保安员与业主沟通的技巧.doc

物业人员（保安员）与业主沟通的技巧一个好的物业人员应具备如下基本素质：个性上沉稳、乐观、开朗、机智、风趣、细致入微，善于与各类人沟通，静中有动，动中有静；仪表仪容端庄、精神饱满、举止大方、姿态良好、着装整齐、佩带齐全；工作态度上微笑服务、说话和气、礼貌待人、主动、热情、认真、耐心并且周到。遇事主动沟通主动沟通与被动沟通的效果往往有明显差异。实践表明，主动沟通更容易与业主建立并维持良好的关系；保安员最忌讳的是见事不管不问，对业主冷冰冰。沟通时保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。同业主谈话不要左顾右盼、心不在焉，说话要简练、言简意赅，明确地表达自己的意思。与业主沟通要有设想在处理疑难问题时一定要有计划，处理每件事情时心理都有本账，如发现盗窃，发现可疑人，遇到抢劫等情况，先想好处理的细节，再采取行动，事情解决得就会圆满些。 物业人员要能够发现自己的不足，学会与别人沟通，比如，觉得自己的沟通范围狭窄，主动性不够，你可以强迫自己与某个素不相识的业主打招呼，如上班时问好，说说天气等。不必害羞，没有人会取笑你的主动。相反，业主可能会赞赏你的勇气！在心里规划沟通细节要注意小步子的原则，即不要对自己提出太高的要求，以免实现不了反而挫伤自己的积极性。小的要求实现并巩固之后，再对自己提出更高的要求。注意肢体语言 肢体语言比口头语言能够表达更多的信息，因此，理解肢体语言是理解业主的一个重要途径。从他人的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中，我们都能感觉到业主的心理状态。了解业主的喜怒哀乐，就能够有效地放开调整我们的交往行为。在与业主的交往中，要注意不同业主之间语言的差别；同样的肢体语言在不同情境中的意义也可能不同；要理解肢体语言的不同含义。同样是笑，有时候是表示好感，有时候表示尴尬，而有的时候表示嘲讽，这都需要加以区别，避免发生误会。物业人员要学会站在别人的角度考虑问题，这就是“换位思考”学会培养自己的观察能力；对任何事物都不要简单下结论。改掉不良习惯在与业主谈话时，有的保安员常有梳理头发，打响手指等习惯，有的人还有掏耳朵、挖鼻孔的小动作，这些都会给业主留下不好的印象，有时会让人觉得很不礼貌。同时，这些无意的肢体语言分散业主的注意力，影响沟通的效果。 在工作中你会如何提高同业主沟通的技巧？一、与客户沟通的原则:1、勿呈一时的口舌之能:(1)如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度;！(2)真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是让客户接受你的观点;(3)你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子。2、顾全客人的面子:(1)要想说服客人,你就应该顾全别人的面子,不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;(2)顾全客人的面子,客人才能会给你面子;(3)顾全客人的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞;3、不要太“卖弄”你的专业术语:(1)千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂;(2)在向客户说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子来比较,让客户容易了解接受;(3)在与客人沟通时,不要老以为自己高人一等。4、维护公司的利益:(1)维护公司的合法利益是每一位员工应该做的,在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心;(2)更不能以损失公司或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利。二、与客户沟通的技巧:1、抓住客户的心:(1)摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方的心理才可以在沟通过程中有的放矢;(2)可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。2、记住客人的名字:(1)记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝;(2)记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。3、不要吝啬你的“高帽子”:(1)人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方;(2)经常给客人戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的一生;(3)用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴高帽人有被重视的感觉。4、学会倾听:(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。(2)会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待。5、付出你的真诚与热情:(1)人总是以心换心的,你只有对别人真诚,客人才可能对你真诚;(2)在真诚对待客人的同时,还要拥有热情;(3)只有那出你的真诚与热情,沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。6、到什么山上唱什么歌(1)不同的沟通场合需要不同的沟通方式;(2)对不同人也需要采取不同的沟通方法。7、培养良好的态度(1)只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你;(2)在沟通时,要投入你的热情;(3)在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户。三、入伙期与业主的沟通1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务,2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题;3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚,应及时向上级主管领导汇报,避免与业主争论,以免造成负面影响。4、对业主提出的问题,非管理处的原因,要马上通知相关部门进行整改,及时跟进整改处理结论,并将整改结果给业主通报。四、客户访问时处理投诉的方法:客户访问是指业户入住后,管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式。1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式;2、不管业户投诉或请求的内容错对,管理处客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情,管理处客服人员一定要以信函形式回复;3、业户反映的事,我们一定及时处理,并将跟踪处理结果反馈给业主,以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。1、无论做什么行当，跟客户交流就是跟客户建立关系，通过这个平台表达自己的意见并得到对方的认可。增加往来、增加交情。所以人说做生意先交朋友再谈买卖;要做到以下几部：第一、一个很好的第一映像相当重要，初次见面时可以给人留下深刻映像，让对方对自己建立一定的认识（是你自己最希望让对方接受的你的形象）；第二、做到有效倾听。什么是有效倾听呢？就是深刻了解并记住对方的性格习惯等等信息，最好做到对方愿意讲出你想听的东西，这点点很难。过程中要做到尽量给对方留下对方愿意接受的那类映像的人！；第三、做事情要靠谱，答应对方的是一定要做到，做不了的要第一时间且婉转的回绝，别让对方有所期望你又做不到，拖了几天再回复，对方会认为你搞不