服务外包管理办法.docx

.创大咖服务外包管理办法为使本公司外包服务项目管理更加规范合理，确保项目外包服务期间公司信誉的维护，并提升业务服务效率，实现项目外包服务的战略目标，特制定如下管理办法：一、项目外包服务总则1.适用范围公司因业务拓展现为部分公司提供专业服务， 通常包括网店代运营、设计、客服、模特等业务。2.外包方式项目外包服务方式包括整体外包和部分外包。项目外包需要考虑委托方项目运营具体特点、公司战略发展方向等综合因素。3.外包服务管理人员公司项目外包服务的管理由商学院负责人、设计导师和运营导师（店长）直接负责，包括参与项目外包洽谈、项目外包服务工作要点对接和项目外包服务年度规划、以及项目外包服务进度的监督和总体控制，并负责管理外包服务人员的日常工作安排。二、项目外包服务流程1.代运营项目外包服务代运营服务执行落地SOP岗位流程节点备注（1）商务人员（2）商务人员（3）人事行政、商务人员（4）商务人员（5）客服部、运营导师（店长）（6）（7）客服部、运营导师（店长）、运营专员（8）运营导师（店长）、运营专员（9）运营导师（店长）、运营专员、客户（10）运营导师（店长）、客服部（11）运营导师（店长）、客服部、财务部（1）商务人员提前准备代运营收费标准，负责合同拟定和客户沟通合同。（2）时间：具体签约时间、地点商务人员和客户确定。（3）人事行政负责签约场地布置，商务人员准备合同（4）商务人员携带印好公章合同到客户公司签约。（5）部门负责人（最高层级）制定代运营费用划分表：A.客服部对接签约订单，分配给运营导师；运营导师根据代运营费用划分表，划分公司、运营店长（运营导师兼任）和运营人员的费用占比。（6）（7）代运营项目的内部沟通：A.客服部根据每个代运营项目创建QQ群，包括运营导师（店长）、运营店长以及运营专员。B.讨论代运营项目运营计划，包括店铺定位、整体设计方案、推广方案等。C.客服部对接人应提醒企业将第一期代运营服务费与合作质量保证金打入公司对公账户。D.向客户汇报代运营计划，根据客户意见与建议对计划进行修改。 （8）运营计划修改完毕，运营导师（店长）拟定第一个月月运营计划与第一周运营计划，并将第一周任务发放给运营专员。（9）代运营阶段进度反馈：A.运营导师（店长）每周制定周计划，将任务下发给运营专员，并每天组织各运营专员汇运营进度。B.运营导师（店长）每月制定月计划，并每月像客户汇报上月运营进度、销量以及下个月运营计划。C.运营导师（店长）应每月与客户结算，提醒客户每月将佣金提成汇入公司对公账户。（10）项目跟踪：A.运营导师（店长）记录每月销售额，并将佣金提成发至客服部备份、留档。B.客服部对代运营项目质量，客户满意度进行跟踪协调。（11）A.财务部每月15日将佣金分成打款给对应收款运营店长与专员账户。B.代运营项目结束后，客服部应提醒客户结算代运营费用，并付清尾款，退还合作质量保证金。2.设计外包服务流程设计外包服务执行落地SOP岗位流程节点备注（1）商务人员（2）商务人员（3）人事行政、商务人员（4）商务人员（5）客服部（6）（7）客服部、设计导师、客户（8）设计导师（9）设计导师（10）客服部（11）客服部、财务部 （1）商务人员提前准备设计收费标准，负责合同拟定和客户沟通合同。（2）时间：具体签约时间、地点商务人员和客户确定。（3）人事行政负责签约场地布置，商务人员准备合同（4）商务人员携带印好公章合同到客户公司签约。（5）部门负责人（最高层级）制定出设计兼职费用划分表。A.客服服务部负责签约订单对接，根据设计兼职费用划分表，划分公司和学员订单费用占比。（6）（7）设计兼职项目内部沟通：A.客服部根据每个订单创建QQ群，包括企业对接人、设计导师与客服部对接人；B.讨论项目设计要求、注意要点以及完成时间；C.客服部对接人应提醒企业将设计定金打入公司对公账户。 （8）设计导师了解订单需求后，组织对应学员开项目说明会，根据订单对学员进行工作分配，并根据工作量对佣金分成进行说明。（9）设计导师把对应任务人员名单和费用发至客服部备份、留档。（10）客服部对接人协助客户传达修改要点，并对项目质量，客户满意度进行跟踪协调。（11） A.设计定稿后，客服部对接人提醒企业付清尾款，并将设计佣金分成发至财务部。B.每月15日财务部将佣金分成打款给对应收款账户。三、项目外包服务管理1.考核和管控（1）在客户提出外包服务需求时，应密切关注和评估此外包项目的可行性，及所需的成本投入，采取动态管理方式，对项目外包服务对接人与运营者开展日常绩效评价与定期考核。（2）公司项目管理人员有义务向客户定期汇报外包服务人员的工作绩效考核，定期向客户汇报项目进度，并及时向客户反馈，协商管理；（3）一旦发现偏离合同目标等情况，应及时沟通，调整改进；（4）公司有义务按照项目外包制度、工作流程和相关要求，落实项目外包服务实施全过程的管控措施；（5）公司对重大项目外包服务的各种意外情况做出充分预计，建立相应的应急机制，制定临时替代方案，避免项目外包服务失败造成公司影响。2.项目外包服务管理的要求（1）每个外包服务项目指定一个总负责人（即对接人），负责沟通客户需求、项目进度汇报、设计方案拟定、项目年度计划拟定、月计划拟定、周计划拟定、项目运营工作安排以及每日了解运营专员运营进度等。（2）每个项目需建立工作情况反馈机制。（3）外包服务项目总负责人每月主持召开一次项目总结会议，并邀请客户参加，总负责人必须汇报项目的工作进度和总结报告。（4）公司可根据项目需求、工作需要，增加或减少运营人员。（5）每个外包服务项目科根据运营情况制定相应的奖励机制。（6）项目总负责人统筹监督项目的执行，项目导师负责项目的落地执行及与客户的技术性沟通，如客户对项目导师的工作不满意时，可向项目总负责人进行反馈投诉，由项目总负责人监督项目导师进行改正。3.人员管理要求（1）在外包服务项目期间，项目总负责人要主动与客户沟通，配合客户的需求进行调整；运营人员要主动与项目总负责人沟通，随时反应问题与解决问题。（2）项目总负责人员与运营人员必须严格遵守公司资产管理、信息资料管理、安全管理等规定。（3）在项目服务期间，项目总负责人与运营专员不得迟到、早退、旷工或违反项目管理规定。（4）在项目服务期间，项目总负责人与运营专员要严格遵守公司作息时间规定（或遵照项目服务期间的工作时间），除遇特殊情况并及时通知项目总负责人外，不得上班迟到，不得下班早退。（5）在项目服务期间，项目总负责人与运营专员如需请假、休假或遇特殊情况未能上班，应在确保在不影响正常工作的前提下及时向部门领导审批。（6）在项目服务期间，项目总负责人与运营专员需服从因业务需求进行的加班，不得无故缺勤或早退，特殊情况需告知部门领导，从而获得审批。（7）在项目服务期间，项目总负责人与运营专员需根据项目的业务需求完成规定的文档编写和资料整理，并保证信息资料的安全保密性。（8）在项目服务期间，项目总负责人与运营专员若在规定时间内未完成进度要求，负责人需提供分析报告，并在会议上汇报原因，提出解决办法，如需调整进度，需与客户协调。（9）项目