方百计实现超前发现，及时保养,快速维修。对各类设备进行逐个了解，逐一排查，从实用到维护，保证设备的正常运行。始终坚持减少中间环节，降低维修成本，提高设备完好率。（六）圆满完成各项重大活动及节假日服务保障任务。XX公司全面贯彻落实了省公司关于重大接待任务和重大节假日服务保障工作的各项指示精神，紧抓契机，提升服务质量、改善服务环境、锻炼服务队伍，取得了良好的成绩，形成了一道独特的服务风景线，受到了各级领导和社会舆论的好评，为高速公路事业发展增光添彩。重大节假日期间，参与服务保障的服务区各岗位和外包经营单位除协同有关部门做好夜间客车落地休息工作外，还保持了区内秩序维护、卫生清洁和绿化养护等优质服务，不仅按要求储备了一周供应量的主副食品和便利店商品，而且引进了大量的“XX名优特产”入区销售。公司职能部门充分发挥了组织、指导、联络、协调等功能协助服务区做好服务保障工作，通过各岗位、各服务单位、各保障单位的联动，在应对大客流服务、设施设备维修、安全预案演练等方面凸显了行业强强联合的实力；通过开展“示范岗”、“示范门店”、“微笑服务”等活动，激发了广大员工为服务保障做贡献的积极性和主动性；通过及时的宣传报道，及时宣传了各区的服务保障好做法、好措施，公司采取短信形式及时编发服务信息动态、管理经验，对指导各区做好服务保障起到了较好的促进作用。在重大接待任务和重大节假日服务保障工作中，很多找不到主体去执行的任务都交给服务区处理，服务区承担了“托底保障”功能，行使着“大管家”定位及“整合资源总协调”的角色，以及表现出来的服务组织效率、专业管理能力和危机处理能力都得到有关方面的高度评价，彰显了华陆公司服务区服务管理应有的管理能力和专业价值，在很大程度上改变了社会外界对服务区管理仅局限于扫地、站岗的认识，使得行业的地位和形象以及社会认知度得到了提升。三、加强精神文明建设，营造积极向上的良好工作氛围。在行业风气建设方面，按照达标创星考评办法的要求，加强纪律约束，加大执行力度，提高员工素质。从管理上本着一级抓一级，逐级负责制的原则，狠抓行业风气建设，同时面向社会聘请了社会监督员，广泛征求社会各界对服务区服务质量的意见和建议，并在全线15对服务区公示了监督电话，及时处理顾客的建议和意见，切实做到事事有回音，件件有着落，服务区行业风气得到明显改善。在履行社会责任方面，不断加大对服务区外包经营单位的监督管理力度，建立了服务区餐饮超市信用等级评价体系，形成了严格的考评制度；同时不定期开展针对餐饮、便利店的专项整改，坚决杜绝在服务区发生上级领导批评、媒体曝光、顾客投诉事件，服务区社会满意度持续提升。各服务区在做好服务工作的同时还不断涌现出许多拾金不昧、救助受阻受困司乘人员等好人好事，在“XXXX”春运主题活动、“大爱XX温暖2012我们一起过年”大型公益活动、资助希望小学等社会公益活动中尽心尽力，用实际行动向全社会展现了XX公司服务区的良好服务风貌，得到了各级领导的肯定和社会的广泛赞扬。在文明创建工作方面，通过深入开展“学、创、建”活动，着力培育行业精神，挖掘行业典型，涌现出一大批先进集体和个人。2012年，省内主流社会主流媒体XXXX9次刊登了公司的先进事迹，行业刊物XXX进行了3次专题报道，地方媒体XXX在重大节假日期间对公司服务区进行了2次暗访反应良好。四、管理从严，情感从真，创造“家”的氛围我们的严格管理作为企业文化的一个特点，公司制订的大小几百项制度，几十项考核标准，都体现了一个“严”字。这些制度和标准的贯彻和落实更是不折不扣，制度面前一律平等，严格执行已经形成风气。例如，“示范岗”创建工作质量下滑、不符标准就降级降档。当然，“严”的出发点是对员工深深的关爱，我们从关心和保护员工的根本利益出发从严管理，同时在日常工作中又非常重视关心员工生活和思想变化，为员工创造“家”的氛围，大大提高了员工以企业为家的主人翁思想。公司坚持人本化管理，情为员工所系，利为员工所谋，努力改善员工物质文化生活，多为员工办好事办实事。一是改善员工宿舍，为员工提供一个舒适的休息环境；二是免费为员工提供防暑降温物品，避免员工酷热的气候中工作而中署；三是为一线员工配足必要的劳保用品，保障员工的人身安全；四是实行“五小创新”奖励，紧紧围绕“我为公司献计献策”提建议，并给予有价值的建议者一定的奖励，通过该项